INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2016 PER IL SERVIZIO DI TRASPORTO PUBBLICO LOCALE SUL LOTTO 1 DELLA SOTTORETE NORD OVEST DELLA CITTA METROPOLITANA

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1 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2016 PER IL SERVIZIO DI TRASPORTO PUBBLICO LOCALE SUL LOTTO 1 DELLA SOTTORETE NORD OVEST DELLA CITTA METROPOLITANA DI MILANO E DELLA PROVINCIA DI MONZA E BRIANZA Dicembre 2016

2 Ing. Michele Minoja Via Martiri di Cefalonia SAN DONATO (MI) Tel Cell PREMESSA La società Air Pullman per l anno 2016 ha incaricato l ing. Minoja Michele di effettuare di un indagine di Customer Satisfaction per il servizio di Trasporto Pubblico Locale sul Lotto 1 della sottorete Nord Ovest della Città Metropolitana di Milano e della Provincia di Monza e Brianza, con la rilevazione della qualità percepita ed attesa dall Utenza, con due campagne di indagine (una effettuata in primavera ed una in autunno), ciascuna con interviste all utenza ripartite tra 500 interviste telefoniche e 500 interviste sul campo (in fermata e a bordo dei mezzi), per un totale di interviste sulla qualità del servizio. Questo documento rappresenta il rapporto di studio con la sintesi dei dati sulla qualità del servizio offerto raccolti nell intera indagine per l intero anno 2016 e nelle singole due campagne effettuate in Primavera e in Autunno ed il confronto con i dati sulla qualità del servizio rilevati nelle indagini effettuate nel periodo con le stesse modalità. Complessivamente anche nell indagine 2016 tutti gli aspetti qualitativi indagati sono risultati positivi o molto positivi, con voti medi tutti superiori alla sufficienza (> 6,0) e compresi tra 6,6 e 8,5, con un voto medio pesato su tutti gli aspetti qualitativi pari a 7,52 (su una scala da 1 a 10), superiore a tutti gli analoghi voti registrati nelle campagne di indagine , che risultavano compresi tra il minimo di 7,21 del 2015 e il massimo di 7,45 del Rispetto all analoga indagine del 2015, tutti i singoli aspetti qualitativi indagati sono migliorati, dal minimo incremento nel voto sulla regolarità del servizio passato da 6,87 a 6,95, al massimo incremento registrato nel voto sull interscambio modale passato da 6,60 a 7,26. Airpullman Spa Dicembre 2016 Pagina 1 di 9 Rapporto indagine 2016 di Customer Satisfaction

3 Ing. Michele Minoja Via Martiri di Cefalonia SAN DONATO (MI) Tel Cell METODOLOGIA DI INDAGINE E STRUTTURA DEL CAMPIONE L indagine sulla qualità del servizio è stata effettuata con interviste dirette agli utenti a bordo delle corse di linea e dei servizi scolastici e con interviste telefoniche utilizzando un elenco telefonico di utenti fornito dall Azienda di trasporto. L indagine telefonica è stata effettuata nella fascia pomeridiana compresa tra le 14:30 e le 18:30, mediamente su 100 tentativi di telefonate, in 39 casi l utente non era raggiungibile (linea occupata o libero senza risposta o segreteria telefonica), in 28 casi l utente rifiutava l intervista ed in 33 casi l intervista andava a buon fine, le risposte sono state registrate su modulo cartaceo e successivamente memorizzate in un file excel. Per l organizzazione delle interviste a bordo sono stati forniti da AirPullman i turniuomo dei servizi di linea e scolastici sui quali sono stati organizzati i turni di intervista a bordo dei mezzi, individuati prevalentemente nelle fasce orarie di punta del mattino e del mezzogiorno, mediamente sono state effettuate circa 8 interviste all ora. Per le interviste sono stati impiegati, opportunamente istruiti, 6 studenti universitari già utilizzati per indagini sulla mobilità in Lombardia. Elenco delle linee oggetto di indagine Z110 Saronno (FNM)-Caronno P.-Garbagnate M.se (FNM)-Arese-Rho Fiera (FS-M1) Z111 Saronno (FNM)-Solaro-Limbiate-Varedo (FNM)-Bovisio-Desio con dir. per Senago Z112 Saronno (FNM)-Uboldo-Rescaldina (dir. Rescalda)-Legnano (Ospedale) Z113 Saronno (FNM)-Uboldo-Origgio-Lainate-Rho (FS) Z114 Saronno (FNM)-Solaro-Cesate-Garbagnate M.se (FNM e Osp.)-Senago-Palazzolo M.se (FNM) Z115 Saronno (FNM)-Solaro-Ceriano L.-Cesano M. (FNM)-Seveso (FNM)-Barlassina-Seregno (FS) Z116 Cesano Maderno (FNM) - Seregno (FS) (diramazione Seregno Istituti) Z119 Saronno FNM - Solaro - Limbiate Mombello Z120 Rho (FS)-Lainate (dir. Arese istituti)-garbagnate M.se (FNM e Ospedale) Z121 Rho (FS)-Arese-Bollate (FNM) (dir. Rho Fiera (FS-M1)) Z122 Rho (FS)-Arese-Garbagnate M.se (FNM) Z130 Limbiate-Senago (dir. Milano M3)-Bollate (FNM e Ospedale) Z150 Cantù-Cesano M.-Milano (Zara M3) Z160 Meda-Barlassina-Lentate s/s.-lazzate-misinto-saronno Z161 Saronno (FNM) - Ceriano Laghetto - Cogliate - Saronno (FNM) Z163 Lazzate-Misinto-Cogliate-Cesano M.-Limbiate (Mombello) Z165 Lentate s/s. Camnago (FNM / FS) - Meda Z166 Copreno - Lentate s/s. Camnago (FNM / FS) - Meda - Seregno (Istituti) Z110 Saronno (FNM)-Caronno P.-Garbagnate M.se (FNM)-Arese-Rho Fiera (FS-M1) Il questionario concordato con il Committente (Figura 1.1) riporta le indicazioni della linea utilizzata, l orario della corsa di intervista per le interviste a bordo e l orario della corsa di andata per le interviste telefoniche, le località/fermata di inizio del viaggio e di destinazione, il mezzo utilizzato per raggiungere al fermata, la tipologia del documento di viaggio, oltre a brevi indicazioni socio-economiche dell utente intervistato (età, sesso Airpullman Spa Dicembre 2016 Pagina 2 di 9 Rapporto indagine 2016 di Customer Satisfaction

