DELIBERA N. 23/13/CRL DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA XXX MIGLIARUCCI/TELETU XXX IL CORECOM LAZIO

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1 DELIBERA N. 23/13/CRL DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA XXX MIGLIARUCCI/TELETU XXX IL CORECOM LAZIO NELLA riunione del Comitato Regionale per le Comunicazioni del Lazio (di seguito, per brevità, Corecom Lazio ) del ; VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità"; VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, "Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle Comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", in particolare l'articolo 1, comma 13, che prevede l'istituzione, quale organo funzionale dell'autorità, dei comitati regionali per le comunicazioni e l articolo 1, comma 6, lettera a), n.14, che attribuisce all Autorità le competenze in materia di controversie tra gli utenti e i gestori); VISTA la legge della Regione Lazio 3 agosto 2001 n. 19, recante Istituzione del comitato regionale per le comunicazioni e successive modificazioni e integrazioni; VISTO l articolo 84 del decreto legislativo del 1 agosto 2003, n. 259, recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTO l Accordo Quadro del 4/12/2008 tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (di seguito, per brevità, AgCom ), la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, che ha innovato la disciplina della delega di funzioni tra l Autorità e i Comitati regionali per le comunicazioni, includendo tra le nuove funzioni delegabili anche quella relativa alla definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche; VISTA la Convenzione del 16/12/2009 stipulata dall AgCom e dal Corecom Lazio in applicazione del citato Accordo Quadro del 4/12/2008, con la quale la descritta nuova funzione di definizione delle controversie è stata delegata al Corecom Lazio a partire dal 1 gennaio 2010; VISTO il Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Delibera 173/07/CONS e successive modifiche e integrazioni (di seguito, per brevità, il Regolamento ); VISTA la Delibera n. 73/11/CONS del 16 febbraio 2011 Approvazione del regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori e individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell articolo 2, comma 12, lett. G) della legge 14 novembre 1995 n. 481 e l Allegato A di detta Delibera recante Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori (di seguito, per brevità, Regolamento indennizzi ); VISTA l istanza pervenuta in data 20/12/2011, rubricata al Protocollo n. LAZIO/D/745/2011, con cui il sig. XXX Migliarucci ha chiesto l intervento del Corecom Lazio per la definizione della controversia insorta con la società TeleTu XXX (di seguito, per brevità, TeleTu ); 1

2 VISTA la nota del 25/01/2012 con cui il Corecom Lazio ha comunicato alle parti, ai sensi dell articolo 15 del Regolamento, l avvio di un procedimento istruttorio finalizzato alla definizione della controversia, invitando le parti a produrre memorie e documentazione, nonché un ulteriore termine per integrazioni e repliche alle produzioni avversarie; VISTA la nota del 24 febbraio 2012, con cui l istante ha presentato la memoria difensiva; VISTA la nota del 24 febbraio 2012 con cui TeleTu ha presentato la memoria difensiva e i documenti; VISTA la nota del 5 marzo 2012 con cui l istante ha presentato la memoria di replica; UDITE tutte le parti all udienza di discussione; CONSIDERATO quanto segue: 1. Oggetto della controversia e svolgimento del procedimento. 1.a. L istante, all esito negativo del tentativo obbligatorio di conciliazione, ha introdotto il presente contenzioso rappresentando quanto segue: nel mese di novembre 2010, l istante chiedeva telefonicamente il trasloco della linea business per il trasferimento della sede legale della ditta; nonostante fosse stato garantito che il trasloco sarebbe avvenuto entro 15/20 giorni, il trasloco veniva effettuato solo dopo tre mesi dalla richiesta, a fine febbraio 2011, e dopo continui solleciti per l attivazione ed innumerevoli interventi tecnici; con l istanza di conciliazione, l utente chiedeva l indennizzo per ritardato trasloco della linea fonia/adsl per cliente business; all udienza per il tentativo obbligatorio di conciliazione, l istante chiedeva un indennizzo di Euro 1.000,00. L operatore offriva un indennizzo di Euro 600,00, non accettato dall utente, e l udienza si concludeva pertanto con esito negativo; con l istanza di definizione, l utente chiedeva l indennizzo per ritardato trasloco e per la mancata risposta ai reclami, nonché il rimborso totale delle fatture pagate per il periodo dicembre-febbraio 2011 e il rimborso dei costi; con memoria del 24 febbraio 2012, l istante ribadiva la responsabilità dell operatore per il disservizio del ritardato trasloco per 85 giorni e per la mancata risposta ai reclami telefonici per 455 giorni e chiedeva: a) un indennizzo di Euro 1.275,00 per la sospensione del servizio; b) un indennizzo di Euro 300,00 per la mancata risposta ai reclami; c) lo storno di qualsivoglia insoluto; d) il rimborso dei costi pagati e non dovuti sulle fatture del periodo novembre 2010-febbraio 2011; e) i costi della procedura per Euro 200,00; con memoria del 24 febbraio 2012, TeleTu eccepiva in via preliminare la carenza di idonea procura all Associazione Mondoconsumatori e l inammissibilità delle domande di rimborso e di indennizzo per genericità. Nel merito precisava che: 1) l utenza era una utenza privata (e non business); 2) la richiesta di trasloco era del 22 dicembre 2010 (e non di novembre), come da registrazione vocale; 3) l utente era stato informato che il trasloco avrebbe richiesto quattro 2

