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2 IT SERVICE MANAGEMENT BASATO SU ITIL V3 - POCKET GUIDE

3 Libreria ITSM Le pubblicazioni della Libreria ITSM trattano delle best practices dell IT management e sono pubblicate per conto dell itsmf International. L IT Service Management Forum (itsmf) è l associazione per professionisti ed organizzazioni che praticano l ITSM. L obiettivo dell itsmf è promuovere l innovazione e l IT management. Fornitori e Clienti sono egualmente rappresentati all interno dell itsmf. Il principale focus del Forum è posto nello scambio di conoscenze ed esperienze fra soggetti dalle pari caratteristiche. I nostri autori sono esperti di tutto il mondo. Sono già disponibili, o presto lo saranno, le seguenti pubblicazioni: Introduzioni, Foundations e testi per Professionisti Foundations of IT Service Management based on ITIL (V2, Arabo, Cinese, Tedesco, Inglese, Francese, Italiano, Giapponese, Coreano, Olandese, Brasiliano, Portoghese, Russo, Danese e Spagnolo) Foundations of IT Service Management based on ITIL (V3, Inglese, Olandese; Italiano: Primavera 2008) IT Service Management - An Introduction (V3, Inglese) IT Services Procurement based on ISPL - An Introduction (Olandese) Project Management based on PRINCE Edition (Olandese, Inglese, Tedesco) Release & Control for IT Service Management, based on ITIL - A Practitioner Guide (Inglese) ISO/IEC An Introduction (Inglese) IT Service Management - best practices IT Service Management - best practices, part 1 (Olandese) IT Service Management - best practices, part 2 (Olandese) IT Service Management - best practices, part 3 (Olandese) IT Service Management - best practices, part 4 (Olandese) IT Service Management - Global Best Practices, part 1 (Inglese) Argomenti e strumenti di Management Metrics for IT Service Management (Inglese) Six Sigma for IT Management (Inglese) The RfP for IT Outsourcing - A Management Guide (Olandese) Service Agreements - A Management Guide (Inglese) Frameworks for IT Management (Inglese, Tedesco, Giapponese) IT Governance based on COBIT - A Management Guide (Inglese, Tedesco, Giapponese) Implementing ISO/IEC Certification - The Roadmap (Inglese) Pocket guide IT Service Management - A summary based on ITIL (V2, Olandese) IT Service Management based on ITIL V3 - A Pocket Guide (V3, Inglese, Olandese, Italiano) ISO/IEC A Pocket Guide (Inglese, Tedesco, Giapponese, Italiano, Spagnolo) IT Services Procurement based on ISPL - A Pocket Guide (Inglese) IT Service CMM - A Pocket Guide (Inglese) Six Sigma for IT Management - A Pocket Guide (Inglese) Frameworks for IT Management - A Pocket Guide (Inglese, Olandese) Argomenti vari IT Service Management from Hell!! (V2, Inglese) IT Service Management from Hell based on Not-ITIL (V3, Inglese) Per ogni ulteriore approfondimento sulla libreria ITSM, visita il sito o

