Condizioni Generali di Vendita rev. 04 del 06/10/2015

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1 Presentazione dell Organismo di Ispezione... 2 Premesse - Descrizione generale dei servizi di ispezione... 2 Qualità del servizio... 3 Principi generali... 3 Eguaglianza... 4 Imparzialità... 4 Integrità... 4 Competenza... 4 Partecipazione... 5 Riservatezza... 5 Emissione e riemissione dei rapporti di ispezione... 5 Indici di performance... 6 Diritti del Cliente... 6 Informazioni alla clientela... 7 Segnalazioni e reclami... 7 Responsabilità da disservizio... 8 Responsabilità per mancata prestazione del servizio... 8 Ricusazione degli ispettori... 8 Gestione dei ricorsi e dei contenziosi... 8 Condizioni economiche

2 Presentazione dell Organismo di Ispezione Le principali attività che I.C. ITALIANA CONTROLLI, organismo di ispezione di Tipo A secondo la norma ISO/IEC 17020:2012, intende svolgere sono di riassumibili nella fornitura, in favore di qualunque soggetto pubblico e privato, dei seguenti servizi: validazione, la certificazione ed il controllo tecnico della progettazione di opere edili, di ingegneria, di impiantistica, di infrastrutture; validazione, la certificazione ed il controllo tecnico della progettazione di servizi; validazione, la certificazione ed il controllo tecnico delle fasi esecutive di cantiere per le opere edili, di ingegneria, di impiantistica, di infrastrutture in genere; validazione, la certificazione ed il controllo tecnico di appalti di global service, di manutenzione in genere, di servizio energia; controllo di congruità tecnica, economica, organizzativa e finanziaria per opere, progetti e investimenti di qualsiasi natura; supporto al responsabile del procedimento (o di organismi similari, a seconda del singolo ordinamento dell ente), da condursi mediante verifiche e controlli tecnici. Premesse - Descrizione generale dei servizi di ispezione I.C. ITALIANA CONTROLLI opera nel pieno rispetto dei requisiti di indipendenza, competenza e affidabilità ai fini della gestione dello schema di accreditamento richiesto, così come indicato nelle norme e nei documenti di riferimento applicabili e riportati nel presente manuale. In particolare, I.C. ITALIANA CONTROLLI opera nel pieno rispetto dei requisiti relativi alla separazione tra attività svolte in ambito di ispezioni e in ambito di consulenza tecnico-organizzativa. La descrizione dei servizi erogati secondo la Norma ISO/IEC ed in accordo a quanto previsto nella 04 Pag.6 Revisione del numero della legge relativa alla privacy RAI ROI 06/10/ Pag.6 Riservatezza Emissione - riemissione dei rapporti di ispezione e utilizzo degli strumenti di misura; pag. 7 Diritti del Cliente ; Pag.8 RAI ROI 26/09/2013 Recusazioni degli ispettori; Pag. 9 Gestione dei ricorsi e dei contenziosi. 02 Pag. 7 Condizioni economiche RAI ROI 16/06/ Pag. 5 Cambio di RAI e RAQ RAI ROI 15/01/08 Rev. Parte/Pagine/descrizioni delle modifiche Redaz./Verifica Approvazione Data Sez. X del manuale, è riportata di seguito. 2

3 I principali servizi resi da I.C. ITALIANA CONTROLLI consistono nello svolgimento di ispezioni e controlli indipendenti prevalentemente su specifica del cliente e comunque nell ambito delle seguenti attività: 1. Servizio Energia 2. Servizi di Anagrafe Patrimoniale I destinatari di tali servizi possono essere Imprese, Concessionari di servizi pubblici, Enti pubblici, Enti locali e Consorzi. Qualità del servizio Ai fini della garanzia di qualità nell espletamento del servizio ispettivo, I.C. ITALIANA CONTROLLI si impegna al rispetto dei principi generali di seguito elencati e verifica costantemente efficienza ed efficacia della propria attività attraverso l impiego di indici di performance. Principi generali Conformemente a quanto prescritto dalla Norma, I.C. ITALIANA CONTROLLI ed il suo personale, sono impegnati al rispetto dei seguenti principi di ordine generale: Eguaglianza Imparzialità Integrità Competenza Partecipazione Riservatezza Emissione e remissione dei rapporti di ispezione 3

