IT Service Management, le best practice per la gestione dei servizi

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1 Il Framework ITIL e gli Standard di PMI : : possibili sinergie Milano, Venerdì, 11 Luglio 2008 IT Service Management, le best practice per la gestione dei servizi Maxime Sottini Slide 1

2 Agenda Introduzione L'IT Service Management ITIL, le best practice di riferimento per l'itsm ISO/IEC Conclusioni Slide 2

3 Introduzione itsmf Italia: associazione no-profit, chapter di itsmf International (43 chapter in tutto il mondo ed in crescita), nata nel 2004 con la missione di promuovere e diffondere le best practice per l'it Service Management Maxime Sottini Consigliere itsmf Italia Responsabile Certificazioni e Qualificazioni di itsmf Italia Responsabile Certificazioni di IQC (il Comitato internazionale di itsmfi per le certificazioni e le qualificazioni) Obiettivo: introdurre ITIL e ISO/IEC 20000, rispettivamente il framework di best practice e lo standard di riferimento per l'it Service Management Slide 3

4 Governance e IT Service Management Fonte ISO The implementation and management of Quality IT Services that meet the needs of the Business. Slide 4

5 L importanza del Service Management Fonte itsmf International Una semplice regola per l Europa UK: 5 anni dopo Italia: 10 anni dopo Slide 5

6 ITIL, lo standard de facto per l ITSM Data Evento 1972 IBM inizia a sviluppare ISMA (Information Systems Management Architecture) 1980 ISMA è pubblicato 1986 CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) approva il progetto GITMM (Government Information Technology Infrastructure Management Methodology), antesignano di ITIL 1988 La prima versione di GITMM è pubblicata 1989 Muore GITMM o meglio diventa ITIL (IT Infrastructure Library) 1989 I primi libri sono pubblicati: Service Level Management, Help Desk, Contingency Planning e Change Management 1990 Pubblicati Problem Management, Configuration Management e Cost Management for ICT Services 1991 Pubblicato Software Control & Distribution 1992 Pubblicato Availability Management Proseguono le pubblicazioni per un totale di 31 libri di ITIL v CCTA è assorbito da OGC (Office of Government Commerce) che decide la revisione di ITIL (futura versione 2) 2000 Pubblicato Service Support (prima pubblicazione della versione 2 di ITIL) 2001 Pubblicato Service Delivery 2002 Pubblicato Application Management e ICT Infrastructure Management 2003 Pubblicato Software Asset Management 2004 Pubblicato Business Perspective: The IS View on Delivering Service to the Business 2005 Lancio del progetto refresh, futuro ITIL v Pubblicato glossario v Pubblicato ITIL v3 Slide 6

7 ITIL v3 Service Strategy Strategie, Politiche, Standard Service Design Piani per creare e Modificare Servizi e Processi Feedback: lezioni apprese dagli sviluppi Service Transition Gestire la migrazione a Servizi/Processi nuovi/ modificati e messa in produzione Service Operation Operatività giornaliera di Servizi e Processi Continual Service Improvement Slide 7

8 ITIL v3, la rappresentazione grafica Fonte ITIL v3, OGC Slide 8

9 Struttura di ITIL v3 Ciascuna fase è descritta secondo una struttura comune e sufficientemente standardizzata (anche se non sempre rispettata) che prevede diverse sezioni: Introduzione (con numerose parti comuni a tutti i libri) Service Management as a practice (una sezione comune a tutti i libri che introduce alla gestione dei Servizi ed al ciclo di vita dei Servizi in particolare) I principi (sezione specifica per ogni libro) I processi (sezione specifica per ogni libro) Le attività (sezione specifica per ogni libro) Gli aspetti organizzativi (sezione specifica per ogni libro) Le considerazioni sulle tecnologie (sezione specifica per ogni libro) Le sfide, i fattori critici di successo ed i rischi Le appendici e gli approfondimenti Slide 9

10 Processi di ITIL v3 FASI del CDV Service Strategy Service Design PROCESSI - Financial Management - Demand Management - Service Portfolio Management - Service Catalogue Management - Service Level Management - Capacity Management - Availability Management - IT Service Continuity Management (ITSCM) - Information Security Management - Supplier Management Service Transition Service Operation Continual Service Improvement -Transition Planning and Support -Change Management -Service Asset and Configuration Management -Release and Deployment Management -Service Validation and Testing -Evaluation -Knowledge Management - Event Management - Incident Management - Request Fulfilment - Problem Management - Access Management Il CSI è caratterizzato da un processo articolato in sette passi Slide 10

11 Service Strategy Slide 11

12 Service Strategy Slide 12

13 Service Strategy Le strategie di sourcing Le tipologie di Service Provider Strutture di sourcing Ruoli e responsabilità Il Chief Sourcing Officer L implementazione della strategia Utilizzo del Life Cycle La relazione con le tecnologie Sfide e fattori critici di successo Slide 13

