PS WORLD STARTEL COMMUNICATIONS-INTIMAZIONE DI PAGAMENTO Provvedimento n

Transcript

1 PS WORLD STARTEL COMMUNICATIONS-INTIMAZIONE DI PAGAMENTO Provvedimento n L AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO NELLA SUA ADUNANZA del 5 ottobre 2011; SENTITO il Relatore Professore Carla Bedogni Rabitti; VISTO il Titolo III del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206 e successive modificazioni, recante Codice del Consumo (di seguito, Codice del Consumo); VISTO il Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pratiche commerciali scorrette, adottato con delibera dell Autorità del 15 novembre 2007, pubblicata nella G.U. n. 283 del 5 dicembre 2007, ed entrato in vigore il 6 dicembre 2007 (di seguito, Regolamento); VISTO il proprio provvedimento del 17 maggio 2011, con il quale è stata deliberata la non adozione della misura cautelare, ai sensi dell articolo 27, comma 3, del Codice del Consumo e dell articolo 9, comma 1, del Regolamento; VISTO il proprio provvedimento del 28 giugno 2011, con il quale, ai sensi dell articolo 7, comma 3, del Regolamento, è stata disposta la proroga del termine di conclusione del procedimento, per estensione soggettiva del procedimento; VISTI gli atti del procedimento; I. LE PARTI 1. World Startel Communications S.r.l. (di seguito anche WSC), in qualità di professionista ai sensi dell articolo 18, comma 1, lettera b), del Codice del Consumo. WSC svolge attività di costruzione, installazione, assistenza tecnica, acquisto e vendita di prodotti elettronici e fornisce servizi di call center e di solleciti di pagamento, anche attraverso l assunzione di mandati per il recupero e la gestione dei crediti, e ha realizzato nell esercizio chiuso il 31 dicembre 2010 un fatturato di circa 12,6 milioni di euro. 2. H3G S.p.A. (di seguito anche H3G), in qualità di professionista ai sensi dell articolo 18, comma 1, lettera b), del Codice del Consumo. La società, attiva nel settore delle telecomunicazioni, ha realizzato nell esercizio 2010 un fatturato di circa milioni di euro. 3. Unione Nazionale Consumatori - Comitato Comunale di Messina - in qualità di segnalante. 4. FederConsumatori della Provincia di Arezzo, in qualità di segnalante. 5. Codacons, in qualità di segnalante. II. LA PRATICA COMMERCIALE 6. Il procedimento concerne il comportamento posto in essere dai professionisti, consistente nell invio a numerosi consumatori - a partire dal mese di dicembre 2009 di solleciti di pagamento relativi a crediti vantati da H3G contenenti diversi riferimenti all Istituto Penitenziario di Bollate. In particolare, la comunicazione utilizzata dai professionisti ai fini indicati (sotto riportata) reca un simbolo sotto il quale è presente la denominazione sociale di WSC accompagnata dalla specifica Sede operativa istituita presso Istituto Penitenziario di Bollate o WSC c/o Istituto Penitenziario di Bollate. Segue l indirizzo del professionista rappresentato da una casella postale. Anche nel testo della lettera è riportata l indicazione sede operativa istituita presso l ISTITUTO PENITENZIARIO DI BOLLATE o società operante in regime di convenzione presso l ISTITUTO PENITENZIARIO DI BOLLATE. Inoltre, le intimazioni di pagamento - il cui oggetto viene definito quale sollecito ultimativo - pur non indicando la causale del credito per cui si procede, contemplano l avvertenza che, in caso di mancato pagamento entro e non oltre 5 giorni dal ricevimento della comunicazione (inviata ai consumatori utilizzando buste di colore verde), il professionista avrebbe intrapreso le opportune azioni legali, ivi compresa la fase di esecuzione, sino a copertura di quanto dovuto.

