Mercatoris e Promise Comunicazione presentano. Progetto TelSi3000

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1 Mercatoris e Promise Comunicazione presentano Progetto TelSi3000

2 CHI SIAMO Mercatoris ha messo a punto un'offerta di servizi che rappresentano lo strumento ideale per la generazione di valore nella gestione della customer base, attraverso una ampia gamma di soluzioni per tutte le esigenze di business delle aziende. L'expertise di Mercatoris si basa su un perfetto connubio di tecnologia, metodologia e risorse umane, con un'attenzione costante alla qualità e ai risultati che permettono di definire standard operativi di altissimo livello.

3 La formazione è un pilastro del modello di business di Mercatoris Le attività di training vengono portate avanti su base continuativa e rigorosa a partire dall'ingresso della risorsa in azienda. Una metodologia che si declina in corsi di formazione, lezioni di aggiornamento e di e-learning. La piattaforma informatica sviluppata da Mercatoris è in grado di erogare moduli formativi direttamente sulla postazione dell'operatore: questo si traduce nella possibilità di organizzare corsi di formazione mirati, gestire gli skill e i debiti formativi per ciascun operatore, effettuare test finalizzati alla verifica dell'effettivo apprendimento. Vengono inoltre proposte sessioni di training fruibili in momentanei cali di traffico, ottenendo in questo modo produttività, efficienza e standardizzazione del processo di erogazione della formazione.

4 L'offerta di servizi è declinata in tre aree principali: Inbound: servizi di customer care dedicati a supportare le esigenze dei clienti finali assicurando la massima efficienza e qualità. Outbound: servizi dedicati alla gestione della customer base, in termini di massimizzazione della generazione di ricavi (upselling, teleselling, cross-selling), perfezionamento dei processi, retention e satisfaction. Back office: servizi dedicati alla gestione e ottimizzazione delle pratiche, al workflow management e a tutte le attività legate alla contrattualistica

5 Gestione Numero Verde : Il numero verde rappresenta uno strumento del marketing che garantisce alta visibilita e grande attenzione nei confronti dei clienti, trasformando ogni chiamata in una occasione di business. Il servizio di gestione delle chiamate ricevute sul suo numero verde, viene erogato con operatrici professionali dedicate alla gestione dei sui clienti e dell immagine della sua azienda. L elevato numero di linee telefoniche, controllate e gestite da un potente sistema di distribuzione delle chiamate consente di smistare rapidamente tutte le telefonate in entrata al primo operatore disponibile e con le competenze piu adatte a rispondere alla chiamata.

6 Telemarketing inbound e outbound Mercatoris, attraverso l'impiego strategico, pianificato e sistematico del telefono associato alla competenza e alla professionalita degli operatori, permette di raggiungere con grande efficacia e profitto gli obiettivi aziendali a costi e tempi ridotti. Il cliente, in base alle sue necessita, decide il target a cui rivolgere le campagne di telemarketing avvalendosi del supporto dello staff di Mercatoris, che cura la formazione degli operatori e le tecniche di approccio al cliente. Mercatoris fornisce, inoltre, consulenza nella gestione della clientela per individuare potenziali clienti, in modo da impostare una comunicazione fortemente personalizzata e da ottenere delle reazioni immediatamente controllabili e precisamente misurabili. Ogni campagna di telemarketing viene predisposta con scrupolosa cura, definendo insieme al committente gli script di gestione piu idonei al segmento destinatario della vendita e mantenendo durante l'erogazione del servizio un accurato monitoraggio dei contatti e delle strategie di comunicazione, al fine di ottimizzare tutte le azioni necessarie al raggiungimento degli obiettivi di vendita.

7 HELPDESK e CUSTUMER CARE Seguire il cliente dalla fase di pre-vendita a quella di postvendita significa essere presenti sul mercato con professionalità ed efficienza, ma talvolta andare incontro ad ingenti costi. Mercatoris rappresenta la soluzione ottimale per le aziende che hanno necessita di fornire un servizio variegato e personalizzabile nel tempo, abbattendo i costi di gestione. Avere a disposizione un Customer Care attribuisce all'azienda un'enorme ricchezza, consentendo di effettuare indagini sulla soddisfazione e sulle tendenze della clientela.