4 Eguaglianza I.C. ITALIANA CONTROLLI si impegna ad improntare l erogazione del servizio al principio di eguaglianza dei diritti dei Clienti inteso come divieto di ogni ingiustificata discriminazione per motivi di razza, sesso, lingua, religione ed opinioni politiche. Si impegna, altresì, a garantire: la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, tra Clienti; l accessibilità ai servizi senza distinzione alcuna tra Clienti. Imparzialità I.C. ITALIANA CONTROLLI si impegna ad erogare il servizio nel rispetto dei principi e dei criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. Integrità I.C. ITALIANA CONTROLLI assicura l integrità nello svolgimento delle mansioni, attraverso la valutazione delle referenze attinenti la moralità dei candidati, in sede di assunzione di personale e di acquisizione di collaborazioni nonché in fase di assegnazione degli incarichi. In relazione a questo aspetto si precisa che I.C. ITALIANA CONTROLLI si è dotata di un Codice Deontologico con cui è stato reso esplicito il sistema di valori e di regole di condotta per il personale coinvolto operativamente nelle attività ispettive e applica una severa gestione dell analisi del rischio di imparzialità rivolto a tutti i soggetti dell organizzazione. Competenza I.C. ITALIANA CONTROLLI assicura la competenza dell eventuale fornitore e ne richiede preventivamente al Cliente l accettazione comunicando puntualmente e preventivamente i nominativi delle persone che eseguiranno le ispezioni. La qualità ed il livello di addestramento degli ispettori è garantita e monitorata da I.C. ITALIANA CONTROLLI attraverso ben precise procedure di selezione del personale. La responsabilità nella determinazione della conformità dei requisiti rimane comunque in capo a ITALIANA CONTROLLI. 4

5 Partecipazione I.C. ITALIANA CONTROLLI si impegna a garantire e favorire la partecipazione dei Clienti al fine di tutelare il loro diritto alla corretta erogazione del servizio. E' riconosciuto al Cliente il diritto di produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio, inoltrare reclami. Riservatezza I.C. ITALIANA CONTROLLI si impegna affinché tutte le informazioni, sia di natura tecnica che commerciale acquisite nello svolgimento dei propri incarichi, non vengano divulgate o trasmesse a soggetti a cui non spettino per obbligo legislativo/normativo o per contratto. In ogni caso, qualora I.C. ITALIANA CONTROLLI avesse la necessità di rendere di dominio pubblico alcune delle informazioni raccolte durante l esecuzione delle proprie attività, indicherà al cliente, in anticipo, le informazioni che intende comunicare attendendo opportuna autorizzazione. La distribuzione dei documenti avviene in modo controllato. L impegno alla riservatezza è sottoscritto come obbligo contrattuale da tutti i dipendenti e da tutte le risorse esterne comunque impiegate da I.C. ITALIANA CONTROLLI in forza di un rapporto contrattuale (Impegno alla riservatezza). Nelle attività ispettive trovano applicazione le disposizioni in materia di trattamento dei dati personali, come da DLGS 196 del 30/06/2003. I.C. ITALIANA CONTROLLI, inoltre, tutela il diritto di proprietà. Emissione e riemissione dei rapporti di ispezione Il lavoro effettuato da I.C. ITALIANA CONTROLLI deve essere oggetto di un rapporto di ispezione o di un certificato di ispezione rintracciabile; tale rapporto, di fatto, costituisce il sistema di registrazione delle ispezioni e ne consente una efficace valutazione. Qualora fosse necessario riemettere un rapporto di ispezione già rilasciato, il nuovo rapporto indicherà in modo chiaro quello sostituito così da offrire al cliente la più completa rintracciabilità. 5

6 Utilizzo degli strumenti di misura Salvo diversi accordi, I.C. Italiana Controlli, nell ambito della sua attività ispettiva, non esegue misure di grandezze fisiche neppure se riferibili all attività manutentiva o di rilievo geometrico oggetto di ispezione. In tutti i casi in cui il manutentore debba assicurare il raggiungimento di determinati standard misurabili, infatti, I.C. Italiana Controlli, coerentemente con il resto della verifica, farà eseguire eventuali misure di verifica direttamente dalla Ditta/Società interessata dalla visita ispettiva previa verifica dei seguenti requisiti: - La strumentazione impiegata dalla Ditta sia idonea all esecuzione delle misure - Che tutti gli strumenti impiegati rispettino una propria, definita e nota procedura di taratura che tale da assicurare l attendibilità delle misure effettuate - Impieghi personale qualificato in grado di eseguire le misure senza introdurre errori grossolani Indici di performance Conformemente a quanto prescritto dalla Norma, I.C. ITALIANA CONTROLLI mantiene costantemente sotto controllo l attività ispettiva, attraverso gli indici seguenti: Indice mensile di Commessa Indice mensile dell attività ispettiva Indice annuale di affidabilità Ispettori Indice annuale di affidabilità dell attività ispettiva Diritti del Cliente Al Cliente sono riconosciuti i seguenti diritti: accessibilità alle informazioni sulle modalità di erogazione del servizio e sui relativi costi; riconoscibilità del personale e delle mansioni svolte e possibilità, dietro inoppugnabili motivazioni, la ricusazione degli ispettori proposti per l effettuazione delle ispezioni; accessibilità alla procedura di reclamo; certezza del servizio. 6