2 III. LE RISULTANZE DEL PROCEDIMENTO 1) L iter del procedimento 7. In relazione alla condotta sopra descritta, in data 8 aprile 2011 è stato comunicato alle Parti l avvio del procedimento istruttorio n. PS6348 nei confronti di WSC per possibile violazione degli artt. 20, 24 e 25 del Codice del Consumo. In tale sede veniva in particolare ipotizzata l aggressività della pratica in quanto le modalità grafiche ed espressive che caratterizzano il sollecito ultimativo sarebbero suscettibili di condizionare indebitamente la libertà di scelta dei consumatori in ordine all effettuazione del pagamento richiesto. 8. Unitamente alla comunicazione di avvio è stata trasmessa a WSC una richiesta di informazioni alla quale il professionista ha risposto in data 29 aprile La richiesta di informazioni è stata reiterata in data 25 maggio 2011 in considerazione del parziale riscontro fornito dal professionista il 29 aprile WSC ha risposto alla richiesta in data 9 giugno 2011, producendo una memoria difensiva. 10. In data 25 maggio 2011 è stato disposto l ampliamento soggettivo del procedimento nei confronti di H3G per aver posto in essere la medesima pratica commerciale contestata a WSC. 11. In data 8 luglio 2011 è pervenuta la memoria difensiva di H3G, integrata il successivo 21 luglio. 12. Il 2 agosto 2011 è stata inoltrata a H3G un altra richiesta di informazioni alla quale il professionista ha risposto in data 16 agosto In data 30 agosto 2011 è stata comunicata alle Parti la data di conclusione della fase istruttoria ai sensi dell articolo 16, comma 1, del Regolamento. 14. In data 12 settembre 2011 WSC ha prodotto una memoria conclusiva.

3 2) Le evidenze acquisite 15. L attività svolta da WSC presso il carcere di Bollate rientra in un accordo sottoscritto in data 30 giugno 2006 con la direzione dell indicata casa circondariale avente ad oggetto l istituzione presso l istituto penitenziario di Milano Bollate, di un laboratorio per riparazione apparecchiature elettroniche ( ) 1. In pari data le stesse parti hanno sottoscritto un altro accordo avente ad oggetto l istituzione presso l istituto penitenziario di Milano Bollate, di attività di call center per fornire informazioni telefoniche a clienti di 3 ed attività di Back Office, inserimento dati telefonia ( ) 2. Dall esame di tali documenti risulta altresì che per lo svolgimento delle attività oggetto delle convenzioni l istituto penitenziario ha concesso a WSC l utilizzo di locali interni alla casa di reclusione a titolo di comodato gratuito. 16. WSC ha svolto per conto di H3G servizi di call center finalizzati alla gestione del servizio di sollecito e messa in mora relativamente a crediti vantati dalla stessa H3G, rispondendo anche ai contatti telefonici da parte dei clienti che chiamavano il numero indicato nella lettera di sollecito L effettivo invio del sollecito ultimativo era posto in essere da H3G ed ha riguardato anzitutto i clienti che erano già stati oggetto di attività di recupero crediti da parte di una o più società esterne. Tale professionista ha riportato in una tabella excel, allegata alla memoria del 16 agosto , i seguenti dati concernenti un campione di circa invii di solleciti ultimativi a consumatori: codice e nome del cliente, importo sollecitato, data di spedizione del sollecito ultimativo, data di precedente affidamento a società di recupero esterna, esito dell attività di recupero crediti precedente, esito della lettera di risoluzione del contratto. Dall esame del documento si desume che l attività di recupero crediti, che ha preceduto in ordine temporale l inoltro del sollecito ultimativo, non ha portato a conoscenza dei consumatori la pretesa creditoria in un numero rilevante di casi ( casi di irreperibilità del destinatario su un totale di posizioni sollecitate facenti parte del campione). 