4 IT Service Management basato su ITIL V3 P O C K E T G U I D E Una pubblicazione di itsmf International

5 Premessa Titolo: IT Service Management basato su ITIL V3 - Pocket Guide Redattori (Inform-IT): Jan van Bon (redattore capo) Arjen de Jong (co-autore) Axel Kolthof (co-autore) Mike Pieper (co-autore) Ruby Tjassing (co-autore) Annelies van der Veen (co-autore) Tieneke Verheijen (co-autore) Traduttore: Claudio Restaino (bitil.com, itsmf Italia) IPESC Supervisor: Federico Corradi (Cogitek, itsmf Italia) Editore: Van Haren Publishing, Zaltbommel, Design & layout: CO2 Premedia bv, Amersfoort - NL ISBN: Edizione: Prima edizione, prima stampa, Marzo 2008 La documentazione protetta da Crown copyright è stata riprodotta con il permesso del Controller of Her Majesty s Stationery Office. ITIL è un marchio registrato e un marchio registrato comunitario della Camera del Commercio Inglese (OGC Office of Government Commerce) ed è un marchio depositato presso l Ufficio Americano dei Brevetti e dei Marchi (U.S. Patent and Trademark Office). itsmf-international 2007 Tutti i diritti riservati. Nessuna parte di questa pubblicazione può essere riprodotta in qualsiasi forma, in stampa, photo print, microfilm o ogni altro mezzo senza il permesso scritto dell editore. Benché questa pubblicazione sia stata realizzata con la massima cura, né gli autori, né l editore possono accettare qualsiasi responsabilità per i danni causati da possibili errori e/o incompletezze nella pubblicazione. Nota relativa ai MARCHI REGISTRATI (TRADEMARK) ITIL e PRINCE2 sono Marchi Registrati e Marchi Registrati Comunitari della Camera del Commercio Inglese (OGC Office of Government Commerce) e sono registrati presso l Ufficio Americano dei Brevetti e dei Marchi (U.S. Patent and Trademark Office). COBIT è un Marchio Registrato dell Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/ IT Governance Institute (ITGI). Il PMBoK è un Marchio Registrato del Project Management Institute (PMI).

6 Prefazione Con l aggiornamento di ITIL, lungamente atteso, lanciato nel Giugno 2007, è stata resa disponibile una fonte rigorosamente aggiornata di best practices dell IT service management. Per molti degli attuali professionisti, formatori, consulenti e altri utenti della documentazione ITIL, ciò ha determinato un vero shock, giacché ITIL V3 segue un approccio completamente differente rispetto alla sua precedente edizione. La versione aggiornata ha introdotto il Ciclo di vita del servizio quale principale struttura d orientamento lì dove la versione V2 era fondamentalmente basata su processi e funzioni. Questo sintetico sommario offre una inestimabile e praticissima introduzione al contenuto dei cinque nuovi testi chiave di ITIL V3. Spiega la struttura ed il modo di pensare del nuovo Ciclo di vita del servizio. Ma trattando a parte le informazioni sui processi e le funzioni, fornisce anche un supporto per tutti gli attuali utenti della V2 che cercano un ponte verso la nuova edizione. Questa seconda sezione mostra tutti gli elementi che erano presenti nell ambito dell ITIL V2 Foundation, assieme a tutti i nuovi processi, funzioni e principali attività della V3. La guida tascabile che ne risulta fornisce al lettore un rapido riferimento ai concetti fondamentali di ITIL V3. il lettore può usare le pubblicazioni dell itsmf Foundations of IT Service Management based on ITIL V3 o i volumi principali di ITIL (Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation and Continual Service Improvement) per maggiori dettagli ed approfondimenti. Questa guida è stata realizzata nello stesso modo seguito per altre pubblicazioni della Libreria dell ITSM: un ampio gruppo di esperti, autori esperti e revisori esperti ha contribuito al testo nella sua interezza e un grande sforzo è stato posto nello sviluppo e nella revisione del manoscritto.

7 6 IT Service Management basato su ITIL V3 - Pocket Guide Per molti anni, la guida tascabile è stata usata come un guida pratica ad ITIL. Sono convinto che questa nuova edizione darà ancora un eccellente servizio a tutti i professionisti, studenti e altri che desiderano portare ITIL con sè. Jan van Bon Redattore della ITSM Library

