PROCEDURA DI AUDIT EUCIP

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1 Pag. 1 di 10 PROCEDURA DI AUDIT EUCIP REVISIONI 1 10/05/04 Prima Emissione REVISIONE DATA MOTIVO DELLA REVISIONE REDATTA CONTROLLATA APPROVATA Funzione Funzione Qualità delle Certificazioni EUCIP Responsabile Programma EUCIP Direttore Generale Nome Paolo Fezzi Paolo Schgör Giulio Occhini

2 Pag. 2 di 10 INDICE 1. SCOPO CAMPO DI APPLICAZIONE DOCUMENTI DI RIFERIMENTO DEFINIZIONI CENTRO DI COMPETENZA CENTRO VERIFICA ISPETTIVA (AUDIT) REQUISITI COMPORTAMENTI OBBLIGATORI ELEMENTO QUALIFICANTE NON CONFORMITÀ AZIONE CORRETTIVA RACCOMANDAZIONE PERSONALE INCARICATO DELL AUDIT GLI ISPETTORI RUOLO E QUALIFICA DEGLI ISPETTORI Identificazione dell Ispettore Impegno di segretezza COMPITI E RESPONSABILITÀ DELL ISPETTORE Rappresentante di Verifica della conformità del Centro rispetto ai requisiti Verifica dei comportamenti in sede di esami Verbalizzazione dell Audit Accesso alla lettura della documentazione relativa a EUCIP OSSERVATORI ISPETTORI DELL EUCIP LTD LE VERIFICHE ISPETTIVE PREMESSE GENERALI Standard ISO Cooperazione del Centro Rispetto del tempo concordato Reperibilità della documentazione da parte degli Ispettori Il Rapporto di Audit Le azioni correttive Dissenso tra rappresentanti del Centro e Ispettore Interruzione dell Audit TIPO DI AUDIT AUDIT CONCORDATO Appuntamento concordato con l Ispettore Presenza dei referenti del Centro di Competenza nella data e nell orario concordati Oggetto dell Audit concordato Riunione di apertura Eventuale prosecuzione dell Audit Riunione di chiusura AUDIT SENZA PREAVVISO Presenza di almeno un Esaminatore in data e orario di esami Oggetto dell Audit senza preavviso Inizio dell Audit Eventuale prosecuzione dell Audit Riunione di chiusura Verifica indiretta della regolarità degli esami...10

3 Pag. 3 di SCOPO L Audit ha come scopo quello di garantire la qualità del Concetto e del Programma EUCIP, nell'interesse comune dell', dei Centri di Competenza e degli utenti finali. In questo allegato viene formalizzata la procedura relativa all attività di verifica e controllo (Audit) inerente alla conformità del Centro di Competenza (potenziale o accreditato) rispetto ai requisiti e ai comportamenti obbligatori stabiliti nei documenti di riferimento. 2. CAMPO DI APPLICAZIONE La procedura si applica a tutti gli Audit, concordati o senza preavviso, riguardanti Centri di Competenza già accreditati o Enti che hanno richiesto ad l accreditamento come Centro di Competenza. 3. DOCUMENTI DI RIFERIMENTO Negli Audit verrà verificata la conformità ai requisiti e ai comportamenti obbligatori, a fronte dei seguenti documenti. Procedura di esami EUCIP Livello Base e Livello Professionale (QA-ESA40). Requisiti di un Centro di Competenza (QA-REC40). Altro fondamentale documento di riferimento è il Contratto di Licenza EUCIP. 4. DEFINIZIONI Vengono riportate di seguito le principali definizioni di termini usati con un preciso significato in questa Procedura CENTRO DI COMPETENZA Sede d esami, accreditata da a seguito della verifica del possesso dei requisiti elencati nel documento QA-REC40 e di una valutazione positiva della richiesta CENTRO Con il termine generico di Centro ci si riferisce sia ai Centri di Competenza accreditati, sia agli Enti (aziende di formazione, associazioni, istituti scolastici, Atenei) che hanno fatto domanda di accreditamento come Centro di Competenza, quando vengono sottoposti a un Audit preventivo, prima dell eventuale accreditamento VERIFICA ISPETTIVA (AUDIT) Esame sistematico e indipendente, effettuato da personale qualificato da, presso la sede del Centro di Competenza, per verificare se sono presenti e/o vengono correttamente osservati determinati requisiti e comportamenti obbligatori del Centro di Competenza, definiti nei pertinenti documenti di riferimento REQUISITI Elementi o qualità obbligatori, richiesti da, che il Centro di Competenza si impegna a garantire per tutta la durata del Contratto di Licenza. I requisiti sono descritti nel documento QA-REC COMPORTAMENTI OBBLIGATORI Comportamenti da tenersi in relazione alle obbligazioni assunte dal Centro di Competenza con, concernenti in particolare gli esami EUCIP, come da documento QA-ESA40.

