GESTIONE DELLA CLIENTELA

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1 GESTIONE DELLA CLIENTELA Presupposto fondamentale per una corretta gestione, telefonica e diretta, dei clienti e delle relative richieste di finanziamento è l ottima conoscenza: 1) dei prodotti; 2) dei criteri assuntivi di ciascuna tipologia di finanziamento; 3) della documentazione da richiedere al cliente; 4) della modulistica da far firmare. TIPOLOGIE DI CLIENTELA E importante distinguere il Cliente in due principali categorie: 1. il Cliente Primario: si rivolge in banca e riceve quanto richiesto; 2. il Cliente Sub primario: colui che non vede soddisfatta la richiesta di finanziamento dalla sua banca. I motivi di rifiuto delle banche possono essere diversi ad esempio: il Cliente sub primario può avere garanzie patrimoniali non sufficienti o può, addirittura, essere troppo indebitato. Questo ci pone nella trattativa in una posizione psicologica dominante rispetto al nostro interlocutore. Il nostro cliente ha bisogno di sicurezza, desidera essere rassicurato e trattato con gentilezza. Mai deciderà di scegliere la nostra offerta solo in base al costo del denaro perché è consapevole di avere ricevuto un rifiuto da parte della sua banca ed ha necessità! Si può anche verificare che si rivolga a noi il cliente chi ha avuto dei ritardi nel pagamento rateale di precedenti finanziamenti, o addirittura può essere protestato e/o aver subito dei pignoramenti. In tal caso, la cessione del quinto assume rilevanza tale da diventare unico prodotto verso cui il cliente può rivolgersi per poter accedere ad un finanziamento. GESTIONE DEI CONTATTI CONTATTO TELEFONICO Telefonicamente non bisogna rilasciare alcun tipo di informazione. Il nostro obiettivo è fissare un appuntamento con il richiedente il prestito per cui, con decisione e gentilezza e cortesia allo stesso tempo, bisogna far capire al nostro interlocutore, qualora insistesse, che non è possibile fornire preventivi telefonici. Ecco una telefonata tipo: Consulente: <<LITTAFIN Buongiorno, sono.posso esserle utile?>> CLIENTE: <<Si. Mi occorre un finanziamento>> Consulente: <<Mi può dire gentilmente il suo nome?>>

2 CLIENTE: << Mario Rossi >> Consulente: << Sig. Rossi quanto le occorre?>> CLIENTE: <<Mi servono subito...>> Consulente: << Mi occorrono dei dati per verificare se vi siano i requisiti (prendere i dati fondamentali per predisporre una scheda cliente): - Dove lavora? - Data di nascita? - Data di assunzione? - Finanziamenti in corso?>> Consulente: << Bene, lei ha i requisiti per poter accedere a quel tipo di finanziamento, anche perché abbiamo diversi prodotti con ottime convenzioni... Il nostro funzionario può riceverla nel pomeriggio dalle ore alle ore..oppure domani dalle ore alle ore.quando va bene per lei?>> (oppure possiamo per prima cosa dire un orario che possa andar bene a noi, e poi, solo nel caso in cui il cliente sia impossibilitato a rispettare quell orario, si possono dare le alternative). CLIENTE: <<Io sono disponibile il alle ore. >> Consulente: << Bene. L aspettiamo in via...alle ore...mi potrebbe anche fornire un suo recapito telefonico utile affinchè vi sia qualche difficoltà a riceverla all orario stabilito?>> Consulente: <<Mi scusi, ancora un ultima domanda. Dove ha visto la nostra pubblicità? Volantino Dove? Manifesto Dove? Pubblicità su stampa Quale? Fax Telemarketing Consulente: << Grazie. Sig. Rossi Le ricordo ancora il nostro appuntamento il giorno...alle ore... ArrivederLa.>> Solo nel caso in cui un cliente sia realmente impossibilitato ad un colloquio presso la nostra agenzia proporremo una consulenza telefonica (ad es. se il cliente abita a 150 Km dai nostri uffici). In questo caso chiederemo al cliente di anticipare tramite fax o e mail una sua busta paga in modo da potergli fornire, in un secondo contatto telefonico, un preventivo personalizzato (se il cliente rifiuta di effettuare un fax della sua busta paga, è evidente che siamo in presenza di un cliente non interessato). CLIENTE: <<Pur avendo necessità di un prestito attualmente sono impossibilitato a recarmi presso la vostra agenzia. Come possiamo fare? >> Consulente: << Mi anticipi, tramite fax o , la sua ultima busta paga così La farò ricontattare dal nostro funzionario che le proporrà un preventivo personalizzato.>> CLIENTE: <<Va benissimo. La ringrazio!>> Consulente: <<Se può prendere nota Le lascio i nostri riferimenti: NUMERO DI FAX... E MAIL... Allora Sig. Rossi, attendo la sua busta paga: non appena l avremo ricevuta la trasmetteremo al nostro funzionario che La contatterà immediatamente.>> E' consigliabile recarsi dal cliente solo nel caso in cui, dopo aver analizzato la documentazione, egli risulti effettivamente finanziabile. Nessun tipo di informazione dovrà essere rilasciata telefonicamente. E questo perché il vantaggio competitivo nel settore della mediazione creditizia è il fattore umano dettato dalla nostra credibilità, dalla nostra capacità di infondere fiducia, e quindi dalla nostra consulenza.