4 FIGURA Questionario Custormer Satisfaction INTERVISTE DIRETTE La società Airpullman per migliorare la qualità del servizio offerto sta effettuando un indagine presso i suoi utenti sulla qualità attesa e percepita del servizio di trasporto a questo scopo Le chiediamo di voler rispondere ad alcune domande specifiche sul servizio offerto, dando un voto da 1 a 10 per ciascun aspetto qualitativo sull importanza, sulla qualità percepita e sulla qualità che ci si attenderebbe. 1 Linea utilizzata: RILEVATORE: 2 3 Località/fermata di inizio del viaggio 4 5 Data: Località/fermata destinazione Orario partenza: 6 Mezzo attraverso cui raggiunge la fermata auto guidatore 1 auto accomp. 2 moto 3 bici 4 treno 5 metro 6 bus urbano 7 tram 8 altro 9 7 Titolo di viaggio utilizzato: biglietto ordinario 1 settimanali 2x6 2 abbonamenti mensili ordinari 3 abbonamenti quindicinali scuol. 4 8 Età < 18 anni anni anni anni 4 > 65 anni 5 9 Sesso Maschio 1 Donna 2 N.R Professione studente 1 lavoratore 2 casalinga 3 militare 4 pensionato 5 altro 6 in cerca di occupazione 7 VOTI DA 1 A 10 Importanza Qualità percepita Qualità attesa come è come dovrebbe essere 11 Sicurezza del viaggio - Rischio incidentalità 12 Sicurezza del viaggio - agressioni, scippi,molestie 13 Regolarità del servizio - rispetto degli orari programmati 14 Pulizia del mezzo 15 Confortevolezza del viaggio 16 Servizi aggiuntivi -indicatori interni, annuncio di fermata, paline elettriche 17 Servizi per disabili 18 Servizio di informazioni all'utenza, orari, percorsi, comunic. Variazioni 19 Facilità di acquisto dei documenti di viaggio punti vendita 20 Cortesia e comportamento del personale 21 Attenzione all'ambiente 22 Risposte reclami 23 Coincidenze e facilità di interscambio con altri mezzi pubblici GRAZIE PER LA COLLABORAZIONE

