IT Service Management

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1 IT Service Management ITIL: I concetti chiave ed il livello di adozione nelle aziende italiane Matteo De Angelis, itsmf Italia (I) 1

2 Chi è itsmf italia 12 th May Bolzano itsmf (IT Service Management Forum) è un organizzazione no-profit, attiva sin dal 1991, ed è l unico forum - internazionalmente riconosciuto - per la promozione e lo scambio di esperienze ed informazioni sulla Gestione dei Servizi ICT e l adozione delle migliori pratiche professionali, seguendo le indicazioni dell IT Service Management itsmf Italia è l Associazione italiana di itsmf International (www.itsmfi.org), con sede in Inghilterra e presente a livello mondiale in oltre 50 Paesi, con oltre 6000 membri aziende ed un totale di oltre 40,000 individui itsmf Italia (www.itsmf.it) si è costituita a Torino il 27 febbraio 2004 con l obiettivo di diffondere in Italia gli obiettivi ed il modo di operare di itsmf International Il nostro Service Management Forum conta circa 500 Soci individuali, complessivamente rappresentati circa 50 realtà aziendali della Domanda e 60 dell Offerta 2

3 Chi è itsmf italia 12 th May Bolzano 60 soci nel Nord-Est 2 Conferenze Annuali (Roma e Milano) Sezioni Territoriali (MI, GE, NA, Roma, NordEst, ) Gruppi di lavoro Eventi territoriali 3

4 ITSM e Governance dell IT Realizzare una reale GOVERNANCE dell IT attraverso L IT Service Management ovvero la gestione efficace ed efficiente e guidata dai processi di servizi IT di qualità Orientamento ai servizi con modello Demand-Delivery Qualità misurata dei servizi IT Focus sull utente/cliente Gestione sistematica dei cambiamenti Gestione non occasionale del supporto 4

5 Livello operativo Livello tattico Livello strategico 12 th May Bolzano Il modello Demand-Delivery Direzione Richieste servizi Process owner Progetto e Realizzazione servizi utente Delivery Help desk Erogazione servizi Front end Collaudo e messa in produzione servizi Gestione operativa Data center Back end 5

6 ITSM - Qualche possibile definizione Il Service Management è ciò che consente al fornitore di servizi di: Comprendere i servizi che sta erogando Assicurare che i servizi effettivamente facilitino i risultati che i clienti vogliono conseguire Capire il valore dei servizi per il cliente Gestire tutti i costi e i rischi connessi Il Service Management è un insieme di capacità organizzative mirate a fornire valore al cliente sotto forma di servizi Per capacità organizzative si intendono: Processi Attività metodi Funzioni Ruoli Responsabilità Strumenti 6

7 Cos è ITIL I.T.I.L. = Information Technology Infrastructure Library ITIL è un framework pubblico che descrive le Best Practice dell IT Service Management Pone il focus su: Misurazione Miglioramento continuo della qualità dei servizi Prospettiva del Business Prospettiva del Cliente Certifica la professionalità dell IT 7

8 Benefici attesi 12 th May Bolzano Integrazione tra strategia di business e strategia IT Ottimizzazione del portafoglio Servizi Superamento dei silos organizzativi Equilibrio tra progettazione ed esercizio Miglioramento del ROI dell IT e migliore capacità di dimostrarlo Agilità e flessibilità nell adattare i Servizi IT ai mutamenti richiesti Performance e misurazioni in ottica di valore riconosciuto dal business 8

9 La libreria ITIL v3 12 th May Bolzano 9

10 Le fasi del ciclo di vita dei servizi 10

11 I principali processi ITILv3 11

12 Livello operativo Livello tattico Continual Service Improvement Livello strategico 12 th May Bolzano Il modello Demand-Delivery e ITILv3 Service Strategy Direzione Process owner utente Delivery Richieste servizi Help desk Service Operation Erogazione servizi Service Design Progetto e Realizzazione servizi Service Transition Collaudo e messa in produzione servizi Gestione operativa Data center Front end Back end 12

13 Perché un altra survey Misurare la distanza della propria organizzazione IT dalle best practices dell IT Service Management Riconoscere profili o pattern di sviluppo dell'it in relazione a: Settore industriale Dimensione aziendale Organizzazione IT Individuare le aree tematiche di maggior interesse per IT Manager e CIO Raccogliere desideri e aspettative di IT Manager e CIO rispetto a esigenze e priorità di sviluppo dell'it in azienda 13