3 VISITA IN AGENZIA Tutti i clienti che richiedono un prestito hanno una necessità reale per cui è importantissimo, in questo momento, trasmettere sicurezza (devono convincersi che desideriamo tutelare esclusivamente i loro interessi) mostrandoci preparati e professionali (ad es. può essere utile raggruppare la modulistica per finanziarie e prodotti in modo da avere immediatamente a disposizione i documenti necessari al cliente). Essendo ogni trattativa finalizzata unicamente alla firma è bene informarsi subito delle necessità del cliente e della sua capacità di credito fermo restando che, indipendentemente dall importo espresso dal cliente, dovremo essere noi ad indirizzare il cliente verso un determinato importo. In questo modo sapremo da subito e con certezza quale prodotto proporre. In questa fase, possono verificarsi due casi distinti: a) il cliente è in possesso di busta paga (o documenti equipollenti); b) il cliente ne è sprovvisto. Nel primo caso possiamo effettuare una prima analisi di fattibilità, ed effettuare un preventivo di massima (indirizzandoci tranquillamente verso la somma richiestaci inizialmente, magari con provvigioni minime e proponendo un preventivo conveniente; facendo presente poi che il preventivo dovrà essere rivisto in maniera precisa solo una volta che si è in presenza della certificazione stipendiale) Nel secondo caso, invece, facciamo subito presente che si è in difficoltà ad effettuare un preventivo preciso, in quanto non si ha la possibilità di verificare i dati inseriti in busta paga (in quanto il netto in busta paga che il cliente quasi certamente descriverà non è un dato rilevante, poiché per valutarne la fattibilità occorre prendere sia il lordo stipendiale, sia altri tipi di coefficienti come ad es. le ritenute irpef associate al lordo stipendiale derivante dalla retribuzione base). Di conseguenza, essendo in presenza quasi certamente di un cliente che dopo essere uscito dai nostri uffici andrà quasi certamente in un altra agenzia finanziaria a richiedere altro preventivo, noi proporremo un preventivo al di sopra delle nostre capacità di finanziarlo, vale a dire un preventivo ultra-conveniente (un preventivo comunque di massima: ad es. con una rata di si riesce ad ottenere intorno ai , ,00 euro ) In questa fase è rilevante la nostra capacità di proporre il nostro servizio, vale a dire tutto quanto possa essere nelle nostre possibilità per agevolare il cliente nel reperire tutta la documentazione necessaria ad avviare e perfezionare la pratica di finanziamento (un servizio su tutti: il cliente ci delega nella richiesta del certificato di stipendio). Non dobbiamo mai dimenticare che siamo consulenti finanziari ma soprattutto che dobbiamo COMMERCIALIZZARE i nostri prodotti al massimo Non dobbiamo avere mai timore di proporre al cliente un finanziamento anche maggiore di quanto richiestoci. Consulente: << Non ho proposto al cliente, che ne aveva tutti i presupposti, una Cessione del Quinto per ,00 perché mi ha chiesto un prestito di soli 4.000,00 >> NULLA E PIU SBAGLIATO! In realtà chi richiede 4.000,00 di solito si accontenta anche solo di 2.000,00 ma potrebbe, comunque, avere desiderio di disporre di una maggiore liquidità, vale a dire che il cliente che richiede 4.000,00 potrebbe anche scegliere poi, dopo una consulenza mirata, un importo maggiore, ad es ,00. Di conseguenza: qualsiasi importo venga richiesto dal cliente, tra i preventivi che andremo a proporre, tra cui comunque vi dovrà anche essere un importo attinente a quanto richiestoci, dovremo proporre anche un preventivo con finanziamento massimo sulla base della sua capacità reddituale. Alla luce di quanto detto ecco alcuni consigli utili per una corretta gestione del cliente:.

