Integrazione Multicanale, Customer Experience, Marketing Relazionale e Fidelizzazione per ottimizzare la Relazione con il Cliente

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1 21 Manager di alto profilo condivideranno la loro esperienza. Ecco i protagonisti: L unico Convegno in Italia sul Customer Management che presenta ben 15 prestigiose esperienze aziendali in diversi settori!! Fabio Peloso Direttore Customer Operation Fastweb Cosimo Castellana Responsabile Customer care Neos Banca - Gruppo Intesa SanPaolo Mauro Veglia Direttore Customer Services FIAT Auto Giorgio Cavalieri Responsabile Customer Experience FIAT Auto Alessandra Chiuderi Responsabile CRM Vodafone Marco Bianchi Crema Responsabile Marketing Analitico CartaSi Marco Ippoliti Responsabile Sviluppo e Ottimizzazione Servizi del Contact Center Poste Italiane Maurizio Del Santoro Responsabile Grandi Clienti Trenitalia Daniela Giacchetti Direttrice Strategia CRM, Internet & e-business - Div. Sviluppo Strategico L Oréal Roberto Ruberto Consumer Electronics Service Manager LG Electronics Italia Giuseppe Gammarano Service Operation Manager LG Electronics Italia Andrea Gloazzo Service Director Riello Division Riello Stefano Germagnoli Responsabile Affari Legali & Ambiente Daikin Silvia Pugi Responsabile Marketing e Analisi Valtur Giuseppe De Iaco Direttore IT Costa Crociere Antonio Casati Responsabile Marketing Avvenire Nuova Editoriale Tina Bosisio Responsabile Marketing Servotecnica Francesco Meloni Leader Practice CRM & Business Intelligence (BI) IBM Global Business Services Michele Borgonovi Senior Manager Sales Consulting Oracle Alessandra Favalli Marketing Manager South Europe FrontRange Solutions Margherita Dellea Country Manager Italy Salesforce.com Integrazione Multicanale, Customer Experience, Marketing Relazionale e Fidelizzazione per ottimizzare la Relazione con il Cliente 10 e 11 Ottobre Milano, StarHotel Ritz Un appuntamento imperdibile per i Manager impegnati a migliorare il Servizio Clienti, implementare nuove piattaforme di CRM, studiare strategie innovative di Relazione con i Clienti e per tutti coloro che condividono la responsabilità del Customer Management. Un programma ricco di approfondimenti, che propone ben 15 prestigiose esperienze pratiche illustrate da Relatori di alto profilo e si articola in 3 Sessioni: Strategie e marketing per migliorare il Servizio e la Relazione con i Clienti Customer Experience e Fidelizzazione: come misurarle? Tecnologie e organizzazione a supporto del Customer Management I principali temi in agenda: Come realizzare l integrazione multicanale per migliorare l efficienza del servizio al cliente Integrare le attività di back office e Customer Care per migliorare la relazione con la clientela Strutturare il Servizio Clienti a supporto della vendita Applicare il marketing relazionale per aumentare la conoscenza del cliente Ottimizzare e monitorare la Qualità del Servizio Assistenza per fidelizzare i clienti Realizzare una Rete di Assistenza on line per accrescere l efficienza del Service e la soddisfazione del cliente Come creare una Customer Experience di successo Calcolare i costi e il ritorno dei programmi di fidelizzazione Ideare il Servizio Clienti come front end di assistenza, vendita e servizio Gold Sponsor: Media Partner: Silver Sponsor: Risparmia 100 Euro sull iscrizione singola entro il 14 Settembre 2007!! Un appuntamento dedicato a: > Responsabile Servizio Clienti > Direttore Marketing > Responsabile IT > Direttore Commerciale Per iscriversi:tel Fax Sito:

2 2 Gent.ma Dott.ssa, Egregio Dottore, il management più innovativo ha ormai maturato la convinzione che l obiettivo principale dell azienda non sia soltanto la vendita, ma anche la Relazione con i clienti. Il contesto sempre più competitivo e la crescente maturità dei clienti nei comportamenti d acquisto impone di rivedere le strategie aziendali finalizzate al raggiungimento di budget di fatturato per favorire invece iniziative orientate alla Customer Experience. Il centro dell attenzione non sarà più il numero verde del Call Center visto come soluzione per rispondere alle richieste del cliente, tralasciando tempi di attesa e qualità delle informazioni fornite, bensì la modalità di relazione che si instaura. L importante dunque non è semplicemente esserci e rispondere al cliente, ma fornire una visione omogenea dell azienda. Per realizzare tutto ciò, i nuovi asset da realizzare sono: Integrazione multicanale dei punti di contatto Qualità del Servizio di Assistenza Disponibilità e condivisione delle informazioni sulla clientela Aggregazione di caring e sales Efficienza dei sistemi informativi Marketing relazionale e fidelizzazione Questi temi saranno al centro del dibattito durante il Convegno: CUSTOMER MANAGEMENT Integrazione Multicanale, Customer Experience, Marketing Relazionale e Fidelizzazione per ottimizzare la Relazione con i Clienti Un occasione unica di approfondimento e confronto per gli addetti ai lavori, che avranno la possibilità di discutere con Manager di alto profilo esperienze, problematiche e risultati ottenuti con l implementazione di progetti e iniziative di Customer Management. L agenda propone ben 15 prestigiose esperienze aziendali: Vodafone Fastweb FIAT Auto Neos Banca - Gruppo Intesa SanPaolo CartaSi Poste Italiane Trenitalia L Oréal LG Electronics Riello Daikin Valtur Costa Crociere Avvenire Nuova Editoriale Servotecnica Institute for International Research (IIR) BV, 1995 La invito a leggere il programma completo e valutare la qualità dei contenuti, sono a Sua disposizione per ulteriori informazioni allo 02/ In attesa di incontrarla in Convegno, Le porgo i miei migliori saluti Antonia Buonagurio Conference Manager