8 SERVIZIO PRENOTAZIONI E BOOKING Il Servizio Prenotazioni è un innovativo prodotto Mercatoris che consente alle aziende di disporre di un valido supporto nella raccolta ordini e disponibilità per prenotazioni su tutto il territorio nazionale. Il servizio è dedicato non solo alle aziende, ma anche ai liberi professionisti che necessitano di avere a disposizione un' agenda elettronica senza dedicare parte del loro tempo. Mercatoris offre un servizio conveniente e singolare che consentirà al cliente, in qualsiasi momento e ovunque si trovi, di visualizzare le sue prenotazioni o i suoi appuntamenti via Internet.

9 Altri servizi Sollecito del credito Interviste e sondaggi Fidelizzazione dei clienti Back office e data-entry Pubblica amministrazione e onlus: supportiamo la pubblica amministrazione in tutte le iniziative che hanno come obiettivo il miglioramento dei servizi ai cittadini. Mercatoris è attivo al marketing sociale a supporto delle Onlus e delle forme associative no profit nella fornitura di servizi informativi e di assistenza. Mercatoris ha all'interno delle risorse in grado di supportare l'associazione nello sviluppo associativo ed economico grazie a consolidati e sperimentati piani di marketing realizzati esclusivamente per il settore no profit.

10 CHI SIAMO L associazione Promise Comunicazione, nasce nel 1992 a Palermo, per volontà di un gruppo di professionisti, come struttura di progettazione, coordinamento e gestione attività di formazione professionale nonchè progettazione e realizzazione iniziative culturali. Promise Comunicazione nel 1997 ha aggiunto a tutti gli effetti la qualifica di associazione O.n.l.u.s., nell obiettivo di estendere le sue attività speciali anche verso categorie sociali svantaggiate.

11 Le nostre certificazioni Promise Comunicazione è istituto accreditato dalla Regione Sicilia all Assessorato Reg. dell Istr.ne e Form.ne Prof.le [Cod. DS 7003_1] ; e Ministero della Sanità per l Org.ne Attività Formative / Educazione Continua in Medicina [ Cod. N 15137].

12 LA NOSTRA MISSION L Associazione Promise Comunicazione Onlus, attraverso corsi di formazione innovativi e altamente specializzati, ha come principale finalità quella di contribuire allo sviluppo professionale e culturale delle giovani generazioni, nella convinzione di partecipare alla crescita economica e sociale della collettività. Crediamo possibile la crescita di un sistema capace di scegliere come destinatario non solo la persona e l azienda, ma anche la comunità locale operando per la crescita e lo sviluppo del suo "Capitale sociale". :

13 I nostri valori Per fare questo lavoriamo insieme con un sistema condiviso di valori che guidano le nostre scelte Attenzione alla persona Vogliamo dare a tutte le persone le opportunità migliori di crescita professionale per essere protagonisti del proprio futuro. Competenza e affidabilità Promettere solo quello che sappiamo fare e farlo come abbiamo promesso Integrità e trasparenza La forza della serietà Consapevoli dell importanza del nostro ruolo, siamo attenti al rispetto degli impegni che assumiamo nei confronti dei clienti, dei collaboratori, delle imprese, delle istituzioni e dei portatori di interessi, creando valore e fiducia nel nostro territorio.

