FINANCIAL INDUSTRY CRM SERVICES

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1 Le soluzioni di Contact Center proposte da Numero Blu soddisfano le richieste dei Clienti delle Aziende Committenti, grazie ad un infrastruttura tecnologica basata su sistemi dotati della flessibilità necessaria per essere adattati alle esigenze dei Clienti e progettata con standard di alta affidabilità in modo da garantire il servizio senza alcuna soluzione di continuità in caso di Outsourcing parziale o totale, e alla professionalità di personale qualificato, orientato alla mission di ciascun Cliente, ed in possesso di abilità fondamentali per il lavoro di front office e di back office. Di seguito, sono elencate alcune attività di Contact Center che Numero Blu svolge per i propri Clienti della Financial Industry, personalizzate per ciascun Cliente al fine di assicurare massima flessibilità e duttilità, a garanzia del perseguimento di specifici obiettivi sottesi all affidamento in outsourcing da parte del Committente stesso.

2 Inbound Pre-Vendita e Vendita Carte di Credito Assistenza alla clientela prospect per informazioni generali sul prodotto Carta di Credito del Committente con finalità di acquisizione di nuovo cliente mediante invio della documentazione contrattuale; Assistenza clienti prospect per contatti a seguito di spot televisivi e campagne pubblicitarie; Assistenza al consumatore in fase di stipula del contratto (trasparenza bancaria); Assistenza on line al consumatore per richieste di apertura contratto via web; Presa appuntamento con il cliente per stipula contratto in filiale. Prestiti Personali e Credito al Consumo Assistenza alla clientela prospect per informazioni generali sul prodotto Prestiti Personali del Committente con finalità di acquisizione di nuovo cliente mediante supporto per la richiesta di preventivi on-line ed invio della documentazione contrattuale; Assistenza clienti prospect per contatti a seguito di spot televisivi e campagne pubblicitarie; Assistenza al consumatore in fase di stipula del contratto (trasparenza bancaria); Assistenza on line al consumatore per richieste di apertura contratto via web; Presa appuntamento con il cliente per stipula contratto in filiale.

3 Inbound Pre-Vendita e Vendita Cessione del Quinto Assistenza al consumatore in fase di stipula del contratto (trasparenza bancaria); Assistenza telefonica inbound ai Clienti che detengono una cessione del quinto o delega con il Committente, dal momento dell attivazione della pratica sino alla fase post chiusura della stessa; Apertura della pratica di cessione del quinto con ricezione della documentazione del Cliente tramite fax o , e, completata la documentazione, inoltro alla delibera; Stampa e inoltro dei contratti alle agenzie o filiali della Finanziaria Committente per la firma sulla documentazione; Assistenza telefonica inbound alle agenzie e filiali della Finanziaria Committente, dislocate sul territorio nazionale, al fine di effettuare un preventivo di cessione del quinto; Inoltro tramite lettera cartacea della Notifica del benestare all amministrazione del Cliente per procedere con la liquidazione della stessa. Conto Corrente e Conto Deposito Assistenza alla clientela prospect per informazioni generali sui prodotti del Committente con finalità di acquisizione di nuovo cliente mediante invio della documentazione contrattuale; Assistenza clienti prospect per contatti a seguito di spot televisivi e campagne pubblicitarie. Mutui Assistenza alla clientela prospect per informazioni generali sul prodotto Mutui del Committente con finalità di acquisizione di nuovo cliente mediante invio della documentazione contrattuale; Assistenza clienti prospect per contatti a seguito di spot televisivi e campagne pubblicitarie.

4 Inbound Post-Vendita Home-Banking Clientela Consumer Assistenza nella risoluzione di problematiche tecniche inerenti la configurazione del terminale e l installazione di programmi necessari alla completa funzionalità del portale; Assistenza nella operazioni banking dispositive: compilazione della modulistica per le diverse operazioni quali bonifico, giroconto, bollettino in bianco o premarcato, MAV/RAV, utenze convenzionate, domiciliazione utenze, IMU, modello F23 e F24, ricarica telefonica e di carta prepagata, ecc.; Assistenza nelle operazioni banking consultative: saldo e movimenti C/C, visualizzazione mutui e prodotti assicurativi, storico delle disposizioni inoltrate, ecc.; Assistenza nelle operazioni trading dispositive: orari di contrattazione e di apertura dei mercati finanziari, mercati su cui operare, assistenza per le modalità di compravendita titoli e di revoca ordini; Assistenza nelle operazioni trading consultative: visualizzazione del portafoglio titoli, visualizzazione della gestione ordini, utilizzo del portafoglio virtuale, ecc. Home-Banking Clientela Business Assistenza nella risoluzione di problematiche tecniche inerenti la configurazione del terminale e l installazione di programmi necessari alla completa funzionalità del portale; Assistenza nella operazioni dispositive: Bonifico Italia, estero, Sepa, Incassi SDD, Riba e MAV, Deleghe F24, Bollettino bancario e postale, Prenotazione di pagamento RIBA; Assistenza nelle operazioni consultative: Saldi/movimenti di c/c in Euro, valuta estera e presso banche estere, Avvisi Riba, Lista movimenti POS, Allineamento elettronico archivi.

