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1 7 TH QUALITY CONFERENCE Towards Responsible Public Administration BEST PRACTICE CASE INFORMAZIONI DI BASE 1. Stato: Italia 2. Nome del progetto: La diffusione di Best Practice presso gli Uffici Giudiziari in Italia: il progetto realizzato presso il Tribunale di Monza e il caso della Volontaria Giurisdizione. 3. Categoria amministrativa: Regionale / Locale 4. Settore: Giustizia 5. Partecipazione a precedenti Quality Conference 6. Sottocategoria di riferimento: CONTATTI 7. Nome dell ente/ organizzazione: 8. Persone di riferimento: Indicare la sottocategoria della conferenza a cui si riferisce il progetto: X 1. Approccio orientato all utente 2. Uso efficiente e intelligente delle risorse del settore pubblico 3. Verso un amministrazione pubblica trasparente e aperta Tribunale di Monza Annamaria Di Oreste Presidente del Tribunale Giuseppe Airò Referente Progetto InnovaGiustizia 9. E mail. / Telefono:

2 DESCRIZIONE DEL CASO 10. Contesto di riferimento 10.0 Il progetto Europeo Best Practice presso gli Uffici Giudiziari in Italia 10.1 Il progetto InnovaGiustizia presso il Tribunale di Monza Nel 2009, sulla base dei risultati positivi conseguiti dal progetto di riorganizzazione realizzato presso la Procura di Bolzano, denominato Progetto pilota di riorganizzazione ed ottimizzazione della Procura della Repubblica di Bolzano, il Ministero per la Pubblica Amministrazione, il Ministero della Giustizia e le Regioni in accordo con l'unione Europea evidenziano la necessità di realizzare un progetto interregionale denominato "Diffusione di buone pratiche negli Uffici Giudiziari in Italia" (Best Practices) da finanziare con i Fondi Sociali Europei. Al Progetto hanno aderito 23 Regioni e presso 190 Uffici Giudiziari di tipologie differenti e variamente distribuiti tra le Regioni Italiane si stanno realizzando le azioni di riorganizzazione previste, attivando 700 cantieri esecutivi. Il progetto "Diffusione di buone pratiche negli Uffici Giudiziari in Italia" evidenzia la possibilità di avviare progetti pilota in grado di diffondere soluzioni e metodi in tutto il Sistema Giustizia, consentendo ai membri dell'organizzazione di far valere le proprie capacità e, infine, operare successivamente senza l'aiuto dei consulenti. Ad oggi, il progetto Best Practices è il più vasto programma di gestione del cambiamento organizzativo che coinvolge la Pubblica Amministrazione. Il Progetto di riorganizzazione degli Uffici Giudiziari della Lombardia, denominato InnovaGiustizia, è stato finanziato dal Fondo Sociale Europeo attraverso una gara indetta dalla Regione Lombardia che ha coinvolto gli Uffici Giudiziari di Milano, Monza, Varese, Crema, Cremona, Brescia, Lecco. Presso il Tribunale di Monza è stato costituito un Comitato Guida guidato dal Presidente del Tribunale e dal Procuratore della Repubblica e gruppi di progettazione, costituiti ad hoc, che hanno contribuito a: progettare nuovi sistemi di supporto: il sito web, il Bilancio di Responsabilità Sociale, il modello di autovalutazione Common Assessment Framework; riprogettare uffici e servizi: la riunificazione delle Cancellerie dell area Penale; analizzare e riprogettare singoli processi del Sistema giudiziario come il processo di vendita immobiliare, i processi per la gestione dei procedimenti di guida in stato di ebbrezza, la Volontaria Giurisdizione, i processi di lavoro della Procura. Nell ambito di tale progetto la Fondazione Irso ha offerto il suo supporto sia nella gestione dell intero progetto InnovaGiustizia