5 Ing. Michele Minoja Via Martiri di Cefalonia SAN DONATO (MI) Tel Cell e professione), il questionario utilizzato per le interviste dirette all utenza è pressoché identico a quello utilizzato nell indagine di Customer Satisfaction per il Lotto 1 effettuata con le stesse modalità nel periodo Nella Tabella 1.1 si riportano i dati di struttura del campione relativamente al totale delle interviste effettuate. Complessivamente vi è una leggera prevalenza di utenza femminile pari al 51,2% del campione degli intervistati, ben il 79,1% degli utenti sono studenti e il 71,3% ha un età minore o uguale ai 18 anni. Relativamente alla tipologia del documento di viaggio si è riscontrata una percentuale del 75.8% di abbonamenti mensili, una quota del 11,7% per i biglietti ordinari e del 11,6% per il carnet settimanale 2x6, rispetto all indagine 2015 sono leggermente calati gli abbonamenti e aumentati i biglietti ordinari (erano rispettivamente il 76,8% e 10,1%) mentre l utilizzo del carnet settimanale è rimasto costante. Nella Tabella 1.2 si riporta la distribuzione del numero di interviste effettuate per linea, con il numero di interviste raccolte più elevato per le linee: Z113 - Saronno (FNM)-Uboldo-Origgio-Lainate-Rho (FS) (359 interviste); Z111 - Saronno (FNM)-Solaro-Limbiate-Varedo (FNM)-Bovisio-Desio con dir. per Senago (233 interviste); Z122 - Rho (FS)-Arese-Garbagnate M.se (FNM); (152 interviste); Z115 Saronno (FNM)-Solaro-Ceriano L.-Cesano M. (FNM)-Seveso (FNM)- Barlassina-Seregno (FS) (135 interviste); Z160 Meda-Barlassina-Lentate s/s.-lazzate-misinto-saronno (130 interviste); Z150 Cantù-Cesano M.-Milano (Zara M3) (129 interviste); Z112 Saronno (FNM)-Uboldo-Rescaldina (dir. Rescalda)-Legnano (Ospedale) (124 interviste). L indagine qualitativa ha indagato 13 diversi aspetti: 1. la sicurezza del viaggio relativamente al rischio dell incidentalità stradale; 2. la sicurezza del viaggio relativamente a possibili aggressioni, scippi e molestie; 3. la regolarità del servizio riguardante il rispetto degli orari programmati (ritardo, anticipi, salto delle corse) 4. la pulizia del mezzo; 5. il comfort del viaggio; 6. i servizi aggiuntivi come indicatori interni, annuncio di fermata, paline elettriche, ecc. 7. i servizi per disabili (accessibilità delle vetture) 8. il servizio di informazioni all'utenza: orari, percorsi, comunicazione delle variazioni delle corse offerte e degli scioperi; Airpullman Spa Dicembre 2016 Pagina 3 di 9 Rapporto indagine 2016 di Customer Satisfaction

6 TABELLA STRUTTURA DEL CAMPIONE DI UTENTI INTERVISTATO Sesso Professione Maschio Femmina ND Totale % studente % lavoratore % casalinga % militare % pensionato % altro % in cerca di oocupazione % ND Totale complessivo % % 48.8% 51.2% 100.0% Età Titolo di viaggio utilizzato < 18 anni anni anni anni > 65 anni ND Totale % biglietto ordinario % settimanali 2x % abbonamenti mensili ordinari % abbon. Quindicinali scolastici % Altro % ND Totale complessivo % % 71.3% 10.9% 9.5% 7.7% 0.6% 100.0% abbon. Quindicinali scolastici, 0.7% Altro, 0.2% Femmina, 51.2% Maschio, 48.8% biglietto ordinario, 11.7% settimanali 2x6, 11.6% abbonamenti mensili ordinari, 75.8% pensionato, 0.6% militare, 0.1% casalinga, 0.6% lavoratore, 18.5% altro, 0.3% in cerca di oocupazione, 1.0% anni, 9.5% > 65 anni, 0.6% anni, 7.7% studente, 79.1% anni, 10.9% < 18 anni, 71.3%

7 TABELLA DISTRIBUZIONE DEL CAMPIONE PER LINEA UTILIZZATA Linea N interviste Z % Z110 Saronno (FNM)-Caronno P.-Garbagnate M.se (FNM)-Arese-Rho Fiera (FS-M1) Z % Z111 Saronno (FNM)-Solaro-Limbiate-Varedo (FNM)-Bovisio-Desio con dir. per Senago Z % Z112 Saronno (FNM)-Uboldo-Rescaldina (dir. Rescalda)-Legnano (Ospedale) Z % Z113 Saronno (FNM)-Uboldo-Origgio-Lainate-Rho (FS) Z % Z114 Saronno (FNM)-Solaro-Cesate-Garbagnate M.se (FNM e Osp.)-Senago-Palazzolo M.se (FNM) Z % Z115 Saronno (FNM)-Solaro-Ceriano L.-Cesano M. (FNM)-Seveso (FNM)-Barlassina-Seregno (FS) Z % Z116 Cesano Maderno (FNM) - Seregno (FS) (diramazione Seregno Istituti) Z % Z119 Saronno FNM - Solaro - Limbiate Mombello Z % Z120 Rho (FS)-Lainate (dir. Arese istituti)-garbagnate M.se (FNM e Ospedale) Z % Z121 Rho (FS)-Arese-Bollate (FNM) (dir. Rho Fiera (FS-M1)) Z % Z122 Rho (FS)-Arese-Garbagnate M.se (FNM) Z % Z130 Limbiate-Senago (dir. Milano M3)-Bollate (FNM e Ospedale) Z % Z150 Cantù-Cesano M.-Milano (Zara M3) Z % Z160 Meda-Barlassina-Lentate s/s.-lazzate-misinto-saronno Z % Z161 Saronno (FNM) - Ceriano Laghetto - Cogliate - Saronno (FNM) Z % Z162 Seveso-Barlassina-Lentate s/s.-copreno Z % Z163 Lazzate-Misinto-Cogliate-Cesano M.-Limbiate (Mombello) Z % Z165 Lentate s/s. Camnago (FNM / FS) - Meda Z % Z166 Copreno - Lentate s/s. Camnago (FNM / FS) - Meda - Seregno (Istituti) Z180/Z % Z180/Z190 Servizi Scuole Superiori Z ND 4 TOTALE 2016 Z163, 47 Z165, 4 Z166, 16 Z180/Z190, 85 Z110, 106 Z161, 77 Z162, 6 Z111, 233 Z160, 130 Z112, 124 Z150, 129 Z130, 115 Z113, 359 Z122, 152 Z121, 84 Z120, 87 Z119, 2 Z116, 2 Z115, 135 Z114, 109