3 settimane di lavorazione e la necessaria partecipazione del gestore Telecom; 4) il trasloco si era perfezionato il 16 marzo 2011 con un ritardo di 66 giorni rispetto alle quattro settimane di lavorazione, a causa di problemi tecnici sorti in occasione del materiale allaccio della linea presso la nuova sede e quindi per cause al gestore non imputabili; 5) l utente presentava un insoluto di Euro 94,32 sulla fattura n. XXX; 6) nelle fatture relative al periodo del trasloco era presente un normale traffico telefonico, ad eccezione della fattura n. XXX; 7) l utente non aveva indicato le date dei reclami effettuati, né fornito prova dell invio e della ricezione degli stessi da parte del gestore; con memoria di replica del 5 marzo 2012, l istante dichiarava che la richiesta di trasloco era antecedente alla registrazione vocale prodotta, evidentemente non effettuata in precedenza, ed evidenziava che l operatore stesso aveva prodotto documentazione probatoria sufficiente ad attestare la irregolare e non corretta gestione del cliente nella procedura di trasloco della linea, nonché la mancanza di comunicazione che giustificava la richiesta di indennizzo per mancata risposta ai reclami; all udienza di discussione, l operatore ribadiva l offerta di indennizzo di Euro 600,00 e rilevava il mancato invio delle repliche al gestore. 2. Motivi della decisione. A. Sul rito Preliminarmente, si osserva che l istanza soddisfa i requisiti di ammissibilità e procedibilità previsti dall art. 14 del Regolamento ed è pertanto proponibile. Le eccezioni preliminari sollevate dall operatore vengono rigettate perché entrambe palesemente infondate. L istanza di definizione, infatti, è stata sottoscritta personalmente dall utente, il quale ha poi conferito procura speciale per la difesa all Associazione Mondoconsumatori, e la domanda di indennizzo non è assolutamente generica, essendo stata ricondotta a precisi presunti inadempimenti dell operatore. Viene rigettata infine la domanda dell utente di indennizzo per la mancata risposta ai reclami, essendo tale domanda stata svolta solo con l istanza di definizione e non sottoposta dunque all obbligatorio tentativo di conciliazione. Si deve pertanto considerare domanda nuova e, come tale, inammissibile. B. Sul trasloco della linea L utente lamenta un ritardo di 85 giorni nel trasloco della propria linea business, chiesto nel mese di novembre 2010, e che avrebbe dovuto essere effettuato entro max 15/20 giorni. L operatore dichiara che il trasloco dell utenza, privata e non business, venne chiesto il 22 dicembre 2010, che l utente venne preavvisato che sarebbero state necessarie quattro settimane e che il trasloco venne effettuato il 16 marzo 2011, ovvero con 66 giorni di ritardo, per cause tecniche a lui non imputabili. 3

