Playing by the Rules: Optimizing Travel Policy and Compliance

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1 Playing by the Rules: Optimizing Travel Policy and Compliance A CWT White Paper Una panoramica sui temi della travel policy e compliance Carlson Wagonlit Travel (CWT), l azienda leader mondiale nel settore del travel management, ha svolto un approfondita ricerca sui temi della travel policy e della compliance. Il risultato, Playing by the Rules: Optimizing Travel Policy and Compliance, è un documento che offre spunti strategici ed operativi a supporto dei travel manager per valutare la policy, misurare il livello di compliance, e individuare nuove opportunità di risparmio. La ricerca condotta dal CWT Travel Management Institute Playing by the Rules: Optimizing Travel Policy and Compliance è l ultima di una serie di ricerche condotte dal CWT Travel Management Institute nell ambito delle 8 leve dell Effective Travel Management 1. Realizzato nel 2007, lo studio ha visto l impiego combinato di differenti tecniche d indagine: Approfondimento e confronto di molteplici travel policy e di tariffe alberghiere Questionari rivolti a travel manager, viaggiatori e travel arranger Analisi dei dati relativi alle transazioni d agenzia e provenienti dalle carte di credito dei clienti CWT, compresi dettagliati case studies La ricerca coinvolge un campione di aziende ampio e diversificato, in termini di settore merceologico di appartenenza, volumi di spese di viaggio (con una spesa minima di 5 milioni di dollari) e area geografica. I risultati chiave 1. Le aziende possono ottenere risparmi medi pari a circa il 20% della spesa totale per i viaggi d affari grazie all ottimizzazione della travel policy e al miglioramento della compliance CWT ha calcolato questi livelli di risparmio potenziale confrontando la performance media del mercato con le best practice riguardo a 5 aree fondamentali: prenotazione anticipata dei viaggi aerei, utilizzo di tariffe aeree restrittive, ricorso ai fornitori preferenziali, comfort dei viaggiatori (classe di servizio del volo/categoria dell hotel) e utilizzo di canali di prenotazione preferenziali. I risultati dimostrano che le regole relative ai fornitori preferenziali e al comfort dei viaggiatori, che solitamente sono i punti cardine su cui si concentrano gli sforzi di ottimizzazione, non sono in realtà l unica fonte significativa di risparmio. Le aziende, infatti, possono beneficiare di un miglioramento delle performance come indicato dal grafico in figura 1. Figura 1: Le aziende possono ottenere risparmi medi pari a circa il 20% della spesa totale per i viaggi d affari grazie all ottimizzazione della travel policy e al miglioramento della compliance in 5 aree fondamentali Dato che le tariffe restrittive sono solitamente disponibili in anticipo, CWT considera un 1,5% di sovrapposizione dei risparmi provenienti da queste due aree. Tale quota è stata detratta dal risparmio totale, che diventa il 20,6% invece che 22,1%

2 Miglioramenti della travel policy consentono alle aziende di ottenere risparmi fino all 8% della spesa totale per i viaggi d affari, mentre l adozione di best practice relative alla compliance consente di ottenere ulteriori risparmi pari al 12%. Le aziende possono migliorare la loro travel policy in termini di copertura quante delle 5 aree fondamentali che generano risparmi vengono considerate e di efficacia, ossia il modo in cui esse sono affrontate (per esempio, se si tratta di obblighi o semplicemente di raccomandazioni), come emerge dalla figura 2. Figura 2: Le travel policy si differenziano in termini di copertura e di efficacia 2. I risparmi derivano dalla capacità di introdurre miglioramenti in 5 aree fondamentali Una significativa differenza tra la performance media di mercato e le best practice evidenzia che vi sono significative opportunità di risparmio in 5 aree fondamentali: Prenotazioni aeree anticipate Prenotare in anticipo consente ai viaggiatori di accedere a tariffe sensibilmente più basse in funzione di quanto tempo prima si effettua la prenotazione, della classe di viaggio e della tratta, il prezzo medio del biglietto si può ridurre fino al 50% (la differenza è particolarmente significativa in classe economica e sulle tratte dove c è più elevata concorrenza). Eppure le aziende in genere si limitano a raccomandare, invece di imporre, la prenotazione anticipata nelle proprie travel policy e difficilmente specificano una tempistica chiara. Le aziende che impongono ai viaggiatori di prenotare con un anticipo di almeno 14 giorni, infatti, hanno la possibilità di realizzare ingenti risparmi. Tariffe aeree restrittive Le tariffe restrittive 2 di solito sono nettamente più economiche rispetto ad altre classi tariffarie, in particolare per i voli a corto