8 Ing. Michele Minoja Via Martiri di Cefalonia SAN DONATO (MI) Tel Cell la facilità di acquisto dei documenti di viaggio, vicinanza dei punti vendita; 10. la cortesia e comportamento del personale; 11. l attenzione all'ambiente; 12. le risposte reclami, (tempi e modalità di risposta) 13. l organizzazione delle coincidenze e la facilità di interscambio con altri mezzi pubblici per ciascuno aspetto sono stati richiesti tre voti compresi tra 1 (voto molto negativo) e 10 (voto molto positivo), il primo è relativo all importanza che si dà all aspetto qualitativo, il secondo riguarda la qualità offerta (come è - qualità percepita) e il terzo è relativo alla qualità attesa (come dovrebbe essere). Airpullman Spa Dicembre 2016 Pagina 4 di 9 Rapporto indagine 2016 di Customer Satisfaction

9 Ing. Michele Minoja Via Martiri di Cefalonia SAN DONATO (MI) Tel Cell I RISULTATI COMPLESSIVI Elaborando i voti assegnati dagli utenti ai diversi aspetti qualitativi è stato determinato l indice di soddisfazione del singolo aspetto, attraverso il rapporto tra qualità percepita e qualità attesa, è stato quindi calcolato l indice di soddisfazione complessivo, come media pesata del rapporto tra qualità percepita e qualità attesa in riferimento all importanza dei singoli aspetti qualitativi. Tale indice può essere utilizzato come indice sintetico di valutazione per consentire possibili confronti con le analisi di Customer Satisfaction degli anni passati e futuri. Nella Tabella 2.1 e Figura 2.1 si riportano i voti della qualità percepita relativi all intera indagine Considerando i voti espressi come valutazioni scolastiche, con il 6 come limite di raggiungimento della sufficienza, tutti gli aspetti indagati risultano ampiamente sufficienti, con voti tutti compresi tra il minimo di 6,6 delle risposte ai reclami e il voto più alto di 8,5 della sicurezza del viaggio da aggressioni, furti o molestie. Ottimo è anche il voto sulla sicurezza del viaggio relativa al rischio d incidentalità, che supera l 8, mentre al di sotto del 7 si attestano, oltre alle risposte ai reclami, gli aspetti qualitativi della regolarità del servizio e della informazione all utenza, sfiorando il 7 con con rispettivamente 6,95 e 6,99. Il voto medio pesato su tutti gli aspetti qualitativi è stato pari a 7,52, decisamente superiore alla media dei voti sulla qualità espressi dall utenza nella analoga indagine del 2015, che era pari a 7,21. I voti espressi della qualità percepita sono stati confrontati con la qualità attesa di ciascun aspetto qualitativo (Figure 2.2 e 2.3), calcolando quindi l indice di soddisfazione (Figura 2.4) di ciascun fattore e l indice di soddisfazione generale (IS) come media pesata sull importanza di ciascun fattore, ottenendo un valore di 0,798, molto superiore a quello del 2015, che era pari a 0,740, essendo aumentati i voti sulla qualità attesa e parallelamente scesi quelli relativi alla qualità attesa. L indice di soddisfazione generale IS è aumentato del 7,9% rispetto al 2015, con un aumento del voto medio della qualità percepita (+ 4,3%) e un calo del voto medio della qualità attesa del 3,3%. Nella Figura 2.5 è riportata la matrice quadrante o mappa di posizionamento per l indagine del 2015, che consente di realizzare interventi mirati sui diversi aspetti qualitativi. La mappa consiste in un piano cartesiano in cui i punti sono rappresentati i 13 aspetti qualitativi in esame; le coordinate di tali punti sono date per quanto concerne le ascisse, dal voto della qualità percepita (considerato direttamente come indice di soddisfazione dell utenza) e per le ordinate dall importanza dichiarata. Il quadrante basso di sinistra indica l area di controllo, quello in alto a sinistra, l area di Airpullman Spa Dicembre 2016 Pagina 5 di 9 Rapporto indagine 2016 di Customer Satisfaction

