MASTER in TOURISM QUALITY MANAGEMENT

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1 MASTER in TOURISM QUALITY MANAGEMENT XXxV Edizione ROMA Build Your Career in Tourism

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3 Indice Abstract... 6 Schema formativo... 7 Piano di studi Competenze sviluppate in aula Iscrizione Agevolazioni Corpo docente Calendario didattico Programma LE AZIENDE CHE HANNO OSPITATO GLI STAGE M/TQM CHI SIAMO

4 PREFAZIONE MASTER TOURISM QUALITY MANAGEMENT - Edizione Roma UNINFORM GROUP è il brand specializzato in SISTEMI DI GESTIONE AZIENDALE. Rappresenta il Made in Italy che offre da sempre un elevato Placement in aggiunta ad una Didattica in Aula sempre aggiornata ed atta ad offrire considerevoli performance di controllo e gestione aziendale. Grazie alla flessibilità e alla componibilità dei suoi Moduli Didattici, UNINFORM GROUP garantisce la massima soddisfazione delle aspettative di ogni Allievo Master. I MASTER UNINFORM GROUP nascono dalla convinzione che la Specializzazione NON sia più un esclusività accessoria, ma una verticalizzazione della conoscenza concreta ed accessibile, volta a soddisfare bisogni, desideri ed aspirazioni di ogni Neolaureato. I MASTER UNINFORM GROUP, rappresentano un evoluzione naturale DELLA CONOSCENZA UNIVERSITARIA, in linea con i cambiamenti che oggi investono scelte, tendenze, bisogni e sensibilità del FARE IMPRESA. IL MASTER UNINFORM GROUP trasforma le potenzialità dei propri ALLIEVI. MASTER in TOURISM QUALITY MANAGEMENT - M/TQM UNA NUOVA GENERAZIONE PER L INDUSTRIA DELL OSPITALITÀ! La serietà degli Studi, la qualità e completezza del Programma, il costante rapporto fra Mercato del Lavoro, Ricerca, Innovazione e Didattica, sono gli ingredienti che consentono al Corpo Docente UNINFORM GROUP di GARANTIRE alti livelli di conoscenza; sapendo così interpretare la realtà dinamica e flessibile propria del Mercato del Turismo e dell Ospitalità. Il modello MASTER IN TOURISM QUALITY MANAGEMENT, è dato dalla cooperazione promossa e sviluppata su molteplici livelli economico e gestionali, che ha permesso di integrare saperi ed esperienze differenziate all interno di un unico Progetto di Sviluppo : il Master TQM! OGNI Allievo, riceve un approfondita preparazione in ambito aziendale, economico, organizzativo, commerciale, tecnico e gestionale, combinando discipline e modalità di apprendimento che gli consentiranno di affrontare il Mercato del Lavoro nell ottica integrata propria dell attuale management aziendale, della programmazione e gestione del CAM- BIAMENTO. Oggi UNINFORM GROUP, con al proprio attivo oltre Mille Allievi ed oltre TRENTA EDIZIONI MASTER, nel Master in Tourism Quality Management, in uno scenario in costante evoluzione, mira a soddisfare le esigenze di sviluppo e rinnovamento conoscitivo e competitivo richiesto dal Mercato. Il MASTER TQM ha fatto propri requisiti imprescindibili per la soddisfazione di un Mercato sempre più esigente ed alla ricerca di Profili Professionali CAPACI : Esperienza, Competenza, Professionalità! I principi identificativi del m/tqm sono rigore - metodo - valore non è solo un master; il m/tqm è espressione anche di una proposta culturale dove l offerta didattica si traduce nell equilibrio fra una forte base multidisciplinare, da una parte, e un articolazione dei differenti moduli, che compongono il programma didattico, attenti alle evoluzioni del contesto sociale ed economico, nazionale ed internazionale, dall altra. 4

5 LA DIDATTICA: il m/tqm è caratterizzato da una didattica attiva che si realizza attraverso lezioni frontali integrate da attività di progetto. novità di questa e di tutte le prossime edizioni master, anche da un laboratorio interattivo di 40 ore finalizzate allo sviluppo delle capacità di analisi e sintesi personale di ogni allievo per una conoscenza diretta/operativa delle dinamiche e delle problematiche gestionali, organizzative e di rilevazione che le aziende si trovano quotidianamente ad affrontare. ciò, con l obiettivo di affinare il sapere ed il saper fare! è previsto l impiego di piattaforme on line e, tutti gli insegnamenti sono completati da esercitazioni, discussioni di casi aziendali, incontri con manager. l attenzione è rivolta all industria del turismo, ospitalità, ristorazione, benessere, ma anche - oramai indispensabile - dei social, del web mkt, delle certificazioni (dalla sicurezzam all ambientem alla qualitàm all alimentare)m del rapporto con la p.a., di come fare impresa. le competenze in uscita sono in ruoli manageriali a diverso livelli e nell ambito delle diverse funzioni aziendali : amministrazione e controllo di gestione, marketing, finanza, organizzazione aziendale, gestione del personale, logistica, comunicazione, governo della qualità, sicurezza ed ambiente, gestione dei servizi informativi aziendali, agenzie pubbliche, senza escludere i ruoli consulenziali o squisitamente imprenditoriali. una nuova dimensione della formazione l obiettivo è: - introdurre una nuova generazione di professionisti nel management per l industria dell ospitalità. - promuovere un offerta formativa capace di rispondere alla domanda di professionalità del mercato del lavoro contribuendo allo sviluppo delle economie del nostro paese. tqm, è il master che fa la differenza! La sfida è sapere governare la competitività e l investimento nella conoscenza ne determina sempre il successo. PRESIDENTE UNINFORM GROUP 5