3 3 AGENDA DEL CONVEGNO MERCOLEDÌ 10 OTTOBRE 2007 Chairman: Marco Bianchi Crema Responsabile Marketing Analitico CartaSi 9.15 Registrazione dei partecipanti 9.45 Apertura dei lavori a cura del Chairman STRATEGIE E MARKETING PER MIGLIORARE IL SERVIZIO E LA RELAZIONE CON I CLIENTI Come introdurre il marketing relazionale nella strategia marketing aziendale per migliorare la conoscenza del cliente e offrire un adeguato livello di servizio: l esempio di L Oréal Come cambia il consumatore: una nuova tipologia di interlocutore Adattare la strategia CRM alla nuova customer base Come aumentare la produttività degli investimenti marketing integrando la conoscenza del consumatore Un approccio complementare al marketing tradizionale: le opportunità del marketing relazionale I vantaggi ottenuti e le prospettive future nell esperienza L Oréal Daniela Giacchetti Direttrice Strategia CRM, Internet & e-business - Divisione Sviluppo Strategico L Oréal Farmacista di formazione, dopo un periodo di 7 anni come ricercatore alla Facoltà di Farmacia dell Università di Roma, é entrata nel Gruppo L Oréal come direttore scientifico della marca Vichy. Negli ultimi 23 anni ha ricoperto in questo Gruppo differenti funzioni: dal marketing Internazionale di marche come Lancôme, PHAS, L Oréal Coiffure, alla Comunicazione della Ricerca Scientifica del Gruppo. Attualmente é in carica dello sviluppo strategico del Gruppo L Oréal nel settore delle nuove tecnologie (internet, e-business) e in particolare del Customer Relationship Management. La relazione diretta con il consumatore finale dei prodotti cosmetici, é un settore in pieno cambiamento che le tecnologie digitali e numeriche hanno aiutato a sviluppare Comprendere lo stile di vita del cliente per ottimizzare l enterprise value proposition: il caso CartaSi Individuare nuove opportunità di marketing con le attività di Business Intelligence Come strutturare un offerta a misura di cliente Segmentazione comportamentale, ciclo di vita e redditività del cliente: le basi per un programma promozionale efficace La soddisfazione della clientela come driver della redditività aziendale Marco Bianchi Crema Responsabile Marketing Analitico CartaSi Laureato in Economia e Commercio presso l Università Bocconi, sviluppa le proprie competenze di Marketing dapprima nel Gruppo Rinascente e in seguito in ACNielsen. Nel Gruppo CartaSi ricopre l incarico di Responsabile Marketing Analitico di CartaSi S.p.A. Il ruolo contempla la progettazione e la gestione di attività di Business Intelligence, Marketing Relazionale e CRM. E responsabile di CARD (Customer Activation, Retention and Development), il programma continuativo di card activation e usage stimulation premiato con il CRM Award 2005 per la migliore azione di micromarketing dell anno Customer Equity e Lifetime Management: tecniche di analisi del ciclo di vita del cliente per massimizzare i risultati delle iniziative di marketing L approccio Customer-Centric e gli strumenti per misurare il successo dell azienda attraverso l analisi del valore del cliente (finanziario o intangibile, attuale o potenziale), il suo interesse e la sua lealtà verso i prodotti/servizi offerti Processi e tecnologie a supporto delle attività di marketing e customer analytics per implementare politiche di marketing ottimali e aumentare la fidelizzazione Una soluzione IBM di comprovata applicazione in centinaia di esperienze, che permette di costruire la customer equity lungo tutta la customer lifetime e ottenere un allocazione dinamica del budget basata su: - definizione di nuovi parametri che consentono un miglioramento del processo di segmentazione della clientela (es. loyalty index, value, recency, frequency) - allocazione del budget sulla base di priorità e stati dei segmenti di clientela - identificazione dell azione più indicata da intraprendere per aumentare il valore e il loyalty state del cliente Francesco Meloni Leader Practice CRM & Business Intelligence (BI) IBM Global Business Services Attualmente Leader della Practice CRM & Business Intelligence (BI) di IBM Global Business Services in Italia, è entrato a far parte di IBM circa 7 anni fa, dopo 20 anni di esperienza lavorativa in primarie società di consulenza, ove ha ricoperto vari ruoli di responsabilità. Come consulente ha realizzato numerose revisioni di processo con il Top Management di aziende leader in Italia ed Europa. Professionalmente si è dedicato in particolare allo sviluppo di Strategie e Soluzioni specifiche per le funzioni Marketing, Vendite e il Customer Care di aziende appartenenti a diversi settori industriali. La sua attuale posizione gli consente di lavorare quotidianamente a diretto contatto con i clienti e quindi di comprendere appieno le loro esigenze di business per disegnare poi le soluzioni più idonee a soddisfarle. In qualità di responsabile di un team di consulenti specializzati in CRM & BI si occupa anche di gestione di complessi progetti di delivery