Il servizio di reference collaborativo a distanza dell Università di Firenze

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1 Il servizio di reference collaborativo a distanza dell Università di Firenze Francesca Cagnani per il gruppo di lavoro del SBA Firenze - Ifnet, 7 marzo 2014

2 Argomenti Argomenti il progetto la piattaforma la struttura organizzativa qualche dato promozione e visibilità criticità Ifnet - 7 marzo

3 Il progetto - Obiettivi Creare un unico sportello web di aiuto, orientamento e consulenza bibliografica capace di: dare risposte istruire l utente indirizzarlo, se necessario, al servizio di reference in presenza centralizzato e collaborativo: per ottimizzare il lavoro ed evitare inutili duplicazioni per condividere sul web un patrimonio di esperienze (KB) e di risorse informative Ifnet - 7 marzo

4 Il progetto - Il gruppo di lavoro Il gruppo di lavoro sul reference è stato costituito nel partecipanti: rappresentanti delle biblioteche d area 1 (Biblioteca PIN - Polo di Prato) 1 (Biblioteca di Scienze) 3 (Biblioteca di Scienze sociali) 1 (Biblioteca Umanistica) 2 (Biblioteca di Scienze Tecnologiche) 1 (Biblioteca Biomedica) Esperienze dei componenti il gdl: tutti erano già impegnati nei servizi di reference alcuni stavano valutando l adozione di un analogo servizio per la propria Biblioteca d area alcuni hanno fornito competenze già acquisite di servizi di reference on-line e/o abilità relative al web e alla comunicazione Ifnet - 7 marzo

5 Il progetto - Budget iniziale e costi Il Coordinamento era disposto a investire nel progetto oltre a risorse umane e tecnologiche anche risorse economiche Fino al 2012 le spese di abbonamento sono state sostenute dalla Regione Toscana. Dal 2013 il SBA Unifi è subentrato sostenendo un BME (Base management environment ) e una SUP (Service Unit Profile) Ifnet - 7 marzo

6 Il progetto iter e conclusione 2007: scelta e adozione della piattaforma indagine e confronto sui prodotti disponibili sul mercato relazione delle partecipanti al Convegno di Modena contatti con la Regione e con l Ifnet trial del prodotto Question Point di OCLC (2 mesi) 2008: sottoscrizione della SUP Unifi (Service Unit Profile) attivazione e personalizzazione della piattaforma (account, , msg, script) definizione e organizzazione del servizio (linee guida, addetti, ruoli, tempi..) creazione spazio web dedicato (logo, form, homepage, FAQ) riunioni, incontri formativi e di confronto con i responsabili del progetto 2009: fase conclusiva: periodo di test, lancio e promozione pubblicazione dell home page del servizio e del modulo organizzazione della formazione periodo di test, verifiche e valutazioni predisposizione materiale a stampa, per il web e per i bollettini Ifnet - 7 marzo

7 CiB - struttura organizzativa Sup centrale del Coordinamento Unifi per le 5 Biblioteche d area Gestione Amministratore: gestita in coppia da 8 bibliotecari del gdl, con turni settimanali 7 account biblioteca: gestiti dai bibliotecari addetti al reference delle varie biblioteche, coordinati dai responsabili Scienze tecnologiche: Agraria Architettura Ingegneria Biomedica Scienze Scienze sociali Umanistica Ifnet - 7 marzo

8 CiB sul web - Pagina e modulo on line Link a Linee guida e all Archivio risposte Scambiamoci le pratiche Modena - 6 giugno

9 La piattaforma - Question Point La piattaforma web Gli account Chi riceve la richiesta Chi risponde Iter della richiesta e status Tempi e modalità di risposta Ifnet - 7 marzo

10 La piattaforma Il mio QP - CiB Moduli di servizio Tab. gestione domande Spazio informativo SUP Ifnet - 7 marzo

11 La piattaforma Attivazione degli account amministratore biblioteca Ifnet - 7 marzo

12 La piattaforma Area gestione domande attive Opzioni: chiusura assegnazione Ifnet - 7 marzo

13 La piattaforma Flusso della comunicazione - in Assegnata a Scienze Avviso dell assegnazione Accesso singolo account Ifnet - 7 marzo

14 La piattaforma Flusso della comunicazione - out Invio risposta Ifnet - 7 marzo

15 La piattaforma Spazio Utente Ifnet - 7 marzo

16 La piattaforma Spazio utente registrato Ifnet - 7 marzo

17 Il servizio - Competenze richieste approccio multiprocedurale capacità comunicative abilità nella ricerca sia con fonti cartacee che elettroniche buona conoscenza delle fonti familiarità con il software condividere con i colleghi operatori la propria esperienza segnalando dubbi, problemi, novità. Ifnet - 7 marzo

