ISO20000: il percorso di Poste Italiane verso la certificazione

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1 ISO20000: il percorso di Poste Italiane verso la certificazione

2 Il percorso di Poste Italiane verso la certificazione Cristina Imperi

3 Il Profilo del Gruppo Poste Italiane Il Gruppo Poste Italiane è una delle realtà di servizi al cittadino e alle imprese più estese a livello nazionale Principali Società del Gruppo Profilo del Gruppo Totale Dipendenti Gruppo (dic06) Presidio del Territorio Aree Territoriali 9 Filiali 140 Uffici Postali Centri meccanizzati di smistamento 23 Centri di smistamento manuali 36 Uffici e punti di recapito

4 La dimensione economica Bilancio 2007: Sesto esercizio consecutivo in utile per Poste Italiane Ricavi totali di Gruppo oltre i 17 miliardi di euro Utile Netto di Gruppo 843,6 milioni di euro in crescita del 25% rispetto al 2006 La redditività al 15,5% si conferma la più alta tra gli operatori postali europei. 4

5 Il contributo delle aree di business Ricavi /mln Esercizio 2006 Esercizio VS 06 Valore % Servizi Postali ,6 202,1 3,8% Servizi Finanziari ,0 116,7 2,7% Servizi Assicurativi ,8-226,4-3,2% Altri servizi ,3 33,7 9,8% Totale , ,7 126,1 0,7% Esercizio 2006 Esercizio % 2% 41% 31% 40% 32% 26% 26% Servizi Postali Servizi Assicurativi Servizi Finanziari Altri servizi 5

6 Evoluzione del modello di business L evoluzione del modello di business, da uno tradizionale, basato sui servizi postali e finanziari di base, ad uno innovativo, caratterizzato da un ampio portafoglio di servizi a valore aggiunto, è stata possibile grazie all utilizzo dell ICT, nell innovazione di prodotto e di processo Dal 2002 al 2007 il portafoglio prodotti è cresciuto del 52%. Il sito Poste.it è un ottimo canale commerciale per: Bollettini on line (3,6 mil) Bonifici on line (680 mila) Ricariche telefoniche (2,3 mil) Raccomandate line(826 mila) on Numero prodotti a catalogo Dati

7 Il portafoglio prodotti/servizi Nuovi servizi integrati E-goverment: Gestione permessi di soggiorno SIN/ELI/UNEP Passaporti e Carta di Identità Elettronica Vendita a distanza E-Commerce E-Procurement Gestione documentale Servizi finanziari innovativi BancoPosta on line Bollettini on line Carte Postepay Servizi tradizionali in modalità innovativa Posta Prioritaria on line Raccomandata on line Telegramma on line Bollettini on line Direct Mail Cartoline on line ICT fattore abilitante la strategia di sviluppo del Business Servizi di comunicazione integrati Posteweb (Rol, Pol, Tol, Post AR) Salaposta virtuale Servizi innovativi accessori ai servizi tradizionali Prenotazione spedizioni Monitoraggio spedizioni Cerca CAP/Ufficio Postale Francobolli on line Servizi di comunicazione digitale Postecert (firma digitale) Post (posta elettronica) Post AR EPM 7

8 La gestione dell innovazione Il ruolo strategico dell ICT è evidenziato dal: 1. Forte impegno negli investimenti, che ha consentito peraltro, una riduzione dei costi di gestione (-5,7% nel ) Valori in milioni di euro 2. Adozione di un modello di governo dell ICT in linea con le best practice internazionali. Contestualmente all impegno economico si è passati da una gestione dell innovazione orientata alla sola infrastruttura tecnologica ad una basata sull IT Service Management 8