Coffee break Migliorare la Qualità del Servizio della Rete di Assistenza e fidelizzare i Clienti: l evoluzione del Service in Riello Considerare il Service come un importante leva competitiva Qualificare la Rete di Assistenza: Standard di Servizio e modalità di misurazione della Customer Satisfaction L evoluzione del Service: dalla segmentazione della Clientela alla realizzazione di nuovi servizi di Fidelizzazione Sviluppare l attività di Direct Marketing Le difficoltà tecnico/organizzative e i vantaggi ottenuti Andrea Gloazzo Service Director Riello Division Riello Dopo la laurea in Economia, ha lavorato per 5 anni in Electrolux- Zanussi ricoprendo diverse posizioni in Area Produttiva e Logistica. Quindi, assunto nel 1998 all Indesit Company nell Area Marketing, é stato Product Manager per il Freddo Incasso (marchi Indesit, Ariston, Scholtes per tutti i Paesi). Nel Gennaio 2004 ha iniziato una nuova esperienza

4 4 lavorativa in Riello Group in qualità di Business Manager per i prodotti Commercializzati e New Business. Quindi, dal 2005, ha assunto l attuale ruolo di Service Director della Riello Division L integrazione dei processi strategici per creare valore dalla relazione con il Cliente Come favorire i processi orientati al cliente per: - rendere disponibile uno spaccato informativo aggiornato in tempo reale al momento dell interazione con il cliente - disporre dell'informazione indipendentemente dalla sua origine: campagna di marketing, attività di vendita o erogazione di un servizio Far evolvere i processi orientati al cliente verso i processi di analisi del business a supporto delle decisioni strategiche considerando che: - vi è un proliferare di informazioni provenienti da molteplici canali di interazione, processi e sistemi aziendali - la clientela è sempre più preparata, esigente e selettiva Come le esigenze di efficienza operativa nella gestione dei processi orientati al cliente si integrano con l intelligence strategica: casi ed esperienze aziendali Michele Borgonovi Senior Manager Sales Consulting Oracle Focalizzato sulle problematiche delle soluzioni applicative di CRM dal 2000, è attualmente responsabile della struttura CRM Solution Consultants di Oracle Italia. In questo ruolo coordina le attività del gruppo che fornisce ai clienti e ai partner supporto nell identificare e valorizzare le funzionalità dell offerta Oracle CRM in base alle esigenze progettuali e ai processi aziendali specifici dei clienti. Gli ambiti di competenza coprono tutti i diversi settori di impresa per i quali le soluzioni Oracle CRM assumono connotazioni specifiche e specialistiche, quali ad esempio i settori delle comunicazioni, media, utilities, servizi bancari e finanziari, assicurazioni, pubblica amministrazione centrale e locale. In precedenza ricopriva ruolo analogo in Siebel Systems Italia, con particolare specializzazione e focalizzazione sulle soluzioni Siebel CRM per il mercato dei servizi bancari e finanziari. Precedentemente alla collaborazione con Siebel, ha rivestito vari ruoli in area tecnico-commerciale presso Sybase, società specializzata in tecnologie di gestione dei dati, ed ha maturato varie collaborazioni con software house italiane su aree progettuali diversificate Colazione di lavoro Intervento a cura di Transcom Il Service come creazione di Valore Aggiunto per il cliente e l azienda: l esempio di LG Electronics Italia Il percorso Service: dal produttore al consumatore garantendo la qualità Il punto di incontro con l end user: caratteristiche del prodotto Il Service come valore aggiunto alle vendite (VOC - Voice of Customer) Keep the promise : come sviluppare un buon Service mantenendo le aspettative Considerare i Centri Assistenza Tecnica come valore aggiunto per il Service Sviluppare i processi Service attraverso il Six Sigma Monitoring delle attività di assistenza (KPI - Key performance index) Roberto Ruberto Consumer Electronics Service Manager LG Electronics Italia Nato a Milano, 35 anni di cui quasi 15 al servizio del Service. Durante il periodo degli studi di ingegneria elettronica al Politecnico di Milano, inizia l esperienza lavorativa collaborando in redazione con la Jackson Libri - Gruppo Editoriale Futura ove effettua analisi tecniche delle collane software e relativo servizio post-vendita. Segue una seconda esperienza professionale in Samsung Electronics Italia S.p.A. come coordinatore della rete assistenza audio/video in cui per la prima volta vengono svolte attività e meeting service anche a livello europeo. Attualmente ricopre la carica di Consumer Electronics Service Manager per LG Electronics Italia S.p.A., in cui oltre ad essere il riferimento per la rete assistenza dei prodotti Consumer Electronics (Brown Goods, White Goods, Air Conditioning, Information Technology, Multi V) è leader di un team di 12 persone tra tecnici e coordinatori. E l Azienda del consolidamento delle proprie esperienze nel campo tra cui visite e relazioni con le fabbriche di produzione, training e meeting europei, relazioni con le associazioni di settore quali ANDEC, ANIE, Asso.IT, ecc.. Gammarano Giuseppe Service Operation Manager LG Electronics Italia 44 anni, di cui circa 20 impegnato nel service a vari livelli nelle seguenti aziende multinazionali: in Panasonic Italia come addetto ricambi-logistica ( ) e successivamente in Sharp