6 ABSTRACT MASTER TOURISM QUALITY MANAGEMENT - Edizione Roma Oggi, dirigere l azienda alberghiera, una struttura villaggistica, agire per un tour operator, gestire un agenzia di viaggi, risulta un attività particolarmente delicata e complessa che richiede sempre maggiori conoscenze, competenze e consapevolezza dei vari reparti e, non in ultimo, anche ottime doti caratteriali. uninform group con il master tqm ha delineato uno sviluppo e una logica progettuale rivolta tanto al riconoscimento della qualifica di Manager Consultant quanto a favorire uno sviluppo professionale propedeutico alle abilitazioni di Direttore di Albergo, Direttore Tecnico di Agenzie di Viaggi e Accompagnatore Turistico. Le parole in uso nel master tqm sono: organizzazione, controllo e supervisione. Tutto, secondo criteri di efficacia, efficienza ed economicità, nel rispetto della normativa di riferimento, seguendo le nuove logiche di politica commerciale, di comunicazione e marketing e, assicurando l erogazione del servizio nel rispetto degli standard di qualità definiti a livello internazionale. DURATA DEL MASTER il master tqm si svolge in due fasi: 2 mesi di aula a Roma (300 ore) dal 23 febbraio al 24 aprile dal lunedì al venerdì dalle dalle 9,00 alle 17,30. Doppio Stage di complessivi sei mesi da Gennaio 2015 (900 ore): - 3 mesi (450 ore) da Maggio 2015 in strutture turistico/ricettive nelle principali città italiane ed europee; (è possibile indicare le proprie preferenze per lo stage). - 3 mesi (450 ore) da Settembre 2015 in strutture turistico/ricettive del Mediterraneo. gli sbocchi professionali che ne derivano sono nelle seguenti aree di aziende turistiche (catene alberghiere 4/5 stelle LUSSO), villaggi, tour operator, agenzie di viaggi, compagnie crocieristiche): Front Office; Commercial Marketing; Professional Congress Organizer - pco; Food & Bevarage; Front-line per il Wellness e il Termale; Crocieristico; Amministrazione e Gestione Finanziaria; Quality e Security Assurance / Uffici controllo qualità / haccptqm gli attestati conseguiti: diploma master tourism quality management riconoscimento della qualifica di Manager Consultant propedeutico anche alle abilitazioni professionali di Direttore di Albergo, Direttore Tecnico di Agenzie di Viaggi e Accompagnatore Turistico. Attestati di General Management: 1. esperto in amministrazione e gestione finanziaria 2. esperto in marketing turistico 3. front office manager 4. food & beverage manager Attestati specialistici: 5. Professional congress organizer - pco- 6. esperto in wellness e termale 7. esperto in turismo crocieristico 8. esperto in turismo - compagnie aeree Attestati tecnici: 9. Auditor Interno SGQ nel settore turistico 10. Esperto in Ecolabel nel settore turistico 11. Esperto in Safety nel settore turistico quota di iscrizione La quota d iscrizione è di Euro 4.200,00 (Quattromiladuecento/00) più IVA e comprende: la fase d aula 300 ore; il materiale didattico; i titoli riportati nella brochure; due stage di tre mesi ognuno ( ore); vitto e alloggio durante la fase di stage. agevolazioni finanziarie Il versamento della quota di partecipazione al Master può essere dilazionato fino a 12 mesi attraverso un finanziamento bancario. 6

7 SCHEMA FORMATIVO MASTER TOURISM QUALITY MANAGEMENT Schema Master TQM L IMPRESA TURISTICA ALBERGHIERA E VILLAGISTICA IL SISTEMA AZIENDA - TOUR OPERATOR - LE AGENZIE DI VIAGGIO - GLI INTERMEDIARI - RUOLI E RESPONSABILITA ORIENTAMENTO AL CLIENTE - QUALITÀ DEI SERVIZI TURISTICI - CUSTOMER SATISFACTION - COMUNICAZIONE E LEADERSCHIP I PRINCIPALI SISTEMI DI GESTIONE TURISTICA ALBERGHIERA FRONT OFFICE WEB MKT FOOD & BEVERAGE MARKETING E COMMERCIALE TURISTICO CONGRESSUALE TURISTICO TERMALE E WELNESS TURISMO CROCIERISTICO LEGISLAZIONE TURISTICA PROCEDURA DI ESAME PER IL CONSEGUIMENTO DELLE QUALIFICHE E LA CERTIFICAZIONE DI ATTESTATI DI GENERAL MANAGER: 1. ESPERTO IN AMMINISTRAZIONE E GESTIONE FINANZIARIA 2. ESPERTO IN MARKETING TURISTICO 3. FRONT OFFICE MANAGER 4. FOOD & BEVERAGE MANAGER ATTESTATI SPECIALISTICI : 5. PROFESSIONAL CONGRESS ORGANIZER PCO 6. ESPERTO IN WELLNESS E TERMALE 7. ESPERTO IN TURISMO CROCIERISTICO 8. ESPERTO IN TURISMO - COMPAGNIE AEREE ATTESTATI TECNICI: 9. AUDITOR INTERNO SGQ NEL SETTORE TURISTICO 10. ESPERTO ECOLABEL NEL SETTORE TURISTICO 11. ESPERTO IN SAFETY NEL SETTORE TURISTICO AMMINISTRAZIONE E GESTIONE FINANZIARIA QUALITA ECOLABEL NEL SETTORE TURISTICO HACCP SICUREZZA STAGE GARANTITO IN ITALIA E ALL ESTERO 3 MESI (450 ore) da attivare immediatamente dopo la Fase d'aula in strutture turistico/ricettive nelle principali città italiane ed europee; (è possibile indicare le proprie preferenze per lo stage). 3 MESI (450 ore) in strutture turistico/ricettive del Mediterraneo ATTESTATO MASTER TQM Riconoscimento della qualifica di Manager Consulting propedeutico anche alle abilitazioni professionali di Direttore di Albergo, Direttore Tecnico di Agenzie di Viaggi e Accompagnatore Turistico. 7

8 PIANO DI STUDI premessa uninform group, leader sul Territorio Nazionale nell ambito dei processi formativi dedicati all eccellenza del sistema azienda, promuove la cultura della qualità come componente necessaria per il soddisfacimento delle esigenze Turistiche/Alberghiere, il miglioramento della competitività dell industria turistica e la garanzia di uno sviluppo del turismo equilibrato e sostenibile. Il Master TQM è un programma di General Manager pensato appositamente per integrare le discipline del management aziendale alle esigenze turistico alberghiere in vista di un inserimento qualificato nelle stesse. Il Master TQM permette di agevolare il candidato nell acquisizione di competenze riferite al settore Turistico Alberghiero, Villaggistico, Crocieristico, Termale, Wellness e, con essi, ai Tour Operator ed alle Agenzie di Viaggio. Le figure professionali formate hanno competenze e capacità manageriali e gestionali idonee a fornire un servizio di alta qualità con un ruolo nel miglioramento degli standard qualitativi di settore. Una delle peculiarità rilevanti del Master è costituita, alla fine della fase d Aula, dal doppio stage presso enti convenzionati al progetto: 3 mesi in strutture alberghiere situate nelle principali città europee 3 mesi in strutture turistiche del mediterraneo. I candidati verranno messi alla prova nelle aree specifiche tecnico-applicative sviluppate in Aula. Il Master consentirà di ricevere Attestazioni idonee ad essere riconosciute in ambito aziendale e consulenziale. (grandi alberghi, villaggi, tour operator, navi da crociera, agenzie di viaggio). obiettivi Favorire la formazione di figure professionali in grado di operare fin da subito in realtà rappresentative del sistema economico produttivo; competenti sulle principali tematiche delle aziende turistiche. Agli allievi del master/tqm sarà estremamente agevole il salto nel mondo del lavoro, grazie all attività dello staff uninform group (vedi che, solo negli ultimi anni, ha permesso tramite i propri percorsi formativi e una diffusa rete aziendale a più di 1000 candidati di inserirsi in posizioni di rilievo in società, aziende di servizi e società di consulenza, confermando la coerenza degli obiettivi formativi con le esigenze del mondo del lavoro. ATTESTATI MASTER TQM Al termine del MASTER vengono rilasciate le seguenti attestazioni professionalizzanti diploma master tourism quality management Riconoscimento della qualifica di Manager Consultant nei Sistemi di Gestione Turistica e Alberghiera. Alla figura professionale in uscita è riferito il riconoscimento delle seguenti attestazioni: attestati di general management 1. front office manager 2. marketing turistico 3. FOOD & BEVERAGE MANAGER 4. esperto in amministrazione e gestione finanziaria attestati specialistici 5. professional congress organizer - pco 6. esperto in wellness e termale 7. ESPERTO IN TURISMO CROCIERISTICO 8. ESPERTO IN TURISMO - COMPAGNIE AEREE attestati tecnico gestionali 9. Auditor Interno SGQ nel settore turistico 10. Esperto in Ecolabel nel settore turistico 11. Esperto in Safety nel settore turistico AULA 2 mesi di aula a Roma (300 ore). La fase d Aula prevede un attività didattica interattiva con il docente che procederà a stimolare e verificare l apprendimento anche tramite simulazione di casi aziendali ed esercitazioni. 8

