CHE COSA OFFRIRE. I servizi e i prodotti

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1 CHE COSA OFFRIRE I servizi e i prodotti Prima di entrare nei dettagli dei servizi che può offrire un agenzia di viaggi è opportuno sottolineare la differenza in termini di configurazione dell attività tra agenzie di viaggi e tour operator. I tour operator sono organizzazioni complesse, spesso di grandi dimensioni, la cui attività principale è costituita dall organizzazione di pacchetti turistici completi in cui tutto è compreso: dall aereo ai mezzi di trasporto sul posto, dall albergo all intrattenimento serale, dalle escursioni alle guide turistiche, dall iscrizione alla scuola straniera per i viaggi-studio all acquisto del biglietto di entrata a musei, concerti e fiere. Il loro lavoro consiste dunque nello scegliere, organizzare e coordinare i diversi prodotti/servizi che compongono un pacchetto turistico, per venderli poi alle agenzie di viaggi che, a loro volta, li rivendono ai clienti finali. Le agenzie di viaggi si occupano invece di rivendere ai clienti finali i pacchetti turistici organizzati dai tour operator, svolgendo quindi una semplice attività di intermediazione. Tuttavia sono sempre più numerose le agenzie di viaggi che decidono di organizzare anche propri pacchetti turistici da vendere direttamente ai clienti interessati, scavalcando quindi la figura e il ruolo del tour operator. Altra importante precisazione da fare in questo settore riguarda la distinzione tra agenzie di viaggi che si occupano di outgoing e quelle che si occupano di incoming. Le prime, che sono anche le più numerose, vendono viaggi in uscita, a coloro cioè che vanno in agenzia perché desiderano recarsi in altre zone dell Italia o all estero. Le seconde, invece, sono formule di agenzie di viaggi più recenti che promuovono e organizzano viaggi in entrata : soggiorni, gite o tour all interno del territorio in cui operano. In questo caso l agenzia, che deve conoscere alla perfezione il proprio territorio e le opportunità turistiche che è in grado di offrire, propone servizi turistici e shopping tour per la valorizzazione delle tipicità enogastronomiche e delle bellezze naturalistiche e paesaggistiche della propria zona. Per un agenzia è possibile proporre sia servizi di incoming sia di outgoing, ma in genere prevale la scelta di un unica specializzazione, trattandosi comunque di attività differenti tra loro. Elenchiamo e descriviamo di seguito i principali prodotti/servizi che si possono offrire. Con intraprendenza e fantasia, se ne possono individuare anche altri, sulla base dell analisi del vostro mercato di riferimento e delle evoluzioni del settore. Si tratta di: vendita di pacchetti turistici organizzati dai tour operator; vendita di pacchetti turistici organizzati in proprio; prenotazione e vendita di biglietti aerei nazionali ed internazionali; prenotazione e vendita di biglietti ferroviari nazionali ed internazionali; prenotazione e vendita di biglietti per trasporti marittimi; vendita di biglietti per trasporti pubblici cittadini; prenotazione e vendita di biglietti per eventi; prenotazione di pernottamenti e soggiorni; organizzazione di escursioni e visite guidate; noleggio di autoveicoli; vendita di assicurazioni sul viaggio e sui bagagli; assistenza per l ottenimento di visti consolari; vendita di libri e guide sul settore turistico. 1

2 Vendita di pacchetti turistici organizzati dai tour operator. Un agenzia di viaggi vende pacchetti turistici per effettuare viaggi nel mondo. I pacchetti turistici vengono assemblati dai vari tour operator presenti sul mercato e poi proposti alle agenzie di viaggi che, a loro volta, li offrono ai clienti finali. Da diversi anni si sta assistendo, sul mercato delle vacanze, ad un boom incredibile dei viaggi last minute, dell ultimo minuto. In pratica, le agenzie ritirano dai tour operator, qualche giorno prima della partenza prevista - da qui il nome last minute - i pacchetti turistici rimasti invenduti. In questi casi, i tour operator, pur di vendere le rimanenze, sono disposti ad abbassare i prezzi. Un altra formula che negli ultimi anni ha avuto molto successo è quella dei viaggi last second in cui i ribassi sono ancora superiori rispetto ai last minute. In questa tipologia di viaggio si chiede al viaggiatore di partire il giorno stesso o al massimo qualche giorno dopo la prenotazione. Il ricavato dell agenzia di viaggi dalla vendita dei pacchetti turistici organizzati è rappresentato dalle provvigioni o commissioni riconosciute dai tour operator. La maggior parte dei pacchetti organizzati comprendono nel