Gestione dei reclami. Schema della procedura interna

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1 Gestione dei reclami Schema della procedura interna

2 VERSIONE: 1.2 DELIBERA DEL: 28/06/2012 ATTUAZIONE DEL: 02/07/2012 VERSIONE: 1.3 DELIBERA DEL: 11/10/2012 ATTUAZIONE DEL: 11/10/2012 VERSIONE: 1.4 DELIBERA DEL: 22/12/2015 ATTUAZIONE DEL: 22/01/2016 VERSIONE: 1.5 DELIBERA DEL: 30/11/2016 ATTUAZIONE DEL: 30/11/2016 VERSIONE: 1.6 DELIBERA DEL: 10/02/2017 ATTUAZIONE DEL: 10/02/2017 Gestione dei reclami Schema della procedura interna delibera 10/02/2017 2

3 INDICE DEI CONTENUTI 1. AMBITO DI APPLICAZIONE OBIETTIVI PRINCIPI GENERALI E DEFINIZIONI INDIVIDUAZIONE DELL UFFICIO RECLAMI COMPITI E RESPONSABILITÀ DESCRIZIONE DELLE FASI RECLAMI IN MATERIA DI INVESTIMENTI IN STRUMENTI FINANZIARI RICEZIONE DEL RECLAMO REGISTRAZIONE NEL REGISTRO RECLAMI ISTRUTTORIA DEL RECLAMO RISOLUZIONE DEL RECLAMO RECLAMI ORDINARI E RELATIVI ALL ATTIVITÀ DI INTERMEDIAZIONE ASSICURATIVA RICEZIONE DEL RECLAMO REGISTRAZIONE NEL REGISTRO RECLAMI ISTRUTTORIA DEL RECLAMO RISOLUZIONE DEL RECLAMO PUBBLICIZZAZIONE IN ORDINE ALLA GESTIONE DEI RECLAMI REPORTISTICA DEI RECLAMI TRATTATI RIAPERTURA DEL RECLAMO E SISTEMA DI RISOLUZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE FORMAZIONE DEL PERSONALE ADDETTO ALLA GESTIONE DEI RECLAMI...33 Gestione dei reclami Schema della procedura interna delibera 10/02/2017 3

4 1. Ambito di applicazione La procedura, di seguito riportata, recepisce: le indicazioni normative della Banca d Italia, contenute nelle Disposizioni di Vigilanza in materia di trasparenza bancaria 1 e descrive gli adempimenti che la Banca deve adottare per gestire in modo efficace la situazione complessiva dei reclami ricevuti; le indicazioni normative dell IVASS contenute nel Provvedimento n. 46 del 3 maggio 2016 riguardanti la gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari assicurativi 2. La procedura dà attuazione alla Policy per la gestione dei reclami adottata dal Consiglio di Amministrazione e resa disponibile ai Dipendenti ed ai Collaboratori mediante i consueti canali di comunicazione. Ai fini della presente procedura sono escluse le contestazioni relative: al trattamento dei dati personali di cui al D. Lgs. n. 196/03 (Codice Privacy); alle richieste di cui all art. 7 del citato decreto che seguono la procedura prevista dalla normativa sulla Privacy; le frodi attuate nei confronti dei Clienti possessori di Carte di pagamento della Banca, qualora la trattazione si svolga nell ambito dell applicazione delle clausole contrattuali e non comporti rilievi del Cliente circa la gestione dell operazione o la modalità di applicazione delle clausole stesse. a prodotti e servizi di soggetti terzi con cui il cliente ha sottoscritto il contratto per il tramite della Banca, limitatamente agli obblighi di trasparenza che sono di competenza di detti soggetti. 2. Obiettivi La Banca adotta la seguente procedura interna per: assicurare una sollecita ed esaustiva trattazione dei reclami presentati, specificando ruoli e responsabilità delle strutture/unità organizzative coinvolte in ciascuna fase del processo; garantire l uniformità di comportamento delle varie strutture/unità organizzative interne ed esterne coinvolte nella gestione dei reclami secondo le fasi/attività di propria competenza; mantenere con la clientela rapporti corretti e trasparenti anche al fine di evitare rischi legali e reputazionali. 1 Cfr. Disposizioni di Vigilanza in materia di trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari. Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti, Sez. XI, par. 3, aggiornamento del 15 luglio Cfr. il Provvedimento IVASS n. 46 del 3 maggio 2016 recante modifiche al regolamento Isvap n. 24 del 19 maggio 2008 concernente la procedura di presentazione dei reclami all Isvap e la gestione dei reclami da parte delle imprese di assicurazione. Gestione dei reclami Schema della procedura interna delibera 10/02/2017 4

5 La procedura è redatta dalla Funzione Organizzazione e periodicamente valutata dalla Funzione Compliance per verificarne l adeguatezza, l efficacia e per rimediare alle carenze eventualmente riscontrate. Il necessario aggiornamento della procedura è a cura della Funzione Organizzazione su indicazione anche degli uffici preposti al processo ivi descritto. 3. Principi generali e definizioni Di seguito vengono individuati i principi generali a cui la procedura si ispira e riportate alcune definizioni utili per la comprensione della procedura stessa. Principi generali La procedura si basa sui seguenti principi: tracciabilità: il reclamo deve essere sempre registrato; tempestività: la Banca garantisce il rispetto dei termini massimi di risposta fissati in 30 giorni dalla ricezione del reclamo ordinario (fatto salvo il termine di 10 giorni lavorativi previsti dall art. 14 del D.lgs. n. 11/2010 per il rimborso al cliente dell importo di operazioni di pagamento autorizzate disposte dal beneficiario o per il suo tramite ovvero per fornire una giustificazione per il rifiuto di rimborso), 60 giorni per i reclami in materia di investimenti in strumenti finanziari e 45 giorni per i reclami relativi all attività di intermediazione assicurativa (ad eccezione dei reclami concernenti gli aspetti di trasparenza e correttezza nel collocamento delle polizze ed operazionidi cui ai rami III e V del D.Lgs. n. 209/2005, sottoscritte dopo il 1 luglio 2007, a cui si applicano 60 giorni); trasparenza: la Banca rende noti al cliente: i suoi diritti e le modalità con cui presentare il reclamo alla Banca, indicando nei fogli informativi e pubblicando sul proprio sito internet le informazioni relative all ufficio reclami, alle forme di inoltro dei reclami da parte della clientela e di risposta da parte della Banca, che includono in ogni caso, la posta ordinaria, la posta elettronica e la posta elettronica certificata la rendicontazione sulla attività di gestione dei reclami ordinari, pubblicata annualmente sul sito internet della Banca chiarezza: nelle risposte indirizzate alla clientela occorre spiegare sempre in maniera chiara le ragioni della scelta compiuta dalla Banca; correttezza: nella gestione del reclamo la condotta della Banca é improntata alla massima correttezza nei confronti del cliente; conoscenza: la Banca assicura la conoscenza delle regole in materia di gestione dei reclami da parte del personale preposto all attività, curando la formazione di quest ultimo in maniera adeguata in relazione ai compiti attribuiti; gratuità: la Banca garantisce la gratuità dell interazione con il personale preposto alla gestione dei reclami. Definizioni Per Cliente si intende qualsiasi soggetto, persona fisica o persona giuridica, che ha in essere un rapporto contrattuale o che intenda entrare in relazione con l intermediario. Gestione dei reclami Schema della procedura interna delibera 10/02/2017 5