5 Inbound Post-Vendita Cessione del Quinto Assistenza Clienti e mediatori per informazioni sulla cessione del quinto (documento di sintesi, piano ammortamento, estratto conto, rate, estinzione, copertura assicurativa, info pratiche recupero, rimborsi); Attività dispositiva al Cliente per variazioni anagrafiche. Carta di Credito Assistenza Cliente per informazioni sulla carta di credito (documento di sintesi, transazioni, estratto conto, rate, saldo, disponibilità, revoca, copertura assicurativa, info pratiche recupero, rimborsi); Identificazione e riconoscimento del Cliente che richiede l attivazione della carta di credito; Attività dispositiva al Cliente per l attivazione di carte di credito; Attività dispositiva al Cliente per attivazione, blocchi (con riemissione carta sostitutiva) e sblocchi carta; Attività dispositiva al Cliente per variazioni anagrafiche, ristampa pin, attivazione sms alert, invio copia estratto conto/contratto/liberatorie della carta di credito; Attività dispositiva al Cliente su lista movimenti, estratto conto, aumento tetto minimo plafond, estinzione linea di credito, revoca SDD, trasferimento denaro; Attività dispositiva al Cliente per richieste di anticipo contante, rateizzazione saldo e modalità di rimborso del debito della carta (saldo, revolving, rateale); Attività dispositiva all esercente per autorizzazione on line su singola transazione bloccata; Clientela Business: Help Desk tecnico di 1 livello per partner convenzionati della Committente con gestione censimenti nuovi convenzionati e assistenza casistiche varie (cambio coordinate bancarie, storno finanziamento, revoca carta a scadenza o immediata, duplicati rifacimenti, aumenti plafond, rivalutazioni e liquidazioni).

6 Inbound Post-Vendita Prestiti Personali e Credito al Consumo Assistenza Cliente per informazioni sul prestito personale o finalizzato (documento di sintesi, piano ammortamento, estratto conto, rate, estinzione, copertura assicurativa, info pratiche recupero, rimborsi); Attività dispositiva al Cliente per variazioni anagrafiche, invio copia estratto conto/contratto/liberatorie sul prestito personale o finalizzato; Attività dispositiva al Cliente per richieste di variazione data incasso rata, conteggi di estinzione (parziale o totale). Mutui Assistenza per supporto al Cliente nell invio della documentazione relativa al mutuo in essere (documento di sintesi, variazioni anagrafiche, variazione rate, certificazione interessi passivi). Conto Corrente Assistenza Cliente per informazioni sul conto corrente (estratto conto, saldo, informazioni sui massimali del bancomat); Attività dispositiva al Cliente per invio documentazione, moduli, contabili di pagamento, disposizione bonifici, alimentazioni, ricariche telefoniche, pagamenti tributi, domiciliazioni utenze. Conto Deposito Assistenza Cliente per informazioni sul conto deposito (estratto conto, saldo, vincoli di denaro); Attività dispositiva al Cliente per invio documentazione, moduli, disposizione bonifici, alimentazioni, vincoli e svincoli di denaro.

7 Inbound Centralino Unico Filiali Numero Blu propone alle Aziende operanti nel settore finanziario il servizio di Centralino Unico Filiali, finalizzato ad ottimizzare la comunicazione garantendo la massima produttività dalla gestione delle chiamate, la completezza del contatto durante la conversazione telefonica e il recupero dell efficienza. Posto Operatore delle chiamate pervenute al centralino unico filiali con presa appuntamento con referenti della filiale ricercata per richiesta di pre-vendita; Gestione di 1 livello per richieste di post-vendita con eventuale trasferimento al secondo livello (filiale).

