PERCORSO FORMATIVO IL SERVIZIO AL CLIENTE: COME MIGLIORARLO E RAGGIUNGERE L ECCELLENZA
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- Felice Carrara
- 8 anni fa
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1 IL SERVIZIO AL CLIENTE: COME MIGLIORARLO E RAGGIUNGERE L ECCELLENZA DATA DI SVOLGIMENTO: 04 settembre 2014 Servizio al cliente: cosa significa nell ottica dell odierna dinamicità relazionale? Scarso servizio alla clientela: conseguenze, motivi di interruzione dei rapporti, trattamento e aspettative del cliente, ed effetti dell insoddisfazione. Il cliente quale prima ed importante risorsa aziendale: cosa offrire per soddisfarlo, conquistarlo, farlo crescere e fidelizzarlo, producendo anche utile? Le basi della comunicazione efficace: gli stili di comunicazione, il mirroring e l empatia. Telemarketing inbound: le tre parti della conversazione, con relativi passi per un corretto approccio con il cliente.
2 CONTRASTI RECLAMI E CONFLITTI: COME GESTIRLI AL MEGLIO, RENDENDOLI DELLE OPPORTUNITA PER L AZIENDA DATA DI SVOLGIMENTO: 11 SETTEMBRE 2014 Motivi di irritazione del cliente Passi per gestire un cliente che protesta La comunicazione in fase di conflitto L ascolto attivo Errori più comuni PERCORSO FORMATIVO
3 LA COMUNICAZIONE INTERPERSONALE, AL TELEFONO E SCRITTA DATA DI SVOLGIMENTO: 18 SETTEMBRE 2014 I tre livelli della comunicazione interpersonale: non verbale, paraverbale e verbale. La comunicazione al telefono: la voce, il tono, il sorriso e le parole La forza delle parole: parole magiche, termini da evitare, vizi e presupposizioni linguistiche La comunicazione scritta e il suo ABC Principali modelli per strutturare un testo.
4 TELEMARKETING: TELEFONARE PER FISSARE UN APPUNTAMENTO DATA DI SVOLGIMENTO: 25 SETTEMBRE 2014 Telemarketing outbound: una gestione ottimale della telefonata attraverso un piano di comunicazione; L appuntamento e come fissare incontri di qualità L ascolto attivo come elemento di successo per comprendere le esigenze del cliente. L obiezione e la sua gestione, per renderla una opportunità di qualità Il valore delle domande, e come porle.
5 MARKETING DATA DI SVOLGIMENTO: 2 OTTOBRE 2014 Caratteristiche, obiettivi e vantaggi dell marketing; Il Direct marketing: che cosa, chi,, perché, quando e come Come scrivere una efficace, e le sue caratteristiche. Le piattaforme per l invio delle comunicazioni via mail Il database di indirizzi.
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