MANUALE DI GESTIONE DELLA QUALITÀ

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1 Pag. 1 / 9 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO Indice: Oggetto Pianificazione delle misurazioni Misurazione e monitoraggio delle prestazioni del sistema Controllo del prodotto/servizio non conforme Analisi dei dati Miglioramento N. REV. DATA MOTIVO DELLA 0 15/03/2012 Emissione dell edizione 2 aggiornata in conformità alla UNI EN ISO 9001:2008 VERIFICATO APPROVATO Responsabile Gestione Qualità Direzione Scolastica

2 Pag. 2 / Oggetto Nella presente sezione vengono descritti i criteri e le modalità adottate dall I.T.C.S. Primo Levi per attuare le misurazioni l'analisi e il miglioramento del SGQ Pianificazione delle misurazioni Il processo di misurazione analisi e miglioramento si articola in 3 fasi secondo la seguente successione: misurazioni del sistema e del servizio con le relative registrazioni elaborazione analisi dei dati risultanti dalle registrazioni decisioni di miglioramento prese a seguito delle analisi. I processi di misurazione controllo e miglioramento sono prestabiliti, definiti nei tempi e nei modi e correlati alle rispettive responsabilità come riferito nelle singole PRO e PO. Tutto questo per garantire che il sistema di gestione per la qualità, i processi e il servizio siano conformi ai requisiti. A tal fine dell Istituto ha: stabilito mediante procedure quali misure e controlli attuare sui diversi processi e in quali fasi e con quale frequenza attuare tali misure e controlli; definito i documenti sui quali registrare i controlli e i tempi e le modalità di conservazione; ha definito i criteri di valutazione se le misure e i controlli sono appropriati a misurare l'adeguatezza e l'efficacia dei processi e se, sulla base dei controlli effettuati, le azioni di miglioramento intraprese risultano efficaci. I risultati dell'elaborazione dei dati di misurazione e controllo costituiscono i principali dati di input per il Riesame della Direzione (cfr MGQ 5) Misurazione e monitoraggio delle prestazioni del sistema La misurazione e il monitoraggio delle prestazioni del sistema si espleta attraverso: misure della soddisfazione degli studenti, delle famiglie, dei docenti e degli ATA. audit interni e di seconda e terza parte

3 misure e monitoraggio dei processi del SGQ Misurazione e controllo della soddisfazione del Cliente Pag. 3 / 9 La soddisfazione degli studenti costituisce, per dell Istituto, l obiettivo primario da perseguire. Pertanto l ISTITUTO ha predisposto un sistema di rilevazione della percezione del servizio da parte degli allievi, delle famiglie, dei docenti e degli ATA attraverso sondaggi periodici. La procedura PRO 8.2 definisce i criteri di attuazione dei sondaggi e di analisi dei dati risultanti. La PRO 8.2 definisce inoltre le responsabilità associate al trattamento dei dati e alla responsabilità di attuare la soluzione delle insoddisfazioni. Altri strumenti utilizzati per la definizione della soddisfazione del Cliente sono i reclami pervenuti, in forma scritta o verbale (PRO 8.3 ), gli eventuali encomi o manifestazioni di soddisfazione espressa da Associazioni, Enti pubblici, mass-media e l analisi dell andamento delle iscrizioni o abbandoni Audit interni della qualità Gli audit interni (v.i.) rappresentano una forma di autocontrollo per mezzo del quale la Direzione Scolastica valuta: l'adeguatezza delle risorse agli obbiettivi definiti nella Politica della Qualità; la comprensione e l'attuazione delle PRO e delle PO; l'efficacia delle scelte fatte con riferimento al SGQ. la costante coerenza con la norma UNI EN ISO 9001:2008; A tal fine dell Istituto ha predisposto ed applica la procedura PRO 8.1 che definisce i criteri e le modalità per la gestione degli audit interni della qualità. RGQ, per conto di DS, pianifica annualmente l'esecuzione delle v.i. tenendo conto dell'importanza dei settori aziendali da verificare e dello stato di necessità della v.i.. Le v.i. possono essere eseguite anche se non programmate, in caso di situazioni di rischio per il funzionamento del SGQ. Le v.i. sono eseguite da personale interno opportunamente addestrato e qualificato e che non ha responsabilità diretta sull'attività oggetto della verifica. DS ha comunque, già in sede di avvio del SGQ, nominato RGQ quale ispettore interno, predisponendo affinché fosse adeguatamente addestrato da un organismo esterno. Al fine di