4 La domanda dell utente viene accolta nei limiti che seguono. In base ai principi generali sull onere della prova in materia di adempimento di obbligazioni, si richiama il principio più volte affermato nella consolidata giurisprudenza di legittimità (Cass. SS.UU. n del 30 ottobre 2001, Cass. 9 febbraio 2004 n. 2387, 26 gennaio 2007 n. 1743, 19 aprile 2007 n. 9351, 11 novembre 2008 n , e da ultimo, 3 luglio 2009 n e da ultimo Cass. II 20 gennaio 2010 n. 936), secondo il quale il creditore che agisce per l adempimento, per la risoluzione o per il risarcimento del danno deve dare la prova della fonte negoziale o legale del suo diritto e, se previsto, del termine di scadenza, limitandosi alla mera allegazione della circostanza dell inadempimento della controparte; sarà il debitore convenuto a dover fornire la prova del fatto estintivo del diritto, costituito dall avvenuto adempimento. Anche nel caso in cui sia dedotto un inesatto adempimento dell obbligazione, al creditore istante sarà sufficiente allegare tale inesattezza, gravando ancora una volta sul debitore l onere di dimostrare l avvenuto esatto adempimento o che l inadempimento è dipeso da causa a lui non imputabile ex art cod. civ, ovvero da cause specifiche di esclusione della responsabilità previste dal contratto, dalle condizioni generali di contratto o dalla Carta Servizi. Nel merito, si osserva che, in base alla direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni, Delibera Agcom 179/03/CSP, e secondo il consolidato orientamento dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, espresso in svariate pronunce (ex plurimis, Delibere Agcom 85/07/CIR, 45/08/CIR, 54/08/CIR, 15/09/CIR e 39/09/CIR), gli operatori sono tenuti a fornire i servizi richiesti nel rispetto di quanto contrattualmente previsto, anche sotto il profilo temporale. Pertanto, ove l utente lamenti il ritardo relativamente alla richiesta di trasloco della linea telefonica rispetto alle tempistiche stabilite nelle Condizioni di contratto o con lo specifico accordo delle parti, l operatore, per escludere la propria responsabilità, è tenuto a dimostrare che i fatti oggetto di doglianza sono stati determinati da circostanze a lui non imputabili ovvero da problematiche tecniche non causate da sua colpa. In questi casi, peraltro, il gestore deve anche fornire la prova di aver adeguatamente informato l utente delle difficoltà incontrate nell adempimento dell obbligazione e non è da ritenersi sufficiente un mero richiamo formale ai motivi tecnici, dovendo l utente essere messo in grado di comprendere quanto accaduto. Allo stesso modo, l operatore deve dimostrare di essersi diligentemente attivato per rimuovere eventuali ostacoli amministrativi e/o tecnici incontrati, avendo, in caso contrario, l utente diritto ad un indennizzo da calcolarsi secondo le previsioni della Carta dei Servizi per il ritardo o l inadempimento, per il periodo di tempo direttamente imputabile all operatore fino alla soluzione del problema o alla domanda di definizione all Autorità. Ciò premesso, in primo luogo, si evidenzia che, dalla documentazione prodotta dall operatore, l utenza de qua risulta essere una utenza residenziale e non una utenza business, come dichiarato dall istante, al quale incombeva l onere di provare la fonte negoziale del diritto, a seguito di esplicita contestazione della controparte e relativa produzione documentale (cfr.schermata tecnica A.R.T. inerente la procedura di trasloco dove, alla voce Customer Category associata al Sig. Migliarucci, compare la dicitura Residential Italy ). Risulta inoltre provato, attraverso il vocal order depositato dall operatore, che la richiesta di trasloco venne effettuata il 22 dicembre 2010 e che, nell occasione, l utente venne informato che il trasloco si sarebbe completato entro quattro settimane dalla richiesta. La diversa generica data (novembre 2010) della richiesta di trasloco, dichiarata dall istante, non ha infatti alcun riscontro 4