Electronics Italia come responsabile ricambi e amministrazione dei centri assistenza, dove matura una rilevante esperienza professionale a livello europeo partecipando come unico membro di Sharp Italia alla creazione del magazzino centralizzato per la distribuzione delle parti di ricambio ( ). Dal 2000 in LG Electronics Italia come Spare Parts Manager e in seguito come Service Operation Manager, controlla per tutti i prodotti distribuiti da LG le seguenti attività: Parti di ricambio-warranty Claim-Servizio Clienti- Logistica-Sostituzione Prodotti, coadiuvato da un team di 13 persone CRM e SaaS : Il CRM per i Call e Customer Centers Fare meglio con meno risorse - Incrementare la soddisfazione del Cliente riducendo al contempo il costo del servizio Punti di contatto costosi incrementano i costi del servizio - Web Self-service per allineare il Customer Service con gli Obiettivi di Business La mancanza di dati riduce la qualita del servizio - Migliorate i livelli di servizio con la gestione casi personalizzata Bassa produttivita di Agenti molto costosi - Tools per un efficiente utilizzo degli Agenti molto costosi Margherita Dellea Country Manager Italy Salesforce.com Tea break CUSTOMER EXPERIENCE E FIDELIZZAZIONE: COME MISURARLE? Misurare la Customer Experience e utilizzarla nell azienda per migliorare la gestione dei clienti: il Customer Experience Management in Fiat Auto Che cosa si intende per Customer Experience Chi sono gli attori coinvolti nella Customer Experience La gestione della Customer Experience in Fiat Auto Come descrivere e monitorare la Customer Experience Analisi dei primi risultati ottenuti Mauro Veglia Direttore Customer Services FIAT Auto Nato a Torino nel 1963 ha effettuato studi di tipo tecnico completati con corsi di perfezionamento nel campo manageriale presso scuole di management italiane

5 5 ed internazionali. Ha iniziato l attività professionale nel settore consumer dove ha maturato qualificate esperienze per quanto riguarda gli aspetti di marketing e di vendita. È arrivato in Iveco nel 1988, nell ambito del Mercato Italia come Customer Service Manager. È stato quindi nominato Account Product Manager per la vendita di veicoli commerciali, Change Manager ed in ultimo Responsabile Body Builders & Tenders. Nel 1999 assume incarichi a livello Europa inizialmente come Responsabile della Customer Satisfaction, quindi nel 2001 come Responsabile del Customer Care Center Iveco attivo in 25 Paesi del mondo. Nel 2004 è stato nominato General Manager per le Aree Turchia, Middle East ed Africa. Da Settembre 2005 è passato in Fiat Auto in qualità di Responsabile Customer Services dei brand Alfa Romeo, Fiat e Lancia alle dirette dipendenze dell Amministratore Delegato. Giorgio Cavalieri Responsabile Customer Experience FIAT Auto Responsabile Customer Experience management in FIAT Auto, con il suo team conduce una serie di programmi innovativi orientati al cliente. Ha 17 anni di esperienza tra gestione di linee industriali e consulenza, di cui 11 anni trascorsi in USA e 5 in Europa. Le sue competenze specifiche riguardano le aree Sales, Channel Management, Marketing, Customer Relationship Management e Supply Chain Management. La sua esperienza nell industria include: automotive retail, automotive aftersales, industrial e farming equipment, life sciences, health care, logistics services, consumer packaged goods e financial services. Docente e Professore a Contratto di Marketing all Università di Verona, specializzato in Programmi Logistici, M.S. in Supply Chain Management al Golden Gate University San Francisco, M.B.A. in Finance alla McLaren Business School University San Francisco, è Dottore Commerciale dal 1986 e si è laureato in Economia e Commercio all Università Bocconi di Milano Come misurare il ritorno dei programmi di fidelizzazione: l esperienza di Valtur Analizzare e segmentare la customer base in base a comportamenti e valore per definire gli obiettivi delle attività di fidelizzazione Quali sono i costi di un programma fedeltà: - sviluppi IT, processi e personale - materiali e attività di comunicazione a supporto - benefici offerti ai clienti fedeli Quantificare i ritorni di un programma fedeltà: aumento valore, frequenza, fedeltà, cross selling? La soluzione scelta da Valtur per gestire la fidelizzazione della customer base: - leve utilizzate - risultati ottenuti Silvia Pugi Responsabile Marketing, Pricing & Analisi Valtur Prima di entrare nel turismo, ha lavorato nelle telecomunicazioni e nella consulenza strategica. Laureata in Economia e Commercio, ha iniziato la sua carriera nel 1994 nella consulenza strategica, con Booz Allen & Hamilton, partecipando come Business Analyst a progetti in tutta Europa. Nel 1996 è entrata nel marketing di Vodafone (ex Omnitel) come Product Manager prima e Marketing Manager poi, con responsabilità sull offerta voce e dati. Nel 2000 ha partecipato allo start-up di Fastweb, occupandosi di retailing ed e-commerce. Nel 2002 è entrata in Valtur per gestire l advertising ed attualmente ha la responsabilità di Marketing, politiche di pricing, analisi e ricerche di mercato Chiusura dei lavori della prima giornata GIOVEDÌ 11 OTTOBRE 2007 Chairman: Cosimo Castellana Responsabile Customer Care Neos Banca - Gruppo Intesa SanPaolo 9.15 Apertura dei lavori a cura del Chairman TECNOLOGIA E ORGANIZZAZIONE