4 GESTIONE DELLA RICHIESTA DEL FINANZIAMENTO Dopo aver ascoltato con attenzione le richieste del Cliente e raccolto tutta la documentazione necessaria, dobbiamo mostrarci certi del nostro prodotto (i nostri prodotti hanno le migliori condizioni di mercato ) rassicurandolo per la soluzione delle sue esigenze, qualunque esse siano, nel minor tempo possibile. Ad esempio: Cliente: << Mi occorrono questi soldi tra due giorni!>> (il cliente vuole sempre tutto e subito ) Consulente: <<Benissimo, faremo di tutto affinchè sia soddisfatto, naturalmente salvo tempi postali, giorni festivi, ecc.; firmi qui in modo da avviare velocemente la pratica e a breve riceverà il finanziamento >> Bisogna confermare la soluzione della richiesta anche se riteniamo di non poter soddisfare l intera cifra. Ad esempio un Cliente potrà richiederci ,00 mentre noi riteniamo che potrà averne, per il suo particolare profilo, solo ,00 : in questo caso NON DOVREMO MAI DIRGLI CHE NON OTTERRA QUANTO RICHIESTO ma dobbiamo continuare a tranquillizzarlo dicendogli di avere la soluzione adatta a lui. O meglio, dobbiamo far presente che si valuteranno tutti i requisiti in suo possesso, e se tali requisiti lo consentiranno si potrà ottenere la cifra desiderata. E questo perché, quando al cliente sarà comunicato l importo esatto del finanziamento a cui potrà accedere gli si potrà far presente semplicemente che sono i suoi requisiti ( rimbalzando la responsabilità) a non consentire l ottenimento del finanziamento desiderato e non l incapacità del nostro operato (o la mancanza di prodotti atti a soddisfarlo) a non consentirgli di ottenerlo. Solitamente, il cliente che ha bisogno di un importo alto, sarà sempre propenso, suo malgrado, ad accettare un importo anche minore. GESTIONE DEI TEMPI DI EROGAZIONE Una volta prodotti dal cliente tutti i documenti necessari la velocità della liquidazione del finanziamento dipende soprattutto da fattori a noi esterni. Alla luce di tale considerazione nel caso in cui i tempi di liquidazione si rivelino più lunghi di quanto si era prospettato al Cliente non mentiremo nel dirgli che nel prospettargli quella determinata data eravamo in buona fede e che il ritardo non è dovuto ad una nostra inefficienza ma da possibili ritardi nella gestione della pratica da parte dell'istituto di credito. Cliente: << Mi avevate assicurato che avrei ricevuto il finanziamento nel giro di pochi giorni!!!!>> Consulente: <<Sig. Rossi, purtroppo questo ritardo è dovuto all Istituto finanziario a cui abbiamo girato la sua pratica. Comunque non si preoccupi, proprio in questo istante andrò a sollecitare nuovamente l invio e risolveremo tutto!!!>> GESTIONE DELL ESITO DELLA RICHIESTA DI FINANZIAMENTO Non sempre il nostro cliente, a causa di garanzie patrimoniali insufficienti o di un numero eccessivo di impegni economici, potrà ricevere la tipologia di finanziamento o la cifra richiestaci pertanto dobbiamo essere preparati alla gestione di qualsiasi tipo di esito ricordando che è nostra cura ed abilità offrirgli il finanziamento adatto alle sue esigenze ed al suo profilo. (Presupposto fondamentale per una corretta gestione dei clienti - è opportuno ricordarlo - è la profonda conoscenza tecnica di tutti i nostri prodotti!) Quando il prestito sarà stato approvato e la pratica deliberata, seppur con tipologia e importo differenti, si dovrà ricontattare il Cliente e, senza fornire telefonicamente alcun tipo di notizia, lo si inviterà a raggiungerci presso la nostra agenzia finanziaria. Qualora il Cliente si dimostri interdetto o preoccupato del nostro invito presso l agenzia sarà nostra cura rassicurarlo.