raggio e in classe economica, dove il risparmio può superare anche il 60% rispetto alle tariffe flessibili negoziate. Pur tenendo conto delle penali in caso di modifica o cancellazione del biglietto, l adozione di tariffe restrittive garantisce alle aziende risparmi consistenti rispetto alle tariffe flessibili in media il 24% sulle tratte più rilevanti. Una delle principali motivazioni è che le aziende solitamente modificano o cancellano solo il 20-35% dei biglietti decisamente meno di quanto si creda. Le aziende, quindi, possono massimizzare questa opportunità di risparmio imponendo la scelta di tariffe restrittive anche nei casi in cui il programma di viaggio possa cambiare. Solo il 4% delle travel policy esaminate, tuttavia, prevede una simile ipotesi. Oltre a ciò, esistono anche considerevoli opportunità per migliorare il rispetto della policy da parte dei viaggiatori. Da un analisi svolta da CWT su transazioni aeree e transazioni alberghiere, è emerso che il 50% delle prime e il 60% delle seconde non è conforme alla travel policy aziendale. Sebbene i travel manager ritengano che le preferenze personali (per esempio, in termini di particolari strutture alberghiere o di frequent flyer program dei vettori) siano la principale ragione che impedisce il rispetto della travel policy, in realtà i viaggiatori tendono a effettuare le loro scelte in base ad aspetti quali la praticità (per esempio, la distanza dell hotel dal luogo di lavoro) e il prezzo. La ricerca evidenzia inoltre che i travel manager puntano a un significativo incremento del livello di compliance nel corso dei prossimi tre anni, mediante l introduzione di regole più restrittive, il rafforzamento dei controlli e l invio di comunicazioni periodiche a team leader e viaggiatori. Fornitori preferenziali Le aziende risparmiano in media il 23% scegliendo i vettori preferenziali e tra il 5 e il 14% pernottando presso strutture alberghiere convenzionate, in funzione della categoria dell hotel. Ciò che può sorprendere alcuni travel manager è che una policy che favorisce sempre l utilizzo di vettori preferenziali è comunque più efficace in termini di costi rispetto a una che richieda ai viaggiatori di prenotare la tariffa più bassa disponibile, indipendentemente dal vettore. La principale ragione è che le aziende con una policy che privilegia sempre e comunque le tariffe più basse hanno generalmente minori capacità di generare volumi tali da influire sulle negoziazioni con i vettori, e non riescono a raggiungere le soglie richieste per ottenere sconti addizionali basati sui volumi. Le policy più efficaci sono quelle che impongono l utilizzo dei fornitori preferenziali e forniscono chiare indicazioni circa le procedure da seguire quando questi non sono disponibili. Eppure solo il 29% delle aziende impone l utilizzo di vettori preferenziali, mentre solo il 13% obbliga alla scelta degli hotel convenzionati. Per questo motivo il livello di compliance è

3 mediamente basso. Con gli hotel convenzionati il livello di compliance varia in media tra il 22 e il 47%. Con i vettori preferenziali, invece, il rispetto della travel policy rappresenta una sfida, in particolare se i viaggiatori sono fedeli ad altre compagnie. Comfort dei viaggiatori (classe di servizio del volo/categoria hotel) In genere le aziende impongono delle regole per la scelta della classe di servizio del volo o della categoria dell hotel. La maggior parte delle policy esaminate definisce una durata minima del volo per il ricorso alla business class in media 6 ore, con minime variazioni in funzione del profilo del viaggiatore (per esempio dirigenti vs. impiegati). Alcune aziende specificano anche i casi in cui è consentito il passaggio alla classe/categoria superiore (per esempio, se si viaggia con dei clienti o dei dirigenti). Per quanto riguarda gli hotel preferenziali, la scelta della categoria è implicita. Siccome la compliance relativa a quest area è già elevata, minimi miglioramenti possono avere un significativo impatto sui costi. Alcune aziende possono trarre beneficio dal confronto con le pratiche adottate da altre aziende dello stesso settore, per migliorare la loro policy e conseguire risparmi. Canali di prenotazione preferenziali Effettuare le prenotazioni tramite una travel management company comporta benefici tangibili. Sulla base di un benchmark effettuato da CWT nel giugno 2007, le tariffe alberghiere prenotate per i propri clienti risultano inferiori in media del 20% rispetto a quelle che si possono ottenere prenotando attraverso canali diversi (per esempio, contattando direttamente l hotel o utilizzando un sito per le prenotazioni), come evidenziato nella figura 3. Figura 3: Le tariffe alberghiere risultano inferiori del 18-21% se prenotate tramite la travel management company Basato su