Gestione integrata delle postazioni di lavoro (pdl) presenti presso gli uffici dell amministrazione comunale

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1 Gestione integrata delle postazioni di lavoro (pdl) presenti presso gli uffici dell amministrazione comunale DISCIPLINARE TECNICO Allegato A al Capitolato d Oneri 1

2 Premessa Il presente capitolato tecnico descrive i termini per l esecuzione dei servizi da effettuare sulle stazioni di lavoro presenti presso gli uffici del Comune di Siena, e precisamente: la gestione delle postazioni di lavoro (pdl) relativamente all espletamento dei servizi di: - gestione di chiamate attraverso un Punto Unico di Contatto (P.U.C.) per tutte le problematiche connesse all utilizzo delle pdl; - assistenza e manutenzione hardware e software; la rilevazione e aggiornamento parco macchine (asset) lo spostamento delle pdl a seguito di modifiche degli assetti organizzativi; la certificazione e collaudo tecnico delle apparecchiature costituenti le pdl; la formazione del personale dei Servizi Informatici sul sistema operativo Linux l emissione della reportistica sui servizi oggetto dell'appalto. SEZIONE I - Descrizione e servizi oggetto dell appalto 1. Servizio per la gestione delle postazioni di lavoro Il servizio, finalizzato al mantenimento della operatività delle utenze dell Ente, dovrà assicurare il corretto funzionamento delle pdl e della relativa configurazione sia dal punto di vista hardware che software. Il servizio di P.U.C. costituirà il punto di accesso iniziale ai servizi di assistenza. Il Servizio di assistenza dovrà essere erogato on site. Il servizio dovrà essere supportato da uno strumento informatico di registrazione, tracciamento e reporting delle chiamate e dovrà prevedere una interfaccia web che, in tempo reale, consenta al Ente di reperire tutte le informazioni relative allo stato delle singole chiamate. In particolare dovrà essere possibile per il Referente dell Ente accedere a tale sistema per visualizzare lo stato corrente di tutte le chiamate dell Ente stesso Servizio di P.U.C. Il Fornitore dovrà mettere a disposizione un servizio di P.U.C. con numero verde dedicato per le richieste di supporto e/o intervento tecnico. Le richieste di intervento potranno essere effettuate direttamente dai singoli utenti. Il P.U.C. dovrà immediatamente scalare la richiesta di intervento al servizio di assistenza e manutenzione hardware e software. 2

3 Per il servizio di P.U.C., fuori orario dovrà essere disponibile una segreteria telefonica. Inoltre dovrà essere possibile inviare le richieste al P.U.C. anche via o procedura web Servizio di assistenza e manutenzione hardware e software Modalità operative Il servizio di assistenza e manutenzione hardware e software provvederà sulla base delle richieste di intervento inoltrate dal P.U.C., ad effettuare una diagnosi indiretta (per esempio mediante intervista telefonica e test a carico dell utente, strumenti di controllo remoto delle pdl, etc.) al fine di una corretta individuazione del malfunzionamento o del guasto e a tentare direttamente la risoluzione del problema. Qualora la riparazione hardware o il ripristino delle funzionalità software on site non sia possibile, o la stessa richieda un tempo superiore ad un giorno lavorativo, al fine di garantire la continuità del servizio, il Fornitore dovrà effettuare, su specifica richiesta una sostituzione temporanea dell apparecchiatura con altra equivalente per il periodo di risoluzione dell inconveniente, anche nel caso in cui il dispositivo sia coperto da garanzia. Il servizio di manutenzione, da svolgersi tramite personale qualificato, andrà prestato on site presso le sedi dell Amministrazione dove sono installate le apparecchiature. Esso avrà lo scopo di garantire il corretto funzionamento delle stesse e, nel caso di guasti o malfunzionamenti, di ripristinare le macchine in modo da riportarle a condizioni di efficienza. A seguito di ogni intervento sarà cura del Fornitore eseguire test di funzionalità e redigere il relativo verbale di intervento, che dovrà essere controfirmato anche dall utente. Il servizio si estende alla individuazione della causa del guasto anche nel caso in cui esso non dipenda dalla stazione stessa o da sue periferiche ma da problemi di accesso a servizi telematici (presa di rete, server Web non funzionante, etc.). In questo caso il Fornitore dovrà attivare il personale all uopo incaricato dall Amministrazione. Il servizio in questione dovrà comunque tenere traccia della chiamata sino alla sua chiusura, anche nel caso in cui questa sia risolta da altri. La reportistica relativa al servizio in oggetto dovrà essere fornita e resa disponibile all Amministrazione, prendendo a base quanto proposto nell offerta tecnica, così come viene evidenziato al successivo punto 6 - Reportistica Assistenza hardware Tale servizio deve essere assicurato per tutti i dispositivi che compongono una postazione di lavoro (pdl), dove per postazione di lavoro (pdl) si intende un plotter di rete o un personal computer (fisso o portatile) e relative periferiche (monitor, tastiera, mouse, scanner, docking station, etc.) ad esso collegate. Questo servizio comprende le seguenti voci: manutenzione evolutiva 3