14 La nostra offerta formativa La nostra offerta formativa prevede sia corsi per Aziende che corsi per privati, attraverso la proposta di un Offerta formativa ampia e certificata. Le tematiche: Settore agro-alimentare Logistica Settore aereo-portuale Tecnologie informatiche e multimedialità Sicurezza sul lavoro Settore Professionale Sanità Linguistica Management Area Finance Turismo e promozione territoriale Sviluppo sostenibile Comunicazione e PNL

15 IL PROGETTO TELSI3000 CHE COS E GLI OBIETTIVI I DESTINATARI IL FINANZIAMENTO IL PARTNER

16 TELSI 3000: che cos è TELSI3000 per noi significa Telecomunicazioni e Sicilia. La proiezione di sviluppo la intendiamo come anno TELSI3000 è un progetto di sviluppo delle telecomunicazioni che abbraccia varie tematiche: L approccio alla comunicazione come scambio d informazioni e crescita culturale L approccio allo sviluppo tramite la telefonia L approccio al sistema produttivo come supporto e vantaggio primario per le aziende clienti. Lo sviluppo del territorio siciliano

17 TELSI 3000 Il successo del progetto non dipende unicamente dalle soluzioni tecniche che vengono individuate, ma innanzitutto dalla capacità di assicurare un governo complessivo e costante dell intero processo, dalla fase di ideazione sino alla sperimentazione e al miglioramento continuo, agendo in modo integrato su tutte le componenti del sistema (organizzazione, persone, tecnologie).

18 TELSI 3000: gli obiettivi Gli obiettivi del progetto sono di qualificazione, riqualificazione, specializzazione e aggiornamento realizzati con sistemi che utilizzano metodologie di formazione d'aula e/o a distanza, con l'obiettivo di creare competenze di tipo professionale e capacità di adattamento ai diversi contesti produttivi ed organizzativi. Sviluppare il territorio siciliano garantendo il massimo sviluppo delle risorse Creare un consolidato cerchio di continuità lavorativa per la città di Palermo

19 TELSI 3000: i destinatari Giovani in cerca di primo impiego Giovani laureandi che hanno bisogno di sostenersi allo studio Operatori esperti in telecomunicazioni Team leader junior Donne in cerca di riqualificazione Donne e uomini in cerca di un lavoro concreto in un momento d incertezza Donne e uomini in cerca di appartenenza aziendale

20 TELSI 3000: il finanziamento Promise Comunicazione ha il compito di trovare i finanziamenti più veloci nel settore della formazione. Per il Progetto TELSI3000 ha scelto il FONDO INTERPROFESSIONALE FORMA.TEMP. I fondi sono piccole banche dove vengono versati gli accantonati delle buste paga dei dipendenti. Questo fondo autonomo è delle agenzie interinali. Il Partner che ci ha concesso il finanziamento è l agenzia interinale HUMANJEST S.p.a.

21 Il nostro Partner Entrare in Humangest significa affidarsi a un team di esperti nelle risorse umane, capaci di offrirti opportunità di lavoro adatte alle tue esigenze e competenze. Noi crediamo di essere: Noi siamo uno": quando mettiamo in campo la professionalità di tutti e di ciascuno per aggiungere gli obiettivi. Noi siamo uno : quando con impegno riusciamo a soddisfare le necessità di chi si rivolge a noi.

22 Cosa mettiamo a disposizione: I nostri esperti studiano percorsi di formazione ad hoc, finanziati dal contributo del 4% che Humangest versa al Fondo Forma.temp, nato per la formazione, l'aggiornamento e la riqualificazione dei lavoratori in somministrazione (art. 12 del D.Lgs 276/03). I Fondi verranno erogati per la Vs formazione professionale. Il Vs attestato di OPERATORE DI CALL CENTER sarà valido su tutto il territorio nazionale.

23 IL CORSO di OPERATORE DI CALL CENTER Il corso intende fornire le competenze generali per svolgere l attività di operatore di call center. Le tematiche riguardano l aspetto comunicativo, l aspetto relazionale, la gestione del tempo, la gestione delle attività. MODULO 1: ORIENTAMENTO AL LAVORO (1G- DURATA 4H TEORIA-4H TEORIA) Diritti e doveri dei lavoratori temporanei (4 ore) Testo Unico sulla Salute e Sicurezza sul Lavoro - D.lgs. 9 aprile 2008 n. 81 (4 ore)