4 Pag. 4 di ELEMENTO QUALIFICANTE Caratteristica facoltativa che qualifica particolarmente il Centro di Competenza (ad es. polizza assicurativa a favore dei corsisti, impianto di condizionamento, ecc.) NON CONFORMITÀ Mancanza di un requisito o comportamento non conforme alle obbligazioni previste dal Contratto di Licenza EUCIP, che in genere richiede un azione correttiva AZIONE CORRETTIVA Azione con la quale il Centro di Competenza ispezionato rimuove, risolve e previene per il futuro la Non Conformità rilevata. È cioè l azione che, eliminando la causa, impedisce che la Non Conformità si possa ripetere RACCOMANDAZIONE Opportunità di miglioramento rilevata durante l Audit, correlabile a elementi qualificanti, non obbligatori, la cui mancanza non si configura come Non Conformità. 5. PERSONALE INCARICATO DELL AUDIT 5.1. GLI ISPETTORI Le verifiche ispettive (Audit) sono demandate da a uno o più Ispettori (Auditor). La verifica è condotta da un Ispettore, che firma il Rapporto di Audit e coordina le altre persone che eventualmente fanno parte del team ispettivo. Il team ispettivo sarà guidato da un Ispettore Coordinatore e può essere costituito (come accade nella maggior parte dei casi) da un solo Ispettore RUOLO E QUALIFICA DEGLI ISPETTORI 1. Ruolo. L Ispettore è una persona incaricata da di condurre verifiche ispettive presso Centro di Competenza accreditati o Centri che hanno fatto domanda di accreditamento. 2. Qualifica. La qualifica di Ispettore è raggiunta mediante un corso di formazione e un esame finale Identificazione dell Ispettore L Ispettore è identificato nelle generalità personali mediante l elenco ufficiale degli Ispettori, pubblicato sul sito dell, ed è fornito di biglietto da visita che attesta la sua qualifica e di un documento di riconoscimento con foto Impegno di segretezza Gli Ispettori in servizio garantiranno la riservatezza delle informazioni di cui sono venuti a conoscenza durante l Audit, concernenti il Centro di Competenza ispezionato, i suoi clienti e i suoi fornitori COMPITI E RESPONSABILITÀ DELL ISPETTORE Rappresentante di L Ispettore, nello svolgimento dell Audit, è un rappresentante di, al quale il personale del Centro deve garantire la più ampia collaborazione. 1 Documento d identità valido o tesserino con foto fornito da.

