IL FRONT OFFICE Organizzazione e personale

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1 IL FRONT OFFICE Organizzazione e personale

2 I reparti del FRONT OFFICE Mentre nei piccoli alberghi la gestione del front-office è affidata ad un singolo operatore che svolge tutti compiti. I grandi alberghi preferiscono suddividere le funzioni del front office in vari reparti ciascuno con mansioni specifiche. 1. Ricevimento 2. Portineria 3. Cassa e Maincourante

3 I compiti del RICEVIMENTO Fase esterna o di banco frontale (front desk) - accoglienza della clientela - assegnazione della camera - rapporti con i clienti (reclami, informazioni ecc.) - altri servizi in relazione al tipo d albergo (affitto sale ecc.) Fase interna o di retrobanco (back desk) - gestione delle prenotazioni - gestione della corrispondenza - rapporti con gli altri reparti - rapporti esterni (agenzie di viaggio, banche ecc.) -maincourante

4 Ricevimento Il personale di ricevimento Il responsabile del reparto è il Capo ricevimento (o Front Office manager) che ha alle sue dipendenze: - aiuto ricevimento - il night auditor - l addetto alle prenotazioni

5 Ricevimento Il capo ricevimento (Front Office manager) È la persona che, rivestendo questo ruolo, deve essere altamente qualificata, conoscere almeno due lingue straniere, possedere una cultura commerciale più che discreta unitamente ad elevate capacità organizzative. Risponde direttamente al direttore generale

6 Ricevimento I principali compiti sono: - la supervisione di tutte le operazioni relative alle prenotazioni; - l accoglienza dei V.I.P.; - la preparazione e relativa organizzazione dell arrivo dei clienti; - la gestione di eventuali reclami; - la sovrintendenza al servizio cassa ed eventualmente alla maincourante (se è il caso). Per ciò che riguarda i rapporti interni al reparto: definisce le funzioni di ciascuno e i relativi orari; organizza le riunioni di reparto; definisce l organizzazione interna; compila i vari tipi di previsione.

7 Ricevimento Aiuto ricevimento Valgono, sostanzialmente, i requisiti già espressi per il Capo ricevimento di cui, in genere, è il vice. Svolge le mansioni di capoturno organizzando, cioè, il lavoro dei segretari e ne controlla il lavoro. Cura le procedure del check in e, nel caso, del check out. Coadiuva il Capo ricevimento nell espletamento delle altre funzioni.

8 Ricevimento Night auditor (segretario di notte) E una figura che è possibile trovare solo nei grandi alberghi dove, per ovvie ragioni, il servizio deve essere estremamente accurato per l intero arco della giornata, notte inclusa. Il responsabile che, oltre a svolgere le normali operazioni di routine, controlli il funzionamento dei reparti coinvolti nel turno di notte (portineria - cassa - facchini - servizio ai piani).

9 Ricevimento Il responsabile delle prenotazioni Relativamente alle qualità professionali, oltre a quanto già detto per le altre figure, occorre aggiungere che la persona incaricata deve essere in possesso di una voce piacevole e di spiccate doti di persuasione (qualità necessarie per vendere il prodotto, soprattutto, tramite il telefono). Dipende direttamente dal Capo ricevimento e deve, in pratica, aggiornare le prenotazioni. Consigliare il diretto superiore in merito alle strategie da adottare in caso di forti richieste e di limitazione delle tariffe scontate.

10 Portineria LA PORTINERIA A capo dell intero settore troviamo il 1 portiere (o capo portiere) che è, di conseguenza, il responsabile diretto dello svolgimento e del relativo espletamento di tutte le incombenze. L organizzazione può variare da albergo ad albergo in base al tipo di organizzazione interna, alla classificazione, alla capacità ricettiva ecc.

11 Portineria I compiti della portineria Vigilanza sulla moralità e sulla sicurezza dell albergo Custodia delle chiavi Smistamento della posta (clienti - albergo) Servizio di accoglienza esterna Servizio ascensori Rapporti con gli altri reparti Registrazione di tutte le persone alloggiate e loro notificazione all autorità di P.S.

12 Portineria I compiti della portineria Compiti richiesti dai clienti Informazioni sui servizi dell albergo Informazioni sulla località e trasporti Inoltro corrispondenza (clienti - albergo) Mansioni di agenzia di viaggio (acquisto biglietti ecc.) Servizio bagagli e relativa custodia Altri servizi

13 Portineria 1 portiere (o Capo portiere) Essendo il responsabile del reparto deve organizzare e suddividere il lavoro a seconda dei vari gradi di responsabilità e professionalità del personale a sua disposizione. Le doti che gli sono richieste sono molteplici: da eccellenti doti di memoria a una perfetta conoscenza delle principali lingue straniere, da un ottima cultura generale alla prontezza di spirito necessaria per saper affrontare le diverse situazioni che via via possono capitare. Abile nel trattare il personale alle dirette dipendenze, deve essere inoltre ordinato e sempre sicuro di sé in ogni occasione.