4 manutenzione correttiva Nel caso sia necessario trasportare l apparecchiatura ad un centro di manutenzione, il Fornitore completerà le riparazioni secondo gli SLA contrattualizzati. Le parti di ricambio dovranno essere nuove e originali, ad eccezione di quelle fuori produzione. In tal caso potranno essere accettati anche parti di ricambio ricondizionate. Le parti sostituite saranno ritirate dal Fornitore. Il servizio comprenderà anche la riparazione dei guasti dovuti a calamità naturali, incidenti e azioni vandaliche. Il Fornitore dovrà: Attivare la società che eroga il servizio in garanzia; Verificare il rispetto degli impegni contrattuali tra la società che eroga il servizio in garanzia e l Ente e segnalare allo stesso le eventuali difformità sui tempi di intervento; Verificare la risoluzione del guasto; Su richiesta dell Ente fornire apparecchiatura sostitutiva temporanea Manutenzione evolutiva Questa manutenzione prevede l'effettuazione degli interventi che si potranno rendere necessari per assicurare la costante aderenza delle apparecchiature all'evoluzione dell'ambiente tecnologico e del sistema informativo. In tal senso, il Fornitore dovrà prevedere l'applicazione di quelle modifiche fornite dai produttori per migliorare l'affidabilità delle apparecchiature (ad esempio aggiornamenti firmware) Manutenzione correttiva Questo servizio prevede l esecuzione degli interventi di riparazione dei guasti e delle disfunzioni che dovessero verificarsi sui dispositivi informatici oggetto del presente capitolato, da effettuarsi presso le sedi delle Amministrazioni. Le richieste di intervento dovranno pervenire tramite P.U.C. e conterranno le informazioni relative al tipo, al modello e all ubicazione dell apparecchiatura oggetto dell intervento. L'eventuale sostituzione e/o riparazione di componenti difettosi o rotti dovrà avvenire a cura e spese dell appaltatore con parti e/o componenti originali, intendendo per originali parti e/o componenti garantiti come nuovi e almeno dello stesso livello di revisione della parte o del componente da sostituire. Le parti e/o componenti in sostituzione dovranno avere comunque la certificazione del produttore degli stessi. La sostituzione e/o riparazione di componenti difettosi o rotti sarà, in tutti i casi, a cura e spesa dell appaltatore anche dove la riparazione superi il costo del nuovo. Solo nel caso in cui il costo superasse l importo di 1.500,00 euro potrà essere concordata una soluzione alternativa. Qualora, a causa della sostituzione di periferiche (monitor, stampanti, ecc.) e/o dispositivi interni (scheda madre, scheda di rete, cd-rom, ecc.), si rendesse necessaria l'installazione di componenti software, questa deve ritenersi inclusa nel servizio. 4