18. L invio dei solleciti di pagamento in questione è stato sospeso a partire dal mese di gennaio 2011 come conseguenza della cessazione al 31 dicembre 2010 degli effetti del contratto sottoscritto dai professionisti avente ad oggetto l attività di customer credit 5. 3) Le argomentazioni difensive dei professionisti 19. WSC ha dichiarato di non aver mai svolto attività di recupero crediti per conto di H3G, essendosi limitata alla gestione dei solleciti concernenti i clienti indicati da H3G che provvedeva anche alla quantificazione degli insoluti. 20. Secondo quanto rappresentato da WSC, le indicazioni contenute nel sollecito ultimativo non sarebbero suscettibili di ingenerare confusione nel destinatario della richiesta di pagamento. In particolare, l istituzione di una sede operativa del professionista presso il carcere di Bollate rientra in un accordo sottoscritto con il Ministero della giustizia al fine di promuovere il reinserimento sociale dei detenuti. Inoltre, la condotta contestata non potrebbe integrare gli estremi di una pratica aggressiva in quanto ai destinatari delle missive venivano forniti un numero di telefono e di fax per evidenziare eventuali errori e/o imprecisioni, nonché per richiedere tutte le più opportune informazioni al fine di assumere liberamente le proprie decisioni. 21. H3G ha fatto presente che il sollecito ultimativo è l ultima di una serie di missive precedentemente inviate dalla stessa società, di talché i consumatori, all atto del ricevimento, sarebbero consapevoli delle iniziative intraprese dal professionista per il recupero del credito. In particolare, nel periodo dicembre dicembre 2010, il professionista avrebbe inviato circa solleciti a consumatori che, nella quasi totalità dei casi, avevano già ricevuto una raccomandata ai fini indicati (a dire di H3G il 94,62% dei consumatori avrebbe ricevuto tale comunicazione al proprio domicilio, nello 0,97% dei casi la raccomandata non sarebbe pervenuta al consumatore in quanto sconosciuto o trasferito, nello 0,39% dei casi non si conoscerebbe l esito della spedizione, solo il 4,02% dei consumatori non sarebbe stato destinatario della raccomandata). Dopo l inoltro di tale raccomandata, i predetti clienti sarebbero stati oggetto anche di un attività di recupero crediti da parte di società specializzate e incaricate in forza di autonomi contratti in alcun modo collegati a quello con WSC che sarebbe stata coinvolta solo in ultima istanza. IV. VALUTAZIONI CONCLUSIVE Professionisti interessati 22. Nel caso di specie devono qualificarsi come professionisti - e quindi destinatari del presente provvedimento - sia la società WSC che la società H3G, ciascuna delle quali ha contribuito a porre in essere la pratica oggetto di contestazione. 1 [cfr. Convenzione tra la direzione della casa di reclusione di Milano-Bollate e la società W.S.C. S.r.l. costituente allegato n. 4 del documento n. 17 in atti.] 2 [cfr. Convenzione tra la direzione della casa di reclusione di Milano-Bollate e la società W.S.C. S.r.l. costituente allegato n. 1 del documento n. 12 in atti.] 3 [cfr. Accordo Quadro per servizi di recupero credito e gestione clienti in outsourcing costituente allegato n. 2 del documento n. 17 in atti.] 4 [Documento n. 36 in atti.] 5 [cfr. Atto integrativo all accordo quadro n per la fornitura di servizi di customer credit management costituente allegato n. 3 del documento n. 17 in atti.]