prezzo anche il costo del viaggio per raggiungere la meta. Nei casi in cui il viaggio non sia compreso, l agenzia può comunque vendere separatamente i relativi biglietti aerei o ferroviari per raggiungere la meta prefissata e trattenere, anche il tal caso, le provvigioni previste. Vendita di pacchetti turistici organizzati in proprio. Sono sempre più numerose le agenzie di viaggi che oltre a vendere pacchetti turistici organizzati dai tour operator, organizzano anche viaggi e vacanze per proprio conto, autonomamente o direttamente su commissione dei clienti interessati. Sono molteplici e diversi i pacchetti turistici che si possono costruire: dall organizzazione di una semplice gita scolastica, ai viaggi incentive per conto di aziende, dalla partecipazione ad eventi sportivi come i Mondiali di calcio o la Maratona di New York, all organizzazione di pellegrinaggi in luoghi sacri. Per aumentare le probabilità di successo della propria agenzia di viaggi, è consigliabile specializzarsi nell organizzazione di pacchetti turistici che soddisfino esigenze specifiche. A questo proposito, elenchiamo di seguito le principali tipologie di turismo, cui corrispondono solitamente diverse tipologie di clienti con differenti preferenze ed esigenze: - turismo culturale; - turismo giovanile; - turismo naturalistico; - turismo scolastico; - turismo congressuale e d affari; - turismo religioso; - turismo termale e terapeutico; - turismo all insegna dell avventura; - turismo sportivo; - turismo enogastronomico; - turismo culturale trasversale; - turismo dedicato ad un target specifico; - vacanze studio all estero; - viaggi di nozze. Turismo culturale. L Italia, con le sue tradizioni storiche, artistiche e architettoniche è in grado di offrire in questo settore un numero quasi infinito di opportunità turistiche. I viaggiatori, specialmente quelli attenti al contenuto educativo-didattico dei viaggi svolti, sempre più spesso scelgono le mete delle proprie vacanze e dei week-end fuori porta in funzione del patrimonio culturale del luogo. In tal caso si tratta di organizzare soggiorni e visite alle città d arte italiane o europee, prenotare il viaggio, le visite a mostre e musei, organizzare itinerari con l accompagnamento di guide esperte. La vacanza culturale, soprattutto nel nostro Paese, sta vivendo attualmente un vero e proprio boom. 2

3 Turismo giovanile. I giovani prediligono vacanze al mare o in montagna all insegna del divertimento. Richiedono pernottamenti in ostelli o in campeggio, trasferimenti con pullman o con il treno (molto gradito l interrail, un biglietto ferroviario che permette di viaggiare in tutti i Paesi europei o anche in un singolo Stato, a seconda delle preferenze), prezzi modici in luoghi solari, allegri e ricchi di vita, locali e attrazioni, dai parchi acquatici alle discoteche. Turismo naturalistico. Agli amanti della natura si possono proporre viaggi alla scoperta di spazi verdi da recuperare, o alla ricerca di angoli del pianeta ancora incontaminati, ma anche vacanze per incontrare sulla spiaggia le tartarughe giganti che depongono le uova o per ammirare il volo dell aquila reale raggiunta la vetta di una montagna. Turismo scolastico. Si possono prevedere offerte per le tradizionali gite scolastiche di primavera nelle principali mete cittadine italiane: Roma, Venezia, Firenze, Napoli, ecc. Negli ultimi anni le scolaresche, soprattutto quelle composte da alunni più grandi, scelgono mete estere, per visitare le grandi capitali europee. A questo proposito, è opportuno preparare itinerari turistici specifici in base ai programmi scolastici di ciascuna classe, rendendo la gita culturalmente interessante e attiva, senza tralasciare la voglia di divertimento delle scolaresche in viaggio. Turismo congressuale e d affari. I viaggi non sono fatti solo per scopi personali e di divertimento, ma anche per lavoro. Negli ultimi anni i viaggi d affari sono aumentati notevolmente seppur con varie oscillazioni- date le accresciute esigenze di mobilità e trasferte causate dall evoluzione e la globalizzazione del mercato. Il compito dell agenzia di viaggi in tal caso può essere quello di organizzare un congresso, un viaggio incentivo per il personale di una ditta, una trasferta, un meeting aziendale, una convention. L organizzazione di questi viaggi presuppone anche la scelta tra una località di mare, di montagna o una famosa città d arte, tra un centro congressi o un antico palazzo storico. Saranno inoltre da prevedere i collegamenti aerei o ferroviari per i partecipanti, gli intrattenimenti serali, i buffet e le colazioni di lavoro. L agenzia