6 Per Reclamante si intende in ambito assicurativo un soggetto titolato a far valere il diritto alla trattazione del reclamo, ad esempio il contraente, l assicurato, il beneficiario e il danneggiato. Per Reclamo si intende: in ambito di servizi bancari e finanziari ovvero in materia di investimenti in strumenti finanziari ogni atto con cui un cliente chiaramente identificabile contesta in forma scritta (ad esempio lettera, fax, ) all intermediario un suo comportamento o un omissione. in ambito assicurativo una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di un impresa di assicurazione, di un intermediario assicurativo o di un intermediario iscritto nell elenco annesso al regolamento IVASS relativa a un contratto o a un servizio assicurativo; non sono considerati reclami quelli le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto. Sono di pertinenza della banca i reclami aventi ad oggetto gli obblighi di comportamento a cui gli intermediari sono tenuti nei confronti dei contraenti polizze assicurative (descritti nell allegato 7a del Regolamento ISVAP n. 5 del 2006 ) ivi inclusi quelli relativi ai comportamenti dei dipendenti e collaboratori. Sono di pertinenza dell impresa di assicurazione i reclami relativi alla gestione del rapporto contrattuale, dell effettività della prestazione, della quantificazione ed erogazione delle somme dovute dall avente diritto. Per Registro Reclami si intende lo strumento elettronico o cartaceo in cui sono annotati i principali dati del reclamo, idoneo ad adempiere agli obblighi di informativa interna (Consiglio di Amministrazione e Collegio Sindacale) ed esterna. Per Ufficio Reclami si intende parte della struttura deputata alla gestione dei reclami stessi. Per Conciliatore BancarioFinanziario si intende l associazione che offre diverse modalità per affrontare e risolvere le questioni tra gli intermediari bancari e finanziari e la loro clientela, mettendo a disposizione più tipi di servizi con l obiettivo di chiudere in tempi brevi le controversie, senza ricorrere alla magistratura. I servizi offerti sono: la Mediazione: modalità per risolvere una controversia affidando ad un terzo indipendente (Mediatore) il compito di agevolare il raggiungimento di un accordo tra le parti. Il Conciliatore BancarioFinanziario è un Organismo di Mediazione specializzato nelle controversie in materia bancaria, finanziaria e societaria l Arbitrato é una procedura diretta a chiudere una controversia con l intervento di un esperto, l arbitro, cui viene affidato il compito di giudicare. L arbitro non è un giudice ordinario, ma le parti stabiliscono (sia attraverso la clausola compromissoria inserita nel contratto, sia di comune accordo) di sottoporgli la questione riconoscendogli il potere di decidere chi ha torto e chi ha ragione in una controversia. Gestione dei reclami Schema della procedura interna delibera 10/02/2017 6

7 Per Arbitro Bancario Finanziario (ABF) si intende un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie che non ha natura conciliativa, in quanto, a differenza della conciliazione, non mira al raggiungimento di un accordo tra le parti sulla base di un eventuale proposta formulata da un terzo (conciliatore). Ha caratteristica di organismo imparziale, avente il compito di risolvere una questione insorta tra cliente ed intermediario attraverso una decisione emanata dal collegio giudicante. La competenza dell ABF è limitata alle controversie relative ad operazioni e servizi bancari e finanziari, restando così escluse le controversie relative ai servizi d investimento che, invece, possono essere sottoposte all ACF istituita presso la Consob. Per Arbitro per le Controversie Finanziare presso la Consob (ACF) si intende l organismo istituito presso la Consob chiamato a conoscere delle controversie insorte fra clientela al dettaglio e intermediari per l inosservanza da parte di questi ultimi degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza previsti nei confronti degli investitori nell esercizio delle attività disciplinate nella parte II del TUF, incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del regolamento (UE) n. 524/ Individuazione dell Ufficio Reclami La Banca ha individuato come Ufficio Reclami l Ufficio Controlli Interni. Il responsabile di suddetto Ufficio è anche responsabile dell Ufficio Reclami e il suo nominativo, corredato dell indirizzo della struttura, del riferimento telefonico, fax e di posta elettronica, é stato comunicato alla Banca d Italia secondo le modalità da questa stabilite, al Conciliatore Bancario Finanziario e all IVASS ove richiesto. L Ufficio Reclami è indipendente rispetto alle funzioni commerciali preposte alla commercializzazione dei servizi. 5. Compiti e responsabilità L Ufficio reclami é responsabile: della gestione dei reclami e della corretta tenuta del registro reclami; della classificazione dei reclami, anche ai fini del monitoraggio; dell acquisizione di tutta la documentazione necessaria all istruttoria del reclamo presso le competenti funzioni; della gestione dei rapporti con l Ufficio reclami della Federazione Lombarda nei casi particolari in cui la Banca si avvale della collaborazione delle strutture federali; del monitoraggio del reclamo; della gestione delle richieste provenienti dall ABF ed eventualmente dall ACF, dalla Banca d Italia, dal Prefetto, dal Conciliatore BancarioFinanziario e da eventuali organismi di mediazione a cui il Cliente si è rivolto; della trasmissione al cliente della risposta entro i termini previsti dalla normativa; della costante consultazione dell archivio elettronico delle decisioni dei collegi pubblicato sul sito internet dell ABF e dall ACF al fine di mantenersi costantemente aggiornato in merito agli orientamenti dell ABF e dell ACF; della valutazione dei reclami pervenuti anche alla luce degli orientamenti dell ABF e dell ACF verificando se la questione sottoposta dal cliente rientri in fattispecie Gestione dei reclami Schema della procedura interna delibera 10/02/2017 7