un benchmark di tariffe alberghiere (campione di 262 tariffe) relative al mese di giugno Siti di webooking esaminati: Expedia.com, Travelocity.com, HRS.com, Hotel.com e Kayak.com Tali risultati sono confermati da uno studio pubblicato nel 2007 da Topaz International, importante società di consulenza specializzata nel travel, secondo il quale le tariffe aeree prenotate tramite travel management company sono inferiori in media del 13%. Prenotare tramite la travel management company, inoltre, induce i viaggiatori a utilizzare più frequentemente i fornitori preferenziali in media il 9% in più per i viaggi aerei e il 15% in più per gli alberghi. Questi risparmi possono essere ulteriormente incrementati utilizzando un online booking tool, oltre ai servizi offline forniti dalle travel management company. Un analisi delle 5 rotte principali per aziende di grandi dimensioni indica che l impiego di un online booking tool determina un incremento del 20% nell utilizzo di vettori preferenziali. Eppure, malgrado queste evidenze, sono ancora poche le aziende che impongono l utilizzo di un online booking tool. Di norma, dunque, le aziende possono incrementare la compliance adottando canali di prenotazione preferenziali alcuni case studies mostrano che i viaggiatori utilizzano canali diversi per il 2-22% delle transazioni aeree e per il 23-66% delle transazioni alberghiere. I viaggiatori intervistati, tuttavia, dichiarano di prenotare prevalentemente tramite canali alternativi poiché ritengono di poter trovare tariffe più basse. Essi citano anche motivazioni relative all offerta di prodotti (per esempio, hotel con una posizione geografica migliore) e alla convenienza della prenotazione. 3. Otto chiavi per il successo CWT ha rilevato l esistenza di alcune best practice per la definizione della travel policy e il miglioramento della compliance. In particolare, sono emerse otto chiavi per il successo: 1) Coinvolgere il management di tutta l organizzazione Le aziende che ottengono le migliori performance nella gestione della travel policy e nel livello di compliance sono quelle che ottengono il supporto del management al fine di accrescere la conoscenza delle regole, superare la resistenza al cambiamento e promuovere la compliance. Emergono in particolare 4 punti essenziali: dare massima visibilità al supporto ottenuto dal top management, rendere più complesse le procedure di approvazione delle eccezioni, coinvolgere il management nel processo di approvazione prima del viaggio (se esistente), coinvolgere i team leader nelle attività di follow-up della trasferta. 2) Dare ai viaggiatori istruzioni chiare e complete Le travel policy più efficaci forniscono ai viaggiatori linee guida chiare, complete e facilmente comprensibili. Ciò contrasta con molti dei documenti osservati durante la ricerca, che sono risultati invece lunghi, imprecisi e difficili da leggere. In linea di principio, una travel policy impone norme stringenti laddove la cultura aziendale lo consente. La policy dovrebbe invece coprire ognuna delle 5 aree che offrono significative opportunità di risparmio. 3

4 3) Standardizzare la travel policy a livello regionale (Emea, Noram, Apac ecc.) o globale Uniformando regole e processi per business unit e aree geografiche, i travel manager possono condividere le best practice e ridurre i costi. I risparmi conseguibili sono in media pari al 12% della spesa complessiva per i viaggi d affari, come descritto nella pubblicazione Global Horizons: consolidating a Travel Program (2007) di CWT. In realtà, il 60% delle travel policy analizzate da CWT hanno già una copertura globale. Tra queste, il 15%, pur mantenendo linee guida uniformi, prevede delle personalizzazioni a livello locale (vedi Fig. 4). Figura 4: Tipologia di travel policy Le differenziazioni locali riguardano prevalentemente le procedure di prenotazione e la selezione degli hotel preferenziali. Al contrario, la policy relativa ai vettori preferenziali è più frequentemente definita a livello globale. 4) Promuovere la compliance attraverso attività di comunicazione e formazione Le aziende best in class sono quelle che riescono a offrire al proprio interno spiegazioni chiare e precise circa i benefici derivanti dall applicazione della travel policy. Esse sono anche in grado di rendere facilmente accessibile il documento, in genere pubblicandolo online e in lingua locale, comunicando qualsiasi cambiamento in modo tempestivo. Tutti i viaggiatori e i travel arranger dovrebbero ricevere un training completo in merito a travel policy, processi e strumenti per il booking (ad esempio, prevedendo web conference mensili per i neo-assunti e sessioni di aggiornamento per tutti). Infine, la diffusione di statistiche relative ai progressi ottenuti può essere utile per motivare i viaggiatori