GRS srl, Venezia 2013 PROGETTO DI CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS GLUTEN FREE EXPO BRESCIA

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1 PROGETTO DI CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS GLUTEN FREE EXPO BRESCIA

2 INDICE Introduzione metodologica Analisi Feedback Visitatori Analisi Feedback Espositori Approfondimento Allestimento e Logistica

3 IL QUESTIONARIO VISITATORI È stata condotta una indagine sulla soddisfazione dei visitatori della Fiera, subito dopo l evento. Per raccogliere i dati si è utilizzato un questionario formulato on-line su una piattaforma dedicata, in lingua italiana

4 DOMANDE IN ITALIANO ED INGLESE 1. Qual è il motivo principale per cui ha partecipato a questo evento? 2. Qual è il Suo grado di soddisfazione complessiva relativa alla partecipazione all evento? 3. Consiglierebbe questo evento ad un collega o ad altre persone? 4. Qual è il primo aggettivo che Le viene in mente ripensando all evento? 5. Come è venuto a conoscenza dell evento? 6. Partecipa ad eventi/fiere Simili? Se Si, quali altri eventi? 7. Quali delle seguenti aree tematiche hai visitato? 1. Expo (Parte Espositiva) 2. Master Lab 3. Junior Lab 4. Conference Room Convegni 5. Pizza Lab 6. Area Guinness 8. Qual è il Suo grado di soddisfazione per i seguenti aspetti: (elenco) 9. Se lo desidera, qui di seguito può lasciare dei suggerimenti per migliorare l evento

5 SCALA UTILIZZATA - METODOLOGIA Al fine di poter utilizzare un sistema di valutazione che dia la possibilità avere una valutazione basata anche su una varianza più estesa rispetto alla classica valutazione basata sui quattro valori (Insufficiente Sufficiente Buono Ottimo), l attuale studio ha sviluppato la sua analisi su un scala di giudizi differente basata su una gradazione di colore suddivisa in 9 gradienti, dove 5 rappresenta la NEUTRALITA. Questa scelta comporta una discreta differenza rispetto al modo di valutare gli eventi in passato, ma permette una serie di analisi più approfondite e non basate su valori numerici o figurativi (Sufficiente / Buono). Questo tipo di misurazione basata su color-coding permette di avere una più immediata impressione da parte del cliente / rispondente, che divide la propria esperienza in 3 grandi aree: Negativa Media Elevata, per poi avere una ulteriore segmentazione interna a sua colta così composta: Negativa Bassa Negativa Negativa Alta Valore Medio Media Bassa Media Media Alta Elevata Bassa Elevata Elevata Alta Questa metodologia può portare a pensare ad una valutazione di tipo classico basata su una valutazione scolastica da 1 a 10, ma è errato porre l attenzione su questo particolare, perché il cliente / rispondente ha basato la sua scelta in base al color-coding, quindi per fare un esempio fondamentale, il valore 5 non è il non sufficiente dell immaginario collettivo con la scala scolastica, ma si tratta del valore mediano, quindi da considerarsi Medio e.

6 CARATTERISTICHE CAMPIONE Uomo o Donna? Celiaco, Si o No? 32,7% 48,8% 51,2% 67,3% Uomo Donna Si No

7 CARATTERISTICHE CAMPIONE Professione Impiegato Studente 31,1% 30,5% Non occupato Libero Professionista Artigiano - Laboratorio 0,6% 1,2% 3,0% 3,0% 4,3% 11,6% 14,6% Imprenditore Pensionato Professionista Settore Negozi Specializzati Altro

8 CARATTERISTICHE CAMPIONE Età Partecipanti < > 60 5,5% 8,5% 12,8% 9,8% 18,3% 15,9% 14,6% 8,5% 4,3% 1,8% Età Media: 38 anni 0% 5% 10% 15% 20%