7 Accessibilità ai curricula relativi agli ispettori che I.C. Italiana Controlli intende utilizzare Informazioni alla clientela I.C. ITALIANA CONTROLLI assicura, attraverso tutte le forme disponibili, la più ampia informazione ai Clienti circa le modalità di prestazione del servizio. I.C. ITALIANA CONTROLLI è a disposizione dei propri Clienti attraverso i numeri telefonici, di fax ed , che per comodità si riportano nella tabella di seguito. Operazione da effettuare A chi rivolgersi Orario Tel. - fax Richiesta informazioni Segnalazioni anomalie Responsabile Tecnico dell Organismo Eugenio Fontana Tel. 010/ eugenio.fontana@italianacontrolli.it Inoltro reclamo Responsabile Assicurazione Qualità Marco Crotti Tel. 0121/ Fax 0121/ marco.crotti@italianacontrolli.it Segnalazioni e reclami Ogni cliente può inviare all'azienda comunicazioni, segnalazioni, istanze e suggerimenti indirizzandoli alla sede di Genova, Porto di Prà-Voltri, Torre Uffici, precisando oltre alle proprie generalità, ogni altro utile particolare, in caso di reclamo, per identificare con precisione i termini e le circostanze dell'eventuale accaduto. I.C. ITALIANA CONTROLLI si impegna a fornire tempestivamente una risposta scritta e comunque entro un periodo di tempo non superiore a trenta giorni, decorrenti dalla data di ricezione della lettera/reclamo o dalla presentazione verbale o telefonica del suggerimento. 7

8 Responsabilità da disservizio L azienda risponde nei confronti del Cliente dei danni derivanti da inadempienza contrattuale, laddove tale inadempienza derivi da fattori imputabili all'azienda stessa. Eventuali danni causati dal personale incaricato dall'azienda per le attività da contratto, sia presso il Cliente che presso terzi, sono a carico di I.C. ITALIANA CONTROLLI. Responsabilità per mancata prestazione del servizio Il diritto alla prestazione del servizio deriva dal contratto stipulato. Ricusazione degli ispettori A fronte di inoppugnabili motivazioni, il Cliente può ricusare uno o più ispettore tra quelli proposti in fase di definizione delle ispezioni. La comunicazione di ricusazione, in ogni caso, dovrà avvenire con almeno 7 giorni di anticipo dalla data di inizio delle ispezioni così da consentire la sostituzione dell ispettore ricusato e la ricalendarizzazione delle attività. Gestione dei ricorsi e dei contenziosi Nel caso in cui l esito dell attività ispettiva fosse ritenuto non attendibile o non veritiero, il Cliente potrà fare ricorso alla I.C. ITALIANA CONTROLLI; il ricorso sarà ritenuto ammissibile se: - perviene ad I.C. ITALIANA CONTROLLI entro 30 giorni dalla data del documento al quale si riferisce - il ricorso è inerente ad una decisione presa dall OdI nel corso della sua attività - è formulato evidenziando il documento emesso dall OdI e contiene tutti i documenti a supporto della propria tesi - tutta la documentazione è trasmessa all OdI tramite raccomandata A/R Una volta ricevuto ed accettato il ricorso, I.C. ITALIANA CONTROLLI provvederà a gestirlo attraverso l assegnazione della verifica documentale ad un responsabile competente che non abbia partecipato ad alcuno dei processi connessi all ispezione a cui si riferisce. Egli si occuperà della gestione e della sua 8

9 chiusura comunicando, sempre in forma scritta, lo stato di avanzamento del trattamento dello stesso e comunicando la decisione entro 90 giorni di calendario. Qualora il ricorso non sia risolto in modo amichevole, il contenzioso sarà risolto presso il tribunale di Genova. Condizioni economiche L ispezione è una attività che presuppone la verifica circostanziata di attività, prodotti, servizi che può avere caratteristiche completamente differenti una dall altra. Tale caratteristica impedisce di redigere uno schema tariffario univoco. Il criterio di formulazione dell offerta economica è comunque riconducibile alle giornate uomo utilizzate per l ispezione. Può accadere che durante una ispezione, un fatto improvviso ed imprevedibile in fase di preventivo, muti sostanzialmente le situazioni che hanno determinato la previsione elaborata. In tal caso I.C. ITALIANA CONTROLLI provvederà ad una revisione, anche sostanziale, del preventivo originario, previa sospensione dell attività ispettiva, dandone immediata comunicazione al Cliente. L attività ispettiva riprenderà solo dopo che il Cliente, avendo preso in visione ed eventualmente discusso il nuovo preventivo con il Responsabile dell Organismo di Ispezione, avrà accettato la nuova preventivazione. È prevista una quota di acconto che verrà corrisposta all atto della conferma dell incarico di ispezione. Se concordato, possono essere previsti acconti durante l effettuazione delle attività di ispezione. 9