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1 Pagine romane (I-XVIII) OK.qxd:romane.qxd :23 Pagina VI Prefazione Autori XIII XVII Capitolo 1 Sistemi informativi aziendali Introduzione Modello organizzativo Sistemi informativi operativi Sistemi informativi istituzionali Sistemi informativi direzionali Modello funzionale Modello dei casi d uso Modello dei processi Modello dei dati Modello informatico Modello applicativo Modello tecnologico Conclusioni 28 Domande di riepilogo 29 Bibliografia 30 Capitolo 2 Architettura dei processi gestionali Introduzione: architettura funzionale dei sistemi e processi gestionali Architettura del processo gestionale Il paradigma CRASO: i processi gestionali come cicli di servizio end-to-end Descrizione dei processi: gerarchia Descrizione dei processi: flusso Estensione organizzativa dei processi Architettura aziendale dei processi gestionali Perché una classificazione globale Le famiglie di processi Processi di supporto Processi contabili Gestione del personale Servizi informatici 49

2 Pagine romane (I-XVIII) OK.qxd:romane.qxd :23 Pagina VII VII Outsourcing dei processi Processi manageriali e di analisi La piramide di Anthony e lo schema dei livelli manageriali La prospettiva decisionale Processi di analisi e gestione delle conoscenze Processi primari Teorie e modelli Livelli dei processi primari Framework settoriali SCOR e supply chain Framework settoriali: progettazione Framework settoriali: telecomunicazioni Framework settoriali: energia e utilità Framework settoriali: grande distribuzione organizzata Framework settoriali: banche Framework settoriali: pubblica amministrazione 87 Domande di riepilogo 88 Bibliografia 88 Capitolo 3 Web Information System Introduzione Evoluzione delle applicazioni Web E-business ed e-commerce Le fasi fondamentali delle transazioni economiche Una classificazione dei Web Information System L architettura dei Web Information System Le nuove strutture organizzative L architettura informatica dei WIS Alcuni criteri per il design di un Web Information System Alcuni criteri per la valutazione della qualità di un sito Web Conclusioni 137 Domande di riepilogo 137 Bibliografia 138 Capitolo 4 Sistemi ERP Introduzione Le suite ERP Lo schema a T: moduli settoriali e intersettoriali Origine degli ERP Paradigma ERP Unicità dell informazione Estensione e modularità Prescrittività e best practice Piattaforma software Architettura Parametrazione Gap analysis Personalizzazione Offerta ERP Mercato ERP ERP e piccole e medie imprese 162

3 Pagine romane (I-XVIII) OK.qxd:romane.qxd :23 Pagina VIII VIII ERP Open Source Trasformazione dell impresa Processi operativi intra-aziendali Processi manageriali Processi operativi interaziendali 167 Domande di riepilogo 168 Bibliografia 168 Capitolo 5 Integrazione con il cliente: i sistemi CRM Ruolo dei sistemi CRM nelle aziende Schema architetturale dei sistemi CRM Canali CRM 175 Corrispondenza Base dati CRM CRM analitico e CRM direzionale Data warehouse marketing e direzionale Paradigma CRM Esempi di CRM Livello 1: sistemi di prenotazione Livello 2: sistemi di e-commerce Livello 3: sistemi di customer care Suite di package software CRM Evoluzione dei CRM Nuovi modelli di business per settori tradizionali Tecnologie embedded e tecnologie mobili Griglia di trasformazione Trasformazione dei processi operativi Trasformazione dei processi direzionali Trasformazione dei processi interaziendali Trasformazione del modello di business Scopo e ambito dei sistemi di contatto Modello tecnologico: schema di riferimento Modello applicativo: schema di riferimento Modello funzionale: schema di riferimento Esecuzione dei contatti outbound Esecuzione dei contatti inbound Diffusione, organizzazione e dimensionamento dei centri di contatto Scopo e ambito dei sistemi SFA Modello funzionale: schema di riferimento Modello informatico: schema di riferimento Diffusione dei sistemi SFA Scopo e ambito dei sistemi di FFA Modello funzionale: schema di riferimento Modello informatico: schema di riferimento Diffusione dei sistemi FFA Scopo e ambito dei sistemi di Marketing automation Modello funzionale: schema di riferimento Modello applicativo: schema di riferimento Diffusione dei sistemi di Marketing automation 250 Domande di riepilogo 252 Bibliografia 253