A SUPPORTO DEL CUSTOMER MANAGEMENT 9.30 Come realizzare l integrazione dei punti di contatto per un servizio al cliente a 360 gradi: il CRM in Vodafone Italia CRM come fattore differenziante Le singole componenti del CRM in Vodafone Italia L integrazione dei canali di contatto come asset nella gestione del Cliente L architettura tecnologica a supporto della gestione del Cliente Tempi di implementazione, problematiche da risolvere e risultati ottenuti Alessandra Chiuderi Responsabile Customer Relationship Management Clienti Consumer Vodafone Italia In Vodafone dal 1998, inizialmente assunta nel dipartimento Information Technology, si è occupata della messa a punto di modelli previsionali del comportamento del cliente applicati sia al rischio di Churn che al Rischio di Credito. Dal 2001 al 2003 ha lavorato per il Gruppo Vodafone per la messa a punto di un sistema di pagamento via mobile. A partire dalla fine del 2003 è entrata a far parte del dipartimento Customer Operations, dapprima come responsabile di Nuovi Mercati, poi come responsabile Strategie di CRM consumer, successivamente come responsabile della gestione dell Outsourcing ed attualmente è responsabile per il Customer Relationship Management dei clienti Consumer di Vodafone Italia. Precedentemente a questa esperienza lavorativa, è stata consulente per la Regione Toscana e ha lavorato per 4 anni per la Commissione Europea. Ha una laurea in Matematica e un Dottorato di Ricerca in Ingegneria Informatica L experience process improvement come strumento per il miglioramento della relazione: il caso Fastweb Dalla Customer Satisfaction alla Customer Experience Misurare l esperienza Il sistema di ascolto di Fastweb Fabio Peloso Direttore Customer Operation Fastweb Laureato in Giurisprudenza, ha completato gli studi presso Insead. Ha iniziato la sua carriera nelle aree Vendite e Customer Care in una compagnia assicurativa del gruppo francese Grupama (dal 1990 al 93) e presso Mutuaide Assistance ( ). Nel 1995 ha partecipato allo start-up di Omnitel in qualità di Responsabile del Customer Care. Sempre per Omnitel, nel 1998 ha ricoperto l incarico di Direttore Vendite Corporate Italia. Nel 1999, a lui è stata affidata la Direzione Vendite Indirette e Customer Care di Fastweb. Successivamente, ha svolto il ruolo di Direttore Area nel Nord Est e, a fine 2003, è stato nuovamente incaricato di condurre la Direzione Customer Operations Integrare le attività di Back Office e Customer Care per gestire in modo efficace la relazione con il cliente: l esempio di Poste Italiane Il progetto Call Center Unico La revisione dei processi di lavorazione e l adozione di un unico strumento di Contact Management Le modalità di contatto offerte alla clientela Le informazioni strutturate, le procedure operative, la formazione Allocazione dei servizi e monitoraggio delle performance Una modalità integrata di accesso alla conoscenza Marco Ippoliti Resp. Sviluppo e Ottimizzazione Servizi del Contact Center Poste Italiane

6 6 Inizia il suo percorso come informatico, occupandosi di sviluppo del software, per poi ampliare le competenze seguendo l addestramento del personale sugli applicativi e sui servizi; accetta la sfida di start-up di una nota compagnia telefonica e successivamente del nuovo Contact Center di Poste Italiane dove attualmente è responsabile della struttura di Sviluppo e Ottimizzazione dei Servizi Coffee break Il CRM come strumento di condivisione delle informazioni e di Leads and Customer Management, per coordinare le potenzialità aziendali in un contesto organizzato: l esempio di Servotecnica Il progetto CRM: dalla frammentazione delle informazioni interne all azienda, alla creazione di un database unificato Team based relationship: la collaborazione all interno dell azienda Dalla posta elettronica al CRM: come trasformare la comunicazione in informazione L integrazione con il sistema gestionale Tina Bosisio Responsabile Marketing Servotecnica In Servotecnica da più di 20 anni, ha ricoperto varie posizioni, dal service, all'ufficio commerciale, alla gestione dei fornitori, maturando una esperiena aziendale a 360 gradi. Dal 1994 è entrata a far parte dell'ufficio marketing inzialmente in qualità di responsabile del Direct Marketing, sucessivamente occupandosi anche della gestione eventi (fiere, workshop, ecc.). Dal 2001 ha inziato a seguire e sviluppare il progetto CRM, del quale è responsabile. Alessandra Favalli Marketing Manager South Europe FrontRange Solutions Laureata in Economia Industriale, dopo lo stage presso Ford Motor Company di Colonia (Germania) nell ufficio assistenza clienti, assume il ruolo di Marketing Account in ecommerce Consulting con la responsabilità per l Italia del progetto di ecommerce Industrialweb della Siemens AG e delle attività di branding e leads generation per la Germania della società Epicor Solutions GmbH. Successivamente nel Gruppo Camozzi SpA riveste diversi ruoli di marketing presso le sedi del gruppo: responsabile marketing Retco GmbH (Monaco di Baviera) con la supervisione dei progetti IT in campo gestionale; responsabile marketing Innse Berardi (Brescia) con particolare cura del marketing analitico e delle relazioni con le associazioni di categoria; responsabile marketing analitico del Gruppo di Ricerca e Sviluppo Camozzi, gestione di alcuni progetti europei