9 esercitazioni in aula e valutazione dell apprendimento Le esercitazioni pratiche sono modulate prendendo spunto da casi reali: in questo modo risulterà possibile un confronto del lavoro eseguito in esercitazione con i risultati dei casi presi in considerazione. L efficacia dell insegnamento impartito è valutata al termine di tutti i moduli formativi attraverso l elaborazione individuale di un project work. L esame finale formalizza ufficialmente le professionalità acquisite dall allievo. Nota: Il Master/TQM è l unico nel settore che sviluppa nell area Turistico/Alberghiera competenze mirate al controllo di gestione supportato e qualificato da una formazione in Esperto Qualità, Sicurezza ed Ecolabel. 1. CONOSCENZE DI BASE Management - il sistema azienda - risorse umane - legislazione turistica e tutela del Consumatore - amministrazione finanziaria delle imprese 2. CONOSCENZE SPECIFICHE DI DIPARTIMENTO Gestionale Marketing turistico. Strategico e commerciale Front office manager Web marketing Food & beverage manager Turismo congressuale e organizzazione eventi Wellness e termale Turismo crocieristico Esperto in turismo - Compagnie aeree 3. CONOSCENZE TECNICHE Quality and internal auditor Safety Ecolabel Security e safety / haccp LA SEDE La fase d Aula del Master si svolge in Piazza Oderico da Pordenone, 3 - Roma - Primo piano Aula 8 STAGE Lo Stage è una full immersion nelle attività dell azienda ospitante, nel corso del quale è prevista la partecipazione a progetti funzionali e di sviluppo per mettere in pratica ciò che si è appreso nella fase d aula. Il progetto di stage viene definito - per ciascun allievo dalla struttura di gestione del Master, di concerto con la faculty del corso, al fine di valorizzare le vocazioni professionali e gli skill emersi durante l attività didattica in aula. Tale periodo di stage potrà svolgersi presso aziende o enti localizzati sul territorio nazionale ed internazionale. 1 PERIODO DI STAGE DI 3 MESI (450 ore) in strutture turistico/ricettive nelle principali città italiane ed europee; (è possibile indicare le proprie preferenze per lo stage). 2 PERIODO DI STAGE DI 3 MESI (450 ore) in strutture turistico/ricettive del Mediterraneo. Nota: Il Master/TQM è l unico nel settore che sviluppa dopo la fase di Aula una doppia esperienza di Stage consentendo al candidato una duplice opportunità professionale. DESTINATARI Il MASTER/TQM è a numero chiuso per garantire la qualità delle attività didattiche. Il numero massimo di allievi ammessi è 35. Il Master è rivolto a: laureati in discipline sia scientifiche sia umanistiche interessati ad acquisire strumenti operativi, mediante un percorso formativo dai contenuti innovativi e pratici difficilmente apprendibili in corsi di laurea ma molto utili per l inserimento nel mondo del lavoro. addetti del settore che desiderano affrontare un corso qualificante per la loro professione. diplomati con specifiche caratteristiche tecniche Costituiscono elementi preferenziali per l accesso al master la conoscenza del PC e di una lingua straniera, la disponibilità a trasferimenti sul Territorio Nazionale ed Internazionale. 9

10 competenze sviluppate in aula master tqm è un prodotto formativo sempre aggiornato ed aderente alle necessità del mondo del lavoro. La Fase d Aula ha l obiettivo di trasferire strumenti operativi e modelli gestionali utili ad un accrescimento delle competenze dei partecipanti riferite sia ai settori tradizionali che ai nuovi scenari sui temi della responsabilità e della sostenibilità. Particolare attenzione è data alle attività di orientamento, sviluppo personale e comunicazione efficace; ciò sempre nell ottica di consentire agli allievi, grazie all ampia rete di contatti che Uninform Group ha con le aziende turistiche, le migliori opportunità di stage finalizzate all inserimento professionale. la garanzia di un doppio stage ciascuno di un minimo di tre mesi, aumentabile fino a sei, completa e arricchisce il progetto master tqm, permettendo agli allievi di fruire di maggiori opportunità occupazionali. I candidati formati e professionalizzati dal Master, con qualifiche estremamente richieste dalle aziende turistiche, sono in grado di inserirsi in azienda affiancando i responsabili dei Dipartimenti delle Strutture Alberghiere inserite in circuiti internazionali del Tour Operating o delle Corporate; verranno coinvolti in azioni di gestione operativa delle recettività e livello di soddisfazione del cliente così da individuare e comprendere compiutamente le tematiche di un sistema di controllo operativo e di gestione applicato alle imprese turistico ricettive (villaggi, tour operator, grandi alberghi); opereranno in uno dei seguenti dipartimenti: Front office, commerciale marketing, food & beverage, amministrazione e gestionefinanziaria, professional congress organizer, front line per il wellness e termale, front line per il crocieristico, responsabile qualità, ambiente - emas - security e safety assurance. competenze IN USCITA Master Tourism Quality Management; obiettivi e competenze sviluppate nella fase d aula Competenze di general management: il sistema azienda Presentazione del sistema turistico nazionale con valutazioni di merito riguardanti le attività dei tre comparti più rappresentativi: Alberghi,Tour Operator, Agenzie di Viaggio. L obiettivo è inquadrare il sistema turistico nei suoi massimi schemi per consentire una valutazione ed una percezione spaziale, la più generica possibile, sulla quale collocare le eccezioni, le particolarità, i diversi turismi regionali, la moltitudine dei piccoli operatori che partecipano alla commercializzazione del Prodotto Italia. Ulteriormente, si persegue il trasferimento di conoscenze riferibili al concetto astratto di servizio, riferendolo in seguito al concetto più concreto del servizio turistico, con i suoi aspetti di progettazione, controllo e miglioramento, anche e soprattutto con l utilizzo dello strumento di misurazione per eccellenza: la customer satisfaction. Difatti, è prevista la valutazione, la progettazione e l analisi dei questionari di soddisfazione del cliente con conseguente impostazione dei correttivi per il miglioramento continuo del servizio turistico offerto. amministrazione finanziaria L obiettivo è introdurre l allievo al complesso mondo della contabilità attraverso una metodologia interattiva con il docente. Verranno affrontati i temi della contabilità generale (piano dei conti, analisi del conto economico e dello stato patrimoniale, i principi contabili alla base della corretta contabilità, i principi dell IVA, la Ritenuta d Acconto) e della contabilità analitica (concetto di costo, analisi del break even-point, budget, forecast, reporting). Particolare enfasi verrà data allo Uniform System of Accounts. Al termine il partecipante: avrà finalmente piena visibilità della contabilità generale ed industriale; sarà in grado di capire le informazione provenienti dallo Stato Patrimoniale, Conto Economico, Nota Integrativa; avrà compreso la differenza fra costo fisso, variabile, diretto, indiretto, margine di contribuzione; apprenderà le nozioni della governance societaria: Consiglio di Amministrazione, Assemblea dei Soci, Comitato di Gestione. 10