5 Pag. 5 di Verifica della conformità del Centro rispetto ai requisiti Compito dell Ispettore è verificare la conformità del Centro rispetto ai requisiti elencati nel documento QA-REC Verifica dei comportamenti in sede di esami Durante le verifiche di esami in corso, l Ispettore ha il compito di vigilare a che siano rispettate integralmente, dai candidati, dagli Esaminatori e da altre eventuali persone presenti in aula, le norme che regolano gli esami EUCIP, definite nelle Procedure di esami EUCIP Livello Base e Livello Professionale (QA-ESA40). Durante queste verifiche, se si rilevano comportamenti non conformi dei candidati e/o degli Esaminatori rispetto alla procedura menzionata, l Ispettore avrà facoltà di richiedere al Centro di Competenza di allontanare eventuali persone presenti non autorizzate e di prendere provvedimenti nei confronti dei candidati, quali l annullamento di prove di esami o di intere sessioni di esami Verbalizzazione dell Audit L Ispettore verbalizzerà nel Rapporto di Audit le eventuali Non Conformità riscontrate durante l Audit, rispetto sia ai requisiti richiesti al Centro di Competenza, sia all osservanza dei comportamenti obbligatori previsti dalla procedura di esami, corredandole con proprie osservazioni e incoraggiando eventuali osservazioni in merito da parte del personale del Centro. Sullo stesso Rapporto verbalizzerà anche gli elementi qualificanti eventualmente rilevati Accesso alla lettura della documentazione relativa a EUCIP Nelle sue attività di verifica l Ispettore ha diritto di accesso alla documentazione del Centro di Competenza, di cui al par Nella documentazione che l Ispettore può chiedere di esaminare è compresa la documentazione della Qualità (Manuale e Procedure) per verificare le modalità definite dal Centro per la rilevazione della soddisfazione dei clienti e gli obiettivi di miglioramento stabiliti dal Centro per i suoi processi. E inoltre facoltà dell Ispettore poter rilevare, dai colloqui e dalla documentazione, l'adeguatezza globale del processo formativo finalizzato agli esami EUCIP, la metodologia di preparazione agli esami e la qualità complessiva del servizio offerto dal Centro di Competenza. L Ispettore potrà anche intervistare il Responsabile EUCIP di un Centro di Competenza in merito a disservizi, concernenti la certificazione EUCIP (ad es. ritardi nella consegna dei diplomi) e l attività didattica (ad es. uso nei corsi di PC non funzionanti, corsi interrotti ecc.) sui quali siano pervenute segnalazioni formali, non anonime, da parte degli utenti OSSERVATORI avrà la facoltà di far partecipare all Audit anche Candidati al ruolo di Ispettore, per le proprie esigenze di formazione, o Esperti nei casi in cui si giudichi necessaria una specifica competenza per valutare particolari aspetti specialistici. Candidati Ispettori ed Esperti sono presentati al personale del Centro di Competenza all inizio dell Audit e devono essere considerati Osservatori, che non possono interferire direttamente con la verifica: possono cioè intervenire e interloquire con i referenti del Centro di Competenza solo per il tramite dell Ispettore che li coordina ISPETTORI DELL EUCIP LTD Potranno partecipare alla verifica ispettiva, con gli stessi compiti e responsabilità degli Ispettori, Ispettori della EUCIP Ltd, nel caso di verifiche da parte di questo Ente alle