5 GESTIONE DEL POST VENDITA Per aumentare l efficacia delle nostre azioni commerciali, la capitalizzazione del passa-parola e la fidelizzazione della nostra clientela, è indispensabile la creazione di una banca dati dei Clienti, distinti in finanziati e non finanziati, in modo da poter effettuare ciclicamente campagne di marketing per la promozione dei nostri prodotti e servizi di cortesia, ad esempio telefonate (all inizio dell anno possiamo richiamare il cliente dicendogli che può passare tranquillamente nei nostri uffici a ritirare un calendario in regalo) o mail di auguri nel giorno del loro compleanno, utili alla costituzione di nuovi referrals (segnalatori), ma principalmente per offrire nuove soluzioni finanziarie. La gestione dei Referrals si fonda sulla soddisfazione della clientela: maggiore sarà la qualità dell azione di vendita più soddisfatti saranno i Clienti e quindi più elevato il numero dei contatti. Un buon referral non è, però, solo il cliente soddisfatto, può esserlo anche colui che, non finanziato o finanziato solo in parte, ci segnala clienti che perfezionano contratti con la nostra azienda in cambio di un compenso (ad esempio denaro, premio, abbuono di una rata del suo finanziamento, etc.). Avere dei Referrals si traduce IMMEDIATAMENTE in una serie di vantaggi: il principale è la presentazione di nuovi potenziali Clienti risparmiando: 1. numero di telefonate; 2. tempi morti per la ricerca; 3. ansia nel contatto. Il REFERRAL fornito dal Cliente già acquisito può essere un: 1. familiare; 2. amico; 3.collega; 4.vicino di casa. GESTIONE NEL LUNGO PERIODO Concretizzata la richiesta del cliente e perfezionata la pratica di finanziamento, il cliente, come detto, andrà inserito nella nostra banca dati, nella quale saranno registrate tutte le caratteristiche sia del cliente sia del finanziamento che lo stesso ha richiesto. Pian piano che si svilupperà il nostro lavoro, la nostra banca dati avrà nel corso del tempo un numero maggiore di nominativi. Avendo noi presenti tutte le caratteristiche dei clienti inseriti nella banca dati, possiamo eventualmente ricontattare periodicamente gli stessi clienti ogniqualvolta vi siano nuovi prodotti che potranno essere promossi e proposti. Possiamo decidere di utilizzare diversi metodi per ricontattare i clienti inseriti in banca dati: - Telefono; - Lettera; - -Fax

6 SCHEDA CLIENTE Data Cognome e Nome Data di nascita Tipologia Lavoro / Pensione Tipologia Contratto (a tempo indeterminato, part/time, ecc.) Data assunzione Importo Stipendio / Pensione Finanziamenti (eventuali) in corso Importo richiesto Numero telefono Orario preferibile per essere richiamato NOTE

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