GUIDA AI SERVIZI CENTRO TAO PISTOIA
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- Lucrezia Alfano
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1 GUIDA AI SERVIZI CENTRO TAO PISTOIA DOC.TAO.01_ revisione 0 del
2 INDICE Presentazione Principi e valori fondamentali Presentazione del Centro TAO di Pistoia Sistema di gestione della Qualità (SGQ) Modalità e Informazioni generali all'utenza
3 Presentazione Gentile Signore, Gentile Signora, la presente guida è stata ideata per offrirle tutte le informazioni circa i servizi erogati presso il Centro del Trattamento Anticoagulante Orale (Centro TAO) di Pistoia. Oltre ad essere un impegno che l Azienda prende con la sua comunità, vuole essere un momento di dialogo dove i cittadini possono esprimere il loro giudizio dando così la possibilità di migliorare le prestazioni e i percorsi offerti. Per perseguire l obiettivo di una partecipazione consapevole e responsabile abbiamo bisogno della Sua collaborazione, sia per evidenziare aspetti positivi che per segnalarci quello che non rientra nelle Sue aspettative. La Guida vuole quindi essere un patto fra le strutture operative aziendali e il cittadino che esprime un bisogno di salute, una sorta di codice deontologico di servizio che presuppone impegni reciproci fra tutti gli attori coinvolti nel percorso di diagnosi e cura: il cittadino, il malato, il personale medico e infermieristico e tutti coloro che, a vario titolo, prestano la propria opera nelle strutture. La ringraziamo per la collaborazione che vorrà accordarci. Il Responsabile del Centro TAO di Pistoia - 3 -
4 1. PRINCIPI E VALORI FONDAMENTALI Tutte le attività erogate dal Centro del Trattamento Anticoagulante Orale (TAO) di Pistoia che ci impegniamo a garantire sono ispirate ai seguenti principi: Centralità della persona e Umanizzazione delle cure _ Ogni operatore svolge la sua attività tenendo sempre presente la persona nel pieno rispetto della sua dignità, della sua cultura e dei suoi bisogni individuali, qualunque siano le sue condizioni fisiche o mentali, culturali o sociali, con educazione, rispetto, cortesia e disponibilità. Equità _ Ogni operatore, singolarmente o in équipe, è impegnato a svolgere le sue attività in modo imparziale, obiettivo e neutrale di fronte a tutti gli utenti che devono poter accedere nella stessa misura alle prestazioni sanitarie. Uguaglianza _ A parità di bisogni, pur riconoscendo la peculiarità della persona, gli operatori riconoscono uguali diritti riguardo all accesso ai servizi sanitari che devono essere forniti a tutti senza distinzione di razza, genere, età, nazionalità, religione, opinione politica, handicap fisici e mentali. Continuità delle cure _ L Azienda si impegna a erogare il servizio in modo integrato, regolare, continuo e nel rispetto dei tempi, compatibilmente con le risorse e i vincoli istituzionali e normativi. Nel caso in cui si verifichino interruzioni o disservizi per cause non attribuibili all Azienda, ogni operatore si attiva per ridurre al minimo i disagi. Efficacia/efficienza _ L Azienda sanitaria si impegna affinché tutte le risorse disponibili siano erogate nel modo più razionale e oculato possibile per produrre i massimi risultati possibili in termini di benessere del cittadino/utente. Miglioramento dei servizi _ L Azienda sanitaria si impegna a garantire servizi e prestazioni della migliore qualità possibile, in relazione al contesto socioeconomico e storico, alle normative generali e locali, al peso dei bisogni della collettività, ai suggerimenti e alle proposte della popolazione di riferimento
5 2. PRESENTAZIONE del Centro TAO di Pistoia La Guida, qui presentata, fornisce informazioni pratiche, utili a orientare l utenza nelle varie fasi trattamento anticoagulante orale. Il Centro è il servizio di riferimento nell ambito territoriale della provincia di Pistoia per garantire la diagnosi, cura e monitoraggio clinico delle persone in trattamento con anticoagulanti orali. Sede del Centro: Presidio Ospedaliero di Pistoia Via del Ceppo, Pistoia Recapiti per contatti: Tel , Fax: Orari di apertura: Dal lunedì al venerdì dalle Nel caso di urgenze un medico del centro trasfusionale è reperibile nella sede del Ceppo dalle ore 8.00 alle ore e successivamente solo per telefono dalle ore alle ore al numero Organizzazione: Responsabile del Centro: Daniela Rafanelli daniela.rafanelli@uslcentro.toscana.it Recapiti per contatti: Tel o Referente per area di laboratorio: Santoni Fabiano fabiano.santoni@uslcentro.toscana.it Recapiti per contatti: Tel , Fax: Counselling Inferimieristico: Recapiti per contatti: Tel
6 Figure professionali presenti nel Centro TAO: - Medici; - Infermieri; - Biologici/Tecnici Servizi offerti dal centro: - Accoglienza paziente - Consegna materiale informativo - Visite mediche (primo accesso e successivi controlli) - Informazione/formazione attraverso incontri programmati - Elaborazione programma terapeutico - Raccordo con MMG, altri specialisti (in particolare cardiologi) - Digito-puntura per determinazione INR - Consulenze telefoniche - Richiesta di esami aggiuntivi - Prescrizione elettronica per determinazione INR e visita per programma TAO Modalità di accesso (primo accesso e controlli successivi) - Primo appuntamento telefonico o ad personam previa richiesta del MMG o dello specialista cardiologo o del medico di Pronto Soccorso - Alla fine della prima visita il paziente riceve le indicazioni sulle modalità per la visita successiva e il prelievo di controllo - Dalle ore alle il medico o l infermiere del centro consegna il nuovo dosaggio al paziente che si presenta con la richiesta (codice 842 visita successiva), previa accettazione da parte del CUP - 6 -
7 3. Sistema di gestione della Qualità (SGQ) Il Centro TAO di Pistoia si impegna ad assicurare i seguenti requisiti e standard di qualità: La garanzia di ricevere un accoglienza premurosa ed informazioni complete relative all organizzazione delle attività delle strutture Operative; L assicurazione di ottenere dal personale informazioni complete e comprensibili in merito alle modalità di esecuzione ed al significato delle prestazioni nonché alle possibili alternative (anche se eseguibili in altre strutture), i potenziali rischi o disagi legati al esecuzione delle prestazioni e alle possibili conseguenze di un eventuale rifiuto; Durante l'esecuzione di una prestazione ad un minore, la garanzia della presenza di uno dei genitori o di un loro delegato; Il rispetto della riservatezza; La consegna a ciascun utente, della documentazione sanitaria relativa alle prestazioni effettuate completa e firmata dal responsabile dell esecuzione della procedura; La possibilità di prenotare telefonicamente le prestazioni; La garanzia di essere tutelato rispetto alla privacy, con apposita procedura, (DLgs n.196 del Codice in materia di protezione dei dati personali). Le notizie sullo stato di salute e sulle cure sono riservate e sono sotto il vincolo del segreto professionale: il personale garantirà la tutela di tutte le informazioni sanitarie che verranno date solo al diretto interessato o ad altra persona da questi indicata al momento del accettazione. Tutti i professionisti, che operano nel Centro intendono promuovere (ad ogni livello) il miglioramento della qualità delle prestazioni sanitarie fornite. Tutti improntano il proprio stile di lavoro su criteri di efficienza-efficacia nell erogazione delle prestazioni assicurando: l uso efficiente ed appropriato delle risorse umane, tecnologiche ed economiche, il ricorso a metodi di lavoro efficaci basati sulle Linee Guida delle Società Scientifiche del settore e nell ottica del costante aggiornamento scientifico, la valorizzazione delle risorse intellettuali e relazionali mediante programmi di formazione continua del personale; l ottimizzazione della comunicazione con tutti gli interlocutori, attraverso attività di aggiornamento e divulgazione rivolte a operatori sanitari di altri reparti, medici di Medicina Generale e Pediatri di libera scelta; la garanzia della qualità dei dati forniti mediante l attuazione quotidiana di procedure interne di controllo di qualità e la partecipazione a programmi di valutazione esterna
8 Per poter operare tale miglioramento collabora con le seguenti strutture aziendali: - URP per il recepimento e la gestione dei reclami e delle proposte di miglioramento; - UO. Accreditamento Istituzionale, Qualità e Sicurezza del Paziente, prevedendo verifiche periodiche sul possesso dei requisiti generali e specifici, su standard di qualità dichiarati e sugli impegni assunti dai singoli dipartimenti e unità operative 4. MODALITA e INFORMAZIONI generali per l utenza Informazioni generali Ai pazienti viene fornita una appropriata informazione sulle strutture, sui servizi forniti e sugli operatori responsabili. L utente può accedere a queste informazioni recandosi direttamente presso le sedi di erogazione dei servizi o telefonicamente. Vengono, inoltre illustrati i possibili percorsi alternativi, attivabili in strutture diverse situate sia nel territorio della provincia pistoiese che a livello regionale o extraregionale. La completezza e la chiarezza della documentazione sanitaria viene garantita mediante la predisposizione di materiale informativo e modulistica gestiti sia in forma cartacea che informatica. Le comunicazioni relative allo stato di salute dei pazienti sono fornite nel rispetto della dignità e del diritto alla riservatezza della persona. Prezzi e Tariffe Per le visite e gli esami erogati in regime di Servizio Sanitario Nazionale Prezzo e tariffe si rimanda alla pagina dedicata. Impegni La Carta dei servizi regola il rapporto tra il cittadino/utente e l'azienda fornendo ai singoli cittadini e alle associazioni che le rappresentano gli impegni principali che assume nei loro confronti. Gli Impegni e gli standard sono consultabile sul sito aziendale Sistema Carta dei Servizi Tutela dei Dati personali Tutte le informazioni relative alla tutela della Privacy sono consultabili nel sito aziendale alla pagina La Privacy dove è consultabile e scaricabile l opuscolo aziendale Info Privacy e l opuscolo del Garante per la protezione dei dati personali Dalla parte del Paziente Inoltre in ogni struttura è posizionato un cartello informativo contenente tutte le informazioni relative alla tutela della Privacy - 8 -
9 Modalità inoltro reclami Qualora il cittadino presuma di aver subito un disservizio, un danno o ritenga che un suo diritto sia stato violato, può sporgere un reclamo o fare una segnalazione. Il cittadino può inoltre proporre suggerimenti o esprimere un ringraziamento. Reclami, segnalazioni e ringraziamenti saranno di grande aiuto per migliorare i servizi offerti. Eventuali osservazioni e segnalazioni o reclami possono essere inoltrate all URP Ufficio Relazioni con il Pubblico Sede URP Viale Matteotti n Pistoia. Telefono /8 Fax urp@usl3.toscana.it Pronto Salute (numero verde) Tempi di attesa risposta ai reclami I tempi e le modalità dei reclami è consultabile nel sito aziendale nel link URP Ufficio Relazioni con il Pubblico dove è scaricabile il Regolamento Aziendale di Pubblica Tutela Modalità di comunicazione all utente circa le informazioni che lo riguardano Tutte le informazioni sono consultabile e scaricabile sul sito Aziendale
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