4 23. In particolare, il sollecito ultimativo è un documento direttamente riconducibile a WSC (al di là della circostanza che l effettivo invio dello stesso è stato effettuato da H3G) in quanto sul modello di comunicazione utilizzato sono presenti il marchio, la ragione sociale, il recapito e la sottoscrizione della stessa WSC. Peraltro, proprio l invio dei solleciti risulta strumentale alla gestione di uno dei servizi (inbound) oggetto dell accordo quadro sottoscritto da WSC con H3G 6, e quindi remunerato, in quanto le chiamate in inbound derivano normalmente da una reazione del cliente rispetto al sollecito epistolare (cfr allegato 1 specifiche tecniche dell accordo quadro citato). WSC, infine, nelle memorie difensive si è dimostrata consapevole delle indicazioni contenute nel sollecito ultimativo, rivendicandone nel corso del procedimento la correttezza sostanziale. 24. Di chiara evidenza risulta anche il coinvolgimento di H3G nella pratica commerciale oggetto di contestazione, seppure con particolare riferimento alla fase di invio dei solleciti. Infatti, il professionista, dopo aver individuato i destinatari dei solleciti ultimativi e aver quantificato gli importi da richiedere, ha proceduto all effettivo inoltro delle comunicazioni ai consumatori nelle quali per l effettuazione del pagamento - in coerenza con gli accordi contrattuali intercorsi con WSC 7 - erano indicate le coordinate bancarie e il numero di conto corrente postale della stessa H3G. La valutazione della pratica commerciale 25. Oggetto di contestazione, nell ambito del procedimento, è il tenore delle comunicazioni inviate alla clientela per sollecitare il pagamento di crediti vantati da H3G, in quanto suscettibili di condizionare indebitamente la libertà di scelta dei consumatori. 26. Al riguardo, il sollecito ultimativo evoca nei destinatari il convincimento che la comunicazione rappresenti una richiesta perentoria e autoritativa di effettuare il pagamento del presunto debito, stante anche la minaccia di azioni legali, la spedizione dei solleciti in buste di colore verde del tutto simili a quelle utilizzate per la notifica degli atti giudiziari e l utilizzo di carta intestata recante reiterati riferimenti all Istituto Penitenziario di Bollate. In merito a quest ultima circostanza, nel corso dell istruttoria è stato accertato che WSC opera all interno della struttura penitenziaria utilizzando locali in comodato gratuito e avvalendosi di personale in stato di detenzione che svolge attività di riparazione di apparecchiature elettroniche ed effettua servizi di call center per fornire informazioni telefoniche a clienti di H3G, attività di back office, inserimento dati telefonia, ecc.: appare dunque evidente l arbitrarietà dell utilizzo della dicitura Sede operativa istituita presso Istituto Penitenziario di Bollate o WSC c/o Istituto Penitenziario di Bollate tanto più in relazione all invio di intimazioni di pagamento rivolte a clienti inadempienti, cioè a un attività estranea al progetto volto al reinserimento sociale dei detenuti gestito dal professionista presso l istituto di pena. Pertanto, le peculiari modalità grafiche ed espressive utilizzate dai professionisti nel sollecito ultimativo sono connotate da caratteri di aggressività nella misura in cui sembrano intese, o risultano comunque idonee a esercitare una pressione psicologica nei confronti dei destinatari per indurli al pagamento degli importi derivanti da prestazioni effettuate da H3G S.p.A. Ciò, unitamente alla fissazione di un termine esiguo per l adempimento (5 giorni) e alla mancanza di qualsiasi riferimento alla causale del credito, è suscettibile di condizionare indebitamente la libertà di scelta dei consumatori in ordine all effettuazione del pagamento richiesto. 27. Né valgono a escludere la scorrettezza della comunicazione, sotto il profilo considerato, le argomentazioni difensive dei professionisti secondo cui le indicazioni contenute nel sollecito ultimativo non sarebbero idonee a indurre in errore i consumatori in quanto il sollecito costituirebbe soltanto l ultima di una serie di iniziative volte al recupero del credito vantato nei confronti dei clienti, ai quali nella stessa comunicazione veniva comunque data evidenza di un numero di telefono e di fax per rappresentare eventuali errori e/o imprecisioni o per richiedere tutte le informazioni necessarie ad assumere una decisione consapevole. Infatti, l aggressività che connota la comunicazione utilizzata dai professionisti per sollecitare i consumatori a effettuare i pagamenti integra già pienamente il paradigma di coercizione o di indebito condizionamento configurato dagli articoli 24 e 25 del Codice del Consumo, rendendo pertanto irrilevante sia l eventuale precedente esperimento di iniziative volte a rappresentare alla clientela la pretesa creditoria, sia il rinvio del consumatore a ulteriori fonti di informazione. Peraltro, dalla tabella excel allegata alla memoria prodotta da H3G in data 16 agosto risulta che l attività di recupero crediti, che a dire del professionista avrebbe sempre preceduto in ordine temporale l inoltro del sollecito ultimativo, non ha portato a conoscenza dei consumatori la pretesa creditoria in un numero rilevante di casi ( casi di irreperibilità del destinatario su un totale di posizioni sollecitate facenti parte del campione oggetto di una specifica richiesta di informazioni), con conseguente maggiore incisività della pressione psicologica esercitata nei confronti dei destinatari attraverso l intimazione di pagamento. 28. La pratica commerciale in esame risulta inoltre contraria alla diligenza professionale ragionevolmente esigibile in base ai principi di correttezza e buona fede che dovrebbero generalmente informare le attività di operatori dello specifico settore. Il principio di correttezza avrebbe imposto in generale una maggiore attenzione nella gestione dei rapporti con la clientela, evitando l invio di solleciti ultimativi in grado di limitare considerevolmente, mediante 6 [Allegato n. 2 del documento n. 17 in atti.] 7 [Allegato n. 2 del documento n. 17 in atti] 8 [Documento n. 36 in atti.]