8 analoghe a quelle già decise dai collegi e considerando le soluzioni adottate in tali casi; della predisposizione del rendiconto annuale sull attività di gestione dei reclami con i relativi dati; della predisposizione di un prospetto statistico contenente i dati riferiti ai reclami relativi all attività di intermediazione assicurativa; della predisposizione delle informazioni per la segnalazione del numero dei reclami ricevuti alla Banca d Italia; della fornitura all IVASS, dietro specifica richiesta, di tutte le informazioni relative alla gestione dei reclami relativi all intermediazione assicurativa. L Ufficio Organizzazione: formalizza ed aggiorna, se necessario, il processo di gestione dei reclami; L Ufficio Affari Generali: cura la pubblicazione annuale sul sito internet della Banca delle informazioni relative all Ufficio Reclami, delle forme di inoltro dei reclami da parte della clientela e di risposta da parte della Banca che includono, in ogni caso, la posta ordinaria, la posta elettronica e la posta elettronica certificata; Il Responsabile dell Ufficio Compliance: riferisce agli organi aziendali con periodicità almeno annuale sulla situazione complessiva dei reclami ordinari ricevuti nonché sull adeguatezza delle procedure e delle soluzioni organizzative adottate; fornisce all IVASS, dietro specifica richiesta, le risultanze dell analisi relativa ai reclami trattati in materia di attività di intermediazione assicurativa; annualmente, entro 30 giorni dall approvazione del bilancio di esercizio, trasmette a Consob i dati sui reclami finanziari nel contesto della relazione della Funzione Compliance. I Servizi Contabilità di Sinergia: effettuano, sulla base dell autorizzazione ricevuta dalla Direzione Generale, il rimborso di quanto dovuto al cliente. L Ufficio Risorse Umane: é responsabile dell organizzazione dell attività formativa del personale preposto alla gestione dei reclami. L Ufficio Bilancio e Controllo di gestione: inoltra alla Banca d Italia la segnalazione del numero dei reclami ricevuti nel corso dell anno con le tempistiche e le modalità del 5 aggiornamento del 16 luglio 2013 della Circolare n. 272/08 Matrice dei conti. 6. Descrizione delle fasi La gestione dei reclami é articolata nelle seguenti fasi: Ricezione del reclamo; Gestione dei reclami Schema della procedura interna delibera 10/02/2017 8

9 Registrazione nel registro reclami; Istruttoria del reclamo; Risoluzione del reclamo. Le suddette fasi possono differire parzialmente nei modi e nei tempi a seconda della tipologia del reclamo ossia se esso riguarda investimenti in strumenti finanziari oppure trattasi di reclamo ordinario riguardante altri servizi/prodotti offerti dalla Banca o di reclamo attinente all attività di intermediazione assicurativa. 7. Reclami in materia di investimenti in strumenti finanziari 7.1. Ricezione del reclamo I reclami della clientela debbono essere inviati alla Banca per iscritto ai recapiti indicati nella documentazione di trasparenza o agli indirizzi pubblicati sul sito internet, mediante posta ordinaria, lettera raccomandata, fax o in via informatica (posta elettronica o PEC), ovvero consegnati allo sportello presso cui viene intrattenuto il rapporto. Per la formulazione dei reclami può essere utilizzato il modulo standard che la Banca mette a disposizione della clientela. Sono comunque validi i reclami presentati in altra forma, purchè contengano gli estremi del ricorrente, i motivi del reclami, la sottoscrizione o analogo elemento che consenta l identificazione certa del Cliente Nel caso di reclamo scritto presentato direttamente allo sportello, l addetto di Filiale deve provvedere prontamente: ad apporvi il timbro datario attestante la data di ricezione; a trasmettere immediatamente il reclamo all Ufficio Affari Generali per il protocollo conservandone copia nella cartellina del Cliente. Il reclamo ricevuto da qualsiasi unità organizzativa della Banca o presentato direttamente allo sportello, viene protocollato a cura dell Ufficio Affari Generali ai fini della determinazione della data di ricezione. Al fine di consentire il rispetto dei termini entro i quali devono essere completati gli adempimenti previsti, (i tempi massimi di risposta non devono comunque superare i 60 giorni di calendario dalla ricezione del reclamo 3 ) è necessario che tutti i reclami pervenuti in Banca, siano consegnati all Ufficio Affari Generali e da questo protocollati, tempestivamente, preferibilmente entro lo stesso giorno della ricezione, indi immediatamente trasmessi all Ufficio Reclami. Figura: Ricezione del Reclamo 3 I 60 giorni decorrono: se il reclamo è inviato via fax o tramite posta elettronica certificata dalla data di ricezione; se il reclamo è inviato tramite posta ordinaria dalla data del protocollo della posta in arrivo; se il reclamo è consegnato a mano dalla data di consegna del reclamo stesso. Gestione dei reclami Schema della procedura interna delibera 10/02/2017 9

10 Formulazione scritta del reclamo da parte del Cliente Posta Mail - PEC Fax Consegna manuale Apposizione data ricezione Archiviazione copia del reclamo in cartellina Cliente Protocollazione reclamo Inoltro a Ufficio Reclami 7.2. Registrazione nel registro reclami L Ufficio Reclami, ricevuto l atto, procede all identificazione della tipologia del reclamo e alla sua registrazione nel Registro Reclami Finanziari. I reclami in materia di investimenti in strumenti finanziari sono annotati in un apposito registro dei reclami, separato dal registro dei reclami ordinari (art. 17. Regolamento Congiunto Banca d Italia Consob del 29/10/2007) L'Ufficio Reclami è responsabile della gestione del Registro reclami finanziari, tenuto in formato elettronico, in cui devono essere annotati: 1. i dati del cliente: a. nome e cognome/denominazione; b. numero identificativo anagrafica (anagrafica del soggetto e anagrafica del rapporto). 2. i dati della controversia: a. data di presentazione e ricezione del reclamo; b. tipologia del rapporto cui si riferisce la controversia: c. natura della controversia (oggetto del reclamo e motivazioni);; d. unità organizzative della banca coinvolte; e. pregiudizio economico lamentato dal Cliente o stimato in relazione a quanto esposto nel reclamo; Gestione dei reclami Schema della procedura interna delibera 10/02/