24 MODULO 2: LA FIGURA PROFESSIONALE (2GG-DURATA 8H TEORIA-8H PRATICA) L operatore di call center Il mansionario Il primo contatto telefonico, il biglietto da visita dell azienda La motivazione e il senso d appartenenza. Conosce la struttura dei Call Center Il loro funzionamento, gli strumenti utilizzati e le diverse tipologie

25 MODULO 3: LA COMUNICAZIONE (1G- DURATA 4H TEORIA-4H PRATICA) Introduzione generale Principi di comunicazione Comunicazione a una e a due vie Gli assiomi della comunicazione La comunicazione verbale Gli obiettivi della comunicazione verbale Come vengono recepite le informazioni I canali espressivi della comunicazione non verbale La comunicazione paraverbale Le motivazioni del comportamento La comunicazione efficace L ascolto attivo Conoscere e comprendere l interlocutore Differenza tra comunicare e informare L importanza del contesto della comunicazione Individuare l argomento Individuare gli obiettivi Individuare i supporti per la comunicazione per i diversi obiettivi Riconoscere il proprio stile comunicativo e quello degli altri La comunicazione assertiva Le diverse forme di comunicazione Esemplificazione ed esercitazioni pratiche

26 MODULO 4: LAVORARE IN GRUPPO (2GG-DURATA 8H TEORIA-8H PRATICA) Che cosa è il gruppo Tipi di gruppo e loro caratteristiche Il gruppo di lavoro Costituzione e orientamento Regolamento e produzione Ruoli e gerarchie Definizione di un obiettivo di gruppo Le dinamiche nel gruppo di lavoro Le relazioni con l esterno Caratteristiche dei gruppi efficaci

27 MODULO 5: LA COMUNICAZIONE TELEFONICA (3GG-DURATA 12H TEORIA-12H PRATICA) Il telefono: vantaggi e svantaggi L importanza della voce(modulazione,tono e timbro) Il galateo telefonico Le fasi della telefonata La formula di presentazione La gestione del Cliente al telefono Cose che irritano il cliente Cose da dire e cose da non dire mai Ascoltare in maniera idonea La gestione delle obiezioni La gestione del reclamo Le frasi efficaci Simulazioni ed esercitazioni pratiche

28 MODULO 6: PROBLEM SOLVING (2GG- DURATA 8H TEORIA-8H PRATICA) Che cosa è il problem solving La capacità di problem solving come competenza trasversale Le diverse fasi del processo di problem solving Pensiero verticale e pensiero laterale Distinguere e saper utilizzare gli strumenti tipici impiegati in un processo di problem solving L assunzione del problema. Creatività e problem solving I fattori che inibiscono la creatività La fissità funzionale L insight. Esemplificazioni ed esercitazioni pratiche

29 Modulo 7: Teleselling e telemarketing (4gg-durata 16h teoria-16h pratica) I principi del teleselling Sviluppare il prospect Clienti Esigenze d acquisto Vendere l appuntamento Vendita promozionale Vendita di rimanenze di magazzinore call di clienti dormienti Recall per risposta a preventivicompilare schede clienti Action Controlling I principi di telemarketing L organizzazione del lavoro di telemarketing Come fissare gli appuntamenti Il metodo: la perseveranza e la competenza Come qualificare il cliente Arrivare al soggetto decisionale La trattativa Tecniche di chiusura La telefonata di recall Il monitoraggio dei risultati Esercizi e simulazioni dirette all applicazione dei concetti appresi.

30 MODULO 8: MODULO TECNICO (5GG- DURATA 20H DI TEORIA-20H DI PRATICA) Le reti telefoniche I supporti della telefonia mobile Le attrezzature tecniche La postazione L uso delle licenze Privacy e dati anomali Gestione informatica della rete Gestione della VPN aziendale Gestione del sistema di condivisione delle informazioni

31 Da non dimenticare: "Stay Hungry. Stay Foolish.", siate affamati, siate folli. Io me lo sono sempre augurato per me stesso. E adesso che.. cominciate una nuova vita, lo auguro a voi. Steve Jobs Grazie a tutti