8 Outbound I servizi di outbound telefonico svolti per l Istituto Committente da parte di agenti Numero Blu consistono in attività di contatto telefonico per welcome calls, telesales, telemarketing e up/cross selling. Carte di Credito Welcome Call a seguito di richiesta di apertura contratto effettuata via web ed eventuale sollecito di invio documentazione mancante; Commodity check per verifica conformità documentale (trasparenza bancaria); Campagne di telemarketing per proposizione nuova rateizzazione; Campagne di telemarketing per proposizione carta di credito su target clienti già detentori di conto corrente; Recall per riallineamento anagrafica Cliente a seguito di posta disguidata. Prestiti Personali e Credito al Consumo Welcome Call a seguito di richiesta di apertura contratto effettuata via web ed eventuale sollecito di invio documentazione mancante; Commodity check per verifica conformità documentale (trasparenza bancaria); Commodity check a Clienti con pratiche in stato pre-contenzioso e contenzioso per verifica della qualità delle attività di recupero credito esternalizzate dalla Committente; Campagne di telemarketing per proposizione prestiti personali su target clienti già detentori di un finanziamento; Recall per riallineamento anagrafica Cliente a seguito di posta disguidata.

9 Outbound Cessione del Quinto Campagne outbound per check documentale (trasparenza bancaria). Conto Corrente Campagne di telemarketing per proposizione conto corrente su target clienti già detentori di altri prodotti della banca. Conto Deposito Campagne di telemarketing per proposizione conto deposito su target clienti già detentori di altri prodotti della banca. Prodotti Assicurativi Campagne per proposizione a Clienti della Banca di sottoscrizione con contestuale contrattualizzazione, di polizze di società del Gruppo Committente.

10 Back Office Carte di Credito Gestione mandati SDD scartati dal sistema con analisi e soluzione anomalie Banca e/o Cliente; Gestione di ticket di 2 livello per risoluzione anomalie di problemi tecnici on line segnalati dal Cliente via web; Supporto di 1 livello con segnalazione alla banca per richieste di rimborso commissioni e aumento fido pervenute via . Gestione richieste ricevute dalle Autorità Giudiziarie e Forze dell ordine. Verifica della documentazione contrattuale, inviata dalla Banca, di CDC aziendali (normativa antiriciclaggio) e successivo censimento a sistema. Prestiti Personali e Credito al Consumo Gestione mandati SDD scartati dal sistema con analisi e soluzione anomalie Banca e/o Cliente; Gestione di ticket di 2 livello per risoluzione anomalie di problemi tecnici on line segnalati dal Cliente via web; Gestione della pratica di Prestito Personale a Distanza a seguito di ricezione fax inviato dal Cliente. Gestione richieste ricevute dalle Autorità Giudiziarie e Forze dell ordine. Cessione del Quinto Emissione giornaliera delle lettere di annullamento per cessione rifiutata o respinta; Lavorazione delle richieste ricevute dai Clienti tramite fax o , ed inoltro delle stesse alla struttura competente tramite il fax server; Verifica della assumibilità di un Cliente per poter accedere alla richiesta di cessione del quinto o delega. Conto Corrente Gestione di ticket di 2 livello per risoluzione anomalie di problemi tecnici on line segnalati dal Cliente via web.

11 Outbound: Competenze & Esperienze con Clienti Banche Cliente Attività Welcome Call Up & Cross Selling Missing Data Chasing Info Istituzionali Win Back Follow-up campagne promozionali Credit Collection Ricerche di Mercato Nuovo X X X X X X Attivo Monoprodotto X X X X X Evoluto & Fidelizzato X X X X X Dormiente X X X Prospect X Target X

12 Inbound: Competenze & Esperienze con Clienti Banche Clienti Finali Cliente Servizio Info Customer Service Help Desk Gestione Telepromozioni Gestione Campagne Comunicazione Phone Banking Nuovo X X X X X Attivo Monoprodotto X X X X X Evoluto & Fidelizzato X X X X X Dormiente o Riattivato X X X Prospect X X Target X

13 Inbound: Competenze & Esperienze con Clienti Banche Reti Commerciali Reti Servizio Info Customer Service Support Service Inquiry (su Gestionale o altri Siti) Gestionale Documentale Data Entry & Back Office Agenzie X X X X X Promotori Finanziari X X X X X X Società del Gruppo X X X X X Convenzionati/ Partner/Dealer X X X X Altre Banche o Finanziarie X X