CASSETTA DEGLI ATTREZZI STANDARD. Tipo Ente: Trasversale. Servizio: Valutazione Sito internet

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1 CASSETTA DEGLI ATTREZZI STANDARD Tip Ente: Trasversale Servizi: Valutazine Sit internet

2 INDICE Smmari 1 OGGETTO E CONTENUTI DESCRIZIONE DEL SERVIZIO OGGETTO DI CUSTOMER SATISFACTION DESCRIZIONE DEL PROCESSO OGGETTO DI CUSTOMER SATISFACTION IMPOSTAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION STRUMENTO N 3 SCHEDA IMPOSTAZIONE INDAGINE INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION (QUESTIONARIO QUANTITATIVO) Mdalità di definizine del campine Questinari PIANO DI LAVORO DI MASSIMA... 12

3 1 Oggett e cntenuti Il presente dcument cstituisce la cassetta degli attrezzi specifica per il seguente servizi: Ente Servizi Prcess <inserire qui la denminazine dell Ente> Sit internet Valutazine del sit internet e cntiene la prgettazine di un indagine di Custmer Satisfactin rivlta agli utenti del Servizi indicat. Tale prgettazine si basa su: la metdlgia standard messa a punt per quest prgett; un analisi delle caratteristiche di ergazine di quest servizi nrmalmente utilizzate da Amministrazini di quest tip. La cassetta cntiene pertant gli strumenti prgettuali previsti nella metdlgia pre-impstati sulla base delle caratteristiche specifiche di quest servizi. È cmunque richiest, all Amministrazine che intenda utilizzare il presente dcument, la verifica del prcess di lavr al fine di assicurarsi che quant riprtat sia cerente cn quant realizzat dall Uffici Gli strumenti preimpstati per la realizzazine dell indagine - da persnalizzare, ve necessari, in funzine delle specifiche esigenze dell Amministrazine - cntenuti nella presente cassetta sn: scheda di analisi del prcess, cn la descrizine delle caratteristiche del prcess di ergazine del servizi e cn l individuazine delle principali classi di utenti e delle determinanti della qualità fattri critici di success Per l strument previst dalla scheda di indagine viene pi frnit un prttip basat sulle infrmazini presenti nelle schede di analisi e prgettazine: struttura del questinari quantitativ

4 1.1 Descrizine del servizi ggett di custmer satisfactin Nme servizi Valutazine del Sit Internet Obiettiv L biettiv del servizi è frnire infrmazini e aggirnamenti relativi all Ente, rilasciare la mdulistica n line, cntribuend a snellire il lavr agli sprtelli e velcizzand le perazini dell utente. Descrizine del prcess Le fasi di utilizz del sit web da parte di un utente si articlan a partire dall access al prtale dell Ente, prseguend pi cn la navigazine all intern dei cntenuti del sit, cn la ricerca delle infrmazini, dei dcumenti e/ dei materiali, terminand eventualmente cn il dwnlad dei suddetti materiali. E anche pssibile ma nn bbligatri effettuare l access all area riservata mediante credenziali per pter usufruire di ulteriri servizi. Tiplgia di servizi 1 Servizi rivlti alla cllettività Destinatari Utenti che utilizzan il sit internet dell Ente 1 Inserire la tiplgia nella quale è inquadrabile il servizi ai fini dell individuazine dell univers e del campine di riferiment. A B C Servizi rivlti alla cllettività Servizi rivlti ad una parte della pplazine Servizi rivlti a particlari gruppi di utenti Pssn essere definiti i Servizi per tutti, vver quei servizi fferti alla cmunità e utilizzati da tutti i cittadini e i cui benefici anche nei casi in cui nn via sia una fruizine diretta individuale si riflettn sulla vita di tutti (es. racclta rifiuti). Si effettuan analisi di livell A: la pplazine per tali tipi di servizi è rappresentata da tutti i cittadini e le liste di riferiment sn rappresentate dagli elenchi anagrafici dei residenti (di slit stt i anni) Servizi fferti all intera cmunità ma che interessan specificamente una parte dei cittadini (es. servizi per le scule). Si effettuan analisi di livell B: la pplazine può essere individuata in una selezine particlare dei residenti e le liste di riferiment sn rappresentate dagli elenchi anagrafici sui quali devn essere effettuati specifici filtri (ad esempi per fasce d età) Servizi rivlti a particlari tiplgie di utenti utilizzati sl da una parte della pplazine (es. utenti asili nid). Si effettuan analisi di livell C: la pplazine può essere individuata sltant ricrrend all estrazine di una lista specifica degli utenti da parte dell ente ergatre del servizi