9 QUAL È IL MOTIVO PRINCIPALE PER CUI HA PARTECIPATO A QUESTO EVENTO? Motivo principale partecipazione Prova / Acquisto (Provare i nuovi prodotti, Vedere le cose che sto cercando, chiedere preventivi)) 62,0% Interesse per il settore alimentare (incontrare e vedere le novità del mercato) 26,4% Business (opportunità di intraprendere relazioni di business - operatore professionista) Svago / Tempo Libero (Fare una passeggiata disinteressata) Convegni / Seminari (Partecipare ad uno o più dei momenti formativi/incontro) Altro 4,3% 1,2% 1,2% 4,9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Altro Risposte Curiosita 3 Espositore 2 Familiare celiaco 2 Seguire lo show cooking 1

10 QUAL È IL SUO GRADO DI SODDISFAZIONE COMPLESSIVA RELATIVA ALLA PARTECIPAZIONE ALL EVENTO? 5 4 Soddisfazione Complessiva Media: ,6% 39,0% Soddisfazione Complessiva 4,9% ,6% 1,2% 3,0% 19,5% 95,1%

11 ANALISI SODDISFAZIONE VISITATORI: TASSO DI PASSAPAROLA METODOLOGIA Questa tecnica è la più diffusa per misurare in maniera omogenea il livello di soddisfazione dei propri clienti La metodologia misura il tasso di passaparola e rileva un attendibile indicatore, anticipatore del tasso di crescita di un azienda, e di conseguenza del suo successo L indicatore si costruisce a partire dalla valutazione data alla seguente domanda: Quanto, su una scala da 0 a 10, consiglieresti questo evento ad un amico, ad un collega o ad altre persone? (Dove 0 significa per niente probabile e 10 indica estremamente probabile )

12 TASSO DI PASSAPAROLA METODOLOGIA (2) Tale indicatore è stato costruito in tre passaggi: 1. Ricodifica della valutazione originaria (espressa in scala 0-10) in una nuova variabile categorica con 4 classi (Detrattori, Passivi, Positivi e Promotori) secondo il seguente schema: Detrattori Passivi Positivi Promotori 2. Calcolo della percentuale di Detrattori, Passivi, Positivi e Promotori per il totale campione e per ogni segmento di interesse (Target, Area, tipologia cliente etc.) 3. Calcolo del Tasso di Passaparola come % Promotori - % Detrattori

13 CONSIGLIEREBBE QUESTO EVENTO AD UN COLLEGA O AD ALTRE PERSONE? 70% 60% 50% 40% 30% Tasso di Passaparola: 70.6 Media: 9.1 Tasso di passaparola: molto elevato 62,5% 20% 10% 0% 9,4% 12,5% 9,4% 0,6% 0,6% 2,5% 2,5% 0 10

14 QUAL È IL PRIMO AGGETTIVO CHE LE VIENE IN MENTE RIPENSANDO ALL EVENTO? Interessante Utile Fondamentale Migliorabile Irrinunciabile Deludente Inutile Insufficiente Altro Aggettivo 29,9% 22,6% 9,8% 6,1% 3,0% 2,4% 0,6% 25,6% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Altro Risposte Buono 8 Bello 3 Fantastico 3 Gustoso 2 Soddisfacente 2 Stupendo 2 Vario 2 Piccolo 2 Ampliato 1 Caro 1 Completo 1 Curioso 1 Gioia 1 Goloso 1 Informativo 1 Meraviglioso 1 Novità 1 Organizzato bene 1 Ottimo 1 Piccolo spazio espositivo 1 Professionale 1 Simpatico 1 Sorprendente 1 Tanto 1 Tranquilla 1 Varietà 1

15 COME È VENUTO A CONOSCENZA DELL EVENTO? Conoscenza Evento Altri siti web Social Network Amici/Colleghi Giornali quotidiani Mailing cartaceo (brochure, volantini Sito web dell'evento Espositori , Newsletter - Mailing list AIC Riviste Specializzate Televisione Manifesti pubblicitari Radio 14,6% 12,8% 12,2% 10,4% 10,4% 9,8% 7,3% 4,9% 3,0% 1,2% 1,2% 0,6% 26,8% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

