DataFix. La soluzione innovativa per l'help Desk aziendale

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1 DataFix D A T A N O S T O P La soluzione innovativa per l'help Desk aziendale

2 La soluzione innovativa per l'help Desk aziendale L a necessità di fornire un adeguato supporto agli utenti di sistemi informatici è uno dei problemi che le strutture IT devono affrontare ogni giorno. La professionalità e la preparazione del personale impiegato nei servizi di help desk non è sempre il solo fattore su cui misurare la qualità del servizio e la percezione che gli utenti hanno dello stesso dipende anche da altri elementi. Spesso gli utenti si lamentano dei tempi elevati richiesti per risolvere un'anomalia o per rimuovere le informazioni errate che non permettono di utilizzare correttamente le funzionalità disponibili. Per mettere l'utente nelle condizioni di riprendere il lavoro è necessario capire cosa ha generato l'anomalia e correggere il software, ma soprattutto sistemare i dati errati. Ciò richiede l'intervento della struttura IT attesa alla gestione software ed i tempi di reazione non sempre risultano compatibili con le esigenze utente.

3 I N G E G N E R I A I N F O R M A T I C A La soluzione DataFix Che cos'è DFX è un applicativo che si affianca ai Sistemi Informativi dei Clienti con l'obiettivo di: permettere la correzione delle informazioni presenti nei data base in modo di eliminare gli errori che generano blocchi o malfunzionamenti applicativi non risolvibili direttamente dagli utenti consentire la verifica delle informazioni presenti nei data base fornire una console tramite la quale monitorare le operazioni effettuate sui data base al di fuori del contesto degli applicativi installati L'efficienza dei sistemi informativi dipende dalla precisione e dalla accuratezza delle applicazioni installate. Per garantire un adeguato servizio di assistenza utenti e manutenzione SW le aziende devono impegnare risorse economiche significative. Quali vantaggi offre riduzione dei tempi di attesa degli utenti contenimento dei costi del servizio di Help Desk in quanto limita la necessità di impiegare risorse qualificate aumento della percezione di efficienza del servizio da parte degli utenti A chi si rivolge principalmente a quelle aziende che: sono dotate di strutture attese all'help Desk dei sistemi informatici ed hanno la necessità di fornire alle risorse impegnate nel servizio uno strumento che, utilizzando modelli predefiniti (gli Incident Model), consenta di rettificare i dati errati ripristinando l operatività del sistema vogliono dotarsi di uno strumento in grado di gestire e controllare l'accesso ai data base da parte del personale tecnico normalmente atteso allo sviluppo ed alla manutenzione del software DFX rappresenta lo strumento ideale per centralizzare l'interazione con i diversi data base da parte delle varie classi di utenti (sviluppatori, operatori Help Desk, responsabili) in quanto consente, attraverso la profilatura e l'assegnazione di Incident Model certificati, di perimetrare il campo di azione di ciascun utilizzatore e di controllare in ogni momento chi fa che cosa.