6 Pag. 6 di 10 attività dei Centri di Competenza italiani. Gli Ispettori della EUCIP Ltd. intervengono sempre accompagnati e presentati ai referenti del Centro di Competenza da un Ispettore o dal Responsabile della Funzione Assicurazione Qualità di. 6. LE VERIFICHE ISPETTIVE 6.1. PREMESSE GENERALI Standard ISO Le modalità operative della conduzione degli Audit effettuati da si ispirano, per quanto applicabile, alla Norma internazionale UNI EN ISO 19011, febbraio 2003, Linee guida per gli audit dei sistemi di gestione per la qualità e/o di gestione ambientale Cooperazione del Centro Il Responsabile EUCIP e gli Esaminatori del Centro sottoposto a verifica devono agevolare lo svolgimento dell Audit con un atteggiamento collaborativo nei confronti dell Ispettore, fornendo tutte le informazioni che vengono via via richieste Rispetto del tempo concordato Il Centro di Competenza si impegna a rispettare il tempo concordato 2 per l Audit, garantendo la presenza dei propri referenti 3 nella data e nell orario stabilito. Dal canto suo il gruppo ispettivo, nel condurre la verifica, conterrà i tempi nei limiti concordati, per non impegnare i presenti oltre il tempo necessario Reperibilità della documentazione da parte degli Ispettori Il Centro di Competenza deve garantire agli Ispettori : 1. durante tutti gli Audit, con o senza preavviso, la reperibilità, presso la sede degli esami, della documentazione relativa agli esami EUCIP; 2. durante gli Audit concordati, la reperibilità della documentazione di supporto relativa ai requisiti del Centro di Competenza, citata nella Procedura QA- REC40, nonché il Contratto di Licenza EUCIP tra e il Centro di Competenza. Durante l Audit, con o senza preavviso, l Ispettore può chiedere di esaminare, oltre alla documentazione sopra citata, anche tutti i documenti utili a illustrare l attività di esami e di formazione del Centro di Competenza e la documentazione del Sistema di gestione per la Qualità riguardante il rilevamento della soddisfazione del cliente Il Rapporto di Audit Il Rapporto di Audit costituisce il risultato finale dell attività di Audit, concretizzandosi in un documento in cui viene rilevata la sussistenza dei requisiti e dei comportamenti obbligatori, come verificati dall Ispettore, e in cui viene verbalizzato l esito della verifica ispettiva relativo alle eventuali Non Conformità rispetto ai requisiti e ai comportamenti obbligatori, nonché gli eventuali elementi 2 Cioè la data e l orario concordati con l Ispettore. Nel caso di un ispezione senza preavviso, a esami in corso, il tempo concordato coincide con la data e l orario comunicati ad per la sessione d esami programmata. 3 Almeno un Esaminatore nelle verifiche senza preavviso, a esami in corso, un Esaminatore e il Responsabile EUCIP nelle verifiche con preavviso.

7 Pag. 7 di 10 qualificanti riscontrati e le eventuali raccomandazioni dell Ispettore Le azioni correttive 1. Impegno ad apportare le azioni correttive. Per ogni Non Conformità, rilevata e registrata dall Ispettore sul Rapporto di Audit, il Centro di Competenza si impegna a definire e realizzare un azione correttiva in grado di rimuovere la Non Conformità stessa 4 e di prevenire che si possa ripetere. 2. Decisione delle azioni correttive. La decisione in merito alle azioni correttive definite e proposte ad spetta al Legale Rappresentante del Centro di Competenza, che apporrà la propria firma sulla sezione corrispondente del Rapporto di Audit. 5 L apposizione della firma impegna il Centro di Competenza rispetto alle azioni correttive da lui proposte e alle relative date previste per la loro realizzazione. 3. Comunicazione ad delle azioni correttive. Una volta decise, le azioni correttive devono essere comunicate ad, unitamente all indicazione della relativa data di realizzazione, nell apposita sezione del Rapporto di Audit. 6 La comunicazione deve essere indirizzata all attenzione dell Ispettore responsabile dell Audit, secondo le modalità da lui precisate, entro 15 giorni dalla data di effettuazione dell Audit. 4. Approvazione delle azioni correttive. L azione correttiva decisa dal Centro di Competenza deve essere approvata da. Se entro 15 giorni dalla data di trasmissione delle azioni correttive il Centro di Competenza non riceve alcuna comunicazione dall'ispettore o dalla Funzione Qualità di, le azioni correttive proposte si possono considerare approvate (vale il silenzio-assenso)., se non condivide l'adeguatezza dell azione correttiva proposta, la sua realizzabilità o i tempi previsti per la sua realizzazione può, per il tramite del proprio Ispettore o di altri rappresentanti della Funzione Qualità, rifiutare l approvazione, comunicando le proprie perplessità in merito e concordando con il Centro di Competenza altre misure più idonee. 5. Data di realizzazione. L azione correttiva deve essere realizzata entro la data stabilita dal Centro ed approvata da Ispezione ulteriore da parte di. Per il controllo della realizzazione e dell efficacia delle azioni correttive si riserva di predisporre ulteriori ispezioni Dissenso tra rappresentanti del Centro e Ispettore I rappresentanti del Centro presenti durante l Audit, se non ritengono giustificate le rilevazioni e/o le osservazioni dell Ispettore, possono esprimere il proprio dissenso e verbalizzarlo nel Rapporto di Audit, utilizzando gli appositi spazi di Osservazioni riservati al Centro. prenderà in considerazione obiezioni da parte del Centro solo se verbalizzate nel Rapporto di Audit. 4 Il Centro che ha fatto domanda di accreditamento, non avendo un contratto in atto, non è obbligato ad apportare azione correttive, ma non apportandole rinuncia con ciò stesso all accreditamento a Centro di Competenza. 5 Le azioni correttive devono essere descritte nella parte, intitolata AZIONI CORRETTIVE" del Rapporto di Audit. 6 Vedere nota precedente. 7 La data di realizzazione può essere ragionevolmente posteriore alla data di trasmissione dell azione correttiva proposta.

