INFORMATIVA SULLA GESTIONE DEI RECLAMI ASSICURATIVI

Transcript

1 INFORMATIVA SULLA GESTIONE DEI RECLAMI ASSICURATIVI La presente informativa è redatta ai sensi dell art. 10- decies del Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008 come modificato dal Provvedimento IVASS n. 46 del 03 maggio 2016, ed illustra la procedura di presentazione dei reclami all IVASS e la gestione dei reclami da parte delle imprese di assicurazione e degli intermediari di assicurazione. Normativa di riferimento Le fonti principali della normativa in materia di reclami sono il Codice Assicurazioni (D.Lgs. 7 settembre 2005, n. 209) e il Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008, modificato e integrato dal Provvedimento IVASS n. 30 del 24 marzo 2015 e dal Provvedimento IVASS n.46 del 3 maggio Informazioni sulla Banca in qualità di intermediario assicurativo Intermediario assicurativo e recapiti CASSA DI RISPARMIO DI CESENA SPA Sede Legale: Piazza Leonardo Sciascia, Cesena FC Iscrizione Isvap n. D del 19/02/2007 sezione D (*) Recapiti: - tel ; fax info@carispecesena.it - indirizzo web: - indirizzo Pec: affari.generali@pec.carispecena.it La banca opera tramite i propri Dipendenti iscritti alla sezione E (*) del RUI (Registro degli intermediari assicurativi e riassicurativi) ovvero tramite i propri Dipendenti all interno dei locali. (*) Gli estremi identificativi e di iscrizione dell intermediario per il quale è svolta l attività possono essere verificati consultando il registro unico degli intermediari assicurativi e riassicurativi sul sito internet dell IVASS ( Imprese assicurative per cui sono offerti i prodotti - Eurovita Assicurazioni SpA; - AXA Assicurazioni SpA; - Helvetia Italia Assicurazioni SpA; - Chiara Assicurazioni SpA Compagnia di Assicurazioni sui Danni; - Intesa Sanpaolo Vita SpA; - ACM VIE. Autorità competente di vigilanza IVASS Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni CONSOB Commissione Nazionale per le Società e la Borsa COVIP Commissione di Vigilanza sui Fondi Pensione Cosa è un reclamo assicurativo Per reclamo assicurativo si intende una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di un impresa di assicurazione o di un intermediario assicurativo relativa ad un contratto o a un servizio assicurativo. 1

2 Non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto. Chi può presentare il reclamo assicurativo Con riferimento ai reclami in materia assicurativa il reclamante è il soggetto (persona fisica o giuridica) che sia titolato a fare valere il diritto alla trattazione del reclamo da parte dell impresa di assicurazione o dell intermediario assicurativo, come ad esempio il contraente, l assicurato, il beneficiario o il danneggiato. Informazioni sulle possibilità di inoltrare reclamo Il reclamante, ha la facoltà di inoltrare reclamo per iscritto: - direttamente alla Banca, con riferimento al comportamento dell intermediario; - oppure, alle imprese di assicurazioni sopra indicate, per tutte le altre tipologie di reclami. La Banca o le imprese di assicurazioni inviano risposta entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo. In caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo o di assenza di riscontro da parte della Compagnia o dell intermediario entro 45 giorni dalla data di ricezione, il reclamante potrà presentare formale reclamo alla competente Autorità di Vigilanza quale IVASS, CONSOB, COVIP ovvero rivolgersi ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale, allegando la documentazione relativa al reclamo trattato. Si ricorda infine che permane la facoltà di ricorrere all'autorità Giudiziaria. Reclamo presentato a IVASS Possono essere presentati a IVASS i reclami per l accertamento dell osservanza delle disposizioni del Codice delle Assicurazioni Private (D.Lgs. n. 209/2005) e delle relative norme di attuazione, nonché delle disposizioni del Codice del Consumo (D.Lgs. n. 206/2005), Parte III, Titolo III, Capo I, Sezione IV-bis relative alla commercializzazione a distanza di servizi finanziari al consumatore da parte delle imprese di assicurazione e di riassicurazione, degli intermediari e dei periti assicurativi; i reclami già presentati direttamente alle imprese di assicurazione, agli intermediari assicurativi che non hanno ricevuto risposta entro il termine di quarantacinque giorni dal ricevimento da parte dei soggetti interessati o che hanno ricevuto una risposta ritenuta non soddisfacente; i reclami per la risoluzione di liti transfrontaliere. IVASS è competente per tutte le questioni relative alla polizze danni; per le questioni attinenti al contratto relativamente a polizze Unit e Index Linked nonché a tutti i contratti di capitalizzazione; per tutte le questioni relative ai rami vita diverse da quelle sopraindicate. I reclami indirizzati per iscritto all IVASS devono contenere: a) nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico; b) individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l operato; c) breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela; d) copia del reclamo presentato all impresa di assicurazione o all intermediario assicurativo e dell eventuale riscontro fornito dagli stessi; 2