5 Nel caso in cui il dispositivo di memoria di massa (hard disk) debba essere sostituito a causa di un guasto o malfunzionamento, il servizio si intende comprensivo del tentativo on site di recupero dati, nonché della reinstallazione completa del personal computer. Su esplicita richiesta del Responsabile o di personale esplicitamente addetto, il Fornitore deve prevedere la possibilità di procedere alla valutazione (non onerosa) della spesa per il recupero fisico dei dati che l Amministrazione si riserverà di accettare e di pagare a parte Assistenza software Il servizio fornito deve intendersi comprensivo delle seguenti attività: Servizio di assistenza e supporto software della postazione di lavoro Servizio di installazione e configurazione della postazione di lavoro Il servizio dovrà garantire il supporto per l ambiente Microsoft e Linux e relativi software di base previsti per le stazioni di lavoro. La dotazione standard software delle pdl consente agli utenti di accedere ai servizi telematici e di utilizzare sw di produttività individuale e per la collaborazione quali posta elettronica e accesso ad internet. I prodotti software facenti parte della dotazione standard delle pdl sono quelli di indicati nei punti successivi per l ambiente sopracitato. Tali prodotti potranno essere incrementati, integrati, modificati sulla base di evoluzioni tecnologiche che si renderanno necessarie nell arco di validità contrattuale a discrezione dell Ente che provvederà a fornire quanto ritenuto necessario Assistenza e supporto software della postazione di lavoro Per gli applicativi facenti parte la dotazione standard delle pdl tale servizio comprenderà le seguenti attività: individuazione ed identificazione del problema; risoluzione del problema; eliminazione di eventuali virus, dialer, rootkit, spywear e ripristino della funzionalità della pdl; correzioni dei malfunzionamenti; attivazione di funzioni che migliorano la disponibilità del servizio e delle prestazioni; distribuzione, installazione ed aggiornamento software: nuovi pacchetti (forniti dall Ente), nuove versioni, patches, mediante supporto magnetico o tramite la rete aziendale, in questa voce sono inclusi anche i servizi di aggiornamento, sostituzione, patches del sistema operativo; configurazione degli applicativi; installazione e configurazione drivers per accesso a dispositivi; configurazione per l accesso alle stampanti di rete. 5

6 L attività di distribuzione, installazione ed aggiornamento software dovrà essere effettuata anche per i software professionali non facenti parte della dotazione standard delle pdl, di cui verranno fornite dall Amministrazione, se necessarie, le specifiche per le installazioni. L Ente si riserva di installare, nelle stazioni di lavoro, nuovo software, da esso fornito, previa verifica della compatibilità con il software preesistente Servizio di installazione e configurazione della postazione di lavoro Questo servizio ha l obiettivo di rendere operativo l utente a seguito di perdita della configurazione, di danneggiamento del disco fisso o upgrade del sistema operativo. Le attività richieste comprendono: Installazione o reinstallazione del sistema operativo; Installazione degli applicativi facenti parte la dotazione standard delle pdl dell Ente; Personalizzazione del sistema operativo e degli applicativi facenti parte della dotazione standard delle pdl dell Ente; Installazione di applicativi non facenti parte della dotazione standard (software professionali); Servizio di salvataggio e ripristino dati utente Prodotti software facenti parte la dotazione standard delle pdl in ambiente Microsoft Windows del Comune di Siena Sistema operativo Antivirus MsOffice Professional, Open Office Browser: Explorer, Mozzilla Posta elettronica: Zimbra web, Thunderbird o altri eventuali client open source Client Oracle (ove necessario) Client Landesk e VNC Acrobat Reader Utility per compressione/decompressione file Eventuali altre utility che potranno essere aggiunte di volta in volta (es. cleaner) Java Driver stampanti per unità di stampa dove previsto 6

7 Introduzione nel Comune di Siena del Sistema Operativo Linux e prodotti software facenti parte la dotazione standard delle pdl in ambiente Linux del Comune di Siena L Appaltatore dovrà espressamente indicare una soluzione per l introduzione nel Comune di Siena di postazioni con Sistema Operativo Linux. La versione richiesta della soluzione è KUBUNTU; tuttavia l Appaltatore si dovrà rendere disponibile a implementare durante la durata del contratto nuove soluzioni che in funzione della leggerezza di installazione, della semplicità di utilizzo, configurazione e integrazione nell'ambiente operativo saranno ritenute migliorative da parte del Comune di Siena. La soluzione proposta dovrà essere posta sotto dominio e dovrà consentire l utilizzo di stampanti di rete. Il Sistema Operativo è integrato nell'active Directory con relative applicazioni di integrazioni. PRODOTTI software facenti parte la dotazione standard delle pdl in ambiente Linux del Comune di Siena - Sistema Operativo - Antivirus - OpenOffice 3.3 (attualmente) - Browser: Firefox, Google Chrome - Posta Elettronica: Zimbra Web - Ultra VNC (controllo remoto) - Client Landesk - Adobe Reader - Utility di sistema e compressione/decompressione - Dike per lettura documenti firmati - Predisposizione stampanti di rete Software professionale Oltre ai prodotti sw facenti parte della dotazione standard, possono essere diffusi alcuni software di tipo professionale. Non sono oggetto del servizio di assistenza software le richieste di supporto e di configurazione che fanno riferimento a tali prodotti che definiremo software professionale. Per questo software si richiede comunque la registrazione delle eventuali chiamate e la loro classificazione secondo le seguenti tipologie: errore configurazione 7