4 Pag. 4 / 9 ottemperare al principio di indipendenza dall'attività ha inoltre incaricato RGQ di addestrare personale interno. DS può disporre che le v.i. vengano eseguite da ispettori esterni purché in possesso di attestato comprovante il loro addestramento a condurre audit. Le v.i. vengono condotte con l'ausilio di appropriate check-list. Nel caso in cui, durante lo svolgimento delle v.i., siano riscontrate carenze o anomalie nell'attuazione del SGQ, il responsabile delle stesse emette rapporti di non conformità e se necessario richieste di azioni correttive, al responsabile del settore esaminato, per eliminare le non conformità rilevate e/o di azioni preventive mirate a prevenire situazioni potenziali di n.c.. I risultati delle v.i. sono documentati e vengono esaminati e discussi con i responsabili dei settori interessati. Il rapporto di v.i. viene controfirmato dal responsabile del settore esaminato per conoscenza; e conservato a cura di RGQ. Le azioni correttive e preventive definite vengono riverificate per accertare la loro corretta attuazione e l'efficacia delle stesse dall ispettore. I risultati delle v.i. sono inoltre portati a conoscenza di DS, al termine delle verifiche stesse e analizzate in sede di Riesame di Direzione (cfr. MGQ5). Informazioni di dettaglio in merito alle modalità di conduzione delle v.i. sono riportate nella procedura PRO 8.1, mentre per quanto riguarda le modalità di gestione delle n.c. e delle richieste di azioni correttive e preventive si rimanda alla PRO 8.3 e PRO Audit ispettivi da parte di esterni Nel caso di audit di seconda e terza parte effettuati da enti esterni (organismi pubblici di controllo, enti di certificazione, clienti, ecc.), nell ambito delle attività del Sistema di gestione per la qualità, RGQ è designato quale interfaccia e naturale referente aziendale. RGQ, dopo aver verificato la legittimità della verifica, ha l obbligo di prestare la massima e completa collaborazione, attivando tutte le risorse aziendali necessarie per il buon esito della verifica e di riferire con sollecitudine a DS i risultati della stessa Monitoraggio e misurazione dei processi Il monitoraggio e la misurazione dei processi viene effettuata durante ogni fase di

5 Pag. 5 / 9 erogazione del servizio formativo, attraverso gli strumenti di valutazione indicati nella sezione MGQ 7 del Manuale e nelle specifiche Istruzioni di processo. La misurazione ed il monitoraggio riguarda la verifica del raggiungimento degli standard qualitativi definiti dall ISTITUTO e dagli indicatori richiesti dal Ministero della Pubblica Istruzione e contenuti nella Carta dei Servizi Monitoraggio e misurazione dei prodotti Per la tipologia di servizio erogato il prodotto, quale risultato del processo formativo, coincide con il processo stesso, pertanto i sistemi e gli strumenti di misurazione e monitoraggio risultano coincidere con quanto indicato nel precedente Controllo del prodotto/servizio non conforme Per non conformità si definisce lo stato di un servizio, mezzo, apparecchiatura, processo che da prove e/o controlli risulti al di fuori dei requisiti prescritti o concordati. L ISTITUTO ha predisposto e applica la procedura PRO 8.3 per assicurare la rilevazione e il trattamento delle n.c Esame e trattamento delle non conformità Le n.c. possono essere evidenziate in seguito a: esame dei reclami degli studenti/famiglie/comunità/ente pubblico; segnalazioni del personale sul SGQ; controlli al ricevimento di beni e servizi; controlli all'inizio, durante e al termine dei servizi formativi erogati; audit interni o di terza parte; riesame della Direzione. Le n.c. vengono individuate, documentate e registrate. Fatta eccezione per le n.c. rilevate e notificate dagli studenti, dalle famiglie e dai docenti (reclami), tutto il personale impegnato in attività che hanno rilevanza ai fini della qualità del servizio erogato, è stato istruito a gestire eventuali n.c. e registrarle o segnalarle ai responsabili delle funzioni competenti per la loro formalizzazione. I servizi non conformi possono essere trattati in uno dei seguenti modi:

6 Pag. 6 / 9 portati a termine nello stato in cui si trovano a seguito di autorizzazione di DS, RGQ, o perché accettati dal cliente in quanto l'anomalia riscontrata non compromette il risultato finale; portati a termine dopo la correzione fatta in modo che il servizio torni a rispondere alle specifiche predefinite; ripetuti, quando il tempo a disposizione lo consenta ; sospesi quando l'anomalia riscontrata è tale da non poter essere accettata o riportata nelle condizioni di accettabilità accettati quando l'anomalia riscontrata è tale da non poter essere più riportata nelle condizioni di accettabilità Le forniture di beni e servizi non conformi possono essere invece: accettate, comunque, senza richiedere riparazione né modifiche delle condizioni pattuite; accettate senza richiedere riparazione ma con riduzione del corrispettivo pattuito; non accettate con richiesta di riparazione sulla fornitura per soddisfare i requisiti specificati nella richiesta; rifiutate. Tutte le n.c. vengono formalizzate e l'esito del trattamento sottoposto a controllo da parte del responsabile che lo ha richiesto. Le n.c. vengono sottoposte alla verifica di RGQ che ne valuta la corretta gestione. I criteri di identificazione, registrazione e trattamento delle n.c. interne e di quelle segnalate dai clienti o allievi sono descritte nella procedura PRO 8.3. Le n.c. vengono registrate da RGQ su supporto informatico per il successivo trattamento statistico. Per ciò che concerne i reclami pervenuti l Istituto si impegna ad informare colui che ha segnalato la non conformità in merito all intervento che si intende adottare Analisi dei dati L ISTITUTO ha definito adeguati indicatori aziendali che sono gestiti nel rispetto di una procedura documentata.