16 QUALI DELLE SEGUENTI AREE TEMATICHE HA VISITATO? Junior Lab Media: 8.6 9,1% 18,2% 72,7% 10 Junior Lab Conference Room - Convegni Media: 7.9 5,6% 5,6% 27,8% 11,1% 5 Conference Room - Convegni 11,1% 88,9%

17 QUALI DELLE SEGUENTI AREE TEMATICHE HA VISITATO? Expo / Parte Espositiva Media: ,0% 38,0% 20,2% 0,6% 1,8% 4,3% Expo / Parte Espositiva 93,3% 6,7% Master Lab Media: ,7% 29,0% 25,8% 6,5% 93,5% Master Lab 6,5%

18 QUALI DELLE SEGUENTI AREE TEMATICHE HA VISITATO? Pizza Lab Pizza Lab Media: ,0% 28,0% 2 12,0% 4,0% 16,0% 84,0% Area Guinness Area Guinness Media: ,6% 28,6% 28,6% 14,3% 28,6% 71,4%

19 VALUTAZIONE ASPETTI ORGANIZZATIVI

20 QUAL È IL SUO GRADO DI SODDISFAZIONE PER I SEGUENTI ASPETTI? Qualità Accoglienza Media: ,7% 30,9% 15,8% Qualità Accoglienza 3,6% 1 1,8% 1,8% 96,4% Qualità Area Espositiva Qualità Area Espositiva Media: ,4% 37,9% 19,9% 5,0% 1,9% 93,2% 6,8%

21 QUAL È IL SUO GRADO DI SODDISFAZIONE PER I SEGUENTI ASPETTI? Qualità dell'organizzazione Qualità dell'organizzazione Media: ,0% 33,6% 19,7% 2,5% 3,3% 94,3% 5,7% Qualità Convegni / Momenti Formativi Qualità Convegni / Momenti Formativi Media: ,3% 35,3% 23,5% 5,9% 94,1% 5,9%

22 QUAL È IL SUO GRADO DI SODDISFAZIONE PER I SEGUENTI ASPETTI? Qualità delle Informazioni Qualità delle Informazioni Media: ,9% 39,7% 19,2% 5,1% 94,9% 5,1% Ristorazione Interna Fiera (Autogrill) Ristorazione Interna Fiera (Autogrill) Media: ,1% 19,6% 19,6% 13,0% 15,2% 2,2% 2,2% 2,2% 60,9% 4,3% 34,8%

23 QUAL È IL SUO GRADO DI SODDISFAZIONE PER I SEGUENTI ASPETTI? Comodità della Location Media: 8.5 0,6% 1,8% 1,2% 7,4% 24,5% 64,4% Comodità della Location 96,3% 0,6% 3,1%

24 INDICE Introduzione metodologica Analisi Feedback Visitatori Analisi Feedback Espositori Approfondimento Allestimento e Logistica

25 QUESTIONARIO ESPOSITORI 1. Qual è il Suo grado di soddisfazione complessiva relativa alla partecipazione all evento? 2. È la prima volta che partecipa a questo evento? Se "No", come giudica l'andamento dell'evento rispetto le ultime edizioni? 3. Come giudica l'affluenza di visitatori al Suo stand in termini numerici? 4. Come giudica la qualità dell affluenza dei visitatori al Suo stand? 5. Consiglierebbe questo evento ad amico? 6. Come valuta i contatti generati in questo evento? 7. Quale tipologia di partecipante Le interessa maggiormente incontrare al Suo stand? 8. Quali sono i mercati esteri di Suo maggior interesse? 9. Qual è il primo aggettivo che Le viene in mente ripensando all evento? 10. Qual è il Suo grado di soddisfazione riguardo l'organizzazione di questo evento? (elenco) 11. Intende confermare la Sua partecipazione alla prossima edizione? Se "No", perché? 12. A quante fiere avete partecipato negli ultimi 12 mesi come espositore? 13. A quali fiere ha partecipato? 14. Come valta Gluten Free Expo rispetto alle altre fiere del settore? 15. Se lo desidera, qui di seguito può lasciare dei suggerimenti per migliorare l evento