approvati all interno del VI programma quadro (Brescia ). In questo periodo frequenta un corso per la gestione dei progetti di ricerca indetto da UCIMU e Regione Lombardia. Dal 2005 è Responsabile Marketing per il Sud Europa della società FrontRange Solutions. Nel 2006 partecipa al gruppo di lavoro dell associazione itsmf ITIL nelle PMI conducendo un indagine i cui risultati vengono poi presentati nel corso dell evento annuale Come gestire il Valore e la Relazione con i Clienti utilizzando le soluzioni di CRM, Total Quality System e Datawarehouse in una Compagnia di successo: l esempio di Costa Crociere Il Gruppo Carnival e l Azienda Costa Crociere Quali soluzioni tecnologiche adottare per supportare l evoluzione del business Il CRM multicanale per sviluppare il business e migliorare la relazione con i Clienti Il TQS, la gestione dei reclami e la qualità dei processi L utilizzo del Datawarehouse per: - migliorare l andamento della vendita dei prodotti e le revenue della compagnia - ottimizzare l attività di decision support a sostegno del management Giuseppe De Iaco IT Director Customer Care & Business Intelligence Operational Services & Infrastructure Costa Crociere IT Director nella IC&T di Costa Crociere, è responsabile delle Direzioni Operational Service & Technology Infastructure e Customer Care & Business Intelligence. Precedentemente a Costa, ha operato come CIO e Direttore Operations Tecniche nella Grande Distribuzione per Rinascente e Upim e prima ancora, ha operato come Direttore della Business Unit Finance di Getronics. Proviene da una ventennale carriera nella Ricerca e Sviluppo di Olivetti lasciata nel 1996 nel ruolo di Direttore della Engineering della linea prodotti Intel, per un ruolo di Direttore ICT alla Marconi Communication Intervento a cura del cliente Salesforce.com Colazione di lavoro Il CRM come strumento di sviluppo delle vendite attraverso tecniche evolute: l esempio di Trenitalia L organizzazione delle attività di CRM in Trenitalia Strutturare il Servizio Clienti a supporto della vendita: - come gestire le relazioni di vendita: gestione del contatto e della Customer care - CRM nell ambito della clientela B2B Il CRM come strumento di cross-selling: come integrare caring e sales Risultati ottenuti Maurizio Del Santoro Responsabile Grandi Clienti Trenitalia Dopo 14 anni di esperienza come Sales District Manager North Italy per Austrian Airlines, si é occupato di Commerciale per 3 anni in Alitalia e successivamente ha assunto l incarico di Direttore Vendite Voli di linea holding Volare Group per 3 anni. Dal 2002 in Trenitalia, inizialmente come Responsabile dell Area Commerciale Nord Ovest, si é occupato di tutti i processi di Vendita e Assistenza alla Clientela. Nell ambito dell attività di assistenza é stato responsabile della gestione di tutti i processi di customer care, assistenza a terra e a bordo treno (come ad esempio gestione delle informazioni e dei servizi alla clientela, ecc..). Successivamente gli è stato affidato l incarico di Responsabile Grandi Clienti, nello specifico gestisce 3 business: le relazioni commerciali in merito alle Convenzioni con Clienti istituzionali governativi quali Camera e Senato e non; la vendita degli spazi pubblicitari sugli assets Trenitalia (distribuzioni a bordo, comunicazione con livree ad hoc, ecc..); ed infine la gestione della vendita ai Clienti Aziendali del canale B2B on-line Come organizzare e valorizzare il Servizio Clienti orientato allo sviluppo commerciale: l esperienza di Neos Banca La scelta di un nuovo modello di comunicazione: la banca costruita intorno al cliente Implementare un sistema innovativo di CRM ideato come punto di contatto e di integrazione delle informazioni da parte di tutte le aree aziendali L utilizzo di mass media e investimenti pubblicitari a supporto del Servizio Clienti Come organizzare un Servizio Clienti interno in grado di gestire tutte le attività di back office, consulenza e supporto commerciale nell ottica di sviluppare il pacchetto clienti Utilizzare strumenti di comunicazione tecnologicamente avanzati per il contatto con i clienti: problematiche e opportunità Segmentare la clientela e definire gruppi di clienti attraverso indagini telefoniche periodiche per:

7 7 - migliorare la conoscenza del cliente - offrire prodotti e/o servizi più adeguati Perché scegliere un partner esterno e come integrare le attività gestite in outsourcing ai canali di contatto del Customer Service interno Cosimo Castellana Responsabile Customer Care Neos Banca - Gruppo Intesa SanPaolo 39 anni, ha iniziato l attività professionale nel settore tessile dove ha maturato qualificate esperienze per quanto riguarda gli aspetti di marketing e di vendita ricoprendo il ruolo di Responsabile delle vendite. Dal 2000 al 2003 ha lavorato nel settore delle telecomunicazioni partecipando allo start-up del gruppo Blu, ricoprendo il ruolo di Responsabile Customer Services. Nel 2003 ha iniziato una nuova esperienza lavorativa in Neos Banca assumendo l attuale ruolo di Respon-sabile del Customer Care Tea break Migliorare la Soddisfazione del cliente attraverso la Qualità del Servizio e la costante comunicazione: l esempio di Daikin Come organizzare una rete assistenza on line Standard di qualità della rete assistenza: una promessa al cliente I vantaggi di un organizzazione