7 Pag. 7 / 9 Le informazioni ritenute necessarie da DS per l'effettuazione di analisi statistiche riguardano aspetti della gestione del servizio e rilevazioni di n.c. Esse possono essere suddivise in base alle seguenti tipologie: dati riguardanti destinazione studenti post-diploma dati riguardanti la gestione dei corsi formativi; dati inerenti il personale interno e gli allievi; dati di n.c. inerenti ogni fase di erogazione del servizio; dati di n.c. generate dai fornitori di prodotti e servizi; dati dei reclami ricevuti da parte dei clienti. Lo scopo fondamentale è quello di verificare il livello di perseguimento degli obbiettivi, di misurare la validità e l'efficacia del SGQ e di approfondire la conoscenza delle cause di deficienza qualitative riscontrate nelle fasi del processo di erogazione del servizio per proporre i più idonei interventi correttivi e/o di miglioramento. I dati statistici vengono raccolti e organizzati su tabulati, tabelle o rappresentazioni grafiche. Poiché il monitoraggio statistico consente di controllare i processi, analizzare i problemi, evitare le n.c., gli indicatori elaborati vengono sottoposti analizzati durante il riesame del SGQ al fine di determinare azioni correttive e/o preventive e individuare piani di miglioramento. La procedura PRO 8.4 descrive, gli indicatori da monitorare, le responsabilità associate alla loro raccolta, i sistemi di raccolta Miglioramento Miglioramento continuo La DS assicura attraverso il Riesame del SGQ, il monitoraggio dei dati di processo l attuazione di idonei interventi per il miglioramento continuo dei Servizi erogati e dei processi interni. Gli strumenti utilizzati per il miglioramento dell efficacia del SGQ sono: La Politica per la Qualità, il Programma per la Qualità ed i relativi Progetti di Miglioramento I risultati degli audit

8 I risultati di controlli e misurazioni Le azioni correttive e preventive Pag. 8 / 9 Gli obiettivi di miglioramento vengono espressi e formalizzati dalla Direzione nel Programma di Miglioramento e nei Riesami di Direzione (cfr. MGQ 5) Azioni Correttive Le azioni correttive attuate per migliorare il livello qualitativo del servizio erogato sono riferite a interventi mirati a risolvere una condizione di servizio, processo o attività del SGQ non conforme. Le azioni correttive hanno quindi lo scopo di individuare le cause che hanno originato la n.c. e di definire i necessari interventi per la loro rimozione al fine di evitare che la n.c. si possa ripresentare. Ogni responsabile incaricato della rimozione delle n.c. ha la responsabilità di: esaminare le n.c. e definire la necessità di attivare le azioni correttive; definire tempi, modalità e responsabilità di attuazione delle azioni correttive; Mentre chi ha richiesto l a.c. ha la responsabilità di verificarne la corretta effettuazione ed efficacia. E' cura di RGQ verificare che siano stati correttamente vagliati i seguenti elementi: chiara identificazione della n.c.; individuazione della causa; definizione degli interventi e pianificazione dei tempi di introduzione; verifica dell efficacia. RGQ verifica inoltre la necessità di apportare modifiche alla documentazione del SGQ emessa. Le azioni correttive intraprese, sono oggetto di valutazione in sede di riesame della Direzione. Informazioni di dettaglio sulle modalità con le quali vengono intraprese le azioni correttive sono descritte nella procedura PRO 8.5.

9 Pag. 9 / 9 Qualora le a.c. scaturiscano a seguito di un reclamo da parte degli allievi, delle famiglie o dell Ente (indicati brevemente Cliente), l ISTITUTO si impegna a gestire l anomalia segnalata in maniera tempestiva provvedendo a informare il Cliente circa l intervento correttivo intrapreso e/o l eventuale efficacia dello stesso Azioni Preventive Le azioni preventive hanno lo scopo di individuare le potenziali cause che possono generare una condizione di n.c. ancora prima che la stessa si sia manifestata. La necessità di attivare un'azione preventiva può scaturire da: riesame della Direzione audit interni controlli sul servizio erogato segnalazioni dai clienti/utenti Ogni unità, in collaborazione con RGQ può individuare la necessità di attivare una azione preventiva e ha la responsabilità di: esaminare i dati per valutare la necessità di attivare le azioni preventive; definire tempi, modalità e responsabilità di attuazione delle azioni preventive; verificare che le azioni preventive siano state attuate e siano efficaci. Tutte le azioni preventive attivate e il loro esito vengono registrate. E' cura di RGQ verificare se quanto stabilito nelle a.p. è stato puntualmente eseguito nonché effettuare un controllo sulle a.p. mirato a verificare se le stesse siano risultate efficaci ai fini qualitativi. Infine, RGQ provvederà a verificare la necessità di modificare le Procedure e conservare e archiviare le a.p. Le azioni preventive intraprese, sono oggetto di valutazione in sede di riesame della Direzione. Informazioni di dettaglio sulle modalità con le quali vengono intraprese le azioni preventive sono descritte nella procedura PRO 8.5.