8 Pag. 8 di Interruzione dell Audit Nel caso di rilevante difformità fra le dichiarazioni rese ad nel Questionario di accreditamento o nella documentazione di supporto e quanto constatato sul posto, oppure nel caso di mancata collaborazione per il corretto svolgimento della verifica da parte del Responsabile EUCIP e/o degli Esaminatori del Centro di Competenza ispezionato, l Ispettore che coordina il gruppo ispettivo avrà facoltà di interrompere l Audit, verbalizzando l accaduto sul Rapporto di Audit ed informando TIPO DI AUDIT Le ispezioni, in base alla modalità di svolgimento, si possono distinguere nelle due seguenti tipologie. 1. Audit concordato, applicabile sia ai Centri che richiedono l accreditamento che ai Centro di Competenza già accreditati: da effettuarsi previo appuntamento dell Ispettore col Responsabile EUCIP del Centro. 2. Audit senza preavviso, applicabile ai Centro di Competenza già accreditati, nelle date e negli orari in cui sono pianificate sessioni di esami AUDIT CONCORDATO Appuntamento concordato con l Ispettore 1. Modalità dell appuntamento. L Ispettore prenderà appuntamento con il Responsabile EUCIP del Centro di Competenza, compatibilmente con i rispettivi impegni, fissando per l Audit una data e un ora concordate: il contatto con il Centro di Competenza può essere preso telefonicamente, ma sempre confermato per iscritto, via o via fax, per prevenire eventuali incertezze o equivoci. 2. Rinvio o annullamento dell Audit. L appuntamento con il Centro di Competenza può essere rinviato, per cause di forza maggiore, dal Centro di Competenza o dall Ispettore. Sarà in tal caso cura dell Ispettore concordare con il Centro di Competenza un nuovo appuntamento Presenza dei referenti del Centro di Competenza nella data e nell orario concordati Nella data e nell orario concordati per l Audit devono obbligatoriamente essere presenti il Responsabile EUCIP 8 e almeno uno degli Esaminatori accreditati da Oggetto dell Audit concordato L Audit concordato ha per oggetto primario la verifica dei requisiti del Centro di Competenza, elencati in QA-REC40, ma può includere (nei Centri di Competenza accreditati) anche la verifica della documentazione relativa agli esami, citata nella Procedura di esami EUCIP Livello Base e Livello Professionale (QA-ESA40) Riunione di apertura All inizio dell Audit i membri del team ispettivo si presentano e si qualificano al Responsabile EUCIP del Centro: in una formale riunione di apertura illustrano quindi brevemente ai presenti gli obiettivi della verifica. 8 In casi eccezionali di assenza motivata, il Responsabile EUCIP può essere sostituito dal Legale Rappresentante o da un suo delegato, per iscritto, avente funzioni direttive.