26 SCALA UTILIZZATA - METODOLOGIA Al fine di poter utilizzare un sistema di valutazione che dia la possibilità avere una valutazione basata anche su una varianza più estesa rispetto alla classica valutazione basata sui quattro valori (Insufficiente Sufficiente Buono Ottimo), l attuale studio ha sviluppato la sua analisi su un scala di giudizi differente basata su una gradazione di colore suddivisa in 9 gradienti, dove 5 rappresenta la NEUTRALITA. Questa scelta comporta una discreta differenza rispetto al modo di valutare gli eventi in passato, ma permette una serie di analisi più approfondite e non basate su valori numerici o figurativi (Sufficiente / Buono). Questo tipo di misurazione basata su color-coding permette di avere una più immediata impressione da parte del cliente / rispondente, che divide la propria esperienza in 3 grandi aree: Negativa Media Elevata, per poi avere una ulteriore segmentazione interna a sua colta così composta: Negativa Bassa Negativa Negativa Alta Valore Medio Media Bassa Media Media Alta Elevata Bassa Elevata Elevata Alta Questa metodologia può portare a pensare ad una valutazione di tipo classico basata su una valutazione scolastica da 1 a 10, ma è errato porre l attenzione su questo particolare, perché il cliente / rispondente ha basato la sua scelta in base al color-coding, quindi per fare un esempio fondamentale, il valore 5 non è il non sufficiente dell immaginario collettivo con la scala scolastica, ma si tratta del valore mediano, quindi da considerarsi Medio e.

27 QUAL È IL SUO GRADO DI SODDISFAZIONE COMPLESSIVA RELATIVA ALLA PARTECIPAZIONE ALL EVENTO? Soddisfazione Complessiva Media: 7.5 2,3% 4,5% 18,2% 13,6% 43,2% 18,2% Soddisfazione Complessiva 2,3% 18,2% 79,5%

28 COME GIUDICA L'AFFLUENZA DI VISITATORI AL SUO STAND IN TERMINI NUMERICI? Affluenza Visitatori Affluenza Visitatori Media: ,9% 29,5% 2,3% 11,4% ,9% 9,1% 2,3% 2,3% 86,4%

29 COME GIUDICA LA QUALITÀ DEI VISITATORI AL SUO STAND? Qualità Visitatori Qualità Visitatori Media: ,7% 28,6% 2,4% 19,0% ,3% 9,5% 7,1% 2,4% 2,4% 78,6%

30 VALUTAZIONE SULL ANDAMENTO DELL EVENTO Prima partecipazione? Andamento Evento In Forte Crescita 18,8% In Crescita 68,8% 36,4% NO Stabile 6,3% 56,8% 6,8% N/A Sì In Calo In Forte Calo Altro 6,3%

31 ANALISI SODDISFAZIONE ESPOSITORI: TASSO DI PASSAPAROLA METODOLOGIA Questa tecnica è la più diffusa per misurare in maniera omogenea il livello di soddisfazione dei propri clienti La metodologia misura il tasso di passaparola e rileva un attendibile indicatore, anticipatore del tasso di crescita di un azienda, e di conseguenza del suo successo L indicatore si costruisce a partire dalla valutazione data alla seguente domanda: Quanto, su una scala da 0 a 10, consiglieresti questo evento ad un collega, ad aziende dello stesso settore o a potenziali espositori? (Dove 0 significa per niente probabile e 10 indica estremamente probabile )