trasversale del Customer Care La segnalazione come primo passo per il miglioramento del prodotto Dal reclamo alla fabbrica Stefano Germagnoli Responsabile Affari Legali & Ambiente Daikin Laurea in Giurisprudenza, inizia la sua carriera nel Consorzio COVAP, specializzato in consulenza alla media e piccola impresa. Frequenta il master dell ICIM in Gestione & Valutazione dei Sistemi ISO 9000 e segue l implementazione dei Sistemi Qualità per alcune aziende. Nel 1998 entra in Peugeot Automobiles Italia, con l incarico di Assistente al Responsabile Qualità post-vendita. In quattro anni la sua mansione cambia, partendo dall ambito Sistemi ISO ed estendendosi, oltre alla Gestione Progetti, fino a Responsabile Organizzazione. Successivamente in Volkswagen come Consulente Organizzazione e Formatore per l intera Rete Vendita Italia, nel 2004 approda in Daikin Italia e si occupa della Certificazione Qualità & Ambiente, ottenendola in soli nove mesi, senza alcuna segnalazione di non conformità, risultato unico nel mondo dell AC. Ad oggi i compiti e le responsabilità si sono estese comprendendo la gestione del Customer Care, la responsabilità dell ufficio legale e la consulenza in qualità di project manager interno per progetti del gruppo DIL, lo sviluppo di rapporti e sinergie con Associazioni di Categoria e Enti Normativi. A tale scopo dalla fine del 2005 è membro del CDA del Consorzio per la gestione dei Rifiuti Elettrici e Elettronici Dall acquisizione alla delivery, dal reclamo alla fidelizzazione: come centralizzare l attività dell impresa editoriale sul singolo cliente nell esperienza di Avvenire 80% di abbonati: il grande patrimonio e la ragione prima per portare il cliente al centro di ogni processo aziendale Come costruire una piattaforma informatica in grado di mantenere omogenea e condivisa ogni azione verso e dal cliente Il Servizio Clienti come front end di assistenza, vendita e servizio Il modulo di marketing: ottimizzazione e personalizzazione delle comunicazioni al prospect e al cliente I cruscotti di comando e la reportistica: gestione operativa e gestione di proiezione del sistema CRM Il fattore umano e l impatto organizzativo Antonio Casati Responsabile Marketing Avvenire Nuova Editoriale Italiana Da due anni è il Responsabile Marketing di Avvenire Nuova Editoriale Italiana. Oltre alla gestione delle attività classiche di marketing e comunicazione, ha seguito personalmente la creazione del modulo di marketing della piattaforma di CRM e gestisce il gruppo incaricato del Servizio Clienti. Prima di Avvenire, ha seguito un lungo percorso nel mondo delle agenzie di marketing e comunicazione, dal gruppo TBWA a Wunderman, sino alla direzione generale di RCD & Partners, specializzata nel marketing one-to-one. Ha effettuato diverse sessioni di docenza (pianificazione strategica e tecniche di comunicazione integrata) per, tra gli altri, Formaper, Istituto Europeo del Design, Istituto Superiore di Comunicazione, AIDiM, PTT svizzere, Cegos, Bosch Chiusura dei lavori del Convegno Customer Equity e Lifetime Management - CELM: tecniche di analisi del ciclo di vita del cliente per massimizzare i risultati delle iniziative di marketing IBM ha sviluppato la soluzione CELM per supportare le aziende nella definizione del lifetime value e risk dei propri clienti delineando, sulla base di dati transazionali, demografici, e parametri derivati, le dinamiche di comportamento, il value e il loyalty state con l obiettivo di aumentarne la fidelizzazione. Volete essere protagonisti di CUSTOMER MANAGEMENT presentando i vostri prodotti e servizi a un pubblico selezionato? Ecco 5 buoni motivi per partecipare come sponsor: BEST IN CLASS: l evento è promosso da IIR Large Events, leader nell organizzazione di eventi PROMOTION: il nostro database non ha rivali nell industria degli eventi TOP MANAGEMENT: il programma di CUSTOMER MANAGEMENT si rivolge ai decision makers che non incontrereste in una fiera COMMUNICATION: un team di professionisti dedicato al progetto vi garantirà la massima visibilità prima, durante e dopo l evento TAILORED SOLUTIONS: la vostra partecipazione risponderà esattamente ai vostri obiettivi di business Per informazioni: Eleonora Pagliuso - Tel Conference Manager: Antonia Buonagurio Si ringraziano gli Sponsor: Oracle, The Information Company Presente in 145 paesi nel mondo con circa dipendenti e un fatturato GAAP nell'anno fiscale 2006 pari a 14,4 miliardi di dollari, Oracle Corporation è la più grande società al mondo di software per le imprese. Oracle Corporation sviluppa, produce, commercializza e offre servizi legati alla propria infrastruttura tecnologica e alle business applications. Oracle 10g è la prima piattaforma tecnologica progettata per il Grid Computing. Oracle Fusion Middleware è la denominazione di una nuova famiglia di soluzioni Oracle per il Middleware. Costruite su standard di mercato aperti, disegnate per aiutare le aziende a integrare applicazioni di business anche eterogenee tra loro e nell'automatizzazione dei processi. Fusion Applications è il percorso verso un'architettura information-oriented di nuova generazione. Fusion Applications viene disegnato con l'obiettivo di ottimizzare le funzionalità e combinare le migliori caratteristiche dei software applicativi Oracle E-Business Suite, PeopleSoft, JD Edwards e Siebel Systems.