3 sia negli interventi ed attività di organizzazione presso il Tribunale e la Procura di Monza Il progetto della Volontaria Giurisdizione Uno dei progetti di maggior successo realizzati presso il Tribunale di Monza riguarda la riprogettazione della Volontaria Giurisdizione, progetto recentemente avviato e implementato in molti Uffici Giudiziari Italiani. La Volontaria Giurisdizione è un istituto a garanzia dei cittadini anziani e delle persone più deboli, con disabilità sia psichiche che fisiche, chiamate "beneficiari", nei confronti delle quali il Tribunale non emette un giudizio, ma agisce nel loro interesse a seguito di una richiesta presentata dai cittadini stessi o dai loro parenti, nella maggior parte dei casi senza rappresentanza legale. Mentre in passato la tutela delle persone incapaci (tutela degli interdetti e curatela degli inabilitati) era limitata a revocare l'autorizzazione legale per la persona debole inibendo anche la potenziale azione dannosa nei suoi confronti da parte di altri soggetti, con la legge del Gennaio 2004 (legge n. 6 del 9 Gennaio 2004) viene riformata la disciplina relativa alla tutela legale delle persone incapaci di agire. Il Giudice Tutelare ha la possibilità di gestire la figura dell Amministratore di Sostegno, un Cittadino che si prende cura di un altro Cittadino, non solo nel caso di incapacità totale, ma anche nei casi di incapacità parziale, sia mentale che fisica. Con l introduzione di questo nuovo approccio viene rafforzata la tutela giuridica, sociale e medica offerta alle persone più deboli e fragili. Caso per caso il Giudice Tutelare stabilisce quali atti possono essere compiuti dall Amministratore di Sostegno in nome e per conto del beneficiario e svolge anche un attività di orientamento continuo a favore dell Amministratore nel caso in cui ne abbia necessità. Si tratta di un istituto particolarmente flessibile, poiché il Giudice, in funzione delle specifiche necessità, modula l intervento dell Amministratore nel rispetto delle esigenze della persona. Quelle che riguardano la Volontaria Giurisdizione sono esigenze che si manifestano in momenti delicati della vita dei Cittadini (come la necessità di far fronte ad adempimenti amministrativi, di predisporre la dichiarazione fiscale, ma anche di gestire e pianificare il proprio futuro) che, conseguentemente, necessitano di una gestione attenta e rispettosa che non può essere votata esclusivamente all efficienza dei vari processi di lavoro ma anche all efficacia e alla qualità della relazione e del servizio. Permane un problema determinato dal fatto che le esigenze dei cittadini sono normalmente gestite da diverse organizzazioni/istituzioni che difficilmente riescono a coordinarsi: Il Tribunale, per le questioni che riguardano l ambito giuridico I Servizi Sociali dei Comuni, per le questioni che riguardano

4 l ambito socio assistenziale il Terzo Settore, per le questioni che riguardano l ambito sanitario insieme alle Asl Oggi è il Cittadino che gestisce le sovrapposizioni e le ridondanze burocratiche trovando la strada per risolvere al meglio le sue esigenze. Il Cittadino è solo di fronte alla sfida di superare una necessità che percepisce come unica, ma che deve risolvere in una pluralità di rapporti scoordinati con diversi Enti. 11. Obiettivi 11.1 Il progetto InnovaGiustizia presso il Tribunale di Monza I provvedimenti di Volontaria Giurisdizione gestiti dal Tribunale di Monza nel corso del 2010, con il contributo di altre organizzazioni che non sempre sono riuscite a coordinare il loro intervento, sono stati circa Ma è necessario evidenziare che le attività del Giudice Tutelare non si concludono con una atto legale, poiché molti dei provvedimenti, ed in particolare quelli inerenti l Amministrazione di Sostegno, sono caratterizzati da un iter che non si esaurisce con il provvedimento del Giudice ma dura nel tempo seguendo le esigenze della persona protetta per tutta la durata della vita. Gli obiettivi e i risultati conseguiti con la realizzazione del Progetto InnovaGiustizia presso il Tribunale di Monza sono: 1. riorganizzazione dei servizi: attività, processi di lavoro, layout degli uffici; 2. riorganizzazione degli spazi di accesso, sia degli spazi fisici (front line) che virtuali con la ristrutturazione del sito web del Tribunale con una sezione dedicata al Cittadino (dove è possibile trovare informazioni, modulistica, sistema di monitoraggio tracking dello stato del procedimento) Il progetto della Volontaria Giurisdizione 12. Risultati Il progetto InnovaGiustizia presso L obiettivo primario perseguito con il progetto della Volontaria Giurisdizione consiste nel fornire una risposta adeguata alle esigenze manifestate dal Cittadino e in particolare: creare unicità dei punti d accesso accompagnare l utente nella gestione dell intero ciclo di servizio personalizzare la relazione sul piano dei canali d accesso e della gestione del singolo problema valorizzare la relazione con l utenza come momento d ascolto garantire pari condizioni di accesso a tutti i Cittadini (anche se non rappresentati da professionisti). I risultati raggiunti attraverso l intervento realizzato presso il Tribunale di Monza sono stati l'eliminazione degli arretrati, la riduzione dei tempi di attesa per i Cittadini, l'eliminazione di