32 TASSO DI PASSAPAROLA METODOLOGIA (2) Tale indicatore è stato costruito in tre passaggi: 1. Ricodifica della valutazione originaria (espressa in scala 0-10) in una nuova variabile categorica con 4 classi (Detrattori, Passivi, Positivi e Promotori) secondo il seguente schema: Detrattori Passivi Positivi Promotori 2. Calcolo della percentuale di Detrattori, Passivi, Positivi e Promotori per il totale campione e per ogni segmento di interesse (Target, Area, tipologia cliente etc.) 3. Calcolo del Tasso di Passaparola come % Promotori - % Detrattori

33 CONSIGLIEREBBE QUESTO EVENTO AD UN COLLEGA O AD ALTRE PERSONE? Tasso di passaparola: molto elevato 25,0% 2 Tasso di Passaparola: ,6% 18,6% 20,9% 23,3% 15,0% Media: ,0% 7,0% 4,7% 2,3% 2,3% 2,3% 0 10

34 COME VALUTA I CONTATTI GENERATI IN QUESTO EVENTO? Bontà Contatti Generati Bontà Contatti Generati 5 4 Media: ,7% 4,8% 3 26,2% 16,7% ,7% 9,5% 4,8% 2,4% 2,4% 2,4% 78,6%

35 QUALE TIPOLOGIA DI PARTECIPANTE LE INTERESSA MAGGIORMENTE INCONTRARE AL SUO STAND? Rivenditori - Grossisti (GDO) Tipologia partecipanti che si desidera incontrare 25,0% Famiglie e visitatori interessati 20,5% Commercianti settore alimentare Professionisti del Settore Horeca Buyers esteri Farmacie e Parafarmacie Altro 13,6% 11,4% 11,4% 9,1% 9,1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

36 QUALI SONO I MERCATI ESTERI DI SUO MAGGIOR INTERESSE? Europa USA Germania Spagna Francia UK Mondo UAE Cile Nessuno Principale mercato estero di interesse 32,0% 12,0% 12,0% 8,0% 8,0% 4,0% 4,0% 4,0% 4,0% 12,0% 0% 10% 20% 30% 40% USA Francia UK Spagna Olanda Nord Europa Medio Oriente Germania UAE Australia Asia Russia Grecia Corea del Sud Cina Altri mercati esteri di interesse 23,1% 15,4% 11,5% 7,7% 3,8% 3,8% 3,8% 3,8% 3,8% 3,8% 3,8% 3,8% 3,8% 3,8% 3,8% 0% 10% 20% 30% 40%

37 QUALE È IL PRIMO AGGETTIVO CHE LE VIENE IN MENTE RIPENSANDO ALL EVENTO? Aggettivo Interessante Utile Migliorabile Fondamentale Irrinunciabile Deludente Insufficiente Inutile Altro 2,3% 2,3% 7,0% 11,6% 9,3% 16,3% 23,3% 27,9% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

38 QUAL È IL SUO GRADO DI SODDISFAZIONE RIGUARDO L'ORGANIZZAZIONE DI QUESTO EVENTO? Parcheggi Parcheggi Media: ,5% 2 1 5,0% 2,5% 17,5% 82,5% Assistenza Ufficio Commerciale Assistenza Ufficio Commerciale Media: ,2% 25,6% 25,6% 9,3% 2,3% 2,3% 4,7% 2,3% 16,3% 81,4%

39 QUAL È IL SUO GRADO DI SODDISFAZIONE RIGUARDO L'ORGANIZZAZIONE DI QUESTO EVENTO? Logistica di Quartiere Logistica di Quartiere Media: ,4% 27,0% 18,9% 10,8% 5,4% 2,7% 2,7% 78,4% 8,1% 13,5% Assistenza Servizi Tecnici Assistenza Servizi Tecnici Media: ,3% 22,0% 24,4% 12,2% 2,4% 2,4% 4,9% 2,4% 75,6% 4,9% 19,5%