5 probatorio ed è ragionevole ritenere che, se l utente avesse effettuato la domanda di trasloco nel mese di novembre, non avrebbe poi, un mese dopo, effettuato l ordine di cui alla registrazione vocale, accettandone le relative condizioni e decorrenze da quel momento in poi. Nessuna prova è stata invece fornita dall operatore in ordine alla riconducibilità a soggetti terzi delle cause tecniche del ritardo, dovendosi pertanto ritenere TeleTu responsabile dell inadempimento contrattuale, con conseguente diritto dell utente ad un indennizzo equo e proporzionato al disservizio subito. Il contrasto tra le parti in ordine alla data in cui il trasloco si sarebbe perfezionato secondo l utente a fine febbraio 2011, secondo l operatore il 16 marzo 2011 viene risolto, in applicazione del principio del favor utentis ai fini del calcolo dell indennizzo da ritardo, considerando quest ultima data quale giorno di effettivo adempimento dell obbligazione, dovendosi pertanto riconoscere 56 giorni di ritardo al netto dei tempi contrattualmente previsti. Per quanto riguarda la determinazione dell indennizzo spettante all utente, pertanto, ai sensi del combinato disposto degli articoli 2 e 3 dell Allegato A del Regolamento Indennizzi, si riconosce un importo complessivo di Euro 420,00 a fronte dell oggettivo ritardo nell adempimento dell obbligazione assunta. B.2. Sulla domanda di storno e di rimborso delle fatture L utente ha chiesto lo storno totale di qualsiasi fattura insoluta, nonché il rimborso delle fatture relative al periodo di trasloco. La domanda di storno di insoluto tout court non può essere accolta, in quanto la morosità che TeleTu dichiara presente è relativa ad una fattura del 12 gennaio 2012, ovvero a periodi e consumi che nulla hanno a che vedere con il periodo del disservizio oggetto della definizione. La domanda di parziale rimborso delle fatture del periodo novembre 2010-febbraio 2011 può essere accolta limitatamente alla fattura n. XXX del 12 marzo 2011, poiché il periodo di riferimento è quello in cui il trasloco della linea non era ancora stato effettuato e non risulta documentato traffico sulla linea. C. Sulle spese del procedimento. La possibilità di riconoscere il rimborso delle spese necessarie per l espletamento della procedura, liquidate secondo criteri di equità e proporzionalità, è previsto dall articolo 19, comma 6, del Regolamento che sancisce inoltre che nel determinare rimborsi ed indennizzi si tenga conto del grado di partecipazione e del comportamento assunto dalle parti anche in pendenza del tentativo di conciliazione. Nel caso di specie, tenuto conto del comportamento complessivamente tenuto dalle parti, nonché della congruità dell offerta transattiva formulata dall operatore sia nel procedimento di conciliazione che in quello di definizione, si ritiene equo liquidare l importo di Euro 50,00 (cinquanta/00) a titolo di rimborso spese di entrambe le procedure. 5

6 Per tutto quanto sopra esposto, IL CORECOM LAZIO CONSIDERATO che per quanto precede la domanda del sig. XXX Migliarucci sia da accogliere; RITENUTO inoltre, per quanto concerne le spese di procedura, che, alla luce dei criteri generalmente seguiti da quest Autorità, sia equo liquidare all istante un importo onnicomprensivo di Euro 50,00 (cinquanta/00) quale rimborso forfetario delle spese sostenute per la trattazione della presente procedura; RITENUTO infine che gli indennizzi e/o i rimborsi riconosciuti dall Autorità all esito della procedura devono soddisfare, ai sensi dell art. 84 del Codice delle comunicazioni elettroniche, il requisito dell equità e pertanto tenere indenne l istante del decorso del tempo necessario alla definizione della procedura; VISTA la proposta e la relazione del Responsabile del procedimento DELIBERA L accoglimento, nei termini esposti in motivazione, dell istanza presentata dal sig. XXX Migliarucci in data 20 dicembre La società TeleTu XXX è pertanto tenuta a riconoscere in favore dell istante, tramite assegno bancario o bonifico, le seguenti somme, calcolate come in motivazione: a) Euro 420,00 a titolo di indennizzo per il ritardo nel trasloco, oltre interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell istanza di risoluzione della controversia; b) Euro 46,90 a titolo di rimborso della fattura n. XXX del 12 marzo 2011, oltre interessi legali a decorrere dalla data del relativo pagamento; c) Euro 50,00= (cinquanta/00=) a titolo di rimborso delle spese di procedura. E fatta salva la possibilità per l utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale ulteriore danno subito, come previsto dall articolo 11 comma 4 della delibera n. 179/03/CSP. Ai sensi dell art. 19, comma 3, della delibera n.173/07/cons il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell Autorità ai sensi dell articolo 98, comma 11, del decreto legislativo 1 agosto 2003 n.259. La società è tenuta, altresì, a comunicare a questa Autorità l avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, let. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con d. l.vo 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell articolo 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente 6

7 provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. La presente delibera è comunicata alle parti, trasmessa all Autorità per gli adempimenti di rito ed è resa disponibile sul sito web del Corecom Lazio. Roma, 14 febbraio 2013 Il Presidente Francesco Soro Fto Il Dirigente responsabile del procedimento Livio Sviben Fto 7

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