Servizio di rilevazione di Customer Satisfaction sui servizi erogati dalla società AMSA s.p.a. gruppo A2A ai sensi del vigente contratto di servizio

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1 Servizio di rilevazione di Customer Satisfaction sui servizi erogati dalla società AMSA s.p.a. gruppo A2A ai sensi del vigente contratto di servizio Presentazione Risultati Luglio

2 Obiettivi e Metodologia 2

3 Obiettivo Obiettivo dell indagine è stato verificare il grado di soddisfazione sui servizi forniti nel 2015 da AMSA e previsti nel Contratto di Servizio fra AMSA e Comune di Milano, mediante l analisi dei giudizi e delle opinioni di un campione, stratificato per sesso e per età, di cittadini domiciliati a Milano. Il questionario, composto da 55 domande, è suddiviso nelle seguenti aree tematiche: Selezione campione; Soddisfazione istintiva; Raccolta dei rifiuti urbani; Pulizia stradale; Servizi speciali; Servizi a richiesta; Canali contatto; Soddisfazione ragionata; Dati di profilazione. 3

4 Metodologia La fase di rilevazione è avvenuta nel periodo 8 24 giugno; le interviste, condotte da intervistatori professionisti della rete Scenari srl ed effettuate con tecnica C.A.T.I. (Computer-assisted telephone interviewing), sono state rese possibili con il supporto del software messo a disposizione da Scenari; Il questionario, di tipo semi-strutturato, è stato sottoposto a cittadini residenti a Milano, di cui 501 stranieri e italiani; Sono state effettuate interviste presso utenze mobili e presso utenze fisse; Il piano di campionamento utilizzato è di tipo stratificato e proporzionale alle variabili di segmentazione considerate nella ricerca (sesso, età)1. Nelle slide che seguono sono illustrati i principali risultati emersi, ed il confronto storico dei dati rilevati nel 2014 e Fonte: ISTAT

5 Soddisfazione Complessiva 5

6 Soddisfazione complessiva Totale Campione Confronto voto medio ex ante - ex post Voto Medio Scala ,00 Confronto voto medio 9,00 8,00 7,00 6,00 5,00 7,36 7,55 4,00 3,00 2,00 1,00 Overall ExAnte Overall ExPost 6

7 Soddisfazione complessiva Totale Campione Voto Medio Scala ,6 7,6 7,5 7,5 7,5 7,5 7,4 7,4 7,4 7,3 7,3 7,

8 Soddisfazione complessiva - % soddisfatti Totale Campione Voto % 19% 15% Voto % 63% 69% Voto % 18% 22% 8

9 Classifica delle priorità Canali di contatto % utilizzatori Canali di Contatto AMSA Numero Verde Prenotazione online per il ritiro di rifiuti ingombranti App Puliamo 19,9% 19,9% 39,2% Rispetto ai canali di contatto erogati da AMSA, emerge che sulla totalità del campione, il 39,2% dei casi utilizza il Numero verde, gli altri servizi sono utilizzati da circa 2 soggetti su 10. Sito internet 15,4% Sportello 15,0% 9

10 Raccolta Rifiuti Urbani 10

11 % Cambiamento del servizio Totale Campione 90% 80% 81% Il servizio di Raccolta Rifiuti appare per 8 soggetti intervistati su 10, un servizio rimasto invariato nel corso del % 60% 56% 58% 50% 40% 30% 33% 38% 20% 10% 0% 13% 7% 4% 2% 2% 2% Migliorato Rimasto uguale Peggiorato Non sa % 11

12 Soddisfazione Raccolta Rifiuti Totale Campione Raccolta organico 8,0 Raccolta plastica e metallo 8,5 8,4 8,1 Raccolta carta e cartoncino 8,4 8,4 8,1 Raccolta vetro 8,5 8,5 8,1 Raccolta rifiuti indifferenziati 8,1 8,2 8,

13 Chiarezza Raccolta Rifiuti Totale Campione 60% 50% 40% 50% 51% 38% 39% 44% 54% 30% 20% 10% 11% 5% 8% 0% MOLTO CHIARO (9-10) ABBASTANZA CHIARO (7-8) POCO CHIARO (1-6)