10 TABELLA INDAGINE QUALITA' ATTESA E PERCEPITA - INDICE DI SODDISFAZIONE Macrofattore Qualità Percepita Qualità Attesa Indice di Soddisfazione Q.P Q.A I.S 2015 GUIDA AGGRESSIONI REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZI AGGIUNTIVI SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE ALL'UTENZA ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO CORTESIA DEL PERSONALE ATTENZIONE ALL'AMBIENTE RISPOSTE AI RECLAMI INTERSCAMBIO MODALE Media generale FIGURA INDAGINE QUALITA' PERCEPITA Qualità Percepita GUIDA AGGRESSIONI REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZI AGGIUNTIVI SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE ALL'UTENZA ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO CORTESIA DEL PERSONALE ATTENZIONE ALL'AMBIENTE RISPOSTE AI RECLAMI INTERSCAMBIO MODALE FIGURA INDAGINE QUALITA' PERCEPITA 10.0 Qualità Attesa GUIDA AGGRESSIONI REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZI AGGIUNTIVI SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE ALL'UTENZA ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO CORTESIA DEL PERSONALE ATTENZIONE ALL'AMBIENTE RISPOSTE AI RECLAMI INTERSCAMBIO MODALE FIGURA INDAGINE CONFRONTO QUALITA' PERCEPITA-QUALITA' ATTESA Qualità Percepita 9.2 Qualità Attesa GUIDA AGGRESSIONI REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZI AGGIUNTIVI SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE ALL'UTENZA ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO CORTESIA DEL PERSONALE ATTENZIONE ALL'AMBIENTE RISPOSTE AI RECLAMI INTERSCAMBIO MODALE

11 FIGURA INDAGINE INDICE DI SODDISFAZIONE Indice di Soddisfazione FIGURA INDAGNI MATRICE QUADRANTE PER RILEVAZIONE DELLE AZIONI DI MIGLIORAMENTO Importanza Qualità Percepita Macrofattore Qualità Percepita Importanza 1 GUIDA AGGRESSIONI REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZI AGGIUNTIVI SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE ALL'UTENZA ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO CORTESIA DEL PERSONALE ATTENZIONE ALL'AMBIENTE RISPOSTE AI RECLAMI INTERSCAMBIO MODALE Media generale GUIDA REGOLARITA' 2 AGGR. 0 8 INFORMAZIONE 7 DISABILI IMPORTANZA ACQUISTO DOC. 4 PULIZIA 5 COMFORT INTERSCAMBIO 10 CORTESIA 12 RECLAMI AMBIENTE 6 SERV. AGGIUNTIVI QUALITA' PERCEPITA

12 Ing. Michele Minoja Via Martiri di Cefalonia SAN DONATO (MI) Tel Cell investimento, il quadrante basso di destra indica l area di mantenimento, mentre quello alto di destra l area di comunicazione. I valori risultanti dall indagine posizionano tutti i macrofattori di analisi nel quadrante alto di destra, cioè nell area della comunicazione, a dire che l utenza riconosce all azienda la giusta attenzione alle proprie aspettative e si aspetta che tale risultato venga mantenuto e migliorato nei periodi successivi; a tal fine si è ricalibrato il quadrante utilizzando come limiti dei quadranti la media dei voti della qualità percepita e la media dell importanza di ciascun fattore, focalizzando l attenzione sugli aspetti di regolarità del servizio e sulla qualità dell informazione all utenza (voto però decisamente migliorato nel rilievo autunnale), aspetti che presentano valori di importanza elevata ed un voto della qualità percepita non particolarmente alto. Presentano leggeri margini di miglioramento, anche gli aspetti relativi alle risposte ai reclami, all interscambio modale, al comfort di viaggio e all attenzione all ambiente, Relativamente al voto delle Risposte ai reclami, che pur avendo un voto decisamente sufficiente presenta il voto più basso, vanno però considerati due aspetti: il primo è che generalmente, come già riscontrato nelle campagne di indagine sulla qualità del servizio precedenti, chi si esprime con un voto sulla qualità dei reclami è una tipologia di utenza caratterialmente più severa, che assegna voti generalmente mediamente più bassi; infatti analizzando tutti i voti di chi si è espresso con un voto sulla qualità dei reclami (Tabella 2.2) si ha una media di voto più bassa dello 0,13; il secondo aspetto è che per alcuni fattori qualitativi molti intervistati non percepiscono la problematica, non sentendosi direttamente coinvolti e non esprimono il voto per quel particolare fattore qualitativo. I fattori con significative quote di indifferenza sono, oltre alle Risposte ai reclami, i Servizi per disabili, l Interscambio modale e l attenzione all ambiente (Tabella 2.3) Considerando la percentuale di utenti insoddisfatti, utenti con voto espresso <6, sul totale dei voti espressi si ha media di insoddisfatti su tutti gli aspetti qualitativi dell 13,6%, mentre in rapporto al totale del campione degli intervistati, la media di insoddisfatti su tutti gli aspetti qualitativi scende all 12,3%. Considerando come indifferente chi non ha espresso un voto su quell aspetto specifico l incidenza degli insoddisfatti scende sensibilmente nelle voci: Servizi per disabili, Risposte ai reclami, Attenzione all ambiente e Interscambio modale, valutando il numero di insoddisfatti sul totale degli intervistati (Figura 2.6). Si ha quindi che per il fattore Risposte ai reclami la percentuale degli insoddisfatti scende dal 24,6% al 16,6%, per il fattore Servizi per disabili la percentuale degli insoddisfatti scende dal 12,2% al 7,2%, per il fattore Attenzione all ambiente la percentuale degli insoddisfatti scende dall 11,8% al 9,4% e per il fattore Interscambio modale la percentuale degli insoddisfatti scende dal 16,3% al 12,9%. Restano relativamente elevate, al di sopra del 20%, le percentuali di insoddisfatti relative alla regolarità del servizio (20,9%), e all informazione all utenza (20,0%), anche calcolate sul totale degli intervistati. Airpullman Spa Dicembre 2016 Pagina 6 di 9 Rapporto indagine 2016 di Customer Satisfaction