8 Ringraziamenti alla versione inglese A seguito della pubblicazione ufficiale di ITIL V3, gli stessi autori della pubblicazione Foundations of IT Service Management - based on ITIL V3, hanno realizzato la presente guida tascabile quale sommario sintetico dei libri principali di ITIL V3. Per garantire la continuità, il gruppo che ha condotto la revisione del testo di Foundation è stato la base per il gruppo di revisione anche della presente guida tascabile. Inoltre, sono stati invitati a partecipare alla revisione tutti i membri dell IPESC e dell itsmf International s Publication Committee. Tredici Associazioni nazionali dell itsmf hanno partecipato attivamente alla sua revisione, con la collaborazione efficace di diciassette revisori che hanno fornito i loro commenti a valle della lettura del testo. Il gruppo di revisione è stato composto da: Rob van der Burg, Microsoft, Netherlands Judith Cremers, Getronics PinkRoccade Educational Services, Netherlands Dani Danyluk, Burntsand, itsmf Canada John Deland, Sierra Systems, itsmf Canada Robert Falkowitz, Concentric Circle Consulting, itsmf Switzerland Karen Ferris, itsmf Australia Peter van Gijn, LogicaCMG, Netherlands Jan Heunks, ICT Partners, Netherlands Kevin Holland, NHS, UK Ton van der Hoogen, Tot Z Diensten BV, Netherlands Matiss Horodishtiano, Amdocs, itsmf Israel Wim Hoving, BHVB, Netherlands

9 8 IT Service Management basato su ITIL V3 - Pocket Guide Brian Johnson, CA, USA Steve Mann, SM2 Ltd, itsmf Belgium Reiko Morita, Ability InterBusiness Solutions, Inc., Japan Ingrid Ouwerkerk, Getronics PinkRoccade Educational Services, Netherlands Ton Sleutjes, Capgemini Academy, Netherlands Maxime Sottini, icons Innovative Consulting S.r.l., itsmf Italy Questi revisori hanno impiegato molto del loro tempo prezioso nella revisione dettagliata del testo rispondendo alla domanda centrale Considerata la dimensione limitata di una guida tascabile, il suo contenuto rispecchia il contenuto principale di ITIL v3?. I centinaia di significativi suggerimenti migliorativi forniti, hanno sensibilmente contribuito alla qualità della presente guida e per questo desideriamo qui ringraziarli. Il processo di revisione è stato gestito da Mike Pieper, redattore della Inform-IT. Ha gestito lo sviluppo di questa guida, assicurando che le procedure fossero seguite attentamente e che tutte le rilevanze fossero gestite in modo da soddisfare ogni revisore. Ulteriori cinque redattori esperti dell Inform-IT hanno fornito il loro supporto editoriale: Arjen de Jong Axel Kolthof Ruby Tjassing Annelies van der Veen Tieneke Verheijen Grazie ai servizi esperti del gruppo di revisione ed al supporto professionale del gruppo di redattori, la guida tascabile è un nuovo notevole asset per l itsmf, fornendo un eccellente punto di ingresso ai principali testi di ITIL V3. Siamo molto soddisfatti del risultato ottenuto, che sarà di grande

10 IT Service Management basato su ITIL V3 - Pocket Guide 9 valore per coloro che desiderano avere una prima comprensione di alto livello di che cosa ITIL V3 tratti realmente. Jan van Bon, Capo Redattore IT Service Management Based on ITIL V3 - A pocket Guide Redattore ITSM Library

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12 Ringraziamenti alla versione italiana La versione italiana della presente guida tascabile è una iniziativa dell itsmf Italia. itsmf Italia: Associazione italiana di itsmf International, con sede a Torino e presente a livello italiano con le sezioni di Milano, Roma e Triveneto, a cui aderiscono più di cinquanta aziende e oltre duecento professionisti dell IT Service Management, è l unica fonte ufficiale e autentica per tutto quanto attiene alle best practice ITIL. Il seguente Quality Assurance Team ha provveduto alla revisione del testo italiano della presente guida, con l obiettivo di assicurare che venisse mantenuta l alta qualità richiesta anche nella sua versione italiana. I seguenti esperti hanno contribuito al Quality Assurance Team: Elena Cometti (Philip Morris) Flavio de Trane (Aspasiel ThyssenKrupp) Rosario Fontana (Tecnoindex) Carlo Mancini (Etnoteam Value Team) Camilla Rita Paggi (Sogei) Pierpaolo Parzanese (Ministero degli Affari Esteri) Andrea Praitano (Business-e ITway group) Stefania Renna (IBM) Luigi Restaino (Telecom Italia) Carlo Simonelli (Camera dei Deputati) Siamo grati a questi esperti, che hanno speso volentieri parte del loro tempo nella revisione di questa guida.