18 Il servizio Buone pratiche di risposta all utente mettere a fuoco il profilo dell utente rispondere a tutte le domande : valutandone la pertinenza e la chiarezza segnalare le strategie di ricerca utilizzate rispettare gli accordi contrattuali sulle licenze e le leggi sul copyright non fornire: valutazioni personali reindirizzare ad altri servizi più indicati a rispondere fornire solo le informazioni richieste e calibrate, senza eccedere nella risposta ricordarsi di citare sempre le fonti utilizzate, anche quelle che non hanno dato risultati firmare - nell ottica di personalizzare il servizio Ifnet - 7 marzo

19 I numeri Richieste per macro aree Anno BIOM BS BSS BST BUM TOT SBA * *include il numero delle domande trattate centralmente dagli amministratori del servizio Sono state inoltre trattate in piattaforma 40 domande, ricevute per , che sono state inserite dai bibliotecari per poterne tenere traccia e per poter archiviare le risposte fornite nel Knowledge base locale, consultabile pubblicamente. L inserimento in piattaforma consente inoltre di poterle trattare in collaborazione con i colleghi sulla piattaforma web, di memorizzare la domanda con assegnati i codici descrittivi, utili per la successiva valutazione delle richieste arrivate in biblioteca, di poterle ricercare Ifnet - 7 marzo

20 I numeri Percentuali per macro aree Scienze Tecnologiche - Architettura inserite manualmente 10% Scienze tecnologiche - Ingegneria 5% Umanistica 20% Biomedica 13% Scienze Tecnologiche - Architettura 23% Scienze 6% Scienze sociali 23% Scienze Scienze sociali Biomedica Umanistica Scienze tecnologiche - Ingegneria inserite manualmente Ifnet - 7 marzo

21 I numeri - Tipologia di domande Reference 28% 26% Circolazione 23% 18% Richiesta copia 7% 10% Accesso 7% 9% Catalogo 9% 9% Risorse elettroniche 6% 7% Prestito interbib ILL 6% 5% Problemi risorse elettroniche 4% 4% Tesi 4% 3% Servizi generali 2% 2% Citazione 0% 1% Direzionale 1% 1% Rari e archivi 0% Ifnet - 7 marzo

22 I numeri - Tipologia di utenza universitaria e composta in prevalenza da: L utenza si conferma quasi totalmente Studenti unifi 55 % Dottorandi - specializzandi 10 % Ricercatori 9 % Docenti 8 % Personale tecnico am. 6 % Altro 12 % Non essendo un campo obbligatorio il dato è parziale Ifnet - 7 marzo

23 Promozione - attività Posizionati i link di aiuto all utente in più punti del web Visualizzato il link nell?aiuto presente in tutte le pagine SBA PredispostI un segnalibro e un dépliant: distribuiti a tutte le biblioteche d area, al Polo di Prato, a qualche biblioteca comunale, all Informagiovani Spedita l informazione alle matricole e incluso il link al servizio nei vari messaggi Condotta una campagna informativa : sulle liste di distribuzione delle biblioteche e su alcuni organi di stampa dell Ateneo, nel Notiziario Unifi, nel sito dell Informagiovani del Comune di Firenze e del portale In-Toscana Ifnet - 7 marzo

24 Promozione - stampati Ifnet - 7 marzo

25 Promozione Spazio web Studenti

26 Visibilità in OPAC Ifnet - 7 marzo

27 Visibilità in OPAC scheda utente Bottone di accesso al modulo presente in tutte le pagine SBA Ifnet - 7 marzo

28 Promozione Spazio Ifnet - 7 marzo

29 Promozione Progetto 2011 Concorso a premi per gli studenti SBA Organizzazione e ricerca sponsor Pubblicazione e promozione Valutazione e pubblicazione graduatoria Iniziativa di premiazione Adozione della clip pubblicitaria Ifnet - 7 marzo

30 Il poster Distribuito con i volantini per esposizione : a tutte le biblioteche d ateneo alle segreterie alle biblioteche pubbliche del territorio Ifnet - 7 marzo

31 Criticità = spazi di miglioramento nella piattaforma personalizzazione reportistica messaggistica test del modulo per la chat incremento delle domande Unifi nel KB regionale da parte dei bibliotecari addetti: nella qualità e l uniformità delle risposte nella prassi d assegnazione dei codici descrittivi nell uniformità dei carichi di lavoro maggiore partecipazione in lista nella raccolta dei dati sull utenza e il servizio: feedback sulla soddisfazione creazione di appositi indicatori di valutazione maggiore visibilità interna ed esterna Ifnet - 7 marzo

32 Domande e commenti francesca.cagnani@unifi.it chiedibib@unifi.it