ad adeguarsi alla travel policy, rendendo immediatamente visibile il risultato del loro impegno. compliance fornendo chiara indicazione delle opzioni in linea con la policy aziendale ed escludendo automaticamente quelle non adeguate. Tali strumenti, inoltre, possono fornire dei promemoria durante le prenotazioni o suggerimenti relativi ad altri servizi (per esempio, la lista degli hotel preferenziali a un viaggiatore che sta prenotando un volo). Per quanto riguarda le attività offline, le aziende devono definire in modo chiaro anche la condotta richiesta ai consulenti di viaggio, ad esempio se fornire alternative e suggerimenti in linea con la travel policy o rifiutare le richieste di prenotazione fuori policy. 6) Monitorare i progressi ottenuti e intraprendere azioni correttive I travel manager dovrebbero verificare costantemente le performance ottenute. In particolare, la comparazione dei risultati ottenuti per business unit o divisione, e la condivisione delle informazioni con i team leader possono rafforzare l impegno per aumentare la compliance. Può essere utile anche individuare chi sono i viaggiatori - normalmente un numero limitato - responsabili della maggior parte delle violazioni della travel policy per intraprendere delle azioni mirate nei loro confronti (quale l invio di comunicazioni ad hoc che ricordino la policy). Inoltre, i report relativi alle violazioni della travel policy possono fornire valide indicazioni circa gli aspetti della gestione dei viaggi che necessitano di una revisione. 7) Benchmark delle performance di settore Per quanto una travel policy debba riflettere la cultura e le priorità aziendali, l analisi di benchmark può verificare che la policy sia costantemente in linea con quanto previsto mediamente dalle aziende del proprio settore (ad esempio, riguardo alla durata minima dei voli richiesta per l utilizzo della business class). Inoltre, le aziende possono identificare nuove opportunità di risparmio o individuare i risultati sotto la media grazie al monitoraggio delle performance di aziende omogenee. 8) Sfruttare l expertise delle travel management company L intervento di una travel management company può agevolare la definizione e l implementazione della travel policy, così come migliorarne la compliance. Le travel management company sono anche in grado di monitorare le performance e supportare le aziende clienti in un processo di miglioramento continuo. L elevata competenza del personale e le tecnologie di cui dispongono, infatti, possono giocare un ruolo chiave in ogni fase del processo, dalla definizione all implementazione della travel policy, fino al controllo costante dei risultati ottenuti. 5) Favorire la compliance istituendo regole per le prenotazioni La compliance può essere aumentata in modo significativo integrando la policy nei processi di prenotazione, sia online sia offline, per indirizzare i viaggiatori verso opzioni di viaggio coerenti. L online booking tool aziendale può favorire la

5 Conclusioni Buona parte dei comportamenti virtuosi osservati da CWT sono alla portata di tutte le aziende. Tuttavia, ad oggi, le organizzazioni si focalizzano più sulla necessità di chiarire i contenuti della policy e rafforzare la compliance, che sulla definizione di regole rigide. In futuro, inoltre, le aziende dovranno integrare nella loro policy anche norme volte a considerare l impatto ambientale dei viaggi d affari e la gestione di meeting ed eventi. Per ottenere maggiori benefici, i travel manager devono collaborare pienamente con la loro travel management company, con tutti i dirigenti e il management sia per definire la travel policy, sia per assicurarne il rispetto da parte dei viaggiatori. 1 Le otto leve per una gestione efficace dei viaggi d affari sono: ottimizzare i processi e offrire ai viaggiatori i migliori servizi esistenti sul mercato; tenere sotto controllo l intera spesa alberghiera; ottimizzare la spesa aerea e i trasporti via terra; incrementare la compliance alle politiche di viaggio; favorire il consolidamento della gestione travel; migliorare la sicurezza dei viaggiatori e promuovere la corporate social responsibility; focalizzarsi sulle spese per meetings and events; attivare strumenti di misurazione delle performance. 2 Le tariffe restrittive prevedono condizioni quali l acquisto anticipato, tempi minimi/ massimi di permanenza e penali in caso di modifica o cancellazione della prenotazione. 3 Topaz International pubblica regolarmente analisi comparative delle tariffe corporate prenotate tramite le Travel Management Company e quelle disponibili su portali e siti di compagnie aeree e catene alberghiere. Per maggiori informazioni Direzione Commerciale Tel Fax Indirizzo e.mail: Copyright 2008 CWT

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