8 uso Le eventuali richieste di assistenza dovranno essere indirizzate secondo le modalità di escalation. Si richiede inoltre l installazione di tali prodotti, su specifica richiesta corredata da eventuali specifiche di installazione e previa consegna della licenza e del cd di installazione da parte dell Ente o, nel caso di procedure sviluppate internamente, dell indicazione del percorso di rete. 2. Messa in esercizio di nuovi dispositivi 2.1. Modalità generali di messa in esercizio Nel corso del contratto l Ente potrà richiedere: - la messa in esercizio di nuovi dispositivi per sostituire quelli presenti nei propri uffici o per incrementare il parco macchine; - la messa in esercizio di dispositivi aggiuntivi interni per aggiornare tecnicamente le pdl esistenti. Per messa in esercizio si intende, oltre alla consegna, l aver eseguito il servizio connesso di installazione e/o sostituzione. A tal fine sarà cura del Fornitore eseguire test di funzionalità e redigere il relativo verbale di messa in esercizio che dovrà essere controfirmato anche dall utente. Il Fornitore dovrà pianificare le consegne e le installazioni tenendo conto delle seguenti prescrizioni: - numero medio giornaliero di pdl da mettere in esercizio 2; - numero massimo giornaliero di pdl da mettere in esercizio 5; - tempo massimo per la messa in esercizio: entro 7 gg. Lavorativi dalla data dell ordine; - possibilità di magazzino presso il Comune di Siena per un massimo di 10 pdl Distribuzione delle pdl Di norma le pdl verranno consegnate direttamente all utente finale. Dovranno essere forniti, nell ordinativo, i seguenti dati: - Denominazione Struttura - Nome e Cognome dell utente - Indirizzo, comprensivo di piano e stanza - Numero di telefono dell utente o di personale incaricato alla ricezione - Tipologia e quantità da consegnare ad ogni singolo utente In questo caso, il Fornitore provvederà, sulla base dell ordine di riferimento, integrato dalle necessarie indicazioni, a trasferire tali dispositivi presso l utente finale e a provvedere alla loro messa in esercizio. 8

9 2.2. Servizio di istallazione di nuove apparecchiature Tale servizio sarà richiesto di norma per tutte le forniture di nuove apparecchiature in incremento. Le attività relative alle installazioni delle pdl dovranno comprendere: Installazione del sistema operativo; Installazione degli applicativi facenti parte la dotazione standard Personalizzazione del sistema operativo e degli applicativi; Installazione di applicativi non facenti parte della dotazione standard (software professionali); Nel caso di installazione di dispositivi accessori locali, quali stampanti stand alone, scanner, ecc. si richiede l installazione dei driver e dell eventuale software gestionale Servizio per la sostituzione delle apparecchiature Tale servizio sarà richiesto di norma per le nuove apparecchiature. Le attività richieste per la sostituzione di pdl dovranno comprendere: Installazione del sistema operativo; Installazione degli applicativi facenti parte la dotazione standard Personalizzazione del sistema operativo e degli applicativi; Installazione di applicativi non facenti parte della dotazione standard (software professionali); Servizio di salvataggio/ripristino dei dati utente; Ritiro dell usato con preventiva formattazione dell hard disk. Le attività di sostituzione delle pdl dovranno essere eseguite garantendo la normale attività lavorativa degli uffici dell Ente. Nel caso di sostituzione di dispositivi accessori locali, quali stampanti stand alone, scanner, etc., il Fornitore dovrà provvedere anche all installazione dei driver e dell eventuale software gestionale Ritiro dell usato Il Fornitore si assume l obbligo di provvedere al ritiro dei dispositivi in uso presso l Ente, sostituiti da nuove apparecchiature. Il ritiro verrà svolto previo accordo diretto con l Amministrazione nelle sedi interessate. L Ente si riserva la possibilità, previa comunicazione scritta da formalizzare al momento dell ordine di sostituzione, di non farsi consegnare le macchine sostituite, provvedendo autonomamente il fornitore alla cessione e/o allo smaltimento delle stesse. 3. Servizio rilevazione e aggiornamento del parco macchine (Asset) 9