3 e) ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze. Riferimenti IVASS per l inoltro del reclamo: IVASS, Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni Servizio Vigilanza Intermediari Via del Quirinale, Roma Fax: PEC: tutela.consumatore@pec.ivass.it Per notizie sullo stato di trattazione dei reclami è possibile contattare IVASS al Numero Verde Il modello per presentare un reclamo all IVASS è reperibile alla sezione Per il Consumatore - Come presentare un reclamo. Per controversie inerenti la quantificazione delle prestazioni e l attribuzione della responsabilità è competente esclusivamente l Autorità Giudiziaria, salvo la possibilità dell Assicurato di ricorrere a sistemi conciliativi ove esistenti. Prima di adire l Autorità Giudiziaria è tuttavia possibile e in alcuni casi necessario, cercare un accordo amichevole mediante sistemi alternativi di risoluzione delle controversie. Reclamo presentato a CONSOB via Giovanni Battista Martini Roma o per questioni di trasparenza (informativa precontrattuale) relativamente a polizze Unit e Index Linked nonché a tutti i contratti di capitalizzazione; Reclamo presentato a COVIP, Piazza Augusto Imperatore, Roma, Fax: , PEC: protocollo@pec.covip.it; o con riferimento alla previdenza complementare. Sistemi alternativi di risoluzione delle controversie Il reclamante, prima di interessare l'autorità Giudiziaria, può avvalersi dei sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie relative al contratto qui di seguito indicati: procedimento della Negoziazione Assistita è una modalità alternativa di soluzione delle controversie regolata dalla Legge 10 novembre 2014 n. 162, che ha introdotto l obbligo di tentare la conciliazione amichevole prima di iniziare una causa con cui si intenda chiedere un pagamento a qualsiasi titolo di somme non superiori a ,00 fatta eccezione per le controversie nelle quali è prevista la mediazione obbligatoria nonché per tutte le cause, indipendentemente dal valore, per ottenere il risarcimento del danno derivante da circolazione dei veicoli e natanti. La parte, prima di iniziare una causa, dovrà a pena di improcedibilità tentare, quindi, la negoziazione assistita, avvalendosi obbligatoriamente dell assistenza di un avvocato iscritto all albo, che avvierà richiesta alla Compagnia. procedimento della Mediazione (D. Lgs. n. 28/2010 e come modificato dall art. 84 della Legge n. 98/2013 s.m.i.) è l'attività svolta da un terzo imparziale (mediatore) e finalizzata ad assistere due o più soggetti sia nella ricerca di un accordo amichevole per la composizione di una controversia, sia nella formulazione di una proposta per la risoluzione della stessa. 3