11 f. le somme di denaro e il valore degli strumenti finanziari di pertinenza dell investitore complessivamente detenuti dalla Banca; g. la data dell eventuale corrispondenza intercorsa prima dell esito del reclamo; h. le valutazioni sintetiche del reclamo e il suo esito; i. la data di comunicazione dell esito del reclamo Figura: Registrazione del Reclamo Identificazione tipologia del reclamo Ordinario Materia Finanziaria Registrazione nel Registro dei reclami ordinari Registrazione nel Registro dei reclami finanziari Invio al Cliente comunicazione preventiva 7.3. Istruttoria del reclamo Nel caso di reclamo in materia di investimenti riguardanti gli strumenti finanziari, l Ufficio Reclami provvede ad inviare al Cliente, tramite raccomandata A/R, una preventiva comunicazione circa le modalità e i tempi di trattazione del reclamo. L Ufficio Reclami effettua una primaria valutazione sulla base della documentazione ricevuta dal cliente indi, al fine di verificare l accaduto, richiede al Responsabile dell Unità organizzativa coinvolta la predisposizione di una relazione sui fatti contestati dal Cliente, e, se del caso, la produzione della documentazione di supporto utile. L Ufficio Reclami può altresì, in base alle caratteristiche del reclamo, coinvolgere i servizi interni competenti nella specifica materia cui si riferisce il reclamo per la prosecuzione della pratica. In casi particolari la Banca si riserva il ricorso alla collaborazione della struttura federale di categoria (Federazione Lombarda delle Banche di Credito Cooperativo). Gestione dei reclami Schema della procedura interna delibera 10/02/

12 Figura: Istruttoria del Reclamo Valutazione preventiva del reclamo Richiesta relazione all Unità aziendale coinvolta E necessario coinvolgere altri Uffici Interni? si no Indagine presso Uffici Interni interessati E necessario coinvolgere la Direzione Generale? si no Relazione alla Direzione Generale E necessario consulto con Federazione Lombarda? si no Inoltro pratica a Federazione Lombarda Raccolta delle evidenze emerse nel corso della valutazione 7.4. Risoluzione del reclamo L Ufficio Reclami effettua la valutazione sulla base della documentazione ricevuta dal cliente e di tutte le evidenze, in possesso della Banca, raccolte durante la fase istruttoria. L Ufficio Reclami terminata la fase istruttoria: esprime il proprio giudizio sul reclamo dichiarandone la fondatezza o l infondatezza; nell ipotesi in cui lo ritenga fondato individua le specifiche iniziative da assumere ai fini dell accoglimento dell istanza del cliente che verranno portate all attenzione della Direzione Generale; la quale, ove necessario, provvederà ad impartire istruzione per adempiere alle decisioni assunte; Gestione dei reclami Schema della procedura interna delibera 10/02/

13 predispone la risposta da trasmettere tramite raccomandata con ricevuta di ritorno o mediante posta elettronica ovvero posta elettronica certificata a firma del Direttore Generale; la trasmette al cliente entro i termini previsti dalla normativa di riferimento (60 giorni); annota sul registro reclami l avvenuta chiusura del reclamo, l esito dello stesso nonché le eventuali misure adottate per risolvere il problema sollevato dal cliente; archivia la documentazione attinente la pratica e inoltra una copia della lettera di esito alla Filiale / Area di pertinenza. Nel caso in cui siano dovuti rimborsi al Cliente, l Ufficio Reclami raccoglie le autorizzazioni degli organi competenti e le inoltra ai Servizi Contabilità di Sinergia per gli adempimenti del caso. Le spesature dei reclami vengono autorizzate direttamente dalla Direzione Generale per importi fino a Euro per reclamo, per importi superiori si rende necessario raccogliere anche l autorizzazione del Consiglio d Amministrazione. La risposta contiene almeno: o se il reclamo è ritenuto fondato, le iniziative che la Banca si impegna ad assumere ed i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate; o se il reclamo è ritenuto in tutto o in parte infondato, un illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto ed un adeguata informativa circa i modi e i tempi per la presentazione del ricorso all ACF. Tutte le comunicazioni inerenti il reclamo tra Banca e il Cliente reclamante avvengono per iscritto mediante raccomandata A/R o mediante posta elettronica ovvero posta elettronica certificata, in funzione della modalità utilizzata dal cliente per l invio del reclamo e comunque previa valutazione, anche alla luce della tipologia e del contenuto del singolo reclamo, della modalità di risposta più adeguata e più tutelante per la banca. Le procedure di cui al presente capitolo sono gratuite per il Cliente. Gestione dei reclami Schema della procedura interna delibera 10/02/

14 Figura: Risoluzione del Reclamo Valutazione del reclamo Formulazione del giudizio circa la fondatezza o infondatezza Predisposizione della risposta Reclamo ritenuto fondato Reclamo ritenuto infondato La risposta specifica iniziative e tempi di realizzazione La risposta illustra le motivazioni del rigetto e le possibilità ricorso Firma della Direzione Generale Invio esito del reclamo entro 90 giorni dalla ricezione Conferimento istruzioni per adempiere alle decisioni assunte Archiviazione pratica 8. Reclami ordinari e relativi all attività di intermediazione assicurativa Rientrano in questa tipologia i reclami relativi a: operazioni e servizi bancari e finanziari (TUB); comportamenti degli intermediari assicurativi, inclusi quelli dei propri dipendenti e collaboratori nello svolgimento dell attività di intermediazione assicurativa (IVASS) Ricezione del reclamo I reclami della clientela debbono essere inviati alla Banca per iscritto ai recapiti indicati nella documentazione di trasparenza o agli indirizzi pubblicati sul sito internet, mediante posta ordinaria, lettera raccomandata, fax o in via informatica (posta elettronica o PEC), ovvero consegnati allo sportello presso cui viene intrattenuto il rapporto. Gestione dei reclami Schema della procedura interna delibera 10/02/