11 legislazione turistica Presentazione della legislazione vigente in campo turistico e analisi dei rapporti contrattuali esistenti tra i soggetti del comparto. Verranno presentate le fonti del diritto italiano, sia a livello nazionale sia per quanto riguarda il fondamentale livello regionale, le normative comunitarie, le principali convenzioni internazionali ed alcuni contratti tra imprese o con i consumatori. Al termine del modulo i partecipanti al corso potranno orientarsi all interno del sistema giuridica vigente, riuscendo ad inquadrare i rapporti giuridici che regolano le attività del comparto turistico. marketing turistico Presentazione del mercato e introduzione della terminologia e trend principali che caratterizzano il settore turisticoalberghiero in Italia e Europa - network alberghieri, modelli contrattuali, etc.; per valutare elementi di differenza e opportunità. Presentazione delle principali attività di Marketing & Sales all interno di una struttura alberghiera e di una catena alberghiera per valutare il diverso approccio e elaborare un Piano strategico. Presentazione dei diversi modelli di business alberghiero in Italia adottati dei principali brand nazionali ed internazionali per valutare elementi di differenza e opportunità. Il partecipante avrà una visione generale del mercato turistico alberghiero e sarà in grado di strutturare un piano di Sales & Marketing per una struttura ricettiva di piccole medie dimensioni operante in diversi contesti e con tipologia differente - business hotel, resort,wellness, congressuale, etc. web marketing turistico Gli obiettivi sono essenzialmente di tipo formativo e di aggiornamento tecnico. Internet l elettronica e le sue applicazioni sono ormai una realtà ben introdotta nell ambiente Turistico alberghiero, le applicazioni possono esser rilevate a più livelli. La rete delle reti deve essere preso in seria considerazione da chi deve operare a livello strategico in albergo. La rete sarà sempre più utilizzata e sfruttata per le sue caratteristiche di base che sono la velocità di consultazione e l infinita possibilità di avere informazioni su qualunque argomento, a cui non fa eccezione Turismo e Ospitalità. I Partecipanti avranno una migliore visione di tutto il panorama attivo sul web oggi nell ambito dell hospitality e sapranno identificare le varie attività con precisione e sapranno valutare la bontà di eventuali azioni di Web Marketing che possono essere a loro sottoposte o che debbano essere valutate. In certe situazioni potrebbero essere in grado di attivarsi autonomamente per pianificare un piano di Web Marketing articolato. front office La preparazione offre una vera specializzazione professionale per la figura del responsabile dei servizi di ricevimento che svolge un attività di tipo organizzativo-gestionale ed è la figura-chiave in continua evoluzione nel campo molto richiesto dell ottimizzazione dei ricavi alberghieri; costituisce la nuova frontiera nel management alberghiero moderno, che tra qualche anno, nessuna impresa operante nel nostro settore potrà continuare ad ignorare. Si punta a una preparazione tecnica di sicuro spessore; una preparazione che rappresenta il punto centrale del prossimo pacchetto di evoluzioni gestionali del settore alberghiero all incrocio tra statistiche, previsioni di domanda, marketing, strategia, e commercializzazione, utile ad acquisire tecniche moderne, semplici ed efficienti di gestione strategica della domanda; efficace per ottenere risultati finanziari migliori vendendo più efficientemente la propria struttura. Il partecipante avrà la possibilità di capire perfettamente gli obiettivi e i processi della materia ed avrà la possibilità di acquisire le conoscenze indispensabili per affrontare con serenità le sfide gestionali complesse del mondo moderno, potrà migliorare la propria preparazione manageriale acquisendo tecniche evolute di gestione della domanda. food & beverage Food & Beverage: uno dei settori più strategici del business turistico alberghiero. Alla fine del percorso formativo e di apprendimento il Partecipante avrà una conoscenza generale del sevizio a livello tecnico e gestionale. Sarà in grado di coordinare in strutture di media ricettività la prevenzione ed il controllo delle normative igienico sanitarie, l operatività nelle fasi di acquisto, ricevimento merci e stoccaggio. Sarà in grado di comprendere l elaborazione di un budget di Costo Personale e Costo Vitto e le motivazioni che sono a base della strutturazione degli stessi. Conoscerà i principi fondamentali dei percorsi di formazione del Personale. Avrà una conoscenza delle tipologie di servizio previste per il Cliente e degli strumenti operativi per renderle efficaci. Avrà percepito l importanza e la complessità della mansione di F & B. 11