di viaggi deve occuparsi di ogni aspetto di un viaggio d affari, con piena disponibilità però ad accogliere eventuali suggerimenti ed indicazioni mirate alle esigenze dell evento da organizzare e suggerite dal committente. Il turismo d affari rappresenta un segmento estremamente interessante per chi desidera aprire un agenzia di viaggi, dal momento che si tratta di un settore tendenzialmente in forte espansione e non ancora caratterizzato da una concorrenza agguerrita. Inoltre, l area dei viaggi d affari garantisce sicuramente un fatturato continuativo durante l anno rispetto al traffico vacanziero che presenta, anche se sempre meno, un forte carattere di stagionalità. Spesso il turismo d affari può anche rivolgersi a mete estere. Turismo religioso. Si tratta di organizzare viaggi verso mete religiose. Possono essere visite a chiese, a santuari, a luoghi di culto. Al fine di personalizzare il pellegrinaggio, è opportuno diversificare le proposte in base alle caratteristiche dei gruppi che parteciperanno ai viaggi. Secondo una recente indagine ISTAT i viaggi realizzati per motivi religiosi e di pellegrinaggio sono all incirca l 1,2% del totale, pertanto anche il turismo religioso dimostra di poter contare su una certa consistenza di mercato. Turismo termale e terapeutico. Per questa tipologia di viaggio si tratta di offrire una vasta scelta di luoghi in cui trascorrere le giornate immersi nella natura per ritrovare il proprio benessere. Dalla celebre Salsomaggiore alle piccole incantevoli cittadine termali dell Appennino Emiliano o Toscano, si possono organizzare soggiorni in hotel o in appartamenti abbinati a trattamenti termali e terapeutici da effettuare nelle strutture apposite. Questa tipologia di vacanza negli ultimi anni è sempre più richiesta. Sono moltissime le persone che decidono di passare week end o intere settimane in un centro benessere a fare cure termali, massaggi e trattamenti rilassanti. Le agenzie di viaggio offrono solitamente pacchetti completi con pernottamento in hotel, accesso negli istituti termali o centri benessere e sedute di messaggi e trattamenti. 3

4 Turismo all insegna dell avventura. Organizzare viaggi all insegna dell avventura è un business sicuramente interessante con grandi potenzialità di sviluppo. È, infatti, in costante crescita il numero di persone amanti del brivido e delle sensazioni uniche che ricerca viaggi all insegna dell avventura. Si possono organizzare traversate di laghi salati o di distese di sabbia rovente a bordo di Hovercrafts, cene in mezzo alle dune o escursioni nel deserto del Sahara con i Karts. Ma si possono far provare emozioni ancora più forti organizzando viaggi in Russia per volare sui più avanzati caccia dell ex Armata Sovietica, o per volare in gravità zero ai limiti della stratosfera sul IL-76 MDK con un team di cosmonauti che insegnano le elementari tecniche che compiono gli astronauti in orbita. Turismo sportivo. Sono viaggi legati ad avvenimenti sportivi importanti quali i Mondiali di calcio, eventi sportivi, le corse automobilistiche, le partite di tennis. Ma non solo: turismo sportivo significa anche organizzare vacanze all insegna dello sport: su un isola in bicicletta per cogliere le suggestioni uniche dei paesaggi, trekking e arrampicate sulla roccia in montagna, immersioni e snorkelling al mare, ecc. Turismo enogastronomico. Si tratta di un settore in forte crescita, con viaggi alla scoperta del mondo vinicolo ed agroalimentare tipico della zona che si decide di visitare. L enogastronomia diventa così una variabile che influenza la scelta della destinazione turistica. La clientela interessata a questo determinato segmento turistico abbraccia il concetto di viaggio tra piacere e cultura. Si tratta di organizzare itinerari turistici che prevedano visite a caseifici, laboratori alimentari per la produzione di prodotti tipici, cantine e aziende viti vinicole, con la possibilità, per il turista, di acquistare quelle tipicità agroalimentari o di artigianato artistico che caratterizzano il patrimonio della località prescelta, durante i cosiddetti shopping tour. Turismo culturale trasversale. Sono viaggi alla scoperta delle tradizioni, del folklore e dell artigianato artistico tipici di un popolo. Soprattutto riguardo all artigianato, questi itinerari turistici prevedono brevi corsi e laboratori didattico formativi grazie ai quali il turista impara, sperimenta e si diverte a riprodurre le creazione artistiche tipiche del posto. Volendo, anche in base al tipo di clientela, il viaggio può prevedere un aspetto tipicamente commerciale, inserendo all interno del