Definizione di albergo

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1 ORGANIZZAZIONE DELL AZIENDA ALBERGHIERA L albergo è una macchina che richiede un organizzazione complessa e personale qualificato: tutto deve girare come un orologio per garantire un servizio all altezza delle aspettative. Definizione di albergo L azienda alberghiera è un azienda commerciale a scopo di lucro ( deve produrre guadagni), a gestione unitaria ( ha un unica direzione), aperta al pubblico, che fornisce servizio di alloggio ( è dotata di camere), spesso anche di vitto (può fornire il servizio di ristorazione), oltre a una serie di altri servizi ( organizzazione di congressi,disponibilità di centri benessere). Per svolgere la propria attività, l albergo ha bisogno di un organizzazione piuttosto complessa i cui elementi fondamentali sono : Il tipo di gestione La struttura Il personale L AZIENDA ALBERGHIERA Titolare delle licenze Edificio Personale Tipo di conduzione Impianti standard Generico Familiare Attrezzature personalizzate Qualificato Media azienda Grande Azienda A gestione : individuale societaria Altamente qualificato

2 Il tipo di gestione Il tipo di gestione di un albergo, in termini generali, dipende dalle dimensioni della struttura. Piccole Dimensioni Medie Dimensioni Grandi Dimensioni Conduzione familiare Organizzazione più articolata Manageriale Il proprietario e i familiari si occupano di tutte le attività. Caratteristica distintiva di questo tipo di organizzazione è il rapporto molto diretto, curato e personalizzato con la clientela. Personale generico. Svantaggi : scarsa possibilità di carriera Generalmente 3 stelle, sono strutture dotate di una discreta capacità ricettiva ( persone), sono articolate in vari reparti facenti capo a una direzione. Personale qualificato Generalmente 4-5 stelle, 5 stelle lusso, capacità ricettiva superiore a 200 posti letto. I reparti sono nettamente delineati, guidati da capireparto che rispondono, in forma gerarchica, alla direzione o alla proprietà. Personale altamente qualificato Vantaggi. alta possibilità di carriera Schema organizzativo di un albergo di piccole dimensioni Proprietario /Direttore Ricevimento, Portineria, Centralino, Cassa (moglie e figli) Piani ( addetto esterno) Schema organizzativo di un albergo di medie dimensioni Proprietario / Direttore Ricevimento, Portineria, Centralino, Cassa Piani Ristorante Bar, Servizio prima colazione Segretario unico cameriera cucina sala cuoco lavapiatti cameriere cameriere

3 La struttura La struttura alberghiera si compone di una serie di locali, degli impianti e delle attrezzature. Come per tutte le attività commerciali, l immobile non è necessariamente di proprietà del titolare dell attività : l albergatore è, spesso, titolare della licenza di esercizio e affittuario dell edificio. E l autorizzazione a esercitare il servizio ricettivo, nonché la somministrazione di vitto e bevande ai clienti alloggiati, ai loro eventuali ospiti e ai clienti presenti in occasione di manifestazioni, banchetti, convegni di vario genere. La licenza di esercizio è rilasciata dal Sindaco del comune dove è situata l azienda. L edificio adibito ad albergo può avere uno sviluppo orizzontale oppure verticale a seconda dell ubicazione : - In città dove lo spazio è limitato, prevale uno sviluppo di tipo verticale, strutturazione su più piani - Nelle località termali, marittime e montane, dove lo spazio è maggiore si predilige lo sviluppo orizzontale, strutturando gli edifici su pochi piani Sviluppo orizzontale Sviluppo verticale

4 I locali dell albergo Direzione Piani Ristorante Cucina Front office HALL Economato e vari Sale di soggiorno Bar Spazi per manifestazioni Garage La hall La hall è il primo locale che incontriamo dopo l ingresso principale; ha una dimensione più o meno ampia a seconda della capacità ricettiva dell albergo ( numero di posti letto totali di cui dispone la struttura ricettiva ) e da essa si snodano i collegamenti con tutti gli altri settori dell azienda. Nella hall ha sede il ricevimento, che si presenta con un ampio bancone chiamato front-office alle cui spalle si trova una zona riservata, detta back office.