13 TABELLA CONFRONTO TRA I VOTI COMPLESSIVI E I VOTI DI CHI SI E' ESPRESSO SULLA QUALITA' DELLE RISPOSTE AI RECLAMI Macrofattore TUTTI Qualità Percepita solo chi ha risposto alla domanda relativa ai reclami GUIDA AGGRESSIONI REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZI AGGIUNTIVI SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE ALL'UTENZA ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO CORTESIA DEL PERSONALE ATTENZIONE ALL'AMBIENTE RISPOSTE AI RECLAMI INTERSCAMBIO MODALE Media

14 TABELLA PERCENTUALI DI SODDISFAZIONE ED INSODDISFAZIONE DEL SERVIZIO Macrofattore GUIDA % 94% 6.3% 94% AGGRESSIONI % 95% 4.6% 95% REGOLARITA' % 79% 21.4% 79% PULIZIA % 91% 9.3% 91% COMFORT % 85% 14.9% 85% SERVIZI AGGIUNTIVI % 88% 11.7% 88% SERVIZI DISABILI % 88% 7.3% 93% INFORMAZIONE ALL'UTENZA % 78% 20.4% 80% ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO % 87% 12.6% 87% CORTESIA DEL PERSONALE % 89% 11.3% 89% ATTENZIONE ALL'AMBIENTE % 88% 9.7% 90% RISPOSTE AI RECLAMI % 75% 17.0% 83% INTERSCAMBIO MODALE % 84% 13.2% 87% Media % 86.4% 12.3% 87.7% voti espressi sulla qualità insoddisfatti < 6 soddisfatti 6 insoddisfatti sul totale dei voti soddisfatti sul totale dei voti insoddisfatti sul totale degli interv. soddisfatti o indifferenti FIGURA PERCENTUALI DI SODDISFAZIONE E INSODDISFAZIONE DEL SERVIZIO Insoddisfatti Soddisfatti o indifferenti 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100% GUIDA AGGRESSIONI 6.3% 4.6% 94% 95% REGOLARITA' 21.4% 79% PULIZIA 9.3% 91% COMFORT SERVIZI AGGIUNTIVI SERVIZI DISABILI 7.3% 14.9% 11.7% 93% 88% 85% INFORMAZIONE ALL'UTENZA 20.4% 80% ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO CORTESIA DEL PERSONALE ATTENZIONE ALL'AMBIENTE RISPOSTE AI RECLAMI 12.6% 11.3% 9.7% 17.0% 87% 89% 90% 83% INTERSCAMBIO MODALE 13.2% 87%

15 Ing. Michele Minoja Via Martiri di Cefalonia SAN DONATO (MI) Tel Cell I RISULTATI DELLA CAMPAGNA DI INDAGINE IN PRIMAVERA Le interviste telefoniche e a bordo della campagna di Primavera sono state effettuate nel periodo compreso tra il 12 aprile 2016 e il 13 maggio Nella Tabella 3.1 e Figura 3.1 si riportano i voti della qualità percepita relativi alla campagna di indagine primaverile. Tutti gli aspetti indagati risultano positivi con voti tutti compresi tra il minimo di 6,5 delle Risposte ai reclami e il voto più alto di 8,5 della sicurezza del viaggio da aggressioni, furti o molestie. I voti mediamente risultano leggermente inferiori ai voti complessivi (Primavera + Autunno) con una media di 7,48 rispetto al 7,52 dell intero anno. I maggiori scostamenti del voto dalla media annuale dell indagine di primavera si sono registrati, con voti più alti (+0,2) negli aspetti qualitativi relativi alla sicurezza alla guida e ai servizi ai disabili, e con voti più bassi (-0,3 o -0,4) negli aspetti qualitativi relativi all informazione all utenza e ai servizi aggiuntivi. I voti espressi della qualità percepita per l indagine di Primavera sono stati confrontati con la qualità attesa di ciascun aspetto qualitativo (Figure 3.2 e 3.3), calcolando quindi l indice di soddisfazione (Figura 3.4) di ciascun fattore e l indice di soddisfazione generale (IS) come media pesata sull importanza di ciascun fattore, ottenendo il valore di 0,792. Anche per le interviste effettuate in primavera è stata ricostruita la matrice quadrante o mappa di posizionamento consente di realizzare interventi mirati sui diversi aspetti qualitativi (Figura 3.5). Airpullman Spa Dicembre 2016 Pagina 7 di 9 Rapporto indagine 2016 di Customer Satisfaction

