Rapporto sui risultati del Questionario sulla soddisfazione degli utenti di Technology Innovation

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1 TECHNOLOGY INNOVATION Rapporto sui risultati del Questionario sulla soddisfazione degli utenti di Technology Innovation User satisfaction survey Technology Innovation 2010 summary of results Rapporto sui risultati del Questionario sulla soddisfazione degli utenti di Technology Innovation Pag. 1 User satisfaction survey - Technology Innovation results Summary Page 1

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3 Introduzione TECHNOLOGY INNOVATION Questo rapporto è un sommario degli scopi, della metodologia e dei risultati del Questionario sulla soddisfazione degli utenti di Technology Innovation 2010 proposto nel mese di dicembre Il questionario è uno dei modi attraverso il quale Technology Innovation vuole dare voce agli utenti per identificare, in modo sistematico e dal punto di vista degli utenti, i servizi che stanno funzionando e quelli che devono essere migliorati. Il questionario è stato progettato e proposto per i seguenti scopi: identificare i punti di soddisfazione e di insoddisfazione degli utenti e metterne in evidenza le cause; scoprire quali miglioramenti ai servizi possono rendere più semplice il lavoro degli utenti; avere le informazioni corrette per definire le priorità dei cambiamenti da effettuare sui servizi erogati. Lo scopo ultimo è quello di offrire il miglior possibile servizio agli utenti e in particolare al core business di FBK: la ricerca. I risultati presentati nelle seguenti pagine forniscono una solida base a Technology Innovation per aumentare la qualità dei servizi offerti. Marco De Rosa Head of Technology Innovation Fondazione Bruno Kessler Introduction This report provides a summary of the purposes, the methodology, and the results of the User satisfaction survey - Technology Innovation sponsored by Technology Innovation in December The survey is one means by which Technology Innovation can give a voice to its users. It is a systematic way of identifying what works and what needs to be improved from the users point of view. This survey was undertaken for the following purposes - all of which helped construct and design the survey: to document where users are satisfied and where they are dissatisfied and to identify what gaps cause disappointment in user experience; to pinpoint what improvements are important to users; to use this data to prioritize the ongoing improvements that will make it easier for Technology Innovation users to do their work. The ultimate goal is to provide the best service possible to the IT-user and especially for FBK s core business: research. The survey findings on the following pages provide a sound basis for determining how Technology Innovation can focus its efforts to enhance the quality of its services. Marco De Rosa Head of Technology Innovation Fondazione Bruno Kessler Rapporto sui risultati del Questionario sulla soddisfazione degli utenti di Technology Innovation Pag. 3 User satisfaction survey - Technology Innovation results Summary Page 3

4 Metodologia del questionario - Survey Methodology TECHNOLOGY INNOVATION Popolazione - Population Tutte le persone in possesso di un account valido al momento della pubblicazione del questionario. Every person with a valid user account at the moment of the survey s publication. Partecipazione Response rates Utenti Users 760 Risposte Responses 220 Ricerca Research 167 Servizi Services 53 Rapporto sui risultati del Questionario sulla soddisfazione degli utenti di Technology Innovation Pag. 4 User satisfaction survey - Technology Innovation results Summary Page 4

5 TECHNOLOGY INNOVATION Scala di misurazione - Assessment scale Ricordiamo che la valutazione parte da un valore minimo di 1 (minima soddisfazione) a un valore massimo di 6 (massima soddisfazione). I risultati del 2008 avevano 5 come massimo valore e sono stati quindi normalizzati a 6. Please remember that we used the following assessment scale, 1 for minimum satisfaction, 6 for maximum satisfaction. The 2008 results had a maximum value of 5 and were then normalized to 6. Valutazioni generali - General considerations In termini generali possiamo dire che gli utenti sono abbastanza soddisfatti dei servizi forniti da Technology Innovation, anche se esiste un notevole margine di miglioramento in alcuni settori. I punti critici su cui abbiamo lavorato nel 2010 (Tempo per la risoluzione dell'intervento, Processo di registrazione degli ospiti, Stampa dalle reti untrusted, comunicazione) registrano un indice di soddisfazione molto maggiore rispetto al 2009 ma in alcuni casi (posta elettronica) il gradimento è leggermente diminuito. Overall, users are generally satisfied with Technology Innovation services. However, there is room for improvement. The critical points on which we worked in 2010 (Resolution time, Guest registration process, Printing from untrusted networks, Communication) have been rated better than in Unexpectedly, some services ( ) have been rated worse than in Variazioni rispetto al passato Comparisons with previous results Purtroppo abbiamo avuto una diminuzione sia assoluta che percentuale dei partecipanti, che sono poco meno di un terzo della popolazione totale. Tutti i servizi, tranne la posta elettronica, il sito web e il mantenimento della connessione WiFi, sono stati valutati meglio dello scorso anno. Le diminuzioni sono dovute probabilmente ai pesanti upgrade tecnologici che hanno portato, a volte, ad una certa instabilità nei servizi. Come abbiamo già osservato, i punti critici su cui abbiamo lavorato nel 2009 (Tempo per la risoluzione dell'intervento, Processo di registrazione degli ospiti, Stampa dalle reti untrusted, comunicazione), sono anche quelli che hanno avuto la crescita maggiore in termini di punteggio. Unfortunately we had a decrease in both the absolute numbers and percentage of participants who are less than one third of the total population. All services, except , the web site and the maintenance of the WiFi connection, have been rated better or the same as last year. The decreases are probably due to the heavy technological upgrade that led, at times, to a certain instability in some services. As noted earlier, the critical points on which we worked in 2009 (Resolution time, Guest registration process, Printing from untrusted networks, communication), are also those who had the biggest growth in terms of scoring. Rapporto sui risultati del Questionario sulla soddisfazione degli utenti di Technology Innovation Pag. 5 User satisfaction survey - Technology Innovation results Summary Page 5

6 TECHNOLOGY INNOVATION Servizi da migliorare Services in need of improvement Nel 2011 dovremo lavorare per riportare stabilità nelle connessioni WiFi e nei servizi di posta elettronica e eseguiremo un restyling del sito web in modo da migliorarne l organizzazione. È anche evidente che dovremo fare un maggiore sforzo per quanto riguarda la formazione e il supporto degli utenti meno tecnici. In 2011 we will work to increase WiFi networks and stability. We will reorganize the web site to make it more user friendly. It is also clear that we must take greater efforts in the training and support of less-technical users. Le migliori valutazioni Top ratings Domanda 2010 Comunica le interruzioni dei servizi critici in modo da consentire di prendere dei 5.2 provvedimenti - Communicates interruptions in critical services in such a way as to permit users to take precautions (Posta elettronica) Velocità ( ) Speed 5.1 (Reti) Affidabilità della rete cablata (Network) Reliability of the wired network 5.1 (Reti) Disponibilità della rete cablata (Network) Availability of the wired network 5.1 Le peggiori valutazioni Lowest ratings Domanda 2009 Stampa dalle reti untrusted - Printing from untrusted networks 4.0 Ti aiuta ad usare la tecnologia - Helps you use the technology 4.0 Qual è il tuo grado di soddisfazione rispetto al servizio di Virtual Private Network SSL? Degree of satisfaction with the Virtual Private Network SSL service? Commenti degli utenti User comments I commenti degli utenti sono di diverso tipo: costruttivi, distruttivi, spiritosi, a volte geniali. Sarà nostra cura utilizzarli nell ottica del miglioramento continuo del servizio. We received many different kinds of user comments: constructive, destructive, funny, sometimes brilliant. We will use them as an invaluable source for building better services. Rapporto sui risultati del Questionario sulla soddisfazione degli utenti di Technology Innovation Pag. 6 User satisfaction survey - Technology Innovation results Summary Page 6

7 Printing Services Remote Access Networks Support Services Generic Services TECHNOLOGY INNOVATION Qual è il tuo grado di soddisfazione riguardo al modo in cui Technology Innovation / How satisfied are you with how Technology Innovation: Mantiene la disponibilità dei servizi critici / Keeps critical services available = 0 Implementa i servizi richiesti nei tempi previsti / Carries out requested services in a timely fashion 0 Ti aiuta ad usare la tecnologia / Helps you use the technology servizi forniti da Technology Innovation? / How satisfied are you overall with the services provided by Technology Innovation? Grado di soddisfazione generale rispetto ai servizi forniti / Overall satisfaction with services provided aspetti del servizio di supporto? / How satisfied are you with the following aspects of our support services? Facilità nel contattare le persone del supporto / Ease of contacting support personnel Prontezza nella presa in carico dell'intervento / Speed with which action is taken 0 Tempo per la risoluzione dell'intervento / Resolution time Capacità nel risolvere i problemi / Ability to solve problems Qual è il tuo grado di soddisfazione rispetto al modo in cui Comunica le interruzioni dei servizi critici in modo da consentire di = Technology Innovation / How satisfied are you with how Technology Innovation: prendere dei provvedimenti / Communicates interruptions in critical services in such a way as o permit users to take precautions 0 Organizza il sito in modo che sia semplice trovare le informazioni richieste / Has arranged the website ( to make it easy to find the required information 0 Fornisce istruzioni semplici e chiare per i servizi offerti / Provides simple, clear instructions for the services offered 0 Usa il web e i feed RSS per veicolare le informazioni / Uses the web and RSS feeds to circulate information servizi di supporto forniti da Technology Innovation? / How satisfied are you overall with the support services provided by Technology Innovation? aspetti della posta elettronica? / How satisfied are you with the following electronic mail features? Grado di soddisfazione generale rispetto ai servizi di supporto / Overall satisfaction with support services Velocità / Speed = 0 Funzioni / Functions Facilità d uso / Ease of use Affidabilità / Reliability servizi di posta elettronica forniti da Technology Innovation? / How satisfied are you overall with the services provided by Technology Innovation? aspetti della rete WIRELESS di FBK? / How satisfied are you with the followed features of FBK s WIRELESS network? Grado di soddisfazione generale rispetto ai servizi di posta elettronica / Overall satisfaction with services Qualità e intensità del segnale / Quality and intensity of the signal Disponibilità nelle sedi FBK / Availability in FBK s offices Processo di registrazione degli ospiti / Guest registration process Mantenimento della connessione / Stability of connection Affidabilità della rete / Reliability of the network aspetti della rete WIRED di FBK? / How satisfied are you with the following aspects of FBK s WIRED network? 0 Disponibilità della rete / Availability of the network Qual è il tuo grado di soddisfazione, in generale, rispetto alle reti messe a disposizione da Technology Innovation? / How satisfied are you, in overall with Technology Innovation s networks? Grado di soddisfazione generale rispetto alle reti / Overall satisfaction with the networks Qual è il tuo grado di soddisfazione rispetto ai servizi di rete di Lavori a casa / Working from home FBK quando / How satisfied are you with FBK s network services when: 0 Stai viaggiando / Traveling Qual è il tuo grado di soddisfazione rispetto al servizio di Virtual Private Network (VPN) SSL offerto da Technology Innovation? / How satisfied are you with the Virtual Private Network (VPN) SSL service offered by Technology Innovation? servizi di accesso remoto messi a disposizione da Technology Innovation? / How satisfied are you overall with the remote access services offered by Technology Innovation? aspetti dei servizi di stampa? / How satisfied are you with the following printers features? Grado di soddisfazione rispetto al servizio di Virtual Private Network SSL / Satisfaction with the Virtual Private Network SSL service Grado di soddisfazione generale rispetto ai servizi di accesso remoto / Overall satisfaction with remote access services Velocità / Speed Numero di stampanti / Number of printers = 0 Caratteristiche delle stampanti / Features of printers = 0 Stampa dalle reti untrusted / Printing from untrusted networks servizi di stampa messi a disposizione da Technology Innovation? / How satisfied are you overall with the printing services offered by Technology Innovation? Grado di soddisfazione generale rispetto ai servizi di stampa / Overall satisfaction with the printing services = Rapporto sui risultati del Questionario sulla soddisfazione degli utenti di Technology Innovation Pag. 7 User satisfaction survey - Technology Innovation results Summary Page 7

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