5 1.2 Descrizine del prcess ggett di custmer satisfactin Nme Ente < inserire qui la denminazine dell'ente > Scheda di analisi del Prcess Sit Internet Dipartiment Servizi Sit Internet Referente Macrfase Access al sit internet Cnsultazine/navigazi ne Dwnlad dcumenti, materiali, ricevute, certificati Access all'area riservata Attività Access al sit Destinatari finali e intermedi Utenti sit internet Ricerca e cnsultazine Utenti sit cntenuti internet (infrmazini,dcum enti,materiali..) Ricerca e individuazine delle infrmazini, dcumenti, materiali etc Inseriment dati utente nel camp di access Utenti sit internet Utenti sit internet Output Access alla hme effettuat Infrmazini, dcumenti cercati Dwnlad cmpletat Access riservat cmpletat Fattri critici di success (1) Accessibilità al sit e ai servizi n line Mdalità di navigazine Design del sit Organizzazine e mappatura delle infrmazini dispnibili Gestine del cntatt cn l'utente Mdalità di dwnlad Sicurezza Misura (2) Item di qualità (3) Temp medi per l individuazine del sit Temp medi di caricament Indice di sddisfazine dell'utenza Indice di sddisfazine dell'utenza Tempi medi per il Dwnlad Indice di sddisfazine dell'utenza Temp medi di access Indice di sddisfazine dell'utente Facilità di access al sit internet Velcità caricament (immagini e test) del sit internet Qualità grafica e pzini di visualizzazine Semplicità della navigazine Guida e istruzini per la navigazine Semplice e funzinale rganizzazine dei cntenuti del sit Dispnibilità di infrmazini aggirnate e cmplete Criteri di ricerca intuitivi Ampia dispnibilità di servizi n line Idneità a raccgliere quesiti, frnire sluzini, rislvere disservizi Facilità e velcità di dwnlad Guida e istruzini per il dwnlad Rimand a prgrammi di dwnlad qualra l'utente ne sia sprvvist Aggirnament dei dcumenti da scaricare Adeguatezza del livell di privacy e prtezine dei dati

6 2 Impstazine della Custmer Satisfactin 2.1 Strument n 3 Scheda impstazine indagine Obiettivi dell indagine Obiettiv dell indagine è la rilevazine della qualità percepita dagli utenti nella fruizine del sit internet istituzinale Cn l indagine in ggett si intende rilevare: - la qualità delle infrmazini e dell rganizzazine del sit - la facilità di ricerca del sit e delle infrmazini al su intern - l accessibilità da parte di tutti gli utenti alle infrmazini - criticità del servizi al fine di prprre azini di miglirament - eventuali fabbisgni nn ancra rilevati dall amministrazine Destinatari dell indagine Utenti che accedn al sit Internet dell Ente Uffici cinvlti nell indagine Eventuali ambiti di indagine distinti e strumenti di indagine Si prevede la realizzazine di: 1. Indagine di custmer satisfactin sugli utenti che usufruiscn del servizi n line attravers la smministrazine di un questinari quantitativ

7 2.2 Indagine di custmer satisfactin (Questinari quantitativ) Strumenti da utilizzare La rilevazine della Custmer Satisfactin sarà effettuata cn i seguenti strumenti: - 1 questinari di custmer satisfactin pubblicat sul sit internet dell Ente Mdalità di definizine del campine 1. Strument: Questinari n line 2. Univers di riferiment: tutti gli utenti che hann visitat il sit internet nel perid di riferiment 3. Fnte: cntatre accessi al sit internet 4. Livell di cnfidenza suggerit: 85% 5. Errre massim accettat: 5% 6. Campine: individuat in base alle tabelle statistiche allegate