12 competenze sviluppate in aula Competenze Specialistiche: Congressuale L organizzazione degli eventi come strumento di marketing e comunicazione per implementare vendite e business relation. La didattica è strutturata in modo da fornire ai discenti un quadro completo e organico delle tipologie di eventi e sulla gestione degli stessi. Il programma si articola svolgendo specifiche tematiche: analisi dello scenario aziendale o del prodotto da comunicare, individuazione del target, ideazione del concept dell evento, identificazione della location, quantificazione del budget a disposizione e individuazione degli strumenti di controllo dello stesso, organizzazione della logistica tecnica, definizione del timing (sia dell evento che di servizio), strumenti di comunicazione esterna. Individuazione e catalogazione delle varie tipologie di evento (aperto al pubblico o riservato), evento di formazione o di incentive, convegno o raccolta fondi, evento per lancio di prodotto o festa di compleanno. A sostegno saranno illustrate delle case history. È previsto un momento di role playing, in outdoor, sulla gestione del rapporto con il cliente, con suddivisione in gruppi di lavoro: dalla ricezione del briefing alla confezione del progetto dell evento fino alla stesura di un report finale sull evento (debriefing). Wellness e spa I Candidati riceveranno una visione panoramica dell industria del benessere dal punto di vista della situazione attuale e delle tendenze evolutive future. Verranno esaminati i diversi modelli di Spa business, con particolare attenzione all integrazione con le strutture alberghiere. Si esaminerà il processo di pianificazione per lo sviluppo di un centro, la progettazione della struttura e l analisi dei costi. Verranno trattati i temi relativi al controllo di gestione: aspetti finanziari, strategia di marketing, retail e merchandising, controllo dei costi e dei consumi. La figura dello Spa Manager e l organizzazione e la gestione delle risorse umane: la selezione, la formazione e lo sviluppo di una cultura del servizio eccellente. Il rapporto con il cliente, la capacità di comprendere i suoi bisogni e anticipare le richieste, la customer satisfaction e la fidelizzazione. Gli studenti acquisiranno una prospettiva generale dell industria, la conoscenza dei modelli di business attuali e delle tendenze evolutive future. Saranno in grado di comprendere il processo graduale di pianificazione per lo sviluppo di un centro benessere e l importanza dell integrazione di aspetti tecnici e psicologici. Crocieristico Il settore crocieristico è un sistema integrato che include varie dimensioni del business turistico. Proprio per queste ragioni, il modulo mira a fornire ai partecipanti una visione generale del mercato crocieristico italiano e internazionale ponendo l accento sia sulle attività di gestione shore e ship side che sull importanza della distribuzione, in particolar modo online. Gli studenti saranno, quindi, in grado di comprendere appieno i processi di governance, sia a terra che a bordo, ed individuare agevolmente non solo il modello distributivo più efficace per il canale prescelto ma determinarne anche un corretto approccio commerciale. Il modulo verrà altresì arricchito di materiale audio/video con il preciso intento di trasmettere ai partecipanti l esperienza e l unicità del prodotto crociera. 12

13 Competenze Tecniche: Auditor Interno di Sistemi di Gestione per la Qualità nel settore turistico. L obiettivo è di introdurre i concetti fondamentali relativi ai Sistemi di gestione per la qualità e all attività di Audit nel settore turistico. Sono rappresentate le prescrizioni contenute nelle norme afferenti i sistemi qualità, con particolare riferimento alle norme della serie UNI EN ISO 9000 e alla norma UNI EN ISO 19011, oltre ad una panoramica informativa sui temi dell accreditamento, della certificazione dell Unione Europea e sulle strutture normative nazionali ed internazionali. I discenti pertanto avranno le competenze inerenti la gestione dei processi del Sistema Qualità e lo svolgimento delle attività di Audit Interno, strumento fondamentale di controllo di tale sistema. Esperto in Safety nel settore turistico Il tema della sicurezza v iene affrontato in riferimento agli aspetti della legislazione cogente del D.lgs. 81/08 (testo unico in materia di sicurezza) ed ai requisiti volontari relativi alle metodologie dei Sistemi di Gestione per la Safety (salvaguardia della salute e dell incolumità delle persone nell ambiente di lavoro) secondo lo standard OHSAS Il partecipante avrà le nozioni necessarie per approcciare al problema rilevante della Safety in maniera più attenta e consapevole, contribuendo in tal modo ad accrescere la cultura della salvaguardia dell incolumità delle persone nei luoghi di lavoro, dove si troverà ad operare. Esperto in Ecolabel nel settore turistico Negli ultimi anni, è aumentata sempre di più la consapevolezza di quanto l ambiente, nel suo ampio contesto, sia diventato un valore molto importate e altamente significante per le strutture turistiche. L Ecolabel europeo è uno schema di etichettatura ambientale che si prefigge di promuovere lo sviluppo economico in armonia con la salvaguardia dell ambiente. Durante il modulo vengono illustrati il Regolamento (CE) N.66/2010 Regolamento comunitario Ecolabel, relativo al marchio di qualità ecologica dell unione europea Ecolabel UE valido per prodotti e servizi e la Decisione 2009/578/CE (servizio di ricettività turistica) che definisce i criteri per la concessione del marchio Ecolabel ai servizi di ricettività turistica. Al termine del modulo, i discenti potranno utilizzare le conoscenze acquisite nel mondo del lavoro in considerazione del crescente sviluppo del mercato verde nel settore turistico. 13

14 iscrizione criteri di ammissione per l iscrizione al master tqm I partecipanti saranno valutati in base al curriculum, alle eventuali pregresse attività professionali già acquisite e al colloquio. La domanda di partecipazione corredata di curriculum vitae dovrà essere inoltrata via mail a la selezione È effettuata sulla base dei titoli prodotti nel curriculum e sulla verifica delle motivazioni individuali. La selezione dei candidati per l ammissione al corso è affidata ad una Commissione nominata con delibera degli Istituti di Formazione. La stessa Commissione determina, in tempo utile per l ammissione, i criteri di selezione e il numero massimo di concorrenti da ammettere alle selezioni, tenuto conto delle finalità perseguite dal Master in relazione ad un proficuo adempimento degli impegni di frequenza. Nell ambito di tali finalità, i criteri di selezione valorizzeranno le specifiche esperienze di studio e/o lavoro. La procedura di selezione (durata 45 / 60 minuti) comprende prove scritte (valutazione sulla base di test psico-attitudinali) e prove orali (colloqui individuali e/o di gruppo volti più in generale a comprendere le attitudini a svolgere attività aziendali). Per i candidati residenti all estero e impossibilitati a raggiungere la sede delle selezioni (Roma, Corso Trieste, 155) in tempo utile per l iscrizione, è prevista una particolare procedura di selezione via telematica/telefonica. Entro 48 ore dallo svolgimento della selezione il candidato riceverà l esito della stessa. In caso di esito positivo riceverà la scheda di iscrizione ed avrà cinque giorni di tempo per inoltrarla a mano o via fax alla Segreteria UNINFORM. A parità di titoli sarà valutato come criterio preferenziale l ordine cronologico di arrivo delle iscrizioni. quota di iscrizione La quota di iscrizione è di Euro 4.200,00 (Quattromiladuecento/00) più iva (22%) e comprende: la fase d aula di 300 ore; il materiale didattico; i titoli riportati nella brochure; due stage di tre mesi ognuno ( ore); vitto e alloggio durante la fase di stage; MODALITÀ DI PAGAMENTO In una soluzione all atto dell iscrizione Euro 4.100,00 + Iva (risparmio: 100,00 Euro + Iva); oppure in 4 rate mensili La quota potrà essere versata a mezzo bonifico bancario sul conto corrente intestato a: Formazione & Sviluppo - IBAN: IT 59 F Finanziamento con Istituto di Credito La divisione Formazione & Sviluppo del Gruppo UNINFORM ha attivato una convenzione con un Istituto di Credito per consentire il finanziamento del Master ed una rateizzazione in mesi ad un tasso agevolato e con una procedura semplificata. Con tale finanziamento la prima rata si paga il mese successivo a quello di inizio master. A questo link: alcuni esempi di rateizzazione e la procedura da seguire. 14