5 il Tribunale di Monza attività semplici con concentrazione su quelle più critiche. Mentre i risultati socio organizzativi sono stati la maggiore cooperazione tra Giudici e Cancellieri per una riduzione dei tempi di definizione dei procedimenti; una maggiore consapevolezza che il cambiamento può avvenire anche senza nuove leggi o risorse aggiuntive. Importanti risultati sono stati raggiunti anche grazie a: Implementazione di un Comitato interistituzionale ("Tavolo della Giustizia"), che esamina i problemi economici e sociali del Sistema della Giustizia in ambito locale; Sviluppo di un gruppo di agenti del cambiamento composto da Giudici e personale amministrativo Il progetto della Volontaria Giurisdizione Con riferimento alla Volontaria Giurisdizione la principale innovazione organizzativa è rappresentata dalla progettazione e realizzazione degli "Sportelli Territoriali di Prossimità" in alcuni Comuni del Territorio di Monza. In questi Sportelli, gestiti in collaborazione con le associazioni di Volontariato, i Cittadini possono trovare informazioni e supporto, ascolto ed assistenza alle loro richieste ed una consulenza specifica. La precedente organizzazione, a causa della mancanza di risorse, non era in grado di fornire un sostegno di questo genere. I principali risultati conseguiti con il progetto della Volontaria Giurisdizione sono stati la riorganizzazione del servizio e dell accesso sia fisico che virtuale (tramite web) da parte dei Cittadini, in particolare: 1. Riduzione del 30% degli accessi dei Cittadini alla Cancelleria 2. Riduzione del 20% del tempo medio per un primo deposito di istanza % di modulistica riprogettata con criteri di usercentered design 4. 80% delle istanze depositate utilizzano la nuova modulistica nella versione dotata di codice a barre (il 100% Cittadini utilizza ormai la nuova modulistica, la percentuale si abbassa a causa della presenza di una parte dei professionisti che continua ad utilizzare i cosiddetti stampati di studio ) 5. Implementazione on line della sezione Servizi al Cittadino del nuovo sito del Tribunale ( visitatori totali in un anno) 6. Più del 90% dei fascicoli ricevuti da luglio 2011 (su un totale di fascicoli) sono gestiti tramite il Sistema di Tracking on line 7. Implementazione del servizio per l invio automatico di e mail al Cittadino (in caso di fascicolo sospeso e provvedimento depositato) Cittadini hanno inserito

6 13. Implementazione: Metodologia 13.1 Il progetto InnovaGiustizia presso il Tribunale di Monza il proprio indirizzo e mail per ricevere notizie sullo stato del proprio provvedimento e 300 Cittadini hanno inserito il loro numero di cellulare per essere avvertiti via SMS 8. Implementazione del servizio di invio tramite posta ordinaria del provvedimento (tramite busta preaffrancata ed indirizzata dal Cittadino) 9. Firmati 7 protocolli tra Tribunale e Comuni capo ambito per l istituzione di 7 Sportelli Territoriali di Prossimità per la Volontaria Giurisdizione 10. Formati 45 futuri operatori di sportello (erogate 6 ore di formazione specifica a cura di un team misto consulenti Giudici Cancellieri) 11. Realizzate 15 giornate di affiancamento per i futuri operatori di sportello 12. Definito un protocollo tra il Tribunale e l Ordine degli Avvocati per l istituzione di un elenco di professionisti accreditati sulle materie di Volontaria Giurisdizione e per la fornitura gratuita del servizio di consulenza esperta presso gli Sportelli Territoriali 13. Supporto alle attività formative in occasione dei percorsi di formazione per Amministratori di Sostegno indetti dalla Provincia di Monza e Brianza (tre incontri di formazione specifica) Il progetto di riorganizzazione presso il Tribunale di Monza è stato realizzato utilizzando la metodologia Gestione dell Innovazione e del Cambiamento Strutturale (GICS, Butera, 2006) che si fonda su tre criteri di base: 1. Costituzione di un organizzazione temporanea per il cambiamento con la formazione di gruppi di progetto. 2. Una fase di analisi e progettazione: definizione del problema definizione di obiettivi misurabili conduzione dell analisi definizione di una nuova visione e nuovi principi condivisi valutazione delle alternative diagnosi e progettazione dettagliata sperimentazione e progetti pilota 3. Implementazione e miglioramento continuo

