Canali distributivi dei servizi bancari. Massimo Caratelli, maggio 2017

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1 Canali distributivi dei servizi bancari Massimo Caratelli, maggio

2 Contenuti Ø Ø Ø Ø Servizio finanziario Sistema di erogazione e distribuzione dei servizi finanziari Canale distributivo Caratteristiche distintive dei canali distributivi 2

3 Introduzione (1) definizione di servizio finanziario il contenuto dell offerta di una banca non è rappresentato dai contratti finanziari che stipula, ma dal risultato dei processi che in base a tali contratti il cliente riesce ad ottenere 3

4 Introduzione (2) sistema di erogazione del servizio Organizzazio ne interna Ambiente Collaboratori esterni Personale di contatto Cliente Supporto fisico elementi del sistema relazioni tra elementi 4

5 Introduzione (3) catena del valore di un intermediario finanziario 5

6 Distribuzione di servizi finanziari (1) distribuzione di un servizio finanziario come complesso di attività che consente al cliente di accedere al servizio stesso azioni volte a procacciare clienti all azienda attraverso la stipulazione di contratti azioni volte a consentire al cliente di attivare i servizi promessigli 6

7 Distribuzione di servizi finanziari (2) canale distributivo canale distributivo di servizi finanziari qualsiasi soluzione organizzativa che consente o potrebbe consentire la stipulazione di contratti di servizio sportelli bancari reti di consulenti finanziari (offerta fuori sede) reti telefoniche sistemi elettronici di comunicazione (Internet) 7

8 dello sportello bancario (1) rappresenta il più tradizionale e il più utilizzato fra i canali distributivi di servizi finanziari la sua importanza è funzione del Ø ruolo preminente svolto fino a epoca recente dalle banche rispetto agli altri intermediari finanziari Ø potenzialità commerciali che lo rendono particolarmente efficace nei confronti di ampie fasce di clientela 8

9 dello sportello bancario (2) lo sportello bancario tradizionale rappresenta un canale statico interno labour intensive breve multiprodotto gode di autonomia contrattuale senza selezione implicita della clientela 9

10 dello sportello bancario (3) modalità di fruizione dei servizi finanziari tipiche dello sportello bancario contatto umano possibilità di interazione con il personale personalizzazione del rapporto accesso simultaneo ad una vasta gamma di prodotti e servizi finanziari privacy grado di sicurezza 10

11 dello sportello bancario (4) tra i fattori che influiscono sul grado di flessibilità dello sportello o l utilizzo di soluzioni operative intermodulari o la presenza del fattore umano o l integrabilità con canali elettronici e reti di vendita interne e esterne 11

12 dello sportello bancario (5) tra i fattori che influiscono sul grado di rigidità dello sportello o l orario di apertura o la localizzazione rispetto alla domanda o la limitata specializzazione delle competenze tecnico-finanziarie di gran parte degli addetti di sportello 12

13 dello sportello bancario (6) o oneri di investimento iniziali ü costi per indagini conoscitive dell area di insediamento ü costi di acquisto e di adattamento dei locali ü investimenti in risorse tecnologiche o oneri di gestione ü costi connessi con il personale, la sicurezza, l elettricità e la manutenzione la complessità organizzativa implica rilevanti costi di investimento e di gestione 13

14 dello sportello bancario (7) sportello multifunzionale sportello presso cui sono attivate tutte le fasi del processo distributivo in grado di erogare l intera gamma dei prodotti commercializzati dall azienda bancaria capace di servire tutti i segmenti del mercato 14

15 dello sportello bancario (8) sportello specializzato sportello che unisce alle dimensioni contenute l assunzione di politiche commerciali e di tecniche operative mirate la banca punta a massimizzare l efficacia distributiva attraverso la specializzazione 15

16 dello sportello bancario (9) sportello leggero sportello di ridotte dimensioni, quasi totalmente privo di back office, che impiega un numero limitato di addetti dedicati soprattutto alle attività di tipo commerciale generalmente affiancato da canali automatizzati 16

17 delle reti di consulenti finanziari (1) offerta fuori sede l offerta fuori sede può riguardare le sollecitazioni all investimento in strumenti finanziari (OPV, OPS) le offerte pubbliche di acquisto (OPA) e di scambio (OPE) di strumenti finanziari la promozione e il collocamento di servizi di investimento fuori sede 17