10 3.1. Rilevazione parco macchine Il Comune di Siena dispone di un proprio sistema informativo per la registrazione dei dati inventariali dei dispositivi informatici presenti nella propria struttura. Il sistema informativo per la registrazione degli interventi messo a disposizione dal Fornitore dovrà essere integrato con tale strumento attraverso un collegamento fra le basi dati per garantire l aggiornamento e la congruità dei dati con il sistema informativo dell Amministrazione. I dati minimi da rilevare saranno i seguenti: - tipologia del dispositivo - marca - modello - fornitore - numero di inventario dell Ente - serial number - scadenza garanzia del fornitore - ubicazione - assegnatario - tipologia di manutenzione (hardware, software, nessuna assistenza) - indicazione di dismissione Le parti concorderanno le eventuali ulteriori informazioni da rilevare Aggiornamento asset parco macchine Questo servizio ha lo scopo di mantenere aggiornate le informazioni relative al parco macchine (Asset) dell Ente. Le parti concorderanno le modalità e le scadenze di aggiornamento di tale archivio. 4. Spostamenti dei dispositivi Tale servizio comprende la gestione degli spostamenti, comprensiva di tutte le attività correlate alla movimentazione delle apparecchiature all'interno delle diverse sedi. Le attività previste sono: pianificazione delle attività tra le parti; installazione e riconfigurazione della stazione di lavoro e/o singole periferiche (collegamento periferiche, eventuale aggiornamento dell indirizzo IP e delle utenze, ricollegamento stampanti, ecc.) al fine di ripristinarne la condizione di completa efficienza; 10

11 Tale servizio sarà attivato su richiesta dell Ente, per cui viene richiesto al Fornitore di specificarne le caratteristiche peculiari, i vincoli e le modalità di erogazione. Questo servizio dovrà essere attivabile dal personale incaricato dell Ente tramite P.U.C. o mediante apposita procedura informatizzata. 5. Certificazione e Collaudo tecnico Tale servizio è finalizzato alla certificazione ed al collaudo tecnico sia hardware che software dei posti di lavoro in modo da garantirne l aderenza agli standard di riferimento del Comune di Siena circa l ambiente operativo distribuito e le funzionalità complessive. Il Fornitore dovrà proporre una metodologia di rilascio in produzione dei posti di lavoro e, più in generale, dei componenti hw e sw del parco informatico dell Amministrazione. Tale metodologia dovrà essere sottoposta all accettazione da parte del Comune di Siena. Di tale metodologia dovrà essere data evidenza in sede di offerta tecnica. Il servizio dovrà comunque comprendere l attività di pre-installazione della postazione di lavoro Per tale servizio non viene previsto alcun corrispettivo economico Pre-installazione della postazione di lavoro Questo servizio ha come obiettivo l installazione di una postazione di lavoro comprensiva del sistema operativo con le patches aggiornate, i software standard, la pre-configurazione del sistema operativo e dei software installati, nonché la successiva creazione di un supporto (CD/DVD) da utilizzare per procedere all installazione dei personal computer della stessa fornitura o riportare gli stessi alle condizioni iniziali in caso di perdita della configurazione a causa di guasto o altro. Sarà cura del Comune di Siena consegnare ed aggiornare le specifiche per la preinstallazione e preconfigurazione delle pdl. 6. La formazione del personale dei Servizi Informatici sul sistema operativo Linux La ditta aggiudicataria dovrà espressamente indicare un piano di formazione sul sistema operativo Linux per il personale interno dell'amministrazione adibito alle gestione/assistenza hardware e software. Detto piano dovrà specificare il numero delle giornate frontali e il programma formativo, il quale dovrà permettere agli operatori interni di poter svolgere anche autonomamente le attività di assistenza e configurazione dei pc con sistemi operativi Linux. 7. Reportistica La ditta aggiudicataria dovrà produrre su base trimestrale il consuntivo dell attività svolta e la rilevazione dei livelli di servizio al fine del controllo degli SLA contrattualizzati, secondo la metodologia, i contenuti e gli strumenti indicati nell offerta tecnica. 11