15 Per la formulazione dei reclami può essere utilizzato il modulo standard che la Banca mette a disposizione della clientela. Sono comunque validi i reclami presentati in altra forma, purchè contengano gli estremi del ricorrente, i motivi del reclami, la sottoscrizione o analogo elemento che consenta l identificazione certa del Cliente. Nel caso di reclamo scritto presentato direttamente allo sportello, l addetto di Filiale deve provvedere prontamente: ad apporvi il timbro datario attestante la data di ricezione; a trasmettere immediatamente il reclamo all Ufficio Affari Generali per il protocollo conservandone copia nella cartellina del Cliente. Il reclamo ricevuto da qualsiasi unità organizzativa della Banca o presentato direttamente allo sportello, viene protocollato a cura dell Ufficio Affari Generali ai fini della determinazione della data di ricezione. Al fine di consentire il rispetto dei termini entro i quali devono essere completati gli adempimenti previsti, è necessario che tutti i reclami pervenuti in Banca, siano consegnati all Ufficio Affari Generali e da questo protocollati, tempestivamente, preferibilmente entro lo stesso giorno della ricezione, indi immediatamente trasmessi all Ufficio Reclami. Figura: Ricezione del Reclamo Formulazione scritta del reclamo da parte del Cliente Posta Mail - PEC Fax Consegna manuale Apposizione data ricezione Archiviazione copia del reclamo in cartellina Cliente Protocollazione reclamo Inoltro a Ufficio Reclami 8.2. Registrazione nel registro reclami L Ufficio Reclami ricevuto l atto, procede all identificazione della tipologia del reclamo e alla registrazione nel Registro Reclami Ordinari. Gestione dei reclami Schema della procedura interna delibera 10/02/

16 L Ufficio Reclami è responsabile della gestione del Registro reclami ordinari, tenuto in formato elettronico, in cui devono essere annotati: 1. i dati del cliente: a. nome e cognome/denominazione; b. numero identificativo anagrafica (anagrafica del soggetto e anagrafica del rapporto). 2. i dati della controversia: a. data di presentazione e ricezione del reclamo; b. tipologia del rapporto cui si riferisce la controversia: i. conto corrente o deposito bancario; ii. operazioni di finanziamento (mutuo, affidamento, ); iii. strumento di pagamento (bancomat, carta di credito, bonifico, ); iv. altri servizi offerti dalla Banca v. altro; c. motivazione e sottomotivazione del reclamo; d. unità organizzative della banca coinvolte; e. pregiudizio economico lamentato dal Cliente o stimato in relazione a quanto esposto nel reclamo; f. la data di comunicazione dell esito del reclamo Registrazione dei reclami relativi all attività di intermediazione assicurativa In un apposita sezione del Registro reclami, l Ufficio Reclami registra i reclami relativi all attività di intermediazione assicurativa, annotando le seguenti informazioni 4 : Anagrafica reclamo: 1. Codice reclamo; 2. Codice trattabilità reclamo; 3. Data ricevimento; 4. Tipologia di prodotto; 5. Area aziendale; Anagrafica proponente (soggetto che presenta il reclamo nell interesse proprio o altrui): 1. Nome e Cognome / Ragione sociale; 2. Indirizzo; 3. Tipologia (diretto interessato, associazione consumatori /soggetti portatori di interessi collettivi, legale, consulente, altro); 4 Cfr. Allegato 1 al Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio Gestione dei reclami Schema della procedura interna delibera 10/02/

17 4. Area geografica; Anagrafica reclamante (soggetto nel cui interesse viene presentato il reclamo): 1. Nome e Cognome / Ragione sociale; 2. Indirizzo; 3. Tipologia (contraente, assicurato, danneggiato, beneficiario, associazione consumatori /soggetti portatori di interessi collettivi, altro); 4. Area geografica; Esito reclamo: 1. Data evasione; 2. Esito; 3. Eventuale intervento dell Autorità giudiziaria; 4. Valore economico; 5. Tempo di evasione. Dati relativi all eventuale trasmissione all impresa assicurativa o ad altri istituti finanziari, qualora il reclamo ricevuto non rientri nella competenza dell intermediario Istruttoria del reclamo L Ufficio Reclami effettua una primaria valutazione sulla base della documentazione ricevuta dal cliente indi, al fine di verificare l accaduto, richiede al Responsabile dell Unità organizzativa coinvolta la predisposizione di una relazione sui fatti contestati dal Cliente, e, se del caso, la produzione della documentazione di supporto utile. L Ufficio Reclami può altresì, in base alle caratteristiche del reclamo, coinvolgere i Servizi Interni competenti nella specifica materia cui si riferisce il reclamo per la prosecuzione della pratica. In casi particolari la Banca si riserva il ricorso alla collaborazione della struttura federale di categoria (Federazione Lombarda delle Banche di Credito Cooperativo - al servizio normative per i reclami in materia bancaria e di intermediazione assicurativa, nonchè relativi ai servizi di intermediazione finanziaria, al servizio bilancio per i reclami in materia fiscale). Quando la Banca intenda avvalersi del supporto della Federazione deve seguire le indicazioni operative da questa divulgate e volte a garantire l analisi della fattispecie entro i termini per il riscontro previsti dalla normativa. In caso di ricorso al parere specialistico della Federazione Lombarda, l Ufficio Reclami può chiedere altresì supporto per la redazione della risposta al Cliente. Gestione dei reclami Schema della procedura interna delibera 10/02/

18 Figura: Istruttoria del Reclamo Valutazione preventiva del reclamo Richiesta relazione all Unità aziendale coinvolta E necessario coinvolgere altri Uffici Interni? si no Indagine presso Uffici Interni interessati E necessario coinvolgere la Direzione Generale? si no Relazione alla Direzione Generale E necessario consulto con Federazione Lombarda? si no Inoltro pratica a Federazione Lombarda Raccolta delle evidenze emerse nel corso dell istruttoria 8.4. Risoluzione del reclamo L Ufficio Reclami effettua la valutazione sulla base della documentazione ricevuta dal cliente e di tutte le evidenze, in possesso della Banca, raccolte durante la fase istruttoria. Nella valutazione del reclamo l Ufficio Reclami tiene in considerazione gli orientamenti delle pronunce dell ABF su questioni analoghe a quella esaminata. L Ufficio Reclami terminata la fase istruttoria: esprime il proprio giudizio sul reclamo dichiarandone la fondatezza o l infondatezza; nell ipotesi in cui lo ritenga fondato individua le specifiche iniziative da assumere ai fini dell accoglimento dell istanza del cliente che verranno portate all attenzione della Gestione dei reclami Schema della procedura interna delibera 10/02/