13 12 IT Service Management basato su ITIL V3 - Pocket Guide Un particolare ringraziamento a Federico Corradi (Cogitek), che in qualità di supervisore ha ulteriormente contribuito a che venissero rispettate le procedure di revisione per l approvazione IPESC. Claudio Restaino, Responsabile della revisione itsmf Italia

14 Contenuti Prefazione 5 Ringraziamenti alla versione inglese 7 Ringraziamenti alla versione italiana 11 1 Introduzione Che cosa è ITIL? Esami ITIL Struttura della pocket guide Come usare questa pocket guide 20 2 Introduzione al Ciclo di vita del servizio Definizione di Service Management Descrizione generale del Ciclo di vita del servizio 24 3 Fase del Ciclo di vita: Service Strategy Introduzione Concetti fondamentali Processi ed altre attività Organizzazione Metodi, tecniche e strumenti Realizzazione ed esercizio 33 4 Fase del Ciclo di vita: Service Design Introduzione Concetti fondamentali Processi ed altre attività Organizzazione Metodi, tecniche e strumenti Realizzazione ed esercizio 42

15 14 IT Service Management basato su ITIL V3 - Pocket Guide 5 Fase del Ciclo di vita: Service Transition Introduzione Concetti fondamentali Processi ed altre attività Organizzazione Metodi, tecniche e strumenti Realizzazione ed esercizio 50 6 Fase del Ciclo di vita: Service Operation Introduzione Concetti fondamentali Processi ed altre attività Organizzazione Metodi, tecniche e strumenti Realizzazione ed esercizio 59 7 Fase del Ciclo di vita: Continual Service Improvement Introduzione Concetti fondamentali Processi ed altre attività Organizzazione Metodi, tecniche e strumenti Realizzazione ed esercizio 67 8 Introduzione a Funzioni e Processi Sottoinsiemi del Ciclo di vita ITIL V Funzioni e Processi del Service Strategy Financial Management Service Portfolio Management Demand Management 89

16 IT Service Management basato su ITIL V3 - Pocket Guide Funzioni e Processi del Service Design Service Catalogue Management Service Level Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management Funzioni e Processi nel Service Transition Transition Planning and Support Change Management Service Asset and Configuration Management Release and Deployment Management Service Validation and Testing Evaluation Knowledge Management Funzioni e Processi del Service Operation Event Management Incident Management Request Fulfillment Problem Management Access Management Monitoring and Control IT Operations Service Desk 168

17 16 IT Service Management basato su ITIL V3 - Pocket Guide 13 Funzioni e Processi del Continual Service Improvement CSI Improvement Process Service Reporting 175 Acronimi 179 Referenze 183

18 1 Introduzione La presente guida tascabile fornisce al lettore una panoramica completa e sintetica dei concetti base della versione 3 di ITIL (ITIL V3). La Parte 1 descrive il Ciclo di vita del Servizio (Service Lifecycle), così come trattato in ITIL V3 mentre la Parte 2 descrive i relativi processi e funzioni. Per maggiori approfondimenti il lettore può riferirsi alla pubblicazione Foundations of IT Service Management based on ITIL V3 o ai volumi principali di ITIL (Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation e Continual Service Improvement) 1.1 Che cosa è ITIL? L Information Technology Infrastructure Library (ITIL) offre un approccio sistematico per la fornitura di servizi IT di qualità. ITIL è stato sviluppato negli anni 80 e 90 dal CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency, ora Office of Government Commerci OGC), per conto del Governo Britannico. Da allora, ITIL ha fornito non solo un framework di best practices, ma anche un approccio e una filosofia condivisa da coloro che ci lavorano realmente. ITIL è stato finora aggiornato due volte, la prima nel (V2), la seconda nel 2007 (V3). Varie organizzazioni sono coinvolte nella manutenzione della documentazione delle best practice in ITIL: OGC (Office of Government Commerce) Proprietario di ITIL, promotore delle best practices in numerose aree compreso l IT Service Management. itsmf (IT Service Management Forum) Una organizzazione no-profit globale, indipendente, internazionalmente riconosciuta a supporto dello sviluppo dell IT Service Management, ad esempio attraverso le

