Outsourcing: scelta vincente a quali condizioni? 5 Ottobre 2011

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1 Outsourcing: scelta vincente a quali condizioni? 5 Ottobre 2011

2 Il nuovo posizionamento strategico di Lowendalmasaї Outsourcing: scelta vincente a quali condizioni? Un caso di successo

3 Lowendalmasaї è una società di consulenza direzionale leader nell Enterprise Cost Management Punto di riferimento sul mercato Performance sostenibili 425 dipendenti dislocati in 13 paesi Assistenza globale ai nostri clienti Clienti attivi in tutti i settori Molti Clienti inseriti nel FTSE 100 o nel Fortune 500 Esperienza ventennale Paesi Bassi Regno Unito Germania Francia Italia Pays- Spagna Bas Portogallo Turchia Tunisia Giappone Cina Israele India Lowendalmasaï BLC Forum - 5 Ottobre

4 Il nuovo posizionamento strategico di Lowendalmasaї Outsourcing: scelta vincente a quali condizioni? Un caso di successo

5 La recente tendenza di mercato evidenzia come le scelte di esternalizzazione non riguardino più soltanto attività considerate marginali, bensì si estendano sempre più a processi aziendali di rilevante importanza Vision tendenze per il futuro Logistica Ciclo Attivo Procurement Fatturazione Payroll Gestione note spesa Registrazione fatture In passato Lowendalmasaï BLC Forum - 5 Ottobre

6 Diverse tipologie di outsourcing a seconda del bisogno da soddisfare Outsourcing Funzionale Base Transformational Full Esternalizzazione di una specifica funzione e/o attività aziendale Esternalizzazione totale o parziale di un area aziendale mantenendo le funzioni di controllo al proprio interno Affidamento ad un provider esterno della gestione di un intera area aziendale, modificandone contestualmente la struttura Esternalizzazione completa e secondo finalità/criteri condivisi tra provider e cliente di una specifica area/attività aziendale Tattico Focus su costo Strategico Focus su obiettivi Relazione di servizio Controllo dato dalle procedure Relazione strategica Controllo Result driven Lowendalmasaï BLC Forum - 5 Ottobre

7 L outsourcing comporta l assunzione di rischi per raggiungere i benefici desiderati Rischio perdita di competenze interne Riduzione e variabilizzazione costi Focalizzazione sul core business Accesso alle competenze esterne Rischio diminuzione controllo Confidenzialità: informazioni sensibili in mano a terzi Miglioramento qualità del servizio Lowendalmasaï BLC Forum - 5 Ottobre

8 di conseguenza è fondamentale guidare l esternalizzazione seguendo un processo strutturato e ricorrendo a competenze specializzate Analisi e mappatura processo da esternalizzare Definizione obiettivi Valutazione rischi e opportunità Definizione SLA (Service Level Agreement) Valutazione fornitore Scouting provider Predisposizione ed invio RFP Design Definizione action plan Migrazione Go Live Un programma di esternalizzazione non può essere gestito con le logiche che caratterizzano l acquisto di servizi: il successo non può prescindere da un adeguato governo della fase che va dall idea all implementazione è necessario AVERE LE IDEE CHIARE SU OBIETTIVI E RISULTATI ATTESI Lowendalmasaï BLC Forum - 5 Ottobre

9 Fattori critici di successo Attenta rilevazione del processo da esternalizzare Condivisione degli obiettivi tra provider e azienda Flessibilità da parte del provider Cooperazione Il segreto del successo Vicinanza cliente-provider La soluzione Outsourcing residente Lowendalmasaï BLC Forum - 5 Ottobre

10 Perchè stare presso il cliente è vantaggioso? Per l outsourcer Perché gestire le contestazioni clienti è molto più facile e veloce Perché recuperare documenti e informazioni è molto più agile Perché il senso di appartenenza aumenta la motivazione delle risorse Per l azienda Per mantenere il controllo Per agevolare il trasferimento di competenze tra outsourcer e altre funzioni aziendali Per garantire il costante allineamento di obiettivi di fatto una relazione win win Lowendalmasaï BLC Forum - 5 Ottobre

11 Da fornitore di servizi a partner Da Prezzo per unità a Onorari commisurati ai risultati Fare qualcosa al posto di Costruire insieme un nuovo modo di fare Portatore di metodologia Portatore di idee innovative Il provider può e dovrebbe partecipare alla definizione dei bisogni dell azienda, modulando l outsourcing, riconoscendo nel tempo il cambiamento delle esigenze del cliente e modificando il servizio offerto adeguando, se necessario, le attività da svolgere Lowendalmasaï BLC Forum - 5 Ottobre

12 Il nuovo posizionamento strategico di Lowendalmasaї Outsourcing: scelta vincente a quali condizioni? Un caso di successo