19 Direzione Generale; la quale, ove necessario, provvederà ad impartire istruzione per adempiere alle decisioni assunte; qualora il reclamo riguardasse la Direzione Generale, l Ufficio Reclami provvederà ad inoltrare la pratica al Presidente del Consiglio d Amministrazione perché ne riferisca al Consiglio alla prima occasione utile; copia della pratica sarà inoltrata alla Direzione generale per conoscenza; predispone la risposta da trasmettere tramite raccomandata con ricevuta di ritorno o mediante posta elettronica ovvero posta elettronica certificata a firma del Direttore Generale (nel caso di reclamo riguardante la Direzione Generale la lettera di risposta al Cliente recherà la firma del Presidente); la trasmette al cliente entro i termini previsti dalla normativa di riferimento: 30 giorni, salvo il termine di 10 giorni lavorativi previsti dall art. 14 del D.lgs. n. 11/2010 per il rimborso al cliente dell importo di operazioni di pagamento autorizzate disposte dal beneficiario o per il suo tramite ovvero per fornire una giustificazione per il rifiuto di rimborso); 45 giorni per i reclami relativi all intermediazione assicurativa (ad eccezione dei reclami concernenti gli aspetti di trasparenza e correttezza nel collocamento delle polizze ed operazioni di cui ai rami III e V del D.Lgs. n. 209/2005, sottoscritte dopo il 1 luglio 2007, a cui si applicano 60 giorni); annota sul registro reclami l avvenuta chiusura del reclamo, l esito dello stesso nonché le eventuali misure adottate per risolvere il problema sollevato dal cliente; archivia la documentazione attinente la pratica e inoltra una copia della lettera di esito alla Filiale di pertinenza. La risposta contiene almeno: o se il reclamo è ritenuto fondato, le iniziative che l intermediario si impegna ad assumere ed i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate; o se il reclamo è ritenuto infondato, un illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto, nonché le necessarie indicazioni circa la possibilità di adire l Arbitro Bancario Finanziario (il cliente può proporre ricorso all ABF ove non siano trascorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo in banca) o altre forme di risoluzione stragiudiziale delle controversie; o per i reclami relativi all attività di intermediazione assicurativa, nel caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, una chiara spiegazione della propria posizione, nonché le necessarie informazioni in merito alla possibilità, prima di interessare l Autorità giudiziaria, di rivolgersi, all IVASS (ad eccezione dei reclami concernenti gli aspetti di trasparenza e correttezza nel collocamento delle polizze ed operazioni di cui ai rami III e V del D.lgs. n. 209/2005, sottoscritte dopo il 1 luglio 2007, in quanto di competenza della Consob) o ai sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale, specificandone le modalità. Nel caso in cui il cliente si rivolga all IVASS, l Ufficio Reclami sarà tenuto a fornire all Autorità di Vigilanza, ove richiesto, dati, notizie o documenti entro 30 giorni dalla ricezione della richiesta stessa. Nel caso in cui siano dovuti rimborsi al Cliente, l Ufficio Reclami raccoglie le autorizzazioni degli organi competenti e le inoltra ai Servizi Contabilità di Sinergia per gli adempimenti Gestione dei reclami Schema della procedura interna delibera 10/02/

20 del caso. Le spesature dei reclami vengono autorizzate direttamente dalla Direzione Generale per importi fino a Euro per reclamo, per importi superiori si rende necessario raccogliere anche l autorizzazione del Consiglio d Amministrazione. Tutte le comunicazioni relative al reclamo tra la Banca e il Cliente reclamante avvengono per iscritto mediante raccomandata A/R o mediante posta elettronica, in funzione della modalità utilizzata dal cliente per l invio del reclamo e comunque previa valutazione, anche alla luce della tipologia e del contenuto del singolo reclamo, della modalità di risposta più adeguata e più tutelante per la banca. Le procedure di cui al presente capitolo sono gratuite per il Cliente. Figura: Risoluzione del Reclamo Valutazione del reclamo Formulazione del giudizio circa la fondatezza o infondatezza Predisposizione della risposta Reclamo ritenuto fondato Reclamo ritenuto infondato La risposta specifica iniziative e tempi di realizzazione La risposta illustra le motivazioni del rigetto e le possibilità ricorso Firma della Direzione Generale Invio esito del reclamo entro i termini Conferimento istruzioni per adempiere alle decisioni assunte Archiviazione pratica Gestione dei reclami Schema della procedura interna delibera 10/02/

21 9. Pubblicizzazione in ordine alla gestione dei reclami La Banca provvede a pubblicizzare l individuazione dell Ufficio Reclami nonché le possibili forme di inoltro dei reclami da parte della clientela e di risposta da parte della Banca che come detto includono la consegna della lettera circostanziata direttamente alla Filiale o inoltrata a mezzo posta, fax, o con una mail o PEC all'indirizzo individuato o compilando l'apposito modulo disponibile presso la Filiale precisando che la medesima struttura si occupa anche della gestione dei reclami relativi all attività di intermediazione assicurativa. La Banca pubblica inoltre nel proprio sito internet l informativa sulla procedura reclami in materia di intermediazione assicurativa. Infine, sempre con riguardo ai reclami in materia di intermediazione assicurativa, la Banca deve riportare nella dichiarazione conforme al modello 7b 5 resa anche disponibile nei locali dove è svolta l attività di intermediazione oltre che consegnata su richiesta del reclamante - l indicazione della funzione per la gestione dei reclami dell intermediario incaricata dell esame dei reclami e i relativi recapiti, le informazioni relative alle modalità di presentazione dei reclami, di comunicazione e la tempistica di risposta, nonché le indicazioni sulle modalità di presentazione dei reclami all IVASS (ad eccezione dei reclami concernenti gli aspetti di trasparenza e correttezza nel collocamento delle polizze ed operazioni di cui ai rami III e V del D.lgs. n. 209/2005, sottoscritte dopo il 1 luglio 2007, che sono di competenza della Consob) e la possibilità per il reclamante, in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, di rivolgersi all Autorità giudiziaria e ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale, specificandone le modalità. In relazione alle polizze ed operazioni di cui ai rami III e V del D.lgs. n. 209/2005, la Banca è tenuta altresì a fornire alla clientela informazioni, anche attraverso la documentazione contrattuale e il proprio sito internet, circa le funzioni dell ACF, precisando che il diritto di ricorrere all Arbitro medesimo non può formare oggetto di rinuncia da parte del cliente ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti. La Banca fornisce adeguate indicazioni alla clientela circa i modi e i tempi per la presentazione del ricorso all ACF attraverso una informativa da rendere disponibile nei locali dove è svolta l attività e sul proprio sito internet, nonché rende disponibile sulla pagina iniziale del proprio sito il collegamento ipertestuale al sito web dell ACF. 10. Reportistica dei reclami trattati Annualmente l Ufficio Affari Generali, sulla base di quanto fornito dall Ufficio Reclami, provvede a pubblicare sul proprio sito Internet un rendiconto circa l attività di gestione dei reclami ordinari riassuntivo del numero dei reclami ricevuti nel periodo, aggregati per macro area come da classificazione ABI e l esito a favore del Cliente (se ne fornisce un esempio insieme al presente Regolamento). Annualmente, entro la fine del mese febbraio, l Ufficio Reclami fornisce al Responsabile dell Area Controlli i dati relativi alla situazione complessiva dei reclami ricevuti nell anno precedente unitamente ad una relazione di commento. 5 Cfr. Allegato 1 al Provvedimento IVASS n. 46 del 3 maggio Gestione dei reclami Schema della procedura interna delibera 10/02/

22 Il Responsabile dell Ufficio Compliance presenta al Consiglio di Amministrazione la situazione dei reclami finanziari nel contesto della relazione annuale che il suddetto servizio invia annualmente a Consob entro 30 giorni dall approvazione del bilancio di esercizio. Sempre l Ufficio Compliance presenta al Consiglio di Amministrazione e al Collegio Sindacale una relazione annuale sulla situazione complessiva dei reclami ordinari ricevuti e sull adeguatezza del procedure e delle soluzioni organizzative adottate. Inoltre, l Ufficio Compliance analizza i dati dei singoli reclami relativi all attività di intermediazione assicurativa trattati, inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti e collaboratori, evidenziando le cause di fondo comuni alle tipologie di reclamo. All esito di tale analisi, valuta se tali cause possono interessare anche procedure o prodotti diversi da quelli trattati nel reclamo e intervengono con l adozione di appropriate misure correttive. Le risultanze di tali analisi devono essere fornite all IVASS, su richiesta. L Ufficio Reclami, semestralmente, provvede alle segnalazioni relative alla rilevazione reclami del Monitoraggio ABI Conciliatore Bancario sui Reclami Per quanto riguarda i reclami relativi all attività di intermediazione assicurativa: l Ufficio Reclami, alla fine di ciascun anno solare, riporta in un apposito prospetto statistico i dati relativi ai reclami trattati (allegato 1); l Ufficio Reclami fornisce all IVASS, dietro specifica richiesta, tutte le informazioni relative alla gestione dei reclami relativi all intermediazione assicurativa, incluse quelle concernenti il numero dei reclami ricevuti, i tempi di risposta, l oggetto e l esito del reclamo, le risultanze delle analisi effettuate sui singoli reclami trattati, nonché l ultimo prospetto statistico disponibile. L Ufficio Bilancio e Controllo di Gestione inoltra alla Banca d Italia la segnalazione del numero dei reclami ricevuti nel corso dell anno con le tempistiche e le modalità del 5 aggiornamento del 16 luglio 2013 della Circolare n. 272/08 Matrice dei conti. 11. Riapertura del reclamo e sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie Nel caso in cui il cliente non dovesse ritenersi soddisfatto della risposta pervenuta dall intermediario, egli mantiene il diritto di ricorrere a qualunque forma di risoluzione giudiziale o stragiudiziale della controversia. In particolare, conserva la possibilità di adire un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie (ADR) rispetto al quale la presentazione di un preventivo reclamo rappresenta, per alcuni di questi, una condizione di procedibilità. Nelle successive sezioni della presente procedura vengono descritte le fasi in cui si articola il processo di gestione di tali ulteriori tipologie di ricorso. Gestione dei reclami Schema della procedura interna delibera 10/02/

23 Si ricorda, altresì, che la Banca è tenuta a mettere a disposizione della clientela la Guida relativa all accesso ai meccanismi di soluzione stragiudiziale delle controversie prevista ai sensi dell articolo 128-bis del T.U.B (Arbitro Bancario Finanziario). La Guida pratica sull Arbitro Bancario Finanziario viene stampata in conformità del modello pubblicato sul sito Analogamente la Banca deve pubblicizzare, oltre all adesione al Conciliatore BancarioFinanziario. PROCEDURE DI COMPOSIZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE Qualora il cliente resta insoddisfatto della risposta fornita dalla Banca al proprio reclamo o non ha ricevuto risposta alcuna ovvero la risposta non è stata fornita nei termini di legge, prima di ricorrere all autorità giudiziaria, dovrà attivare ulteriori meccanismi di risoluzione stragiudiziale delle controversie. Il cliente, infatti, ha diversi organismi a cui rivolgersi per tentare di raggiungere un accordo consensuale e di reciproca soddisfazione a seconda dell oggetto del reclamo e secondo le modalità che di seguito si illustrano. SEZIONE 1. ARBITRO BANCARIO E FINANZIARIO A. Ricorso del cliente all ABF 6. Procedimento e fase istruttoria. Una volta pervenuta in Banca, la comunicazione da parte del cliente o dalla Segreteria Tecnica dell ABF dell avvio del procedimento 7, questa deve essere tempestivamente inviata all Ufficio Reclami con la relativa documentazione. Dal ricevimento della comunicazione del ricorso all ABF, l Ufficio Reclami ha 30 giorni per produrre e trasmettere alla Segreteria Tecnica dell ABF le proprie controdeduzioni. A tal fine, l Ufficio Reclami recupererà tutta la documentazione, ivi compresa quella relativa alla fase del reclamo, utile alla valutazione della controversia e illustrativa dei motivi che hanno condotto a respingere, in tutto o in parte, il reclamo o non dare attuazione al relativo accoglimento nei termini indicati, oppure dei motivi per i quali non é stata fornita risposta nei tempi previsti dalla normativa. Se la Banca aderisce al Conciliatore BancarioFinanziario, le controdeduzioni e la citata documentazione sono trasmesse dall Ufficio reclami, entro lo stesso termine di 30 giorni, alla predetta associazione, che entro 15 giorni dalla ricezione delle stesse provvede a inoltrarle alla Segreteria tecnica competente. Il Conciliatore BancarioFinanziario assume un ruolo fondamentale e di supporto sia nei confronti della Banca per la quale procede ad un controllo di completezza e regolarità della documentazione e delle controdeduzioni, sia nei confronti dell ABF per il quale svolge una funzione di raccordo con la Segreteria tecnica competente alla quale invia la documentazione nei termini sopra visti. 6 Il ricorso all ABF è preceduto da un reclamo preventivo alla banca. Il cliente può ricorrere all ABF entro 12 mesi dalla presentazione del reclamo alla Banca ferma restando la possibilità di presentare un nuovo reclamo dopo la scadenza di questo termine. 7 Qualora dalla documentazione inviata insieme al ricorso all ABF non risulti che la comunicazione sia stata effettuata dal cliente, la Segreteria tecnica che ha ricevuto il ricorso provvede essa stessa a trasmetterne tempestivamente copia alla Banca. Gestione dei reclami Schema della procedura interna delibera 10/02/