19 18 IT Service Management basato su ITIL V3 - Pocket Guide pubblicazioni della libreria ITSM. Si articola in un crescente numero di chapter nazionali (attualmente più di 40), dove l itsmf International è l ente di controllo. APM Group Nel 2006, l OGC ha affidato la gestione dei diritti su ITIL, la certificazione degli esami ITIL e l accreditamento delle organizzazioni di formazione all APM Group (APMG), ma è un organizzazione a carattere commerciale. L APMG definisce gli schemi di certificazione ed accreditamento per gli esami ITIL e pubblica il relativo sistema di certificazione. Exam bodies Per supportare l erogazione a livello mondiale degli esami ITIL, l APMG ha accreditato (al momento della pubblicazione della presente) una serie di enti certificatori: EXIN, BCS/ISEB e i Loyalist Certification Services (LCS). 1.2 Esami ITIL Nel 2007 l APM Group ha lanciato un nuovo schema di certificazione per ITIL, basato su ITIL V3. ITIL V2 sarà mantenuto per un periodo transitorio, almeno fino al L ITIL V2 prevede tre livelli di certificazione: Foundation Certificate in IT Service Management Practitioner Certificate in IT Service Management Manager Certificate in IT Service Management Gli esami ITIL V2 si sono rivelati un grande successo. Fino al 2000 sono stati emessi circa certificati, negli anni seguenti il numero è esploso oltrepassando nel 2006, la quota di Per ITIL V3 è stato definito uno schema di certificazione completamente nuovo. Esistono tre livelli di certificazione: Foundation level Lifecycle Stream & Capability Stream)

20 IT Service Management basato su ITIL V3 - Pocket Guide 19 ITIL Diploma Advanced Service Management Professional Diploma Per ogni ulteriore approfondimento sullo Schema di Certificazione ITIL v3, visita il sito Struttura della pocket guide Questa guida tascabile è organizzata in due Parti: la Parte 1 tratta del Ciclo di vita del servizio secondo ITIL V3, la Parte 2 tratta dei singoli processi e funzioni descritti in ITIL V3. La Parte 1 inizia con il Capitolo 2, dove viene introdotto il Ciclo di vita del servizio, nel contesto dei principi generali della gestione dei servizi IT. Nei capitoli che vanno dal 3 al 7, viene trattata in dettaglio ogni fase del Ciclo di vita del servizio, seguendo la struttura standard: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation e Continual Service Improvement. La Parte 2 inizia con il Capitolo 8 che introduce le funzioni ed i processi ai quali si fa riferimento nelle singole fasi del Ciclo di vita. Questo capitolo fornisce informazioni generali sui principi su cui sono basati i processi, gruppi, ruoli, funzioni, posizioni, strumenti e altri elementi di interesse. Inoltre mostra come i 27 processi e funzioni vengono raggruppati nei 5 volumi principali di ITIL. Nei capitoli che vanno dal 9 al 13, i processi e le funzioni vengono descritti in maggior dettaglio. Per ogni singolo processo e funzione vengono riportate le seguenti informazioni: Una introduzione; I concetti fondamentali; Le attività; Gi Input e gli Output.