16 TABELLA INDAGINE PRIMAVERA QUALITA' ATTESA E PERCEPITA - INDICE DI SODDISFAZIONE Indice di Soddisfazione Macrofattore Qualità Percepita Qualità Attesa GUIDA AGGRESSIONI REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZI AGGIUNTIVI SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE ALL'UTENZA ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO CORTESIA DEL PERSONALE ATTENZIONE ALL'AMBIENTE RISPOSTE AI RECLAMI INTERSCAMBIO MODALE Media generale Q.P Q.A I.S 2015 FIGURA INDAGINE PRIMAVERA QUALITA' PERCEPITA Qualità Percepita GUIDA AGGRESSIONI REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZI AGGIUNTIVI SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE ALL'UTENZA ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO CORTESIA DEL PERSONALE ATTENZIONE ALL'AMBIENTE RISPOSTE AI RECLAMI INTERSCAMBIO MODALE FIGURA INDAGINE PRIMAVERA QUALITA' ATTESA 10.0 Qualità Attesa GUIDA AGGRESSIONI REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZI AGGIUNTIVI SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE ALL'UTENZA ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO CORTESIA DEL PERSONALE ATTENZIONE ALL'AMBIENTE RISPOSTE AI RECLAMI INTERSCAMBIO MODALE FIGURA INDAGINE PRIMAVERA CONFRONTO QUALITA' PERCEPITA-QUALITA' ATTESA Qualità Percepita Qualità Attesa GUIDA AGGRESSIONI REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZI AGGIUNTIVI SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE ALL'UTENZA ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO CORTESIA DEL PERSONALE ATTENZIONE ALL'AMBIENTE RISPOSTE AI RECLAMI INTERSCAMBIO MODALE

17 FIGURA INDAGINE PRIMAVERA INDICE DI SODDISFAZIONE Indice di Soddisfazione FIGURA INDAGNI PRIMAVERA MATRICE QUADRANTE PER RILEVAZIONE DELLE AZIONI DI MIGLIORAMENTO Importanza Qualità Percepita Macrofattore Qualità Percepita Importanza 1 GUIDA AGGRESSIONI REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZI AGGIUNTIVI SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE ALL'UTENZA ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO CORTESIA DEL PERSONALE ATTENZIONE ALL'AMBIENTE RISPOSTE AI RECLAMI INTERSCAMBIO MODALE Media generale GUIDA 0 3 REGOLARITA' 7 DISABILI 2 AGGR. IMPORTANZA INFORMAZIONE 13 INTERSCAMBIO 4 PULIZIA 9 ACQUISTO DOC. 5 COMFORT 10 CORTESIA RECLAMI 11 AMBIENTE SERV. AGGIUNTIVI QUALITA' PERCEPITA

18 Ing. Michele Minoja Via Martiri di Cefalonia SAN DONATO (MI) Tel Cell I RISULTATI DELLA CAMPAGNA DI INDAGINE IN AUTUNNO Le interviste telefoniche e a bordo della campagna di Autunno sono state effettuate nel periodo compreso tra il 13 novembre 2016 e il 15 dicembre Nella Tabella 4.1 e Figura 4.1 si riportano i voti della qualità percepita relativi alla campagna di indagine autunnale. Tutti gli aspetti indagati risultano positivi con voti tutti compresi tra il minimo di 6,74 delle Risposte ai reclami e il voto più alto di 8,50 della sicurezza del viaggio da aggressioni, furti o molestie. Il voto medio pesato su tutti gli aspetti qualitativi è stato pari a 7,56, decisamente superiore alla media dei voti sulla qualità espressi dall utenza nella analoga indagine autunnale del 2015, che era pari a 7,29. Rispetto ai voti rilevati in primavera, scendono i voti degli aspetti della sicurezza alla guida da 8,22 a 7,87 e servizi ai disabili da 7,85 a 7,39 mentre migliorano significativamente i voti della servizi aggiuntivi con il voto passato da 7,16 a 7,96 e dell informazione all utenza con il voto che sale da 6,73 a 7,28. Anche i voti espressi della qualità percepita per l indagine di Autunno sono stati confrontati con la qualità attesa di ciascun aspetto qualitativo (Figure 4.2 e 4.3), calcolando quindi l indice di soddisfazione (Figura 4.4) di ciascun fattore e l indice di soddisfazione generale (IS) come media pesata sull importanza di ciascun fattore, ottenendo il valore di 0,805. Anche per le interviste effettuate in autunno è stata ricostruita la matrice quadrante o mappa di posizionamento consente di realizzare interventi mirati sui diversi aspetti qualitativi (Figura 4.5). Airpullman Spa Dicembre 2016 Pagina 8 di 9 Rapporto indagine 2016 di Customer Satisfaction