4 La mediazione avviene presso l'organismo di Mediazione e non ha il potere di rendere giudizi o decisioni vincolanti per i destinatari del medesimo servizio. Il predetto Decreto Legislativo ha reso obbligatorio l'esperimento del tentativo di mediazione come condizione pregiudiziale obbligatoria per accedere all'eventuale giudizio successivo per le controversie in materia, tra le altre, di contratti assicurativi. Può essere avviata presentando istanza ad un Organismo di Mediazione tra quelli presenti nell elenco del Ministero di Giustizia, consultabile sul sito procedimento di Arbitrato, ai sensi di polizza, qualora dovesse sorgere un dissenso tra le Parti circa la determinazione dell'ammontare del danno è possibile demandare la decisione ad un arbitro designato di comune accordo dalle parti o, in mancanza di accordo circa la nomina, dal Presidente del Tribunale competente. Per maggiori informazioni vedere quanto riportato dalle Condizioni Generali del prodotto assicurativo. conciliazione paritetica, per controversie relative a sinistri R.C. Auto la cui richiesta di risarcimento non sia superiore a ,00 euro. Per accedere alla procedura il consumatore può rivolgersi ad una delle Associazioni dei Consumatori aderenti al sistema, indirizzando una richiesta di conciliazione, secondo le modalità dettagliate all interno dei siti alla sezione Per il Consumatore e alla sezione Consumatori, utilizzando il modulo che si può scaricare dai siti internet delle stesse Associazioni dei Consumatori e dell'ania, ed allegando copia della documentazione in suo possesso (richiesta di risarcimento, modulo CAI, eventuali documenti prodotti a sostegno delle richieste, eventuale risposta dell'impresa, etc.). La procedura non comporta costi per il consumatore, fatta salva l'eventuale iscrizione all'associazione a cui conferisce il proprio mandato. Gestione del reclamo da parte della Banca Relativamente al comportamento dell intermediario (dipendenti iscritti alla Sezione E ovvero Dipendenti operanti all interno della Banca) il reclamante può inoltrare reclamo scritto tramite qualunque strumento (consegna personale allo sportello, servizio postale, fax, posta elettronica, pec.) allo specifico indirizzo di seguito indicato: Cassa di Risparmio di CesenaS.p.A. Servizio Affari Legali e Societari - Ufficio Legale e Reclami Piazza Leonardo Sciascia, CESENA (FC) Fax: e- mail: servizioclienti@carispcesena.it pec: affari.generali@pec.carispcesena.it avendo cura di indicare i seguenti dati: nome, cognome, indirizzo completo e recapito telefonico del contraente/assicurato; numero della polizza; indicazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l operato; breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela; ogni altra indicazione e documento utile per descrivere le circostanze. L Ufficio Legale e Reclami, quale struttura deputata alla gestione dei reclami: 4

5 valuta la segnalazione del cliente e, in presenza dei requisiti normativi la classifica come reclamo; nel caso di reclami di competenza delle Compagnie Assicurative li trasmette senza ritardo alle Compagnie stesse fornendo contestuale comunicazione al reclamante; analizza tutta la documentazione ricevuta, le informazioni del caso e le cause che hanno generato il reclamo registrando i relativi dati in un apposito archivio; valuta le questioni di merito per predisporre le iniziative necessarie a rispondere al reclamante; garantisce la massima imparzialità e fornisce riscontro al reclamante con comunicazione scritta entro 45 giorni. Le risposte ai reclami ricevuti contengono almeno le seguenti informazioni: - se il reclamo è ritenuto fondato: le iniziative che la Banca si impegna ad assumere ed i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate; - se il reclamo è ritenuto infondato: un illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto, nonché le necessarie indicazioni circa la possibilità di adire all Autorità Giudiziaria o di rivolgersi all IVASS o ad altri sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previste a livello normativo o convenzionale, specificandone le modalità. Gestione del reclamo in caso di collaborazione ai sensi dell art.22 del D.L 18/10/2012 In caso di collaborazione nello svolgimento dell attività di intermediazione assicurativa ai sensi dell articolo 22 del Decreto-Legge 18 ottobre 2012, n. 179, i reclami sono gestiti con le modalità di cui all articolo 10 septies del Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008 come modificato dal Provvedimento IVASS n. 46 del A tal fine, è considerato collaboratore l intermediario che collabora con quello che ha il rapporto diretto con l impresa di assicurazione. L intermediario principale è l intermediario che ha l accordo diretto con l impresa ed è il soggetto competente alla gestione del reclamo che deve: 1) garantire nella fase istruttoria il contraddittorio con l intermediario collaboratore, invitandolo a fornire entro 15 giorni la documentazione pertinente e ogni altra informazione ritenuta utile per la gestione del reclamo, nonché ad esprimere la propria posizione rispetto alla questione oggetto del reclamo stesso. 2) comunicare all intermediario collaboratore il riscontro fornito al reclamante, indicando contestualmente eventuali misure correttive idonee a rimuovere la causa del reclamo. I prodotti assicurativi offerti da ACMVIE SA e Chiara Assicurazioni SPA per la parte relativa ai prestiti Cofidis rientrano nella suddetta casistica. Modulo per trasmettere un reclamo Consentirà di presentare un reclamo in modo guidato fornendo informazioni chiare ed esaurienti che faciliteranno la trattazione del reclamo stesso da parte della Banca. Il Modulo di trasmissione del reclamo alla Banca è scaricabile dal sito internet. 5