4 Pagine romane (I-XVIII) OK.qxd:romane.qxd :23 Pagina IX IX Capitolo 6 Piattaforme di knowledge management Introduzione Modello della conoscenza Sistemi informatici di KM Progettazione dei sistemi di KM Modello di successo delle applicazioni di KM Obiettivi Organizzazione Casi di studio Banca Unicredit ENI Finmeccanica Banca Pecunia TechnoCenter Illy 286 Domande di riepilogo 288 Bibliografia 289 Capitolo 7 Sistemi informativi sanitari Ruolo dei sistemi informativi nel settore sanitario Sistema sanitario Sistema sanitario in Italia Sistemi sanitari in Europa Sistemi informativi sanitari nazionali e regionali Organizzazione e processi nel sistema sanitario italiano Sistema sanitario territoriale Sistema sanitario ospedaliero Sistemi informativi sanitari Aree applicative Soluzioni e standard Tecnologie Tecnologie per i sistemi territoriali Tecnologie per i sistemi ospedalieri 309 Domande di riepilogo 311 Bibliografia 311 Capitolo 8 Piattaforme di e-governement Introduzione Struttura organizzativa e processi della Pubblica amministrazione Livelli organizzativi Complessità organizzativa della PA Framework generale dei processi Processi di erogazione e lo schema degli eventi della vita Informatizzazione dei processi Strategie e piani di informatizzazione Architettura informatica dei sistemi di e-government Sistemi di accesso Sistemi di supporto Interoperabilità Verso il mobile Government 336

5 Pagine romane (I-XVIII) OK.qxd:romane.qxd :23 Pagina X X Domande di riepilogo 338 Bibliografia 339 Capitolo 9 Piattaforme di Business Intelligence e DSS Introduzione Esigenze informative direzionali Livelli di elaborazione Sistemi informativi direzionali, data warehouse e business intelligence Livello delle fonti Livello di trasformazione Estrazione e controllo Trasformazione Caricamento Livello di memorizzazione Data warehouse Tabelle dei fatti Tabelle delle chiavi Schema a stella e schema a fiocco di neve Progettazione del sistema di warehousing Memorizzazione: data mart e OLAP Livello di elaborazione Presentazione e reporting Motori di calcolo e DSS Motori di analisi e data mining Suite software per i SI direzionali Mappa dei SI direzionali Supporto al processo direzionale e diffusione delle suite commerciali Costruzione e analisi della mappa SI direzionale Sistemi CRM analitici Modello tecnologico e applicativo Moduli del sistema CRM analitico: schema di riferimento Moduli di azione CRM direzionale Diffusione e sviluppo del sistema CRM analitico e direzionale nelle aziende Conclusioni 398 Domande di riepilogo 399 Bibliografia 400 Capitolo 10 Governo dei sistemi informativi nelle imprese Introduzione Ruolo delle IT nella strategia delle imprese Griglia della intensità informativa di Porter e Millar IT-Enabled Business Transformation e Venkatraman IT come commodity: da Carr a Nolan Organizzazione della IT nelle imprese Schema di riferimento Casi ed esempi Pianificazione strategica IT Framework di pianificazione e governo IT COntrol objective for IT (COBIT) 418

6 Pagine romane (I-XVIII) OK.qxd:romane.qxd :23 Pagina XI XI IT Information Library (ITIL) The Open Group Architectural Framework (TOGAF) Gestione della sicurezza (ISO 27001) 422 Domande di riepilogo 423 Bibliografia 423 Capitolo 11 Costi e benefici delle tecnologie dell informazione Introduzione Analisi economiche aggregate Analisi della spesa Analisi dei ritorni Analisi economiche a livello di progetto Valutazione dei costi Valutazione dei benefici Valutazioni monetarie dei progetti IT Studio di fattibilità Conclusioni 487 Domande di riepilogo 488 Bibliografia 489 Capitolo 12 Soluzioni di sviluppo e gestione del software Introduzione Open source e i Sistemi informativi Introduzione all OS Cenni storici Modelli di interpretazione Licenze OS Adozione di software OS per implementare un Sistema informativo Diverse tipologie di software Esempi di applicazioni OS per i Sistemi informativi Vantaggi e svantaggi derivanti dall adozione di software OS Modello di sviluppo OS Diverse tipologie di progetti OS Modello SPGF per classificare i progetti OS Vantaggi di sviluppare secondo il modello OS Ruolo delle imprese nei progetti OS Possibili modelli di business dell Open source Outsourcing Diverse modalità di fornitura dei servizi IT Vantaggi e svantaggi dell outsourcing Processo di sourcing Definizione della strategia Attivazione e gestione Software as a Service Architettura applicativa del paradigma SaaS Diffusione del paradigma SaaS nelle aziende Applicazioni on-demand 523 Domande di riepilogo 525 Bibliografia 526 analitico I1

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