40 QUAL È IL SUO GRADO DI SODDISFAZIONE RIGUARDO L'ORGANIZZAZIONE DI QUESTO EVENTO? Servizi Amministrativi Servizi Amministrativi Media: ,3% 34,1% 12,2% 12,2% 2,4% 2,4% 2,4% 4,9% 75,6% 4,9% 19,5% 4 3 Informazioni per i Visitatori Media: ,6% 25,7% 2 17,1% 14,3% 8,6% 1 5,7% Informazioni per i Visitatori 5,7% 25,7% 68,6%

41 QUAL È IL SUO GRADO DI SODDISFAZIONE RIGUARDO L'ORGANIZZAZIONE DI QUESTO EVENTO? Sito Web dell'evento Sito Web dell'evento Media: ,4% 21,6% 16,2% 16,2% 5,4% 2,7% 2,7% 2,7% 70,3% 5,4% 24,3% Copertura Media, Stampa, TV Copertura Media, Stampa, TV Media: ,1% 24,4% 9,8% 12,2% 12,2% 4,9% 2,4% 70,7% 4,9% 24,4%

42 QUAL È IL SUO GRADO DI SODDISFAZIONE RIGUARDO L'ORGANIZZAZIONE DI QUESTO EVENTO? 4 3 Convegni / Dibattiti di Settore Media: ,3% 27,3% 2 15,2% 15,2% 1 6,1% 6,1% 3,0% Convegni / Dibattiti di Settore 9,1% 33,3% 57,6% Cataloghi / Piante Guida Cataloghi / Piante Guida Media: ,0% 25,0% 19,4% 13,9% 8,3% 5,6% 2,8% 63,9% 11,1% 25,0%

43 QUAL È IL SUO GRADO DI SODDISFAZIONE RIGUARDO L'ORGANIZZAZIONE DI QUESTO EVENTO? Pulizia Stand / Aree Comuni 4 3 Media: ,6% 19,0% 2 11,9% 14,3% 4,8% 7,1% 9,5% 1 2,4% 2,4% Pulizia Stand / Aree Comuni 19,0% 57,1% 23,8% Servizi B2B Servizi B2B Media: ,2% 15,2% 9,1% 6,1% 3,0% 3,0% 3,0% 18,2% 18,2% 60,6% 15,2% 24,2%

44 QUAL È IL SUO GRADO DI SODDISFAZIONE RIGUARDO L'ORGANIZZAZIONE DI QUESTO EVENTO? Ristorazione Ristorazione Media: ,4% 23,5% 14,7% 8,8% 8,8% 5,9% 5,9% 2,9% 5 8,8% 41,2%

45 COME VALTA GLUTEN FREE EXPO RISPETTO ALLE ALTRE FIERE DEL SETTORE? Differenza Gluten Free Expo con le altre Fiere Diversa 37,2% Migliore 25,6% Uguale 7,0% Peggiore 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

46 INDICE Introduzione metodologica Analisi Feedback Visitatori Analisi Feedback Espositori Approfondimento Allestimento e Logistica

47 COME VALUTA L ALLESTIMENTO DELL EVENTO IN GENERALE? Allestimento Generale Allestimento Generale Media: ,8% 39,0% 19,5% ,2% 7,3% 14,6% 80,5%

48 COME VALUTA IL LAVORO SVOLTO DAL VOSTRO ALLESTITORE PER IL VOSTRO STAND? 5 4 Valutazione Allestitore Media: 7.0 Valutazione Allestitore 2,8% 3 27,8% ,0% 27,8% 11,1% 13,9% 16,7% 2,8% 2,8% 69,4%

49 PROGETTO DI CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS GLUTEN FREE EXPO BRESCIA

GRS srl, Venezia 2013 PROGETTO DI CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS GLUTEN FREE EXPO 2012

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