5 l esercizio di un indebita pressione psicologica, la capacità dei consumatori di determinare liberamente il proprio comportamento economico a fronte delle richieste di pagamento loro indirizzate. 29. Alla luce degli elementi acquisiti nel corso dell istruttoria, la pratica commerciale posta in essere da WSC e da H3G deve pertanto ritenersi scorretta ai sensi degli articoli 20, comma 2, 24 e 25 del Codice del Consumo, in quanto contraria alla diligenza professionale e idonea a falsare in misura apprezzabile, mediante l esercizio di un indebito condizionamento, il comportamento economico del consumatore medio rispetto alle richieste di pagamento oggetto della comunicazione di sollecito. V. QUANTIFICAZIONE DELLA SANZIONE 30. Ai sensi dell articolo 27, comma 9, del Codice del Consumo, con il provvedimento che vieta la pratica commerciale scorretta, l Autorità dispone l applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da a euro, tenuto conto della gravità e della durata della violazione. 31. In ordine alla quantificazione della sanzione deve tenersi conto, in quanto applicabili, dei criteri individuati dall articolo 11 della legge n. 689/81, in virtù del richiamo previsto all articolo 27, comma 13, del Codice del Consumo: in particolare, della gravità della violazione, dell opera svolta dall impresa per eliminare o attenuare l infrazione, della personalità dell agente, nonché delle condizioni economiche dell impresa stessa. 32. Con riguardo alla gravità della violazione, si tiene conto, nella fattispecie in esame, oltre che dell opera svolta da ciascun professionista nella realizzazione della pratica, anche della specifica dimensione economica di ciascuno dei professionisti, che relativamente a H3G può essere ritenuta significativa. Viene inoltre in rilievo l entità complessiva del pregiudizio potenziale ai consumatori, in quanto associato a una condotta attuata in modo sistematico nei confronti di numerosissimi clienti di H3G. 33. Per quanto riguarda la durata della violazione, dagli elementi disponibili in atti risulta che la pratica commerciale è stata posta in essere nel periodo dicembre dicembre Sulla base di tali elementi, si ritiene di determinare l importo della sanzione amministrativa pecuniaria applicabile alla società H3G S.p.A. nella misura di (cinquantamila euro) e l importo della sanzione amministrativa pecuniaria applicabile alla società World Startel Communications S.r.l. nella misura di (sessantamila euro). 35. Tuttavia, in considerazione del fatto che la società H3G S.p.A. risulta già destinataria di provvedimenti adottati in applicazione delle disposizioni contenute nel Titolo III, Capo II, del Codice del Consumo, si ritiene congruo determinare l importo della relativa sanzione nella misura di (settantamila euro) Inoltre, in considerazione della situazione economica della società World Startel Communications S.r.l., che presenta condizioni economiche non positive con un bilancio in perdita, si ritiene congruo determinare l importo della relativa sanzione nella misura di (cinquantamila euro). RITENUTO, pertanto, sulla base delle considerazioni suesposte, che la pratica commerciale in esame risulta scorretta ai sensi degli artt. 20, comma 2, 24 e 25 del Codice del Consumo, in quanto contraria alla diligenza professionale e idonea a falsare in misura apprezzabile, mediante l esercizio di un indebito condizionamento, il comportamento economico del consumatore medio rispetto alle richieste di pagamento oggetto delle comunicazioni di sollecito; DELIBERA a) che la pratica commerciale descritta al punto II del presente provvedimento, posta in essere dalle società H3G S.p.A. e World Startel Communications S.r.l., costituisce, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, una pratica commerciale