pacchetto veri e propri itinerari turistici per lo shopping. Turismo dedicato ad un target specifico. Nell ottica della specializzazione dell offerta, numerose agenzie di viaggio hanno iniziato a proporre dei pacchetti turistici destinati appositamente ad un ben identificato segmento di mercato. Un segmento di mercato sicuramente interessante e in forte crescita è rappresentato dalle donne viaggiatrici. A Cattolica, ad esempio, è nata una catena di Alberghi delle Donne, gestita da donne e dedicata esclusivamente al gentil sesso con l erogazione di servizi squisitamente femminili, come ad esempio lezioni di trucco o di cucina. Anche i single rappresentano da tempo un interessante segmento di mercato per chi opera nel settore turistico. Si possono organizzare viaggi di gruppo verso mete prestabilite alle quali le persone che viaggiano da sole si possono iscrivere e condividere con altri la propria vacanza. È un sistema di viaggio molto apprezzato innanzitutto per la compagnia e poi perché permette ai single di risparmiare potendo alloggiare in stanze doppie e non singole, per cui solitamente si pagano sovrapprezzi. Esistono, ad esempio, crociere nelle quali non sono ammesse coppie tra i viaggiatori. Infine, un altro settore del mercato turistico da non sottovalutare è quello degli omosessuali. In tutto il mondo, da pochi anni anche in Italia, sono nate agenzie di viaggio che propongono pacchetti turistici ad hoc. D altra parte, i dati parlano chiaro: secondo il Tourism Intelligence International il 10% dei turisti internazionali è omossessuale e si tratta di circa 70 milioni di persone che si muovono ogni anno. 4

5 Vacanze studio all estero. Un agenzia di viaggi può decidere di specializzarsi sull organizzazione e la vendita di viaggi studio sia per ragazzi sia per adulti. La conoscenza delle lingue straniere, principalmente l inglese, è ormai diventata fondamentale, ma per padroneggiare al meglio un altra lingua e poter sostenere delle conversazioni non è sufficiente lo studio a scuola o presso centri specializzati in Italia. Sono sempre di più i ragazzi, ma anche le persone adulte spinte da necessità lavorative, che effettuano soggiorni studio all estero. La didattica presso scuole locali è affiancata da attività ricreative che permettono ai partecipanti di conoscere persone con cui conversare e affinare le proprie competenze linguistiche. Le agenzie di viaggi specializzate in questo settore offrono pacchetti comprensivi di voli, pernottamenti e corsi, esattamente come se si trattasse di un normale viaggio di piacere. Viaggi di nozze. Non esiste coppia di sposi che non parta per il viaggio di nozze. Si tratta di proporre ai novelli sposi speciali formule all inclusive per la luna di miele. Si possono organizzare pacchetti per tutti i gusti e soprattutto per tutte le tasche: dai tradizionali ed economici viaggi nelle città italiane (perché no anche in un agriturismo) fino alle più classiche e oggi tanto in voga vacanze ai Caraibi, alle Maldive, sul Mar Rosso, in Thailandia o nella lontana Polinesia, in cui riposarsi dopo le fatiche per i preparativi del matrimonio. In alternativa, si possono proporre romantiche crociere nel Mediterraneo o nei mari del Nord Europa. Il viaggio di nozze attualmente è spesso oggetto regalo da parte di amici e parenti degli sposi che pagano all agenzia una quota del costo del pacchetto, come se fosse una lista nozze. Prenotazione e vendita di biglietti aerei nazionali ed internazionali. Un agenzia di viaggi può anche svolgere il servizio di prenotazione biglietti aerei per voli nazionali ed internazionali. Per far questo deve però dotarsi del Global Distribution System (GDS), un sistema informatico che permette di conoscere in tempo reale le disponibilità di posto sui voli e per le varie compagnie aeree e di prenotare istantaneamente il volo. Il cliente ha comunque diritto ad annullare la prenotazione in qualsiasi momento con rimborso sul costo del biglietto in una percentuale che si riduce tanto più la disdetta è vicina alla partenza concordata. Oltre ai biglietti a tariffa piena, le compagnie aeree offrono anche biglietti a tariffe agevolate, per i quali il cliente ha l obbligo di ritirare e pagare al momento della prenotazione. Il compito dell agenzia viaggi tuttavia non consiste solo nella prenotazione, per conto del cliente, del biglietto aereo, ma anche nel trovare l offerta più vantaggiosa dal punto di vista economico e dei servizi offerti. L agenzia trattiene una commissione sulle prenotazioni dei voli nazionali e internazionali. Prenotazione e vendita di biglietti ferroviari nazionali ed