7 13.2 Il progetto della Volontaria Giurisdizione Il progetto della Volontaria Giurisdizione ha visto la costituzione di due Gruppi di innovazione: Il primo gruppo composto da Consulenti, Giudici e Cancellieri orientato all analisi dell ambito interno del Tribunale (organizzazione del lavoro di Giudici e Cancellieri) Il secondo gruppo composto dalle Amministrazioni e Istituzioni locali orientano all analisi dell intero processo di erogazione del servizio Entrambi i gruppi hanno collaborato all analisi delle principali problematiche (per esempio ridurre l accesso di pubblico presso le Cancellerie) e all identificazione di soluzioni di intervento (per esempio la progettazione del sito web del Tribunale). I principali indicatori utilizzati per valutare i risultati conseguiti sono: Numero di accessi presso la Cancelleria Numero di cittadini che utilizzano la nuova modulistica Numero di cittadini che accedono alla nuova sezione del sito web Servizi al Cittadino Numero di fascicoli gestiti tramite il sistema di tracking on line Numero di accessi presso gli Sportelli Territoriali Tempo medio per il primo deposito di istanza 14. Attori coinvolti Progetto Innova Giustizia a Monza Gli attori coinvolti nel progetto sono: Comitato Guida del progetto InnovaGiustizia composto dal Presidente del Tribunale, dal Procuratore della Repubblica, dal Magistrato Referente del progetto InnovaGiustizia, da un gruppo di Magistrati, dai referenti tecnico operativi, dai funzionari coordinatori del Settore Civile e Amministrativo, dal Presidente del Consiglio dell Ordine degli Avvocati Team di Progetto: quasi tutto il personale in organico è stato coinvolto nel progetto: Giudici del Settore Civile e Penale, Procuratore della Repubblica, Vice Procuratore e Pubblici Ministeri, Cancellieri e Personale amministrativo Consulenti: Federico Butera, Maurizio Carbognin, Sebastiano Di Guardo Fondazione Irso. Enti del territorio della Provincia di Monza e Brianza che partecipano al Tavolo della Giustizia istituito nel

8 Novembre 2010 e che coinvolge la Provincia di Monza e Brianza, l Azienda Sanitaria Locale (Asl), i Comuni di Monza e Desio e altri Comuni dell area di cui è competente il Tribunale di Monza, Camera di Commercio di Monza e Brianza, Università degli Studi di Milano Bicocca. 15. Lezioni apprese Tre importanti lezioni possono essere apprese dal Progetto di riorganizzazione realizzato presso il Tribunale di Monza: Per riprogettare un servizio focalizzato sul Cittadino (user centered) aumentando il livello di qualità del servizio stesso e allineandolo alle esigenze manifestate dal Cittadino, è necessario progettare congiuntamente le Funzioni di servizio (cosa si vuole erogare), il Sistema di erogazione (come si vuole rispondere alle esigenze) e la Relazione (come ci si vuole relazionare al Cittadino) Per riprogettare un servizio è necessaria una progettazione che consideri e integri tutte le dimensioni organizzative: accesso al servizio, uso delle tecnologie, organizzazione interna, processi di lavoro (di servizio, di supporto, di coordinamento), sistemi di coordinamento e controllo (programmazione, controllo gerarchico, leadership, ecc.), microstrutture (gruppi di lavoro composti da Giudici, Cancellieri, ecc.), ruoli (Magistrati, Cancellieri ecc.), sistemi di gestione delle persone (retribuzione, avanzamenti, ecc.), sistemi di regolazione (leadership, comunità professionali, culture ecc.). 16. Considerazioni generali Best practices: soluzioni introdotte e metodologie applicate Per quanto riguarda la Volontaria Giurisdizione, l erogazione di un servizio rivolto ai soggetti più deboli richiede il coinvolgimento di molteplici attori e anche di nuovi soggetti, come gli operatori del Terzo Settore, e la costruzione di un sistema di governance multilivello. Il progetto realizzato presso il Tribunale di Monza rappresenta un esperienza molto significativa, ricca di esempi e pratiche esportabili come: l applicativo che favorisce l interazione tra gli Uffici della Procura e del Tribunale l applicativo di tracking on line sullo stato del fascicolo le formule di partenariato territoriale per gli Sportelli Territoriali la gestione delle agende condivise tra i Giudici la nuova modulistica per il Cittadino l architettura del nuovo sito web

9 Sintesi del caso Il progetto è anche un esempio innovativo di come costruire una rete in grado di coinvolgere più Enti ed Organizzazioni, un esempio di governance multilivello. Le soluzioni introdotte e la metodologia applicata presso il Tribunale di Monza possono essere condivise e applicate anche in altri Tribunali Italiani con la raccomandazione della necessità di coinvolgere nel progetto di riorganizzazione anche altri Enti, come Comuni, Aziende Sanitarie, Organizzazioni di Volontariato, ecc. Il progetto realizzato presso il Tribunale di Monza e il progetto della Volontaria Giurisdizione sono esempi di gestione del cambiamento ed integrazione di processi, tecnologia, organizzazione, ruoli, conoscenze che hanno permesso di ottenere risultati rilevanti senza l introduzione di nuove leggi e l incremento di risorse. Il progetto è stato realizzato coinvolgendo persone ed Enti considerati come nodi di una rete orientata ad erogare un servizio al Cittadino. L approccio bottom up adottato si integra con il progetto top down avviato dall Unione Europea, dai Ministeri della Pubblica Amministrazione e della Giustizia e da 19 Regioni. 17. Altre informazioni: Sito web

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