15 agevolazioni BORSE DI STUDIO Sono previste: 3 BORSE DI STUDIO A COPERTURA PARZIALE che permettono al candidato di pagare solo 3.100,00 (tremilacento/00) Euro più IVA, messe a disposizione dalle società sponsor e dalle società promotrici. Le Organizzazioni Promotrici si riservano di attribuire Borse di Studio sulla base delle valutazioni dei profili candidati ritenuti di particolare interesse. FINANZIAMENTI REGIONALI Sono molti i candidati che hanno frequentato i MASTER UNINFORM e che hanno ottenuto una Borsa di Studio dalla propria Regione o Provincia di appartenenza. Infatti alcune regioni prevedono il finanziamento di borse di studio per frequentare Master o Corsi di Formazione di Alta Specializzazione. I relativi bandi possono uscire durante tutto l anno ed i candidati possono fare richiesta di Borsa di Studio anche a Master iniziato o già terminato. Di seguito alcune delle regioni/province che annualmente prevedono il finanziamento di Master di Alta Specializzazione. ABRUZZO SARDEGNA - BASILICATA - SICILIA - CALABRIA - UMBRIA - CAMPANIA - PUGLIA - LAZIO - PROVINCIA DI TERNI LIGURIA - PROVINCIA DI GENOVA N.B. È comunque opportuno rivolgersi all ufficio Formazione e Lavoro della propria regione/provincia di appartenenza per ricevere informazioni dettagliate. TRAINING CENTER UNINFORM GROUP L esperienza UNINFORM sempre dalla Tua parte Per chi vuole di più TQM TOP LEVEL, per chi ne faccia domanda, verrà esaminata la possibilità di: svolgere l attività di STAGE negli USA per un periodo non inferiore ai tre mesi con garanzia di vitto, alloggio e contribuzione mensile; (questo percorso è alternativo al Doppio Stage se il periodo di Tirocinio negli USA è superiore ai tre mesi; altrimenti, è assicurato in ogni caso anche un ulteriore Stage in Italia e/o nel Mediterraneo); svolgere un periodo ricompresso tra le due / quattro settimane in Italia e/o all estero in primaria brand alberghiera, con la finalità di ampliare le conoscenze e competenze legate alla gestione; (questo percorso assicura in ogni caso la successiva esperienza del Doppio Stage). I costi di questi servizi non sono comprensivi della quota di iscrizione MASTER TQM; sono soggetti a variazioni dovute alla specificità delle singole azioni e verranno forniti in relazione alla definizione dell impegno professionale che coinvolgerà il Candidato che ne avrà fatto richiesta. ULTERIORI INFORMAZIONI MASTER IN TOURISM QUALITY MANAGEMENT Segreteria Organizzativa UNINFORM GROUP Corso Trieste, Roma Tel Fax

16 DOCENTI E STRUTTURA MASTER/TQM UNINFORM GROUP è accreditata alla REGIONE LAZIO per la Formazione Professionale ed in particolare per la Formazione Superiore e Formazione Continua, inoltre è certificata ISO 9001:2008 da BUREAU VERITAS - ACCREDIA per la progettazione ed erogazione di servizi di Alta Formazione Professionale Specialistica. UNINFORM GROUP si avvale nella realizzazione del MASTER TQM di un corpo docente molto vasto ed impegnato in modo specifico nel settore turistico/alberghiero. Convergono nell area Docenti, professionalità con profili e competenze necessariamente diversi per conoscenze ed esperienza: docenti universitari, consulenti e dirigenti delle stesse aziende coinvolte per i tirocini nonché esperti di varie aziende italiane. PROGRAMMA SUDDIVISO PER MACROAREE, ARGOMENTI E CORPO DOCENTE AREA GENERAL MANAGER - 17GG. : Amministrazione Finanziaria Hr - Revenue Management Front Office - Sales & Mkt - Marketing E Web Food & Beverage CORPO DOCENTE SOCIETÀ DI APPARTENENZA PIERGIORGIO PERRONE UNINFORM GROUP PAOLA BIGGIO UNINFORM GROUP VITO D AMICO SICANIASC TINA INGALDI HOTELINPROGRESS SALVATORE BOSCO GP DATI CHRISTIAN D INZEO UNINFORM GROUP MATTEO RUBE MARRIOTT HOTELS AREA SPECIALISTICA - 10GG. : OTA : On Line Travel Agency - Crocieristico - Mice - Congressuale Eventi - Turismo nella P.A. - Welness e Spa CORPO DOCENTE SOCIETÀ DI APPARTENENZA RICCARDO MANGANO NH HOTEL MICHELE PARISI VOLA IN CROCIERA PIERLUCA CHIAVETTA NH HOTEL PAOLO AZZOLINA UNINFORM GROUP ELISABETTA REGGIO CASTROCARO TERME CARLO GIANOLI uninform GROUP AREA TEAM WORKING PROJECTS - 7GG. : Management Del Turismo - Startup di Successo - Destination Management CORPO DOCENTE SOCIETÀ DI APPARTENENZA GUIDO CASTELLINI ITALIA TURISMO FABRIZIO TRIMARCHI UNINFORM GROUP AUGUSTO FERRARI UNINFORM GROUP AREA TECNICA 5 GG.: QUALITA - SICUREZZA - ECOLABEL CORPO DOCENTE GIUSEPPE DE VECCHIS GERARDO DI TOMMASO ENZA ANNA FARINA STEFANIA FRAGNITO DANILO TERSIGNI DANIELA VITA STANISLAO ZIANTONI SOCIETÀ DI APPARTENENZA ANGQ ANGQ ANGQ ANGQ ANGQ ANGQ ANGQ DIREZIONE E COORDINAMENTO DIDATTICO: Giordano Michele - FORMAZIONE & SVILUPPO Giordano Giovanni - UNINFORM GROUP DOCENTI PRESENTI NELLE EDIZIONI PASSATE E/O CHE COLLABORANO CON UNINFORM GROUP : Bianchi Giorgio -R&D Hospitality - Lippolis Piero Valtur - Maurandi Susanna Valtur - Battelli Ettore -Università Roma Tre - Bencini Ivano -Concerto Hotels - Bernasconi Davide Larioactivity -Bortolan Belinda-Gruppo Statuto - Brolli Ricardo -Angq -Assoc. Naz. Garanzia Qualità - Brunstedt Ulrika -Golden Tulip - Cacciapaglia Ludovic -Alliance Alberghi - Camillo Claudio - Università La Sapienza - Campodonico Vincenzo Domina Hotels E Resorts - Catinello Sebastiano -Sol Melia - Cervera Giovanni -Nh Hotel - Cervi Filippo -Vortal Consulting De Caprio Enrico -Uninform Group - Finocchiaro Gaetano -Marketing E Strategie Gabrielli Sergio -Intercontinental - Gianrico Esposito -Le Mridien Of Turin & Starwood Hotels - Lunghi Lorenzo -Starhotels - Maroni Massimiliano -Hotel San Rocco Orta - Procopio Antonio - Ergon - Pizzi Stefano -Astoi- Sacchetto Lucia - Boscolo Hotels - Rebecchi Romano -Food Concept - Salvatori Gabriele - Bvqi - Ziantoni Stanislao - Angq -Ass. Naz. Garanzia Qualità 16

