PS_03 PROCEDURA PER LA GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ E DEI RECLAMI E DELLE AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE

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Amanda Manzoni
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1 Pagina 1 di 5 PS_03 PROCEDURA PER LA GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ E DEI RECLAMI E DELLE AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE STATO DEL DOCUMENTO REV. PAR. PAG. MOTIVO DATA 00 / / Emissione documento 28/10/ In tutto il testo è stato sostituito Manager di Ateneo con Coordinatore Sistema Didattico di Ateneo 16/04/2014 Responsabile Ripartizione Post-Laurea Responsabile Ripartizione Biblioteche Responsabile Ripartizione Didattica e Servizi agli Studenti Coordinatore Sistema Didattico di Ateneo Responabile dell Ufficio Protocollo Responsabile Ripartizione Ricerca Ripartizione Job-Centre DATA 16/04/2014 1

2 Pagina 2 di 5 1. SCOPO Lo scopo della presente procedura è di assicurare la corretta gestione delle Non Conformità (NC) e dei reclami riguardanti tutti i servizi erogati ed il mantenimento del Sistema di Gestione per la Qualità. La corretta applicazione di questa procedura mira a: permettere una chiara conoscenza delle cause delle non conformità e dei reclami, al fine di affrontarli in maniera consapevole e sistematica; consentire l avvio di azioni di miglioramento a partire dai dati di fatto e consentire quindi una effettiva valutazione dei miglioramenti conseguiti; rendere tutti più coinvolti ed attenti ai problemi e stimolare in tutti la capacità di proporre soluzioni; evitare di ricadere sugli stessi sbagli e, se ciò accade, avere già delle idee di come affrontarli e risolverli. 2. CAMPO DI APPLICAZIONE La presente procedura si applica a tutte le attività contemplate nel sistema qualità delle seguenti organizzazioni: - Ripartizione Post-Laurea; - Ripartizione Segreterie e Servizi Agli Studenti; - Sistema Bibliotecario di Ateneo (SBA); - Ripartizione Management Didattico; - Ripartizione Ricerca; - Ripartizione Job-Centre. 3. RIFERIMENTI NORMATIVI UNI EN ISO RESPONSABILITÀ E MODALITÀ OPERATIVE 1. Gestione delle Non Conformità Come illustrato nel seguente diagramma di flusso: 2

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4 Pagina 4 di 5 2. Gestione dei reclami I reclami sono gestiti alla stregua di Non Conformità e possono essere manifestati nelle seguenti modalità: o compilazione del modulo di Reclamo, reperibile al seguente link dove viene specificato che: Il Servizio è a disposizione degli studenti dell'ateneo di Ferrara che hanno riscontrato eventuali disfunzioni e carenze burocratiche nel loro rapporto con gli Uffici dell'ateneo e intendono richiedere risposte e spiegazioni; pertanto, lo studente può: - invio dell'apposito modulo debitamente compilato all'indirizzo di posta elettronica: reclami.studenti@unife.it; - comunicazione telefonica dalle ore 9 alle ore 13,30 al numero di telefono ; - rivolgendosi personalmente presso l'unità Supporto Segreterie di Facoltà di Via Savonarola 9, nelle giornate di Martedì, Mercoledì e Venerdì dalle ore 12 alle ore 14. Il Servizio prenderà in carico la richiesta e la inoltrerà alle strutture interessate che provvederanno a rispondere in tempi celeri al problema riscontrato; o mediante telefonata e/o inviando mail direttamente all ufficio verso cui vuole fare un reclamo; o per il Sistema Bibliotecario di Ateneo, viene utilizzato un modulo reclamo specifico, allegato alla presente procedura (MOD_01_PS_03) a disposizione degli utenti presso i punti di servizio delle biblioteche. Il modulo compilato può essere consegnato personalmente o inviato tramite . La valutazione in merito alla sua effettiva fondatezza è il risultato di un analisi puntuale, da parte dei Responsabili di Ripartizione e d Ufficio, per risalire alle reale esistenza di cause di non conformità. A questo punto il processo seguirà lo stesso iter descritto nel diagramma di flusso. La soluzione del problema deve essere comunicata alla persona che ha avanzato il reclamo. La risposta sarà in forma orale o scritta in funzione della gravità del problema e dell opportunità valutata. Qualora il reclamo non risultasse fondato, il Responsabile di Ripartizione o d Ufficio darà evidenza oggettiva, a chi ha esposto il reclamo, del fatto che le condizioni sono state rispettate. 5. TERMINI E DEFIZIONIZIONI Non Confomità: qualisiasi mancato soddisfacimento di un requisito previsto in una procedura o qualisasi problematica che può generare un mancato soddisfacimento del servizio erogato da parte degli utenti. Trattamento immediato: azione che si svolge, se possibile, appena si rileva la Non Confomità per porre un rimedio al singolo caso specifico. Azione Correttiva: azione che si attua per risolvere la causa di non conformità e che ha lo scopo di evitare che la non conformità si ripeta nuovamente. 4

5 Pagina 5 di 5 Reclamo: segnalazione di problematica da parte dell utente. Se è fondato, il reclamo viene gestito con le stesse modalità di gestione delle non conformità 5. ALLEGATI MOD_01_PS_03: Modulo reclamo SBA 5

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