24 La Banca ha, pertanto, a disposizione al massimo 45 giorni per inviare alla Segreteria tecnica per il tramite dell Associazione alla quale aderisce - le proprie controdeduzioni e la documentazione necessaria per decidere il ricorso. La decisione sul ricorso. Il Collegio dell'abf competente si pronuncia sul ricorso entro 60 giorni dalla data in cui la Segreteria tecnica ha ricevuto dalla Banca o dal Conciliatore BancarioFinanziario le controdeduzioni, oppure dalla data di scadenza del termine per presentarle. Possibili sviluppi nello svolgimento della procedura: sospensione, interruzione e rinuncia al procedimento. - Il termine per la pronuncia può essere sospeso una o più volte, per un periodo non superiore a 60 gg, dalla Segreteria Tecnica nel corso della fase preparatoria, dal Presidente ai fini della regolarizzazione del ricorso o dal Collegio per chiedere ulteriori elementi alle parti. L Ufficio Reclami, entro il termine massimo fissato nella comunicazione di sospensione, deve fornire le integrazioni richieste alla Segreteria tecnica competente o al Presidente o al Collegio. - Qualora sulla medesima controversia venga avviato un tentativo di conciliazione o di mediazione ai sensi di norme di legge il Collegio, d ufficio o su istanza di parte, dichiara l interruzione del procedimento. La Segreteria tecnica provvede a darne tempestiva comunicazione alle parti. - Qualora la controversia sia sottoposta dalla Banca all autorità giudiziaria ovvero al giudizio arbitrale nel corso del procedimento, la Segreteria tecnica richiede al ricorrente di dichiarare se questi abbia comunque interesse alla prosecuzione del procedimento dinanzi all organo decidente. Ove il ricorrente non abbia manifestato il proprio interesse alla prosecuzione del procedimento entro 30 gg. dalla richiesta della segreteria, il collegio dichiara l estinzione del procedimento e la Segreteria tecnica provvede a darne tempestiva comunicazione alle parti. In caso contrario il procedimento prosegue nonostante l instaurazione del giudizio o dell arbitrato. In caso di mera rinuncia al ricorso, inequivocabilmente espresso dal ricorrente (o suo procuratore) il Collegio dichiara l estinzione del procedimento. In caso di rinuncia conseguente ad accordo raggiunto dalle parti prima della decisione del ricorso ovvero nel caso in cui la pretesa del ricorrente risulti pienamente soddisfatta, il Collegio dichiara, anche d ufficio, la cessazione della materia del contendere. In entrambi i casi la Segreteria tecnica provvede a darne tempestiva comunicazione alle parti. Il ricorso è deciso esclusivamente sulla base della documentazione raccolta durante la fase preparatoria, applicando le previsioni di legge e regolamentari in materia, nonché eventuali codici di condotta ai quali la banca aderisca. La decisione, corredata dalla relativa motivazione è comunicata alla Banca entro 30 giorni dalla pronuncia. Se il presidente così dispone, alle parti può essere comunicato prontamente il dispositivo e, successivamente, la motivazione della decisione, in ogni caso non oltre 30 giorni dalla pronuncia. Gestione dei reclami Schema della procedura interna delibera 10/02/

25 Se il ricorso è accolto, in tutto o in parte, il Collegio fissa il termine entro cui la Banca deve adempiere alla decisione; in mancanza, la Banca deve adempiere entro 30 gg dalla comunicazione della decisione. Entro tale termine l Ufficio Reclami comunica alla Segreteria tecnica (o al Conciliatore Bancario Finanziario che provvede a comunicarlo alla segreteria tecnica) le azioni poste in essere per dare attuazione alla decisione. La Banca rimborsa al ricorrente il contributo versato, e versa un importo di 200 per contributo alle spese della procedura. Pubblicità dell inadempimento. Qualora risulti l inadempimento della Banca e nei casi dubbi, la Segreteria tecnica ne informa il Collegio; ove quest ultimo accerti l inadempimento, ne viene data notizia provvedendo alla sua pubblicazione - sul sito internet dell ABF e a spese della Banca su due quotidiani ad ampia diffusione nazionale. Viene altresì resa pubblica la mancata cooperazione al funzionamento della procedura da parte della Banca. Si ricorda che tra i casi di mancata cooperazione rientrano ad esempio l omissione o il ritardo nell invio della documentazione richiesta che abbia reso impossibile una pronuncia sul merito della controversia o il mancato versamento dei contributi previsti dalle disposizioni. Correzione della decisione La parte interessata può, entro 30 giorni dalla comunicazione della decisione completa della motivazione, chiederne la correzione nei soli casi in cui essa sia affetta da omissioni o errori materiali o di calcolo. Se la banca quindi valuta che la decisione debba essere corretta, invierà la richiesta alla Segreteria tecnica del Collegio che ha adottato la decisione nel predetto termine di 30 giorni. La richiesta è esaminata in via preliminare dal presidente o da un componente del collegio da lui delegato il quale, se rileva la manifesta insussistenza dei presupposti per la correzione, dichiara la richiesta inammissibile. Negli altri casi, la richiesta viene dichiarata ammissibile. La Segreteria tecnica dà notizia alle parti della dichiarazione di inammissibilità o di ammissibilità. La dichiarazione di ammissibilità interrompe il termine a carico della Banca per l adempimento della decisione. Nel trasmettere alle parti la dichiarazione di ammissibilità della richiesta di correzione, la Segreteria tecnica comunica loro il verificarsi dell interruzione. Il Collegio si pronuncia sulla richiesta entro 30 giorni dalla dichiarazione di ammissibilità. La pronuncia è comunicata dalla Segreteria tecnica alle parti. Se la pronuncia accoglie la richiesta di correzione, integra la decisione. Qualora la decisione richieda un adempimento da parte della Banca, il Collegio fissa il relativo termine, che decorre dalla data della comunicazione della pronuncia. ARBITRO BANCARIO E FINANZIARIO B. Segnalazione del prefetto all ABF sui finanziamenti contestati. Gestione dei reclami Schema della procedura interna delibera 10/02/