17 calendario didattico Master in Tourism Quality Management BUILD YOUR CAREER IN TOURISM M/TQM 34 A - Edizione Roma FASE AULA - date 23 FEB APR gg. ore e da Lun. a Ven. 300 ORE DATE ARGOMENTI DOCENTI AREA GENERAL MANAGER 23 FEB FEB. 2 3 MAR MAR MAR. 12 MAR. 13 MAR MAR. 19 MAR. 20 MAR MAR. 26 MAR. IL MERCATO TURISTICO AMMINISTRAZIONE FINANZIARIA RISORSE UMANE REVENUE e FRONT OFFICE FOOD & BEVERAGES GESTIONALE SCRIGNO GESTIONALE OPERA MARKETING STRATEGICO AREA TECNICA AUDITOR SICUREZZA e OHSAS AUDITOR EMAS ed ECOLABEL AUDITOR QUALITA AUDITOR HACCP PASQUA AREA TEAM WORKING PROJECTS P. PERRONE P. PERRONE A. NOBILE V. D AMICO M. RUBE S. BOSCO A. PORRAS L. SCONFIENZA S. FRAGNITO G. DI TOMMASO S. FRAGNITO L. TARULLO MAR-APR MANAGEMENT DEL TURISMO E STARTUP DI SUCCESSO G. CASTELLINI F. TRIMARCHI APR. 13 APR APR APR APR. 22 APR. 23 APR. 24 APR. AREA SPECIALISTICA MICE : CONGRESSUALE - EVENTI CAREER COACHING WELNESS E SPA OTA : On Line Travel Agency CROCIERISTICO AIRLINES TURISMO COMPAGNIE AEREE ESCURSIONI (PECORA VERDE) IL TURISMO nella P.A. FASE DOPPIO STAGE DA MAGGIO 2015 P. CHIAVETTA A. PALMISANO E. REGGIO R. MANGANO M. PARISI C. GIANOLI F. ERRICO P. AZZOLINA 17

18 programma general manager Master in Tourism Quality Management - Edizione Roma BUILD YOUR CAREER IN TOURISM schema AREA GENERAL MANAGER IL SISTEMA AZIENDA - RISORSE UMANE (ASSESTMENT VALUTAZIONE DELLE COMPETENZE ORIENTAMENTO PLACEMENT) AMMINISTRAZIONE FINANZIARIA (FINANCIAL CONTROLLER - CHIEF ACCOUNTING) LEGISLAZIONE TURISTICA - PROMOZIONE E VENDITA (SALES - MKT WEB MKT RESERVATION REVENUE) FRONT OFFICE ( HOUSEKEEPING ROOM SERVICE FRONT OFFICE) FOOD & BEVERAGE (RESTAURANT BANQUETING SALE BANQUET & EVENT) AREA SPECIALISTICA MICE (MEETING INCENTIVES CONFERENCES EVENTS) -PCO (PROFESSIONAL CONFERENCE ORGANISER) WELLNESS & SPA - CROCIERISTICO AREA TECNICA HACCP QUALITA SICUREZZA AMBIENTE AREA TEAM WORKING PROJECTS BUSINESS PLAN STUDI DI FATTIBILITÀ - MKT TERRITORIALE - BUDGET HOTEL - COACHING TEST VALUTATIVI il programma DOCENTE PiErgiorgio perrone il mercato turistico 23 FEBBRAIO 2015 Il ruolo del controller - Gli adempimenti civilistici e gli adempimenti fiscali - I libri contabili obbligatori - Le principali imposte societarie - Concetto di costo: per investimento e di gestione - Concetto di ammortamento - Stratificazione del costo del lavoro in Italia: dal lavoro dipendente al lavoro a progetto - Tassazione delle persone fisiche - Il Bilancio dell impresa alberghiera - I principi di redazione del Bilancio - Analisi dello stato patrimoniale - Analisi del conto economico - Il costo del venduto - Manutenzione ordinaria e manutenzione straordinaria - Costi di pubblicità e spese di rappresentanza - Ratei e risconti - Il Timing dell approvazione del Bilancio - Scadenziario fiscale - Costi fissi e variabili - Costi diretti ed indiretti - Costi controllabili ed incontrollabili - Analisi del punto di pareggio - Concetto di Margine di contribuzione - Indici operativi del mando alberghiero - Indici di bilancio - Lo Uniform System of Account per l impresa alberghiera - Strumenti finanziari per la creazione e l ampliamento d impresa. Il corso si propone di dare le basi per muoversi nel difficile mondo della contabilità affinché tutte le persone coinvolte nel processo di preparazione della reportistica mensile e di fine anno (controller, general manager, departmental manager) possano parteciparvi con cognizione di causa. Partendo dalle funzioni tipiche del controller, sono esplorate tutte le particolarità della contabilità alberghiera in modo tale che, al termine del periodo formativo, l allievo ha consolidato gli aspetti più significativi del mondo dei numeri, della fiscalità e del controllo di gestione. COMPETENZE IN USCITA Al termine del programma l allievo: è in grado di calcolare senza incertezze il costo del lavoro per l azienda; ha assimilato i principi di redazione del bilancio sa distinguere un costo di gestione da una spesa per investimento ha capito la differenza tra costi fissi/variabli/diretti/indiretti può calcolare il punto di pareggio, l area di perdita e l area di profitto è in grado di calcolare il costo del venduto ha compreso il concetto di rateo attivo/passivo e risconto attivo/passivo ha metabolizzato gli indici di performance (kpi) tipici del settore alberghiero ha consolidato il processo di approvazione del bilancio ha fatto proprie tutte le scadenze temporali delle imposte caratterizzanti il settore alberghiero sa leggere un report secondo l ottica dello uniform system of accounts può individuare le principali forme di finanziamento agevolato per il settore alberghiero 18