19 TABELLA INDAGINE AUTUNNO QUALITA' ATTESA E PERCEPITA - INDICE DI SODDISFAZIONE Indice di Soddisfazione Macrofattore Qualità Percepita Qualità Attesa GUIDA AGGRESSIONI REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZI AGGIUNTIVI SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE ALL'UTENZA ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO CORTESIA DEL PERSONALE ATTENZIONE ALL'AMBIENTE RISPOSTE AI RECLAMI INTERSCAMBIO MODALE Media generale Q.P Q.A I.S 2015 FIGURA INDAGINE AUTUNNO QUALITA' PERCEPITA Qualità Percepita GUIDA AGGRESSIONI REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZI AGGIUNTIVI SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE ALL'UTENZA ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO CORTESIA DEL PERSONALE ATTENZIONE ALL'AMBIENTE RISPOSTE AI RECLAMI INTERSCAMBIO MODALE FIGURA INDAGINE AUTUNNO QUALITA' ATTESA 10.0 Qualità Attesa GUIDA AGGRESSIONI REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZI AGGIUNTIVI SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE ALL'UTENZA ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO CORTESIA DEL PERSONALE ATTENZIONE ALL'AMBIENTE RISPOSTE AI RECLAMI INTERSCAMBIO MODALE FIGURA INDAGINE AUTUNNO CONFRONTO QUALITA' PERCEPITA-QUALITA' ATTESA Qualità Percepita Qualità Attesa GUIDA AGGRESSIONI REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZI AGGIUNTIVI SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE ALL'UTENZA ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO CORTESIA DEL PERSONALE ATTENZIONE ALL'AMBIENTE RISPOSTE AI RECLAMI INTERSCAMBIO MODALE

20 FIGURA INDAGINE AUTUNNO INDICE DI SODDISFAZIONE 1.00 Indice di Soddisfazione FIGURA INDAGNI AUTUNNO MATRICE QUADRANTE PER RILEVAZIONE DELLE AZIONI DI MIGLIORAMENTO Qualità Percepita Importanza Macrofattore Qualità Percepita Importanza 1 GUIDA AGGRESSIONI REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZI AGGIUNTIVI SERVIZI DISABILI INFORMAZIONE ALL'UTENZA ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO CORTESIA DEL PERSONALE ATTENZIONE ALL'AMBIENTE RISPOSTE AI RECLAMI INTERSCAMBIO MODALE Media generale GUIDA REGOLARITA' 2 AGGR. IMPORTANZA 0 8 INFORMAZIONE 9 ACQUISTO DOC. 7 DISABILI 4 PULIZIA COMFORT 12 RECLAMI 11 AMBIENTE 10 CORTESIA INTERSCAMBIO QUALITA' PERCEPITA

21 Ing. Michele Minoja Via Martiri di Cefalonia SAN DONATO (MI) Tel Cell CONFRONTO TRA LE CAMPAGNE DI INDAGINE Nella Tabella 5.1 si riporta il confronto della qualità percepita tra le campagne di indagine del 2011 (Air Pullman) e del 2012, 2013, 2014 e 2015 (CST). Nel confronto tra le diverse campagne di indagine si segnala il recupero del voto relativo alla Cortesia del personale, che era sceso da 7,81 del 2012 a 7,46 nel 2015, attestandosi a 7,67 nel 2016 ed il recupero del voto relativo alla Sicurezza da aggressioni, che era sceso da 8,68 del 2013 a 8,34 nel 2014, a 7,98 nel 2015, attestandosi a 8,50 nel Si evidenzia il continuo un trend positivo per i Servizi aggiuntivi nel periodo , con un voto espresso sulla qualità percepita salito da 7,14 del 2013 a 7,25 nel 2014, a 7,30 nel 2015 arrivando a 7,56 nel Nel 2016 si sono ottenuti i voti migliori in assoluto, rispetto a tutto il periodo , oltre che nei Servizi aggiuntivi, nella Pulizia dei Mezzi, nei Servizi ai disabili, nel Comfort di viaggio, nel interscambio modale e per pochi centesimi di voto anche nella Sicurezza alla guida e Acquisto dei documenti di viaggio. Airpullman Spa Dicembre 2016 Pagina 9 di 9 Rapporto indagine 2016 di Customer Satisfaction

22 TABELLA CONFRONTO DELLA QUALITA' PERCEPITA NELLE DIVERSE CAMPAGNE DI INDAGINE Qualità Percepita GUIDA GUIDA AGGRESSIONI SICUR AGGRESSIONI REGOLARITA' REGO REGOLARITA' PULIZIA PULIZ 7.43 PULIZIA COMFORT COMF COMFORT SERVIZI AGGIUNTIVI SERVIZI SERVI AGGIUNTIVI SERVIZI DISABILI SERVIZI 7.26 DISABILI INFORMAZIONE ALL'UTENZA INFORMAZIONE INFOR ALL'UTENZA ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO ACQUISTO DOCUMENTI ACQU DI VIAGGIO CORTESIA DEL PERSONALE CORTESIA DEL CORT PERSONALE ATTENZIONE ALL'AMBIENTE ATTENZIONE ATTEN7.02 ALL'AMBIENTE RISPOSTE AI RECLAMI RISPOSTE RISPO AI RECLAMI INTERSCAMBIO MODALE INTERSCAMBIO MODALE Media Media Media