18 delle reti di promotori finanziari (2) offerta fuori sede nell offerta di strumenti e di servizi finanziari fuori sede i soggetti abilitati devono avvalersi di consulenti finanziari persona fisica che, in qualità di dipendente, agente o mandatario, esercita professionalmente l offerta fuori sede per conto dei soggetti abilitati. L'attività di consulente finanziario è svolta esclusivamente nell'interesse di un solo soggetto (art. 31, D.Lgt. 58/1998) 18

19 delle reti di promotori finanziari (3) la rete di promotori finanziari presenta un buon grado di flessibilità nel tempo e nello spazio efficacia nella persuasione del cliente, legata alle potenzialità commerciali del modello di interazione interpersonale e al sistema di remunerazione tipico delle reti di vendita assenza delle barriere tecnologiche tipiche dei canali automatizzati 19

20 delle reti di promotori finanziari (4) modelli organizzativi per quanto riguarda l inquadramento generale dei promotori finanziari è possibile costituire una rete interna costituire una SIM accordi commerciali con un impresa d investimento 20

21 del modello di interazione offerto dalla rete efficiente mezzo di trasmissione di informazioni capillarità nella distribuzione geografica dei punti di acceso al servizio allargamento dell operatività oltre l orario di apertura del mercato alta connettività a basso costo interrattività comparabilità (???) ricchezza di contenuti possibilità di calibrare a piacimento il livello di dettaglio dell informazione 21

22 dei canali distributivi (1) intensità relazione Canali statici consulenza 22

23 dei canali distributivi (2) intensità relazione Canali personali consulenza 23

24 dei canali distributivi (3) capillarità e mobilità Canali innovativi e-advisory basse commissioni 24

25 Evoluzione della distribuzione multicanale (1) la produzione di servizi per la gestione del risparmio rientra tra le attività che richiedono investimenti consistenti per poter conseguire adeguati livelli qualitativi ricerca analisi dei mercati selezione degli investimenti possibilità di conseguire significative economie di scala con l ampliamento della capacità distributiva inoltre 25

26 Evoluzione della distribuzione multicanale (2) a seconda del: momento del luogo del tipo di esigenza il cliente può preferire canali di contatto diversi inoltre non esiste un unica tipologia di cliente ma clienti diversi con modelli di comportamento e d acquisto diversi 26

27 Evoluzione della distribuzione multicanale (3) quindi attraverso la multicanalità è possibile servire segmenti diversi di clientela servire meglio clienti appartenenti ad uno specifico target 27

28 Sinergie e conflitti fra canali statici e reti di promotori finanziari (1) fattori di complementarità tra canali Canali statici Rapporto di clientela fiduciario Ampiezza della gamma Capillarità e continuità dell offerta Promotori Rapporto di clientela flessibile Profondità dell offerta Flessibilità del costo e delle modalità d offerta (tempo e spazio) 28

29 Sinergie e conflitti fra canali statici e reti di promotori finanziari (2) fattori di conflitto tra canali forti rischi di contrasto fra due diverse culture, alimentate anche da una differente politica di remunerazione Canali statici Remunerazione fissa Orientamento statico all erogazione di servizi al cliente Promotori Remunerazione variabile Orientamento alla vendita di prodotti finanziari 29

30 Sinergie e conflitti fra canali statici e reti di promotori finanziari (3) possibili soluzioni alla concorrenza interna specializzazione territoriale dei canali specializzazione per classi di prodotto o segmenti di clientela affidare alla rete l attività commerciale e alle strutture interne la produzione dei servizi 30

31 Sinergie e conflitti fra canali tradizionali e innovativi (1) impatto della rete sul settore finanziario l offerta di servizi finanziari on line è basata su di una tecnologia molto differente rispetto a quella tradizionale problemi di competenze, investimenti e cultura per gli operatori tradizionali è caratterizzata da una value proposition basata su costi bassi e servizio essenziale problemi di conflittualità tra canali tradizionali ed innovativi 31

32 Sinergie e conflitti fra canali tradizionali e innovativi (2) impatto della rete sul settore finanziario l effetto del trading on line è stato duplice sottrazione di volume d affari ai canali tradizionali grazie all offerta a condizioni più competitive effetto cannibalizzazione ha permesso agli utenti di realizzare strategie di investimento altamente speculative (day trading) creazione di un nuovo mercato a bassi margini unitari ma con una domanda creata ex novo 32

33 Sinergie e conflitti fra canali tradizionali e innovativi (3) impatto della rete sul settore finanziario gli intermediari finanziari possono costruire un vantaggio competitivo sulla combinazione delle tecnologie tradizionali ed innovative 33