8 CUSTOMER MANAGEMENT Milano, 10 e 11 Ottobre 2007 D 3260 Quota d iscrizione: Entro il 3 Agosto 2007 Entro il 14 Settembre 2007 Dopo il 14 Settembre 2007 Modalità di pagamento Il pagamento è richiesto a ricevimento fattura e in ogni caso prima della data di inizio dell evento. La quota deve essere versata secondo le modalità di seguito indicate. Copia della fattura/contratto di adesione al corso verrà spedita a stretto giro di posta. Versamento effettuato sul ns. c/c postale n Assegno bancario - assegno circolare Bonifico bancario: Banca Popolare di Sondrio, Agenzia 10 Milano ABI 05696, CAB 01609, C/C x07 intestato a Istituto Internazionale di Ricerca S.r.l., indicando il codice del corso prescelto; CIN Z IBAN IT29 Z X07; Swift POSOIT22 Carta di credito: Eurocard/Mastercard American Express Diners Club Visa CartaSì N Scadenza Titolare Firma del titolare Modalità di disdetta L eventuale disdetta di partecipazione all intervento formativo dovrà essere comunicata in forma scritta all Istituto Internazionale di Ricerca entro e non oltre il 10 giorno lavorativo precedente la data d inizio del corso. Trascorso tale termine, sarà inevitabile l addebito dell intera quota d iscrizione. Saremo comunque lieti di accettare un Suo collega in sostituzione purchè il nominativo venga comunicato via fax almeno un giorno prima della data del corso. Per iscriversi Euro % I.V.A. per partecipante Euro % I.V.A. per partecipante Euro % I.V.A. per partecipante RISPARMIA 100 Euro sull iscrizione singola entro il 14 Settembre 2007! Vuoi partecipare con un Collega? SPECIALE 2 PERSONE* Euro % I.V.A. per partecipante *offerta non cumulabile con altre promozioni in corso E necessario l invio di una scheda per ogni partecipante. La quota d iscrizione comprende la documentazione didattica, i pranzi e i coffee break. Per circostanze imprevedibili, IIR si riserva il diritto di modificare senza preavviso il programma e le modalità didattiche, e/o cambiare i relatori e i docenti. Sede: StarHotel Ritz Via Spallanzani, Milano - Tel IIR si riserva la facoltà di operare eventuali cambiamenti di sede dell evento. TEL FAX WEB POSTA Istituto Internazionale di Ricerca Via Forcella, Milano SCHEDA DI ISCRIZIONE Se rimuove l etichetta, per favore inserisca qui sotto il codice riportato in etichetta. Grazie PRIORITY CODE:... Tutela Dati Personali - Informativa Si informa il Partecipante ai sensi del D.Lgs. 196/03: (1) che i propri dati personali riportati sulla scheda di iscrizione ( Dati ) saranno trattati in forma automatizzata dall Istituto Internazionale di Ricerca (I.I.R.) per l adempimento di ogni onere relativo alla Sua partecipazione alla conferenza, per finalità statistiche e per l invio di materiale promozionale di I.I.R. I dati raccolti potranno essere comunicati ai partner di I.I.R. e a società del medesimo Gruppo, nell'ambito delle loro attività di comunicazione promozionale; (2) il conferimento dei Dati è facoltativo: in mancanza, tuttavia, non sarà possibile dar corso al servizio. In relazione ai Dati, il Partecipante ha diritto di opporsi al trattamento sopra previsto. TITOLARE E RESPONSABILE DEL TRATTAMENTO è l Istituto Internazionale di Ricerca,via Forcella 3, Milano nei cui confronti il Partecipante potrà esercitare i diritti di cui al D.Lgs. 196/03 (accesso, correzione, cancellazione, opposizione al trattamento, indicazione delle finalità del trattamento). La comunicazione potrà pervenire via: - fax tel Dati del partecipante: NOME FUNZIONE INDIRIZZO COGNOME CAP CITTÀ PROV. TEL. CELL. Si, desidero ricevere informazioni su altri eventi via (segnalare eventuale preferenza):... FAX CONSENSO ALLA PARTECIPAZIONE DATO DA: FUNZIONE NOME E COGNOME Dati dell Azienda: RAGIONE SOCIALE SETTORE MERCEOLOGICO FATTURATO IN EURO Mil Mil Mil Mil Mil Mil NUMERO DIPENDENTI G 1-10 F E D C B A PARTITA I.V.A. SCONTO 600 Euro per chi partecipa con un COLLEGA INDIRIZZO DI FATTURAZIONE CAP CITTÀ PROV. TEL. Timbro e firma FAX Stampa n. DaD3260

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