14 Service Design Slide 14

15 Service Design Identificate le metodologie convergenti I processi Service Catalogue Management Service Level Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management (allineamento a ISO 20000) Attività correlate alla progettazione tecnologica Gestione dei requisiti (funzionali e non) Data Management Application Management Slide 15

16 Service Design Slide 16

17 Service Transition Slide 17

18 Service Transition Policies per la Service Transition (principi e best practice generali) Un processo per definire strategie e pianificazione dei cambiamenti Change Management (miglioramenti) Change Proposal Contenuti della Change Documentation Classificazione del rischio e della priorità Change authorization model Key Performance Indicator e metriche Slide 18

19 Service Transition Service Asset and Configuration Management Asset life cycle management e inventory Configuration Management System Definitive Media Library Release and Deployment Management Service V model Processo Planning Preparation for build, test and deployment Buil and test Service testing and pilots Plan and prepare for deployment Perform transfer, deployment and retirement Verify deployment Review and close a deployment Review and close a service transition Definizione e descrizione delle tipologie di test Slide 19

20 Service Transition Knowledge, Information Configuration data Slide 20

21 Service Transition Slide 21

22 Service Operation Slide 22

23 Service Operation Common Service Operation Activities Obiettivo: garantire che la tecnologia sia allineata con gli obiettivi di Servizio e Processo Processi/attività: Monitoring and Control IT Operations Mainframe Management Server Management and Support Network Management Storage and Archive Database Administration Directory Services Management Desktop Support Middleware Management Internet/Web Management Facilities and Data Center Management Information Security Management and Service Operation Improvement of Operational Activities Slide 23

24 Service Operation Slide 24

25 Continual Service Improvement Slide 25

26 Continual Service Improvement Slide 26

27 I benefici di ITIL v3 Consente di non reinventare la ruota e quindi di migliorare le pratiche di gestione rapidamente ed efficacemente Conseguentemente, migliora la qualità e nel contempo riduce i costi di erogazione dei servizi Consente una migliore integrazione tra strategia di business e strategia dei servizi IT Consente una più agile progettazione dei servizi e la determinazione del loro ROI Fornisce modelli per la transizione adatti al livello di cambiamento apportato Migliora l implementazione e gestione dei servizi in contesti caratterizzati da una forte dinamicità di evoluzione del business Migliora la capacità di misurare e dimostrare il valore dei servizi IT Identifica I trigger per il miglioramento in tutte le fasi del ciclo di vita Slide 27

28 La formazione Glossario comune Esami in molte lingue Certificazione a livello internazionale Semplificazione del recruitment Preparazione per ruoli specifici Slide 28

29 ISO/IEC A formal Standard to promote the adoption of an integrated process approach to the effective delivery of IT services a set of controls against which an organization can be assessed for effective IT Service Management processes ISO/IEC è il primo standard internazionale per l IT Service Management, ovvero la qualità dei Servizi IT E stato pubblicato nel dicembre del 2005 E costituito da due parti: ISO , lo standard vero e proprio che contiene le disposizioni (SHALL) da rispettare per essere certificati ISO , code of practice, che fornisce linee guida e indicazioni su come è possibile soddisfare le disposizioni contenute nella parte 1; adottare tali practice non è obbligatorio, ma suggerito (SHOULD) Slide 29

30 ISO/IEC Nel 2008 la compliance ITIL sarà un criterio di valutazione per l acquisto di servizi IT nel 75% dei casi più rilevanti Entro la fine del 2008 almeno il 60% degli acquisti di servizi IT del settore pubblico ed almeno il 30% di quello privato nelle economie ICT più mature, richiederà la certificazione ISO/IEC come requisito nelle richieste di offerta Fonte Gartner Group Slide 30

31 ISO/IEC 20000: benefici Benefici generali Evidenza che le pratiche di IT Service Management siano intraprese seriamente Migliore supporto al business Impone un metodo di revisione e di assessment in un ottica di miglioramento continuo Driver motivazionale per il personale IT Impone la compliance dei processi tramite il passaggio da dovrebbe a deve, che garantisce il pieno accesso ai vantaggi delle best practices di IT Service Management Miglioramenti derivanti dal Service Management (riduzione dei costi, miglioramento del servizio, etc ) Benefici per i Service Provider Esterni (ESP) ISO20000 sta diventando rapidamente un requisito di base nelle richieste di offerta Fornisce ai clienti la garanzia nella selezione di un IT provider che opera secondo modalità operative certificate Garantisce un vantaggio competitivo Benefici per i Service Provider interni (ISP) Riconoscimento ad un dipartimento IT che opera secondo modalità gestionali professionali certificate in modo indipendente Slide 31

32 Conclusioni L'IT Service Management è una disciplina determinante per la governance dell'it ITIL è la best practice "de facto" per l'it Service Management ISO/IEC è lo standard internazionale per l'it Service Management La sempre più rapida adozione di ITIL e ISO/IEC sono un fenomeno evidente a livello internazionale Anche in Italia ci siamo avvicinati ma siamo ancora in ritardo Slide 32

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