12 Oltre alla reportistica necessaria alla conduzione del contratto ai fini amministrativi, si richiede la fornitura di report e query personalizzate atte al controllo della qualità dei servizi erogati. Tale reportistica dovrà essere fornita e resa disponibile via web all Ente con frequenza almeno mensile. La reportistica offerta dovrà contenere almeno i seguenti report: Report n. 1: Elenco degli interventi richiesti con l indicazione della tipologia (guasti hw, guasti sw, richieste di supporto, installazioni, sostituzioni, ecc.), data di richiesta, data di risoluzione, problematica riscontrata. Periodicità: mensile. Obiettivo: monitorare la quantità giornaliera e le tipologie delle richieste di intervento e le problematiche riscontrate; monitorare i tempi di risoluzione degli interventi; Report n. 2: Riepilogo delle richieste di intervento per tipologia e tempi medi di risposta. Periodicità: mensile. Obiettivo: riepilogare le richieste di intervento e per tipologia di intervento; monitorare i tempi di risoluzione degli interventi. Report n. 3: Riepilogo dei tempi di intervento e risoluzione per richieste di guasti hw e sw con indicazione dei tempi medi. Periodicità: mensile. Obiettivo: verificare il rispetto degli SLA sui tempi di intervento e risoluzione di guasti hw e sw ed evidenziare l andamento relativo ai tempi medi di gestione e di risoluzione. Report n. 4: Riepilogo giornaliero delle richieste di intervento per fascia oraria. Periodicità: mensile. Obiettivo: verificare la distribuzione del carico delle chiamate giornaliere per fascia oraria. Report n. 5: Riepilogo delle tipologie delle problematiche per malfunzionamenti hw e sw. Periodicità: mensile. Obiettivo: evidenziare le problematiche che si verificano con maggior frequenza per poter agire in via preventiva nella gestione delle stesse. All informazione sulle problematiche più frequenti si aggiungono i dati relativi a: numero di chiamate per tipologia di problematica; tempi medi di soluzione per tipologia di problematica. Report n. 6: Riepilogo dei tempi di backlog. Periodicità: mensile. 12

13 Obiettivo: evidenziare il dettaglio relativo ai ticket aperti e non chiusi, mostrando la consistenza del backlog (ticket aperti e non risolti) all inizio del periodo considerato e al termine del periodo considerato mostrando i dati relativi al numero di ticket aperti, al numero di ticket chiusi, la percentuale di ticket chiusi sul totale, backlog aperti a fine periodo. L accesso al sistema informativo da parte dell Ente dovrà avvenire tramite web ed essere predisposto per profili ed utenze differenziate. Detto sistema informativo dovrà consentire, oltre alla reportistica sopra indicata, almeno l effettuazione delle seguenti query on line: Query 1: visualizzazione delle richieste di intervento a partire dal singolo numero di ticket con indicazione dello stato della chiamata (aperta, chiusa, in gestione, sospesa, ecc.), tipologia, problematica riscontrata, utente che ha effettuato la chiamata, etc.; Query 2: visualizzazione delle richieste di intervento in un arco temporale definito (dal/al), con indicazione dello stato delle chiamate (aperte, chiuse, in gestione, sospese, etc.); Query 3: visualizzazione delle richieste di intervento per stato delle chiamate (aperte, chiuse, in gestione, sospese, etc.). Per le query 2 e 3, il sistema, dovrà prevedere la possibilità di selezionare e visualizzare nel dettaglio le singole richieste di intervento con le modalità indicate per la query 1. Per tali attività non viene previsto alcun corrispettivo economico. 13

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