14 Pulizia Stradale 14

15 % Cambiamento del servizio Totale Campione 100% 90% 80% 70% 80% Il servizio di Pulizia Stradale appare per 8 soggetti intervistati su 10, un servizio rimasto invariato nel corso del % 50% 40% 58% 58% 30% 25% 28% 20% 10% 0% 13% 14% 13% 5% 3% 1% Migliorato Rimasto uguale Peggiorato Non sa % 15

16 Soddisfazione Pulizia Stradale Totale Campione Diserbo marciapiedi Svuotamento cestini/cestoni Pulizia filari alberati Lavaggio marciapiedi (alta freq) Lavaggio gallerie e portici Spazzamento globale Spazzamento massivo Spazzamento fine 7, ,0 6,8 7 7,2 6,8 7 7,5 7,4 7,6 7,8 7,2 7,3 7,4 7,1 7,2 7,4 7,1 7,3 7,

17 Servizi Speciali 17

18 Soddisfazione Servizi Speciali Totale Campione Servizio di pulizia e raccolta rifiuti prima e/o durante e/o dopo le manifestazioni Servizi cimiteriali 7,4 7,5 7,5 7,5 7,5 7,5 Servizio di eliminazione delle discariche abusive 6,5 6,7 7,0 Servizio di spurgo e disostruzione pozzetti Servizio di pulizia degli spazi verdi Servizio di pulizia nei mercati ambulanti 6,2 6,5 6,4 6,9 7,1 7,3 7,8 7,7 7,

19 Servizi a Richiesta 19

20 Utilizzo Servizi a Richiesta Totale Campione Nell'ultimo anno ha utilizzato uno dei servizi a richiesta offerti da AMSA? Servizi a richiesta utilizzati Raccolta rifiuti ingombranti a domicilio 92,6% Si 22,5% Cancellazione scritte murali da stabili privati 7,5% No 77,5% Servizio gratuito di raccolta di manufatti in amianto 3,2% Base Rispondenti

21 Soddisfazione utilizzo Servizi a Richiesta 8,7 Voto Medio 7,8 7,4 Raccolta rifiuti ingombranti a domicilio Servizio gratuito di raccolta di manufatti in AMIANTO Cancellazione scritte murali da stabili privati Base Rispondenti

22 Canali di contatto 22

23 Canali di contatto Voto medio Utilizzatori servizio App Puliamo 7,2 7,6 7,2 Prenotazione online per il ritiro di rifiuti ingombranti 8,2 8,1 7,9 Sito internet 7,7 7,9 7,6 Sportello 8,2 7,9 7,2 Numero Verde 8,3 8,1 8,

24 Utilizzo pagina FB di AMSA Lei segue la pagina Facebook di AMSA (ha messo mi piace )? 56,8% 1,6% 41,5% Sì No (ho FB ma non la seguo) No, non ho FB 24

25 Gestione Reclami 25

26 Inoltro reclamo Nell'ultimo anno le è mai capitato di inoltrare un reclamo Nell'ultimo anno le è mai capitato ad AMSA? di inoltrare un reclamo ad AMSA? Sì Sì 1,4% 1,4 No 98,6 No 98,6% 26

27 Principali motivi di reclamo Motivo del reclamo Voto medio 7,6 Mancato ritiro rifiuti ordinari/ingombranti 39% 4,33 5,25 5,69 6,2 Sporcizia in strada 23% Sporcizia su marciapiedi 6% Spurgo pozzetti 4% Aiuole sporche 4% Base Rispondenti 69 27

28 Focus Expo

29 Raccolta rifiuti urbani Totale Campione Ripensando alla città di Milano durante Expo, secondo Lei in quel periodo il servizio di raccolta dei rifiuti urbani è: Totale Servizio durante Expo Servizio durante tutto 2015 Base Migliorato 18% 13% Rimasto uguale 68% 81% Peggiorato 1% 2% Non sa 14% 4% 29

30 Conclusioni 30

31 Conclusioni Il campione di intervistati è stato individuato mediante una procedura di stratificazione ex ante rispetto alle variabili sesso, età e Dipartimento di residenza; Il servizio erogato da AMSA appare soddisfacente nella sua totalità. Il giudizio di soddisfazione dei cittadini intervistati è rimasto costante rispetto al servizio erogato da AMSA nel 2014, ; tutti i servizi erogati da AMSA si attestano su valori positivi con una media di 7,55. La percezione degli utenti è quella di un servizio rimasto invariato, anche nel periodo di organizzazione e gestione dell evento Expo