21 20 IT Service Management basato su ITIL V3 - Pocket Guide 1.4 Come usare questa pocket guide Il lettore interessato ad avere una rapida comprensione del Ciclo di vita del servizio può concentrarsi sulla Parte 1 della guida tascabile e scegliere solo ciò che gli interessa sulle funzioni e i processi descritti nella Parte 2. Il lettore il cui interesse sia quello di avere una panoramica delle funzioni e dei processi ITIL, può concentrarsi sugli argomenti trattati nella Parte 2. In tal modo, la guida costituisce un valido supporto ai differenti approcci alla Gestione dei servizi IT (IT Service Management) basata su ITIL.

22 PARTE 1 IL CICLO DI VITA DEL SERVIZIO

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24 2 Introduzione al Ciclo di vita del servizio 2.1 Definizione di Service Management ITIL si presenta come una Good practice 1. Una Good practice è un approccio, o un metodo, che ha dimostrato buoni risultati nella realtà quotidiana. Le Good practice possono essere un valido supporto per le organizzazioni che desiderino migliorare i propri servizi IT. Il Ciclo di vita del servizio si fonda sul concetto fondamentale in ITIL di gestione del servizio e sui relativi concetti di servizio e valore. Questi termini chiave della gestione del servizio sono qui chiariti di seguito: Gestione del servizio L insieme di competenze organizzative specializzate nel fornire valore ai clienti sotto forma di servizi; Servizio Un mezzo per fornire valore ai clienti aiutandoli a raggiungere i risultati che essi desiderano ottenere e senza doversi far carico di specifici costi o rischi. I risultati si ottengono eseguendo dei compiti e sono limitati da una serie di vincoli. I servizi migliorano le performance e riducono la pressione dei vincoli. Ciò incrementa le possibilità di conseguire i risultati desiderati; Valore È il nucleo del concetto di servizio. Dal punto di vista del cliente, il valore consiste di due componenti fondamentali: l utilità e la garanzia. L utilità è ciò che il cliente riceve, mentre la garanzia è come ciò gli viene fornito. I concetti di utilità e garanzia sono descritti nella capitolo sul Service Strategy. 1 Buona pratica

25 24 IT Service Management basato su ITIL V3 - Pocket Guide 2.2 Descrizione generale del Ciclo di vita del servizio ITIL V3 affronta la gestione del servizio partendo dall aspetto del Ciclo di vita del servizio. Il Ciclo di vita del servizio è un modello organizzativo che fornisce una visione su: Come sia strutturata la gestione dei servizi; Come i vari componenti del Ciclo di vita siano legati tra loro; Quale sia l impatto dei cambiamenti di un componente sugli altri componenti e sull intero sistema del Ciclo di vita. Pertanto, ITIL V3 si concentra sul Ciclo di vita del servizio e sul modo in cui i componenti della gestione del servizio sono collegati. Nelle fasi del Ciclo di vita vengono anche trattati i processi e le funzioni. Il Ciclo di vita del servizio si compone di cinque fasi, alle quali corrisponde uno specifico volume di ITIL V3 che ne descrive le caratteristiche. I relativi processi vengono descritti in dettaglio nella fase con la quale essi sono maggiormente correlati. Le cinque fasi (domini dei volumi principali) sono: 1. Service Strategy 2. Service Design 3. Service Transition 4. Service Operation 5. Continual Service Improvement Il Service Strategy è il perno del Ciclo di vita del servizio (Figura 2.1) e guida tutte le altre fasi; è la fase in cui si definiscono i principi e gli obiettivi. Il Service Design, il Service Transition ed il Service Operation sono guidati da questa strategia, la loro principale preoccupazione è il cambiamento e l adattamento. La fase del Continual Service Improvement è sinonimo di apprendimento e miglioramento e abbraccia tutte le altre fasi del Ciclo di vita. Questa fase promuove i programmi ed i progetti

26 IT Service Management basato su ITIL V3 - Pocket Guide 25 Continual Service Improvement Service DesignService Strategy ITIL V3 Service Transition Service Operation Figura 2.1 Il Ciclo di vita del servizio di miglioramento e li pone in ordine di priorità sulla base degli obiettivi strategici dell organizzazione.

27 26 IT Service Management basato su ITIL V3 - Pocket Guide