8 La numersità del campine viene determinata attravers la tabella successiva individuand il valre crrispndente al seguente incrci: Clnna: 5% Riga: la riga che megli apprssima la dimensine della pplazine Quindi se le persne da interpellare sn ad esempi 750, il campine per l indagine sarà cstituit da 163 sggetti. Qualra il numer di sggetti da interpellare nn rientrasse in una delle classi predefinite (es. 800), si suggerisce di scegliere una numersità campinaria cmpresa tra i valri indicati per pplazini che racchiudn la numersità N di interesse (quindi nel cas di 800 sggetti da interpellare si può utilizzare un campine cmpres tra 163 e 172 sggetti). Margine d'errre ( ) Numersità Pplazine (N) 3% 5% 7% 10% Racclta, inseriment ed elabrazine dei dati < definire qui le mdalità di racclta della infrmazini e di elabrazine delle stesse >

9 2.2.2 Questinari Questinari di rilevazine della Custmer Satisfactin relativ al sit internet Gentile Signre/a, il <inserire qui la denminazine dell Ente> sta realizzand un sndaggi per valutare la sddisfazine relativamente al sit internet dell Ente. L Ente sarebbe liet di pter avere le Sue pinini sincere ed ggettive sull utilizz del sit internet. Le rispste che Lei ci darà sarann ritenute cnfidenziali e nn sarann trattate a livell nminale, ma elabrate assieme alle rispste frnite da tutti gli altri cmpnenti del campine di utenti. Grazie per la cllabrazine. Indichi quant è d'accrd cn le seguenti affermazini dand un vt da 1 (per niente d'accrd) a 6 (cmpletamente d accrd) A1. Riteng che il sit internet dell Ente, per cntenuti, rganizzazine e grafica, sia cmplessivamente sddisfacente A1. Il sit internet è facilmente raggiungibile A2. È facile accedere ai servizi presenti sul sit A3. È facile effettuare la registrazine per pter usufruire dei servizi presenti sul sit A4. Sul sit trv tutte le infrmazini di cui h bisgn per utilizzare i servizi senza necessità di rivlgermi altrve A5. Il sit cntiene infrmazini aggirnate A6. Il sit cntiene infrmazini cmplete A7. Trv che utilizzare i servizi di quest sit sia più vantaggis rispett ai canali tradizinali (telefn, sprtell, fax, etc.) A8. L fferta dei servizi presenti sul sit sddisfa le mie esigenze A9. Eventuali errri nell inseriment dei dati sn segnalati tempestivamente A10. È facile ttenere i dcumenti e/ le ricevute di cui h bisgn A11. Il servizi che h utilizzat mi è stat ergat in tempi che reput sddisfacenti

10 A12. La navigazine all intern del sit internet è semplice A13. L aspett grafic del sit è gradevle A14. Riesc a lcalizzare le infrmazini di cui h bisgn cn pchi click A15. I cntenuti del sit sn ben rganizzati A16. Quest sit ffre la pssibilità di cntattare facilmente l Ente A17. Ha frmulat quesiti attravers il sit? Si N A18. H ttenut in tempi rapidi le sluzini ai quesiti frmulati A19. Il sit ffre strumenti adeguati per effettuare un reclam A20. Ha effettuat reclami? Si N A21. Il relcam effettuat si è rislt in tempi rapidi A22. I servizi fferti da quest sit semplifican le mie attività A23. Trv che quest sit migliri l immagine che h dell Ente A24. Mi sent sicur nell inserire in quest sit dati riservati A25. Tenend cnt degli aspetti spra indicati, riteng che l utilizz del sit e dei servizi n line sia cmplessivamente sddisfacente Indichi l imprtanza dei seguenti aspetti dand un vt da 1 (per niente imprtante) a 6 (mlt imprtante) A26. Facilità di access ai servizi n line A27. Cmpletezza delle infrmazini n line A28. Idneità del servizi n line a sddisfare le esigenze degli utenti A29. Adeguatezza dell impstazine grafica e rganizzazine dei cntenuti del sit A30. Idneità del sit a raccgliere quesiti, frnire sluzini, rislvere disservizi A31. Livell di privacy nell utilizz del sit

11 L) PROFILO UTENTE Sess M F Ann di nascita Prfessine Nazinalità (Italiana, Cmunitaria, Extracmunitaria) Operai Impiegat Dirigente Cmmerciante Liber prf. Pensinat Studente Disccupat Altr

12 Settimana I Settimana II 3 Pian di lavr di massima Per la realizzazine del prgett si preved le seguenti fasi di lavr Attività Analisi del prcess Cndivisine Scheda impstazine indagine Pubblicazine questinari n line Racclta ed analisi dei dati