scorretta ai sensi degli artt. 20, comma 2, 24 e 25 del Codice del Consumo, e ne vieta la diffusione o continuazione; b) di irrogare alla società H3G S.p.A. una sanzione amministrativa pecuniaria di (settantamila euro); c) di irrogare alla società World Startel Communications S.r.l. una sanzione amministrativa pecuniaria di (cinquantamila euro). Le sanzioni amministrative di cui alle precedenti lettere b) e c) devono essere pagate entro il termine di trenta giorni dalla notificazione del presente provvedimento, utilizzando l'allegato modello F24 con elementi identificativi, di cui al Decreto Legislativo n. 241/1997. Tale modello può essere presentato in formato cartaceo presso gli sportelli delle banche, di Poste Italiane S.p.A. e degli Agenti della Riscossione. In alternativa, il modello può essere presentato telematicamente, con addebito sul proprio conto corrente bancario o postale, attraverso i servizi di home-banking e 9 [Cfr. fra gli altri provv del 28 aprile 2011, caso PS3670 H3G Attivazione canale agenti e fatturazione servizi non erogati, in Boll. n. 17/11; provv. n del 5 novembre 2008, caso PS557 - H3G - ADSM card modem USB, in Boll. n. 42/08; provv. n del 2 ottobre 2008, caso PS43 - H3G-ricariche e limiti utilizzo di credito, in Boll. n. 37/08; provv. n del 31 luglio 2008, caso PS88 - H3G - disattivazione operatore lock, in Boll. n. 30/08.]

6 CBI messi a disposizione dalle banche o da Poste Italiane S.p.A., ovvero utilizzando i servizi telematici dell'agenzia delle Entrate, disponibili sul sito internet Ai sensi dell'articolo 37, comma 49, del decreto-legge n. 223/2006, i soggetti titolari di partita IVA, sono obbligati a presentare il modello F24 con modalità telematiche. Decorso il predetto termine, per il periodo di ritardo inferiore a un semestre, devono essere corrisposti gli interessi di mora nella misura del tasso legale a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino alla data del pagamento. In caso di ulteriore ritardo nell adempimento, ai sensi dell articolo 27, comma 6, della legge n. 689/81, la somma dovuta per la sanzione irrogata è maggiorata di un decimo per ogni semestre a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino a quello in cui il ruolo è trasmesso al concessionario per la riscossione; in tal caso la maggiorazione assorbe gli interessi di mora maturati nel medesimo periodo. Dell avvenuto pagamento deve essere data immediata comunicazione all Autorità attraverso l invio di copia del modello attestante il versamento effettuato. Ai sensi dell articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo, in caso di inottemperanza alla presente delibera l'autorità applica la sanzione amministrativa pecuniaria da a euro. Nei casi di reiterata inottemperanza l'autorità può disporre la sospensione dell'attività di impresa per un periodo non superiore a trenta giorni. Il presente provvedimento verrà notificato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell'autorità Garante della Concorrenza e del Mercato in considerazione della natura dell'illecito e per assicurare al pubblico la più ampia conoscenza della propria attività istituzionale. Avverso il presente provvedimento può essere presentato ricorso al TAR del Lazio, ai sensi dell'articolo 135, comma 1, lettera b), del Codice del processo amministrativo (Decreto Legislativo 2 luglio 2010, n. 104), entro sessanta giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso, ovvero può essere proposto ricorso straordinario al Presidente della Repubblica ai sensi dell articolo 8, comma 2, del Decreto del Presidente della Repubblica 24 novembre 1971, n. 1199, entro il termine di centoventi giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso. IL SEGRETARIO GENERALE Luigi Fiorentino IL PRESIDENTE Antonio Catricalà