9 Il Percorso verso la certificazione Nel 2005 la Direzione CIO ha avviato un percorso volto all adozione di un sistema di management dei servizi e dell infrastruttura ICT in linea con le Best Practice internazionali, adottando il modello di riferimento ITIL. In tale ambito è stato intrapreso un progetto di certificazione di tale sistema secondo le norme ISO9001,ISO20001 e ISO Le fasi del progetto : certificazione ISO9001 delle strutture di fabbrica di CIO :certificazione ISO27001 della struttura ICT Operation Ottobre 2007: Estensione alla direzione CIO della certificazione ISO9001 Dicembre 2007: Acquisizione, per l intera direzione CIO, della certificazione ISO20000 Sistemi di gestione ISO20000 Processi e Best Practices Procedure, Modalità operative aziendali 9

10 Le attività CIO in ottica ISO20000 La Direzione CIO è responsabile dell erogazione di tutti i servizi ICT di business, infrastrutturali e di supporto/gestionali verso i clienti interni (Direzioni, Divisioni e Società del Gruppo Poste Italiane) in una logica Plan Do Check Act I servizi vengono erogati attraverso: Il recepimento del fabbisogno dei servizi ICT La pianificazione, progettazione, sviluppo e manutenzione delle infrastrutture informatiche e di TLC e delle applicazioni software Il costante monitoraggio dei livelli di servizio erogati e della soddisfazione del cliente 10

11 La logica del Sistema di Gestione Il Sistema di gestione di CIO è stato costruito integrando la logica ISO9001, connessa alla progettazione dei servizi (pianificazione, riesami, verifiche e validazioni) e al monitoraggio e al miglioramento continuo delle prestazioni, con i processi tipici di Service Management previsti nella normativa ISO Contestualmente sono stati rafforzati gli elementi di sicurezza delle informazioni, richiamati dalla ISO20000 con l inserimento dei punti di controllo ISO27001 nelle attività di processo Miglioramento continuo Cliente Responsabilità della direzione Cliente Requisiti Gestione delle risorse Misurazioni, analisi e miglioramento Soddisfazione Realizzazione del servizio Servizio Fonte: UNI EN ISO 9001: Processi ISO Punti di controllo della ISO

12 Mappa Processi CIO 12

13 L organigramma di progetto Per ognuna delle otto strutture di CIO è stato individuato un referente di qualità con il compito di contribuire sia nella fase di progettazione del sistema e sia, a valle della fase di certificazione, al mantenimento dello stesso. La responsabilità di progetto e il coordinamento delle attività è garantita dalla struttura Metodologia, Processi e Certificazione 13

14 Campo di Applicazione Catalogo servizi di CIO Portafoglio Servizi/ Prestazioni Catalogo dei Servizi/ Prestazioni Catalogo Prestazioni di fabbrica Servizi che rispettano i requisiti ISO20000 L inserimento dei servizi nel catalogo di CIO Il campo di Applicazione del SGSI è il Sistema di Gestione dei Servizi IT a supporto dell erogazione dei Servizi di Business, Infrastrutturali e Gestionali, dettagliato nel Portafoglio Servizi per i Clienti interni del Gruppo Poste Italiane 14

15 Gli Attori coinvolti e gli Strumenti utilizzati Il Processo di certificazione ha coinvolto diversi attori esterni alla struttura di CIO di Poste Italiane: - Ente di certificazione: TUV Italia - Supporto consulenziale Valueteam e Una & Partners - La struttura Qualità Corporate di Poste Italiane - I Demand Manager (in prospettiva) Alcuni tra gli strumenti software di supporto: - ISOWEB: che consente la gestione informatizzata sulla Intranet degli Audit di sistema, delle Non Conformità e Azioni correttive e preventive, degli indicatori di performance e della mappa dei processi - DMS (Document Management System) per la gestione controllata delle documentazioni 15

16 Timing di progetto Nome Attività GEN FEB MAR APR MAG GIU LUG AGO SET OTT NOV DIC Certificazioni CIO Start up del progetto Progettazione del Sistema di Gestione Integrato Realizzazione del Sistema di Gestione Integrato Implementazione del Sistema di Gestione Integrato Training on the job Verifiche ispettive interne Taratura del sistema Riesame della direzione e Staff Meeting Verifica di certificazione Fine attività Anno di riferimento:

17 Lo scenario di cambiamento Ieri Scarsa integrazione delle attività Attività non formalizzate Procedure parziali e non omogenee Oggi Correlazione degli obiettivi strategici con quelli di business e di processo Diffusione della logica di servizio Integrazione di tutte le componenti necessarie all erogazione del servizio Definizione in modo chiaro di tutte le responsabilità e le interdipendenze funzionali Gestione integrata dei processi Supporto delle fasi di controllo e di monitoraggio del servizio Criticità emerse nella fase di cambiamento Sensibilizzazione delle strutture coinvolte al cambiamento Adozione di una logica di servizio Difficoltà nel definire gli OLA Difficoltà nel definire il portafoglio prodotti/servizi 17

18 La Formazione Carlo Valentinetti 18

19 Formazione: ITIL obiettivi del progetto Modello di gestione orientato alla sola infrastruttura tecnologica Modello orientato all IT Service Management Accompagnare i cambiamenti organizzativi e di processo previsti, con la realizzazione di un percorso formativo mirato In dettaglio Rafforzare la condivisione della visione strategica aziendale in relazione al business Facilitare l adozione di un linguaggio comune tra gli operatori Fornire le conoscenze metodologiche al fine di favorire l applicabilità delle pratiche ITIL Permettere la corretta identificazione delle rispettive attività all interno dei processi ITIL applicati in azienda far conoscere alle strutture impattate dal cambiamento, il nuovo modo di operare in una prospettiva ISO

20 Formazione: articolazione del percorso formativo Per la realizzazione del percorso formativo Poste Italiane ha scelto, nel 2006, di avvalersi dei servizi formativi di HP Italiana per: -completezza dell offerta formativa in ambito ITSM -le certificazioni possedute ed l esperienza dei docenti -la disponibilità, a fini didattici, di una simulazione efficace in ambito ITIL IT Governance ITIL Foundation v2 HP High Performance Simulation Simul. esame Esami 1 gg. 2 gg. 1 gg. 1 gg. Confronto COBIT ed ITIL e applicazione in azienda Materiale didattico in italiano Esami on site in italiano Apprendimento esperenziale introdotto attraverso l utilizzo della simulazione - azioni/reazioni/risultati - analisi/confronto/risposte 20

21 Formazione: Statistiche Edizioni 6 Totale Partecipanti 83 Giornate di Formazione 30 Giornate/Formazione/Uomo 415 Realizzato dal 26 marzo al 6 luglio 2007 Percentuale Promossi Media delle votazioni 100% 32/40 21

22 Formazione: ISO in realizzazione E stato progettato un percorso formativo mirato all allineamento ai requisiti di certificabilità in ambito ISO con gli obiettivi di: Costituire un percorso di allineamento dell IT Service Management ai requisiti di Certificazione ISO/IEC /1:2005 in modo che i processi di business trovino corrispondenza con le linee funzionali di supporto. rendere più efficace l interoperabilità tra le funzioni dei Demand Management e del Service Management. Il percorso formativo in realizzazione ISO\IEC : gg. Integrazione funzionale Service provider e DM 1 gg. ISO\IEC :2005 (focus su Audit) 2 gg. 2 edizioni previste per il 2008 Persone coinvolte: 40 COO-DM CIO-SM SP-QC 22

23 Formazione: In progettazione Nell ottica di continuità nel processo di certificazione Poste Italiane sarà prossimamente interessata alla formazione su: ITIL v3 Foundation ISO Saranno coinvolti nei corsi ITIL v3 sia il personale certificato v2 che quello non certificato attraverso la realizzazione di percorsi formativi mirati. Saranno coinvolti nei corsi ISO il personale certificato ITIL v2 e v3 appartenente ai Demand Management 23

24 Grazie per l attenzione 24

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