4 Le caratteristiche DFX si interfaccia via OLE-DB ai principali RDBMS I criteri di modellazione adottati nella progettazione degli Incident Model rendono DFX particolarmente flessibile e facilmente adattabile alle diverse esigenze del cliente. Gli Incident Model, una volta sviluppati e certificati insieme alla struttura IT, vengono archiviati in un repository interno e messi a disposizione delle risorse abilitate all'uso dell applicativo. Agli Incident Model standard possono essere affiancate specifiche funzionalità sviluppate ad hoc per gestire casistiche di particolare complessità. DFX opera su un server accessibile via web e non richiede l installazione di componenti aggiuntivi sui client. L accesso è protetto sfruttando, oltre alle security proprie della piattaforma utilizzata, le informazioni presenti nel data base dell applicativo che consentono di definire i vari utenti abilitati ed i relativi profili. E inoltre possibile integrare DFX direttamente nel portale del cliente governando l accesso attraverso la modalità SSO. La fruibilità è garantita anche agli utenti meno esperti in quanto DFX, oltre alle normali funzioni di help on line, fornisce: un'interfaccia utente particolarmente semplice che può essere personalizzata in base alle necessità del cliente; un unico ambiente su cui operare per interrogare o aggiornare i dati presenti in archivio anche se gestiti con DBMS di diverso tipo; un motore particolarmente flessibile che consente di modellare in modo semplice i vari Incident Model; la possibilità di mandare in esecuzione immediata un determinato Data Fix oppure di archiviarlo e rimandare la sua esecuzione accodandolo eventualmente anche ad altre richieste; la garanzia che le informazioni aggiornate in modo coerente in quanto gli Incident Model sono sviluppati direttamente secondo le specifiche fornite dalla struttura IT; la possibilità di disporre, oltre al log delle attività svolte, di specifiche funzionalità di reporting che permettono di consultare, aggregandoli anche per famiglie omogenee, gli interventi effettuati ed il risultato ottenuto. Il motore utilizzato nella modellazione consente di generare le primitive SQL uniformando automaticamente la rappresentazione delle informazioni trattate al DBMS adottato (ad esempio nel caso di formati date e/o timestamp) e di associare controlli specifici a ciascuno dei campi di cui si prevede la modifica. DFX Help Desk Sviluppo software Scheduler DB Utente Le principali funzionalità Configurazione ambiente Definizione e gestione ruoli, utenti e categorie Classificazione utenti con assegnazione delle funzionalità utilizzabili Progettazione dinamica degli Incident Model Gestione degli Incident Model personalizzati ovvero possibilità di acquisire funzionalità complesse realizzate al di fuori dell'applicativo Gestione schedulatore asincrono Evasione richieste di intervento Consultazione degli interventi eseguiti con analisi filtrata dei ticket archiviati e/o aggregazione per classi omogenee di informazioni

5 L ecosistema Lo standard di riferimento Continual Service Improvement Specialty Topics Knowledge & Skills Governance Methods Service Operation Continual Service Improvement Service Design Service Strategies ITIL Executive Introduction Study Aids Qualifications Standards Alignment Service Transition Continual Service Improvement Quick Wins DFX è conforme ai requisiti dello standard ITIL v3 e mira a migliorare e rendere più efficace ed efficiente il governo di alcune problematiche legate alla gestione del ciclo di vita del software (SLM Software Lifecyle Management). In particolare DFX è uno strumento fondamentale nella gestione del Service Operation, uno dei cinque processi alla base del framework ITIL, in quanto consente alla funzione Service Desk di realizzare l obiettivo principale dell Incident Management: Ripristinare la normale operatività del servizio il più rapidamente possibile, minimizzando l impatto negativo sulla operatività del business ed assicurando il mantenimento dei livelli di qualità e disponibilità del servizio al più alto valore possibile e comunque entro i limiti stabiliti dagli SLA concordati. Le procedure definite insieme alla struttura IT ed archiviate all interno di DFX rappresentano infatti veri e propri Incident Model, ovvero funzionalità di tipo workaround, che consentono di risolvere un incident a prescindere dall identificazione e dalla rimozione delle cause che lo hanno generato. Case Studies Templates Scalability Il ciclo di vita del software (SLM) Functional user REQUESTS REQUIREMENTS TEST DESIGN Test designers SYSTEM DESIGN TEST CASES & SCRIPT Analist MODUL DESIGN Testers MODULE TESTING INTEGRATION TESTING PERFORMANCE TESTING DEPLOYMENT Configuration manager DESIGN DEFECTS SW DEV SW CON SW CER SW PRO Users OPERATION Developers DEVELOPMENT DB DEV DB CON DB CER DB PRO Help Desk operators

6 Partner per l innovazione e lo sviluppo TESYS pone particolare attenzione ai rapidi cambiamenti del mercato ICT al fine di proporre soluzioni, prodotti e servizi che si caratterizzino, oltre che per la completezza funzionale e la semplicità di utilizzo, per la capacità di rispondere alle specifiche esigenze del cliente. Le competenze tecniche e metodologiche, unitamente alle esperienze maturate con le attività svolte nel corso di anni di presenza nel settore, le permettono di essere accreditata e di poter collaborare con aziende ed enti di primario livello nazionale ed internazionale alla realizzazione di soluzioni integrate garantendo un elevato grado di qualità nei servizi erogati. Sede legale e operativa: Via Cancelliera Ariccia (Roma) ITALIA Tel Fax coordinate gps: lat N long E web: Uffici: Piazzale Biancamano Milano ITALIA Tel Fax

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