14 Portineria Portiere (secondo, terzo e/o turnante) Di solito è il secondo portiere che coadiuva il primo nel disbrigo dei vari compiti. Il terzo, di solito il più giovane, viene chiamato anche turnante poiché sostituisce, in caso di ferie, malattia, riposo o altro sia il secondo portiere sia il portiere di notte.

15 Portineria Il portiere di notte Figura di grande importanza nell ambito del servizio di portineria poiché a questo addetto si chiede di assumere responsabilità rilevanti nelle ore notturne per quanto concerne il controllo e la moralità dell albergo e, anche, grandi conoscenze tecniche del reparto e dei reparti attigui (ricevimento, cassa). Nelle mansioni di routine rientra il servizio sveglia, la registrazione dei clienti in arrivo. In caso di necessità deve assegnare le camere e incassare i conti di eventuali partenze. Risponde in caso di chiamata al centralino, svolge (o fa svolgere dal facchino di notte) mansioni di servizio ai piani.

16 Portineria Il centralinista L efficienza e l ospitalità di un albergo devono esprimersi, anche e soprattutto, attraverso impianti di comunicazione in grado di offrire una vasta e adeguata gamma di soluzioni alle molteplici e nuove richieste della clientela. Il centralino costituisce un reparto a sé stante solo negli alberghi di una certa grandezza e prestigio; in tutti gli altri casi il servizio telefonico viene assorbito, dalla portineria.

17 Portineria Il commissioniere Ha il compito di effettuare le varie commissioni (sia interne sia esterne, sia per la casa sia per i clienti) che gli vengono assegnate dal portiere. Di prima mattina si occupa anche delle pulizie della hall, del banco della portineria, degli specchi situati negli ascensori ecc. Talvolta è il responsabile materiale della compilazione dei vari registri imposti dalla legge relativa agli ospiti alloggiati.

18 Portineria Il vetturiere È presente solo negli alberghi medio-alti. Il suo compito principale consiste nella sorveglianza dell ingresso principale dove accoglierà gli ospiti e li aiuterà all arrivo e/o partenza (carico e scarico dei bagagli, chiamata taxi...). Il conduttore È presente solo negli alberghi medio-alti poiché è colui che materialmente guida l auto dell albergo si occupa dei vari transfer dei clienti, da e per l albergo, dalle stazioni ferroviarie, aeroporti, porti ecc.

19 Impieghi al front-office Liftboy - Facchino Conduttore Vetturiere

20 Il cliente deve indirizzarsi Al ricevimento per: prenotazioni accoglienza all arrivo e assegnazione camera cambio camera annuncio di partenza Alla portineria per: accompagnamento e trasporto bagagli servizi personali servizi diversi informazioni

21 Cassa La cassa Le nuove metodologie e le recenti tecnologie operative tendono a rendere, soprattutto negli alberghi di notevoli dimensioni, la cassa autonoma, alle dirette dipendenze del capo amministrativo, e unica in quanto raggruppa le varie mansioni di maincourante e di cassa vera e propria.

22 Cassa Il personale della cassa Il 1 cassiere: è il responsabile di questo reparto e deve essere in possesso di una buona cultura generale e professionale, oltre alla conoscenza di almeno due lingue straniere, diplomazia e buone maniere. Onesto e preciso Deve organizzare, controllare e il lavoro dei cassieri alle sue dipendenze, in particolare al check in e al check out. Il cassiere: per quanto riguarda i requisiti professionali, vale quanto descritto per il 1 cassiere, di cui è alle dirette dipendenze, e che coadiuva nell espletamento delle varie operazioni di check out, cambio valuta, custodia valori ecc.

23 Cassa I compiti I compiti della cassa prevedono: - incasso dei conti e relativa emissione di ricevute o di fatture fiscali; - operazioni di cambio valuta; - rapporti con le banche; - rapporti con le agenzie di viaggio, specialmente per ciò che riguarda i voucher e i depositi; - custodia valori; - rapporti con gli altri reparti.

24 Il segretario Anche per questo impiegato valgono i medesimi requisiti professionali ricordati in precedenza. Coordina il lavoro di tutto il BACK OFFICE, si occupa di corrispondenza con le agenzie, fornitori, etc.

25 Il segretario maincourantier Si occupa della contabilità e dell aggiornamento dei conti, addebita le varie voci di spesa di ogni singolo cliente. A seconda dell organizzazione interna, queste mansioni vengono svolte direttamente dal cassiere oppure, nel caso di alberghi medio-grandi, da segretari maincourantier. Le origini francesi di questo vocabolo (main courante = mano corrente) stanno a significare come, fino a qualche anno fa, queste operazioni fossero per nulla semplici, poiché ogni registrazione veniva fatta a mano. L avvento dei computer hanno indubbiamente agevolato, in termini di precisione e risparmio di tempo, il lavoro del personale addetto.

26 E adesso qualche domanda 1. Chi è il portiere tournante? 2. Perché è cosi importante il momento dell accoglienza del cliente? 3. In cosa consiste il servizio di cambio valuta? 4. Cosa sono gli extra?

27 FINE febbraio 2011