19 DOCENTE PiErgiorgio perrone amministrazione finanziaria FEBBRAIO 2015 Il ruolo del controller - Gli adempimenti civilistici e gli adempimenti fiscali - I libri contabili obbligatori - Le principali imposte societarie - Concetto di costo: per investimento e di gestione - Concetto di ammortamento - Stratificazione del costo del lavoro in Italia: dal lavoro dipendente al lavoro a progetto - Tassazione delle persone fisiche - Il Bilancio dell impresa alberghiera - I principi di redazione del Bilancio - Analisi dello stato patrimoniale - Analisi del conto economico - Il costo del venduto - Manutenzione ordinaria e manutenzione straordinaria - Costi di pubblicità e spese di rappresentanza - Ratei e risconti - Il Timing dell approvazione del Bilancio - Scadenziario fiscale - Costi fissi e variabili - Costi diretti ed indiretti - Costi controllabili ed incontrollabili - Analisi del punto di pareggio - Concetto di Margine di contribuzione - Indici operativi del mando alberghiero - Indici di bilancio - Lo Uniform System of Account per l impresa alberghiera - Strumenti finanziari per la creazione e l ampliamento d impresa. Il corso si propone di dare le basi per muoversi nel difficile mondo della contabilità affinché tutte le persone coinvolte nel processo di preparazione della reportistica mensile e di fine anno (controller, general manager, departmental manager) possano parteciparvi con cognizione di causa. Partendo dalle funzioni tipiche del controller, sono esplorate tutte le particolarità della contabilità alberghiera in modo tale che, al termine del periodo formativo, l allievo ha consolidato gli aspetti più significativi del mondo dei numeri, della fiscalità e del controllo di gestione. COMPETENZE IN USCITA Al termine del programma l allievo: è in grado di calcolare senza incertezze il costo del lavoro per l azienda; ha assimilato i principi di redazione del bilancio sa distinguere un costo di gestione da una spesa per investimento ha capito la differenza tra costi fissi/variabli/diretti/indiretti può calcolare il punto di pareggio, l area di perdita e l area di profitto è in grado di calcolare il costo del venduto ha compreso il concetto di rateo attivo/passivo e risconto attivo/passivo ha metabolizzato gli indici di performance (kpi) tipici del settore alberghiero ha consolidato il processo di approvazione del bilancio ha fatto proprie tutte le scadenze temporali delle imposte caratterizzanti il settore alberghiero sa leggere un report secondo l ottica dello uniform system of accounts può individuare le principali forme di finanziamento agevolato per il settore alberghiero 19

20 programma general manager DOCENTE A. NOBILE RISORSE UMANE 2-3 MARZO 2014 Revenue Management Prospettive del settore alberghiero: trend e opportunità - Dall Yield Management al Revenue Management - Segmenti di mercato: analisi e opportunità - Il Forecasting nelle prenotazione - Alta e bassa Occupazione o Stagione? - Gestione della bassa e dell alta occupazione - Il segmento leisure - Il segmento corporate - Il vantaggio della vendita diretta; Creazione e interpretazione di uno storico - Analisi dei dati storici - Costo fisso Vs Costo variabile - Costo marginale - Creazione e gestione di un Forecast - Tariffe dinamiche - Uso dell Indice REVPAR - Creazione del calendario Revenue Oriented - Differenziazione delle tariffe per room category - Revenue per room category - I 4 macro canali - Il nesting e la profilazione - Corporate e Front Office - Il Segmento Business. Come svilupparlo - La redazione di una convenzione - Ricerca New Business. Da dove partire - Profilazione e segmentazione. Sales & Marketing al Front Office. La vendita diretta e la disintermediazione Il sorriso: la chiave dell ospitalità - L ascolto assertivo con i clienti - Tecniche di prosodia nella gestione del cliente - Il Mirroring - La prossemica in Hotel - I tre livelli di comunicazione - La professione di Venditore al Front Office, l Ex Receptionist - La Vendita. Un modo per comunicare - Le fasi della vendita - La comunicazione Persuasiva - La trattativa telefonica ed il vantaggio economico - La gestione della prenotazione - Le differenze tra Business e Leisure nella vendita diretta - In House Selling. Non solo camere - Il modello Air per i servizi Ancillari - Up selling, down selling, Up Grade - Spillage/Spoilage - Rpt & Rpo. Si legheranno insieme i punti cardini da conoscere ed implementare per sviluppare una corretta politica di Revenue Management nel suo complesso, partendo dalla qualità dell accoglienza, alla tecniche di marketing al Front Office, all identificazione del proprio prodotto albergo, ad una corretta targettizzazione e segmentazioni, attività propedeutiche all analisi tariffaria, approfondendo alcuni aspetti chiave del segmento Business e Corporate. Si punterà a creare un manager che avrà un back ground propedeutico per operare come FOM, assistente alla Direzione o Revenue Manager assistant, che avrà una visuale molto più ampia se si vuole approfondire la carriera in area Financial Controller, in qualsiasi reparto, sia Room Division che F&B. COMPETENZE IN USCITA Al termine del programma l allievo: Comprende le problematiche del mercato alberghiero italiano e del sistema turistico Italia; ha competenze sulla comunicazione interpersonale per ottimizzare il marketing 1to1 e la disintermediazone Sa comprendere in maniera nitida la differenza fra i segmenti e cu cosa influisce nella commercializzazione Sa creare e interpretare uno o più modelli di storico Sa creare e applicare un modello di forecasting basandosi sui dati storici e sul bench marking Sa riconoscere gli indici di Rpt e Rpo Può gestire Spillage e Spoilage Sa calcolare i principali indici come rmc, revpar, ims, partendo da poche informazioni Sa calcolare ed utilizzare i dati del Pick Up prenotativo ed utilizzarlo per gestire la politica tariffara Sa come impostare una tariffa di partenza giornaliera segmentata Sa quali macro canali saranno indicati per una data politica tariffaria, per quale periodo/giorno e per quale mercato. 20

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