5 La Direzione Solitamente è ubicata nelle vicinanze della hall, insieme ai vari uffici amministrativi. La sala soggiorno L area destinata al soggiorno, può presentarsi in forma di locale unico, abbastanza spazioso in certi alberghi per soddisfare le esigenze di una clientela che si sofferma volentieri, oppure costituita da più sale che prendono il nome dall uso al quale sono destinate. ( sala da gioco, sala tv, sala scrittura, sala da fumo, ecc. ) Il bar e la caffetteria Hall bar : si trova in prossimità della hall, svolge un servizio rapido per clienti si soffermano poco e consumano in piedi direttamente al bancone American Bar : è collocato distante dalla hall,in zona tranquilla, il cliente che lo frequenta non ha fretta, gradisce gustare i cocktail preparati dal barman La caffetteria : ove presente, è ubicata nelle vicinanze della cucina. Vi si preparano prodotti da somministrare nel servizio di prima colazione (caffè, latte, cioccolata, toast). In mancanza di questo reparto, sarà il bar a svolgerne le funzioni. Il ristorante o sala pranzo Collegato il più delle volte direttamente alla hall, è il locale a cui accede la clientela per consumare i pasti ( 1 colazione, seconda colazione, pranzo ). Nel gergo alberghiero, con l espressione prima colazione o (piccola colazione) si intende la colazione comunemente detta; l espressione seconda colazione indica il pranzo delle ore 13; il termine pranzo indica il pasto delle ore 20 cioè la cena.

6 Spazi per manifestazioni, convegni, congressi Alcune strutture ricettive, che ospitano prevalentemente turismo congressuale, sono fornite di ingresso indipendente. In questa zona figurano sale di diverse dimensioni, un bar per il servizio di coffee break, il servizio guardaroba e servizi igienici adeguati alla capacità ricettiva delle sale meeting. Negli alberghi con accesso all area convegni direttamente dalla hall, viene installato il servizio di segreteria della manifestazione nella hall stessa. ( hospitality desk )

7 Il garage o autorimessa Situato nel sottosuolo dell edificio, rappresenta uno dei punti di forza delle strutture ricettive che ne dispongono. La clientela che viaggia con auto propria è tranquilla di lasciare in custodia la propria macchina in un ambiente sicuro e custodito. L addetto al reparto dispone di un prospetto, sul quale annota il tipo di autovettura associandola al nome del proprietario. La cucina E ubicata in genere nelle vicinanze dell economato, del magazzino e dell ingresso per i fornitori. Il servizio rappresenta uno dei principali settori dell albergo. Negli alberghi di città ( clienti d affari breve permanenza ) il reparto tende a valorizzare la preparazione di ricchi buffet per la 1 colazione, il servizio, diventa invece indispensabile presso gli alberghi stagionali, ( clienti di svago e piacere permanenza media ) ove la clientela preferisce gustare i piatti caratteristici della zona. I piani In tutte le tipologie di azienda alberghiera, il servizio ai piani ( cioè le camere) è quello essenziale e sul quale si basa l intera organizzazione. I piani sono il reparto che si occupa dell alloggio dei clienti e con il quale gli addetti al front office hanno maggiori occasioni di collaborazione.

8 L economato Ubicato in prossimità dell ingresso fornitori, il ruolo dell economato è quello di predisporre i piani di acquisto delle derrate alimentari e materiali utili per il buon funzionamento dell azienda. Si occupa inoltre del movimento merci (carico-scarico) al fine di rilevarne i consumi giornalieri. La manutenzione Lavorano al servizio di manutenzione una serie di operatori, il cui compito principale è quello di controllare quotidianamente il funzionamento di tutti gli impianti (riscaldamento, idrico, elettrico ) e delle attrezzature, al fine di garantire sempre un gradito comfort agli ospiti. La lavanderia, il guardaroba, la stireria Strettamente collegato con il servizio camere, molte aziende non svolgono più al loro interno questo tipo di servizio preferendo rivolgersi a lavanderie esterne, in grado di provvedere e garantire il servizio richiesto.

9 Gli impianti presenti in un albergo I principali impianti di cui è generalmente dotato un albergo sono : Impianto telefonico Impianto elettrico Impianti idrosanitari Impianti di collegamento Impianti di climatizzazione e ventilazione Impianto di riscaldamento Impianto di prevenzione e segnalazione incendi Impianti per sale congressi Tra gli impianti ausiliari ricordiamo : l impianto di filodiffusione, quello di ricerca persone e il circuito interno TV. IMPIANTO TELEFONICO IMPIANTO IDRAULICO IMPIANTO ELETTRICO

10 Il personale alberghiero L insieme delle persone che operano nell azienda a fornire il servizio e soddisfare le richieste dei clienti, costituiscono il suo personale, che rappresenta il primo fattore di successo dell azienda stessa. Il personale deve avere particolari requisiti quali : conoscenza delle lingue straniere, assoluta onestà e buona educazione, specifica professionalità. La qualifica del personale di un albergo dipende in genere dalla categoria e dal livello dei servizi forniti alla clientela. Personale altamente qualificato : presente negli alberghi più prestigiosi 5 stelle E organizzato per reparti con numero di addetti adeguato alla dimensione e alla categoria della struttura. I reparti si distinguono in : Personale qualificato : presente nelle strutture 4 stelle Personale generico : presente nelle strutture di categoria inferiore Reparti esterni Hanno contatto diretto con i clienti Reparti interni Non direttamente a contatto con i clienti REPARTI E CAPIREPARTO Reparto Caporeparto Tipo reparto Direzione Direttore Esterno Front office Capo ricevimento Esterno Ricevimento Capo ricevimento Esterno Portineria Primo portiere Esterno Segreteria Primo segretario Esterno Cassa Cassiere capo Esterno Cucina Chef di cucina Interno Caffetteria Primo caffettiere Interno Sala ristorante Primo maitre d hotel Esterno Bar Barman Esterno Congressi Congress manager Esterno Economato e vari Economo capo Interno Lavanderia-guardaroba- Guardarobiera Interno Autorimessa Garagista Esterno Piani Governante Esterno Manutenzione Tecnico manutentore Interno

11 Il comportamento del personale I reparti che maggiormente sostengono i contatti con il cliente sono il front office, definito il centro nevralgico, la sala, il bar, i piani. In questi settori devono vigere regole comportamentali molto rigorose. Al personale vengono richieste qualità come la buona educazione, il tatto, la cortesia nei modi, la cura della propria persona e della divisa, un ampia disponibilità verso il cliente e la conoscenza delle lingue straniere. Ci sono poi alcuni comportamenti da evitare assolutamente : Il chiacchiericcio inutile tra gli addetti L atteggiamento irriverente nei confronti degli ospiti Gli apprezzamenti su ospiti e colleghi Le discussioni con i colleghi in presenza dei clienti Impartire ordini ad alta voce Fornire informazioni al cliente con l indice puntato Mangiare, bere, fumare o masticare in pubblico Intromettersi nelle comunicazioni tra gli ospiti Chiamare i clienti da lontano ad alta voce o facendo cenni con le mani Evitare gli argomenti classici di contrasto ( sport e politica ) TUTTI SIAMO IMPORTANTI TUTTE LE DITA CONSENTONO ALLA MANO DI ARTICOLARE TUTTI I REPARTI OPERANO PERCHÉ L ALBERGO POSSA BEN FUNZIONARE ORGANIGRAMMA: Rappresentazione grafica dei vari reparti che compongono la struttura organizzativa dell azienda alberghiera

12 Le divise del settore alberghiero Entrando in un albergo di categoria, si può osservare che ogni addetto indossa una divisa in grado di rendere immediatamente riconoscibile la funzione che svolge, quindi dare al cliente di orientarsi tra il personale incontrato. La divisa rappresenta professionalità e tradizione, perciò va mantenuta sempre con il massimo ordine, inoltre diffonde la consapevolezza di far parte di una squadra dove è importante rispettare i ruoli assegnati, perché ogni addetto rappresenta l albergo e non solo se stesso. Vediamo qui di seguito le divise di alcune figure professionali 1. Direttore 2. Maitre d Hotel 3. Addetto al front office 4. Cuoco 5. Barman 6. Governante 7. Cameriere di sala 8. Facchino Governante Facchino Maitre Chef di cucina

13 Barman Addetta al F.O. Cameriere di Sala Hotel Manager at Reception with guest