13 Organizzazione, processi e business model: una combinazione di cause alla base di scarse performance del ciclo attivo Utilizzo di 3 software ERP (due dei quali con data di rilascio molto vecchia) Collection tools: tutte e 3 le aziende che gestiscono la collection utilizzano tool differenti, senza la possibilità di armonizzare i report finali Forti vincoli di sistema Sistemi IT Gestione fatturazione e collection Cicli di fatturazione non ottimali Contratti, processi di fatturazione e sistemi non permettono di ottimizzare il flusso di cassa Livello degli Accruals molto alto (32% delle revenue) Mancanza di numeri ODA che comportano difficoltà nelle riconciliazioni dei pagamenti Le attività di collection sono frammentate (3 provider esterni senza un controllo strutturato e centralizzato) Scarsa tempestività nelle comunicazioni tra i team porta a ritardi in tutto il processo OTC Scarsa attenzione alla gestione e risoluzione delle contestazioni 59% di scaduto (la maggior parte del quale sopra i 180 giorni) Organizzazione Due distinte entità legali (uffici di Milano e Roma, + diversi siti di produzione sparsi sul territorio) 1 credit manager + 1 CFO + 1 OTC manager 3 società esterne per la gestione della collection Business Model 3 Divisioni di Business Differenti canali di vendita (con diverse condizioni commerciali e politiche di prezzo) Pricing model molto complesso Condizioni di mercato, soprattutto in relazione ai clienti del settore pubblico (molto importante per l azienda), metodi e termini di pagamento concessi limitano le performance dell attività di collection Lowendalmasaï BLC Forum - 5 Ottobre

14 La soluzione - Outsourcing residente del ciclo attivo: collection, gestione delle contestazioni, gestione del factoring, gestione degli ordini Action plan dall idea iniziale al go live 1 Definizione di una exit strategy per i precedenti gestori Definizione delle tempistiche e modalità per evitare azioni legali e penalizzazioni Selezione di risorse precedentemente sotto contratto con le precedenti società per garantire stabilità e sfruttare il Know How acquisito 2 Disegno processo da esternalizzare Definizione di: Perimetro Numero e collocazione risorse tra le 2 sedi Ruoli e responsabilità Regole di project governance e comunicazione Assegnazione dei portafogli Data di partenza Rump up Attività da svolgere Sistemi IT da utilizzare Reporting Schema di remunerazione delle risorse Training 3 Service Level Agreement Piano remunerazione: Fee fisse + variabili sulla base dei risultati di collection 4 Definizione di: Scadenza contratto e condizioni di rinnovo Penali Calendario e condizioni di fatturazione Condizioni lavorative e gerarchie ruoli Confidentiality agreement Utilizzo dei marchi Go live e rump up Inserimento progressivo delle risorse ed entrata a regime del team in 4 mesi Tutti i sistemi sono stati resi disponibili in 3 mesi 5 Stabilizzazione ed estensione perimetro attività Training continuativo Migliorie nell allocazione cliente/portafoglio Formalizzazione delle policies e delle procedure da condividere all interno del team e con l azienda Istituzione di una gara di collection (es. riconoscimento per il miglior collector del mese) Estensione perimetro alla gestione degli ordini Reporting Lowendalmasaï BLC Forum - 5 Ottobre

15 Steering Committee Soluzione implementata - Team, governance e processi Struttura del team Lowendalmasaï Project Leader * Team Leader Milan Team Leader Rome 9 Collectors 7 Collectors 1 Cash Application Clerk Attività Collection Risoluzione contestazioni Supporto alle operazioni di factoring Ottimizzazione del ciclo di fatturazione Visite ai clienti per il recupero dei crediti Riduzione degli Accruals tramite la raccolta degli ODA dai clienti Reporting Selezione risorse Training (iniziale e continuativo) 2 Queries Clerks 2 Order Entry Cleks * Persona di riferimento per il Credit Manager ed il Project Leader del cliente Il team Lowendalmasaï è residente presso gli uffici del cliente Perimetro Project Governance Meeting settimanali con il team per analizzare possibili problematiche emerse durante la settimana e condividere best practice acquisite Meeting mensile con i responsabili del progetto dell azienda per migliorare le attività del team Meeting di fine quarter con il team per condividere i risultati raggiunti Meeting di fine quarter con Project Leader e CFO del cliente per validare i risultati e decidere nuovi target Company Lowendalmasaï 450 M fatturato annuale gestito clienti gestiti (sia pubblici che privati) CFO Credit Manager Project Leader Results validation Project s decisions Managing Director Project Leader Risk and opportunity management Lowendalmasaï BLC Forum - 5 Ottobre

16 Punti di FORZA/DEBOLEZZA portare risultati e possibilità di controllare le performance grazie ad un BPO residente a costi variabili L impatto del BPO sul cliente Con BPO Pre - BPO Punti di Forza Competenze di collection parzialmente internalizzate Basso rischio di controparte (3 differenti provider per la gestione della collection) Costo variabile della collection Efficienza di processo grazie alla specializzazione dell outsourcer Propensione al risultato sulla base di fee variabili sia per LM che per le sue risorse Elevato controllo sulla collection da parte del cliente anche se non gestisce direttamente il processo Presenza fisica dal cliente garantisce la possibilità di dialogo con le altre funzioni aziendali Punti di Forza Punti di Debolezza Assenza di precise responsabilità riguardanti il raggiungimento dei target Nessuna procedura di collection standardizzata Assegnazione dei portafogli non chiara Collector turnover unitamente alla necessità di garantire un livello costante delle risorse al cliente Dipendenza dai sistemi del cliente Punti di Debolezza Lowendalmasaï BLC Forum - 5 Ottobre

17 Riccardo PASTORE Manager Working Capital Department Lowendalmasaï Italia Via Fabio Filzi Milano Tel: Fax: