INFORMATIVA SULLA SITUAZIONE COMPLESSIVA DEI RECLAMI DELL ANNO 2015

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1 INFORMATIVA SULLA SITUAZIONE COMPLESSIVA DEI RECLAMI DELL ANNO 2015 ESTRATTO DALLA RELAZIONE DELLA FUNZIONE DI CONTROLLO DI CONFORMITA SULL ATTIVITA SVOLTA NEL Informazioni generali Banca Mediolanum ha adottato, conformemente alle disposizioni normative vigenti, un processo strutturato e codificato per la gestione dei reclami della Clientela, consapevole che la piena soddisfazione dei propri Clienti, oltre ad essere elemento prioritario della propria strategia, costituisce un importante fattore per sviluppare e diffondere una buona immagine aziendale all interno del mercato. A tal proposito, il processo di gestione dei reclami è stato impostato nell ottica non solo di adempiere alle disposizioni vigenti, ma di trarre importanti informazioni per il miglioramento continuo dei servizi prestati ai Clienti e dei processi aziendali. La policy di gestione dei reclami adottata da Banca Mediolanum nel corso del 2015, elaborata a partire dalla documentazione previgente, ha inoltre recepito le linee guida emesse dal Comitato congiunto delle autorità di supervisione europea nell ambito del documento Orientamenti sulla gestione dei reclami per il settore degli strumenti finanziari (ESMA) e per il settore bancario (EBA) indirizzato alle Autorità di Vigilanza nazionali le quali, nel corso del 2015, hanno aderito a tali raccomandazioni. Il processo di gestione dei reclami adottato da Banca Mediolanum permette di registrare gli elementi essenziali di ciascun reclamo ricevuto, nonché delle misure adottate a favore del Cliente per risolvere il problema sollevato nel rispetto dei tempi indicati dalle normative di riferimento; pertanto a ciascun reclamo pervenuto, distintamente per servizio prestato, è assegnato un codice numerico che ne consente l identificazione univoca e progressiva su base annua. Banca Mediolanum presidia il processo di gestione dei reclami sia nel proprio ruolo di intermediario bancario e finanziario che in outsourcing per le Società del Gruppo con le quali vi è in essere un contratto attivo e secondo le modalità ivi definite. Le valutazioni oggetto della presente rendicontazione sono effettuate con riferimento all anno solare, precisando che un reclamo si considera composto quando è stato ritenuto superato il motivo della lamentela avanzata dal Cliente, in quanto l intermediario ha fornito completo ed esaustivo riscontro nei termini previsti dalle procedure interne e dalla normativa vigente ed il Cliente non ha presentato ulteriori lamentele, aventi ad oggetto il medesimo prodotto/servizio. Si ritiene altresì composto il reclamo sul quale si sia raggiunto un accordo transattivo o di soluzione bonaria della vicenda con il Cliente. Sono oggetto di esame, nella presente relazione, anche le mediazioni, previste ai sensi del D.L. n. 69 del 21 giugno 2013, i ricorsi presentati all Arbitro Bancario Finanziario (ABF) e quelli presentati all Ombudsman Giurì Bancario, oltre che le pratiche in Convenzione di Negoziazione. 1

2 2 Analisi dei reclami pervenuti e composti nel 2015 e nei 3 anni solari precedenti L analisi dei reclami pervenuti nel 2015, illustrata di seguito, tiene conto di tutti quelli ricevuti per iscritto, tramite fax, lettera, o telegramma da Clienti o potenziali Clienti di Banca Mediolanum aventi ad oggetto i servizi bancari, d investimento e di intermediazione assicurativa prestati dalla stessa in qualità di intermediario bancario e finanziario. Nel 2015 sono pervenuti complessivamente reclami, di cui trattabili e 29 non trattabili, in quanto carenti degli elementi essenziali per poter essere gestiti. A mero titolo esemplificativo, sono considerati non trattabili quei reclami che non consentono di identificare il soggetto reclamante o il prodotto oggetto di lamentela. Per completezza, si evidenzia inoltre che i reclami riaperti a fronte di Clienti che non hanno ritenuto soddisfacente la risposta ricevuta in prima istanza sono stati pari a 530, di cui 529 trattabili e 1 non trattabile. I reclami attinenti la prestazione dei servizi di investimento sono 367 di cui 366 trattabili e 1 non trattabile. Tabella N 1 Anno di riferimento 2015 TRATTABILI NON TRATTABILI TOTALE Reclami di cui per prestazione di servizi di investimento di cui per prestazione di altri servizi (Bancari e di Riaperture di cui per prestazione di servizi di investimento