14 Logica dell indagine Qualità dei processi e dei servizi IT Controllo costi e rischi Allineamento IT/Business Valore dell IT Misura delle preformance Stato dell arte (profilo aziende e maturità) Problemi comuni e prassi diffuse Priorità - Agenda del CIO 14

15 ITSM Maturity Assessment Rationale 5 livelli di maturità basati sulla qualità dei processi ITSM suddivisi per Process Area (rif. CMMI SRV) Riferimento ITIL v3 Service Lifecycle Livello 1 Process Area Service Operation Livello 2 Process Area Service Transition Livello 3 Process Area Service Design Livello 4 Process Area Continual Service Improvement Livello 5 Process Area Service Strategy Per semplicità assegnati pesi alle domande e calcolate le medie 15

16 I 5 livelli CMMI processi stabili e cause di variabilità sotto controllo processi eseguiti processi definiti e applicati secondo uno standard organizzativo 1 - Iniziale 2 - Gestito 3 - Definito politica, piani, responsabilità definite, output monitorati 4 - Prevedibile processi chiave gestiti con tecniche quantitative 5 - Ottimizzato 16

17 Maturity assessment globale liv5 liv % 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% liv2 Media globale 55,45% liv4 liv3 Livello 1 Service Operation Livello 2 Service Transition Livello 3 Service Design Livello 4 Continual Service Improvement Livello 5 Service Strategy 17

18 Pratiche IT Service Management Pratica ITSM Ranking % I fabbisogni di risorse IT sono identificati sulla base delle priorità di business 36 90,00% Mettere in atto la giusta struttura organizzativa per supervisionare e dirigere tutte le risorse IT dell'azienda 29 72,50% Il board rivede budget e piani IT su base regolare 28 70,00% Il portfolio dei progetti IT-enabled è gestito dai reparti di business e supprtato dal dipartimento IT 25 62,50% La Direzione (CEO, AD) si informa sui maggiori rischi connessi all'it aziendale e dà mandato per le contromisure appropriate 21 52,50% I processi IT sono regolarmente ispezionati per efficacia ed efficienza 19 47,50% Esiste una procedura standard per la selezione degli investimenti IT (Comitato Investimenti IT) 15 37,50% Esiste una qualche forma di Comitato per la Strategia IT 14 35,00% Esiste una procedura standard per determinare il valore (economico e non) e il rischio connessi agli investimenti IT-enabled 11 27,50% Esiste un sistema di controllo dell'it (scorecards), è compreso dal business e copre la valutazione del valore dell'it 11 27,50% 18

19 Problemi comuni - presenza Problema Rank % Problemi con gestione documenti/contenuti/knowledge 1 65% Staff insufficiente 1 65% Disconnessione tra strategie dell'it e del Business 3 60% Problemi di erogazione dei servizi IT 4 55% Perdita di agilità/problemi di sviluppo software 5 53% Problemi con outsourcer/ provider esterni di servizi IT 5 53% l'it non rispetta/supporta requisiti di conformità 7 48% Alti costi dell'it e/o ritorno dell'investimento non verificato 8 43% Staff con skill inadeguati 9 40% Incident gravi nelle operazioni IT 10 38% Incident di sicurezza e/o riservatezza (utenti, intrusioni, etc.) 11 28% 19

20 Priorità 12 th May Bolzano Priorità < 50 M tra 50 e 100M oltre 100M Totale Allineamento tra strategia IT A B A A L'erogazione di valore IT con l'obiettivo di migliori relazioni A A B A Gestione rischi IT M A A A Gestione delle risorse IT M B M M L'erogazione di valore IT con l'obiettivo di una maggior leadership M M M M Misura delle prestazioni dell'it B B B B Gestione attiva del ROI B M B B 20

21 Sintesi Coerenza complessiva nelle risposte ed autovalutazioni Confermato, con qualche peculiarità, lo stato dell arte dell IT Governance nelle aziende (soprattutto PMI) Indicazioni abbastanza chiare sulle aree di miglioramento Ancora scarsa consapevolezza e fiducia rispetto a standard e best practice 21

22 Una roadmap di fatto Service Catalog Configuration Management Event Management Request Management Problem Management Change Management Service Desk Incident Management Service measurement 22

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