internazionali. In convenzione con le Ferrovie dello Stato, un agenzia di viaggi può essere autorizzata a prenotare ed emettere biglietti ferroviari. Come nel caso dei biglietti aerei, per i biglietti ferroviari prenotati è possibile disdire la prenotazione fino a qualche ora prima della partenza. Per il servizio di biglietteria ferroviaria, l agenzia trattiene una percentuale sull importo del biglietto da versare alle Ferrovie dello Stato. La commissione netta è stabilita dalla legge. Prenotazione e vendita di biglietti per trasporti marittimi. Un agenzia di viaggi può anche chiedere l autorizzazione per effettuare la prenotazione e la vendita di biglietti per traversate in nave o in traghetto. In tal caso, la commissione netta trattenuta dall agenzia è fissa per i trasporti marittimi con le compagnie pubbliche, mentre varia per i trasporti marittimi con compagnie private. Vendita di biglietti per trasporti pubblici cittadini. Soprattutto nelle grandi città, può essere conveniente per un agenzia di viaggi chiedere al Comune 5

6 l autorizzazione per la rivendita di biglietti per i trasporti pubblici cittadini. Un modo come un altro per avvicinare potenziali clienti presso la propria agenzia e stuzzicarne la fantasia con proposte di viaggio in bella mostra. Prenotazione e vendita di biglietti per eventi. Un agenzia di viaggi può anche offrire il servizio di prenotazione e vendita di biglietti per spettacoli teatrali, mostre, concerti, musei ed altri eventi, sia organizzati in loco sia i principali previsti a livello regionale, nazionale e in certi casi anche internazionale. Sono molti, infatti, gli appassionati disposti anche a lunghe trasferte pur di vedere la propria opera preferita, una determinata mostra o per assistere a un concerto. Anche in tal caso, l agenzia di viaggi trattiene una commissione sul prezzo di vendita del biglietto. Prenotazione di pernottamenti e soggiorni. Un agenzia di viaggi si può occupare anche di prenotare il solo pernottamento dei clienti in alberghi, pensioni, campeggi, bungalow, villaggi vacanze, residence, ecc. per la durata del soggiorno che i clienti desiderano. Organizzazione di escursioni e visite guidate. Nel caso di agenzie che si occupano anche di turismo incoming, in entrata, e che forniscono cioè servizi ai turisti che giungono nel proprio territorio, è possibile per l agenzia proporre ai gruppi di viaggiatori una guida turistica che li accompagni durante i loro tour nella zona. Noleggio di autoveicoli. Per le agenzie che offrono servizi di incoming e sono situate nelle grandi città o nelle località turistiche, potrebbe essere conveniente offrire ai clienti la possibilità di noleggiare per la durata del loro soggiorno un automezzo da utilizzare sia da parte di chi si deve spostare per ragioni di lavoro sia per i turisti per visitare le zone limitrofe a dove alloggiano. Anche in tal caso, l agenzia di viaggi si limita a fare da intermediario tra i clienti interessati a noleggiare un autoveicolo e le agenzie per il noleggio di autoveicoli, trattenendo una commissione in percentuale della tariffa di noleggio. Vendita di assicurazioni sul viaggio e sui bagagli. È desiderio di tutti partire per un viaggio d affari o per una vacanza sicuri, assicurati per ogni evenienza di carattere medico o nel caso di smarrimento o di sottrazione dei bagagli. Per questo le compagnie di assicurazione hanno messo a punto delle assicurazioni all inclusive sul viaggio e sui bagagli. L intermediazione svolta nella vendita di tali assicurazioni consente all agenzia di viaggi di trattenere una commissione calcolata come percentuale sul premio pagato dai clienti. Assistenza per l ottenimento di visti consolari. Si tratta di offrire ai propri clienti l assistenza per l ottenimento di visti consolari. Un problema non da poco per gli italiani che devono recarsi nei Paesi per cui c è necessità di avere il visto, tanto più che, se non ci si rivolge ad agenzie di servizi specializzate, molte volte non si riescono neanche ad avere informazioni precise su cosa è necessario fare per avere il visto. Vendita di libri e guide sul settore turistico. Sono molti i turisti che prima di recarsi in un determinato Paese o città preferiscono documentarsi con libri e guide dedicati ai luoghi in cui andranno a soggiornare. Per tale ragione può essere opportuno offrire anche la vendita di libri, riviste, guide, cartine sia geografiche sia stradali ed altro materiale editoriale specializzato su viaggi, vacanze e turismo. I clienti potranno così acquistarli direttamente in agenzia, dove prenotano la loro vacanza, anziché doversi recare in libreria. 6