3 Il grafico sotto riportato evidenzia l andamento mensile dei reclami trattabili ricevuti nell anno Grafico N servizi bancari e di intermediazione assicurativa servizi di investimento Esaminando i soggetti che nell anno 2015 hanno formalizzato un reclamo trattabile si registra, oltre all iniziativa diretta del Cliente, anche una quota di reclami presentati dal medesimo per il tramite di legali, associazioni di consumatori e del proprio promotore finanziario. Tabella N 2 Tipologia proponente Totale % distribuz. Diretto interessato ,8% Legale 321 6,8% Promotore finanziario 43 0,9% Altro 40 0,9% Associazione consumatori / soggetti portatori di interessi collettivi 27 0,6% Totale complessivo % Analizzando l esito dell istruttoria, a fronte di reclami trattabili ricevuti, sono stati composti nell anno 2015, di questi circa il 15% sono stati accolti dalla Banca. Nella tabella che segue, si riporta il totale dei reclami trattabili ricevuti e composti alla data del 31 dicembre 2015 e nei 3 anni solari precedenti. 3

4 Tabella N 3 Colonna1 Reclami Ricevuti % di incremento annuo Reclami composti % reclami composti/ricevuti Anno % % % % % % Anno % % % % % % Anno % % % % % % Anno nr % 580 nr % nr % I reclami trattabili ricevuti nel corso del 2015, in capo a Banca Mediolanum, si riducono del 13% rispetto allo stesso periodo dell anno precedente, mentre i reclami composti sul totale ricevuti presentano un trend di lieve riduzione, pari al 2%, rispetto all anno precedente. In corso d anno i reclami composti, rispetto ai reclami trattabili, sono stati pari a circa il 92%, di cui l 85% considerati non fondati. 4

5 Grafico N Numero reclami "trattabili" pervenuti per anno Nr. Reclami attinenti la prestazione di servizi di investimento Nr. Reclami attinenti la prestazione di altri servizi (bancari e di Laddove l esito del reclamo non abbia soddisfatto completamente la richiesta avanzata dal Cliente, è previsto il ricorso ai sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie (ADR), che operano in modo alternativo rispetto all autorità giudiziaria ordinaria, consentendo una trattazione più rapida ed economica delle questioni oggetto di giudizio. Ai reclami ricevuti e trattabili evidenziati in precedenza, si aggiungono quindi: n.26 ricorsi presentati all Arbitro Bancario e Finanziario, di cui n. 8 sono stati chiusi nel 2015 e n.4 nelle prime settimane del 2016 (tutti con esito di non ammissibilità o non accolti ovvero cessata la materia del contendere) a seguito della decisione assunta dal Collegio e n.14 sono in attesa di delibera o in istruttoria; n.5 ricorsi presentati all Ombudsman Giurì Bancario, di cui n.4 sono stati chiusi nel 2015 a seguito della decisione assunta dal Collegio e n.2 sono in attesa di delibera; n.87 istanze di mediazione, di cui n.1 conciliazione avvenuta, n.26 conciliazioni non avvenute e n.5 pratiche ancora in istruttoria. In 54 casi la Banca non ha invece ritenuto opportuno partecipare all incontro di mediazione, poiché a seguito degli approfondimenti condotti internamente non ha ravvisato i presupposti per addivenire ad una soluzione bonaria; n.13 richieste di negoziazione assistita, per le quale la Banca non ha aderito in 12 casi ed 1 altro è al momento in istruttoria. Tale fattispecie è stata introdotta con il Decreto Legislativo n.132 del 2014, convertito nella legge n.162 del relativa alla convenzione di negoziazione assistita (c.d. convenzione di negoziazione). 5

6 In generale si riscontra una complessiva riduzione delle pratiche di ricorso a meccanismi di soluzione stragiudiziale delle controversie rispetto all anno precedente che riflette la tendenziale riduzione del fenomeno dei reclami. 3 Eventuali carenze procedurali, organizzative e comportamentali Dall esame dei reclami pervenuti nel 2015 non sono comunque emerse carenze procedurali, organizzative e comportamentali tali da essere comunicate all Alta Direzione e al Collegio Sindacale. Nel corso dell anno è stato affinato il processo di analisi delle cause sottostanti ai reclami dei clienti condotti dalla Funzione Compliance che hanno portato, in limitati casi, a definire specifici interventi migliorativi sui processi e le procedure interne che hanno determinato l avvio di iniziative di mitigazione, ovvero di completa risoluzione dei fenomeni sia specificamente che più generalmente ad essi correlati, nell ambito dell ordinario processo di miglioramento dei processi operativi e di servizio alla clientela. In linea con le previsioni delle Autorità di Vigilanza si evidenzia, inoltre, che la Funzione analizza sistematicamente le decisioni ABF maggiormente significative con l obiettivo di individuare possibili interventi sulle procedure in uso con le strutture interessate. Basiglio, Marzo 2016 * * * * * Funzione Legal & Compliance 6

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