9 Pag. 9 di Eventuale prosecuzione dell Audit L Audit deve di norma concludersi entro l orario concordato tra l Ispettore e il Centro di Competenza. L Ispettore può proseguire l Audit oltre l ora di fine concordata, previa autorizzazione del Responsabile EUCIP. Se la verifica lo richiede, Ispettore e Responsabile EUCIP possono eventualmente concordare un successivo appuntamento, per proseguire l Audit in altra data Riunione di chiusura Al termine della verifica l Ispettore consegna copia del Rapporto di Audit al Responsabile EUCIP, il quale lo firma per presa visione e, se sono state registrate delle Non Conformità, si incarica di trasmetterlo al Legale Rappresentante per la decisione e comunicazione delle eventuali azioni correttive, come da par L Ispettore provvederà a fornire verbalmente al Responsabile EUCIP tutti i chiarimenti atti a garantire che i risultati della verifica siano stati chiaramente compresi AUDIT SENZA PREAVVISO L Ispettore si presenterà all Esaminatore, senza preavviso, purché in una data ed entro un orario comunicati dal Centro di Competenza ad per l effettuazione di una sessione d esami, e condurrà l operazione di Audit secondo la presente procedura, in base alle modalità qui di seguito indicate Presenza di almeno un Esaminatore in data e orario di esami La comunicazione di una data e di un orario di inizio e di fine per una sessione di esami, mediante la registrazione per via telematica, come da procedura QA- ESA40, è intesa da come impegno da parte del Centro di Competenza a rendersi disponibile a un eventuale visita ispettiva, alla data ed entro l orario indicati. Perciò almeno un Esaminatore deve garantire la sua presenza nel giorno ed entro l orario di inizio e di fine comunicati Oggetto dell Audit senza preavviso 1. Verifica degli esami EUCIP. L Audit senza preavviso ha per oggetto primario la verifica dei comportamenti obbligatori relativi allo svolgimento degli esami EUCIP, in base alle norme enunciate nella Procedura di esami EUCIP Livello Base e Livello Professionale, inclusa la verifica della documentazione relativa agli esami, di cui alla stessa Procedura. 2. Verifica dei requisiti del Centro di Competenza. L Ispettore può utilizzare l Audit senza preavviso per effettuare una verifica dei requisiti del Centro di Competenza elencati in QA-REC Inizio dell Audit All inizio dell Audit i membri del team ispettivo si presentano e si qualificano all Esaminatore che presiede la sessione d esami, ma non è prevista una formale riunione di apertura, in quanto l Ispettore può giungere senza preavviso, in qualsiasi momento, nella data ed entro l orario comunicati ad, anche a esami iniziati Eventuale prosecuzione dell Audit L Audit senza preavviso si concluderà entro l orario registrato per gli esami. L Ispettore, per proseguire l Audit oltre l ora comunicata ad per la fine dell esame, chiederà l autorizzazione dell Esaminatore che presiede la sessione di esami.

10 Pag. 10 di Riunione di chiusura Al termine della verifica l Ispettore consegna copia del Rapporto di Audit all Esaminatore che presiede la sessione d esami, il quale lo firma per presa visione e, se sono state registrate delle Non Conformità, si incarica di trasmetterlo al Legale Rappresentante per la decisione e comunicazione delle eventuali azioni correttive. L Ispettore provvederà a fornire verbalmente all Esaminatore tutti i chiarimenti atti a garantire che i risultati della verifica siano stati chiaramente compresi Verifica indiretta della regolarità degli esami Il controllo di sul regolare svolgimento degli esami e sull efficacia della sorveglianza sugli stessi da parte degli Esaminatori si può estendere alle sessioni non ispezionate, mediante l analisi statistica delle variazioni nell andamento delle percentuali degli esami non superati in tutte le sessioni di esami, ispezionate e non ispezionate. si riserva di comunicare al Centro le sue osservazioni sull esito di questi controlli per permettere al Centro stesso di analizzare e, se del caso correggere, eventuali anomalie riscontrate.

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