Preventivo e finanziamento, due parole, un unica filosofia

Transcript

1 Preventivo e finanziamento, due parole, un unica filosofia Lo studio odontoiatrico è un impresa, dicono gli esperti, piaccia o no. Dunque, come tale, va gestita, anche attraverso una corretta analisi dei preventivi accettati (e rifiutati) e l ausilio di strumenti per finanziare le prestazioni erogate: un modo per ottenere buoni risultati gestionali, senza tradire la deontologia professionale. Graziano Pintus T Tra le numerose questioni da affrontare per superare con successo la crisi del settore odontoiatrico, oltre alle strategie per attrarre nuovi pazienti in studio, quella dell analisi dei preventivi accettati e rifiutati sembra essere la più urgente e interessante. Urgente, perché è proprio attraverso il preventivo che l odontoiatra, dopo un accurata visita, comunica al paziente le soluzioni terapeutiche individuate, il piano di trattamento, i tempi e i costi per realizzarlo. Senza preventivo, per l odontoiatra sarebbe davvero difficile, se non impossibile, spiegare i termini della questione e raccogliere il consenso alla terapia. Interessante, perché il preventivo contiene o dovrebbe contenere informazioni importanti, utili tra l altro a comprendere la competenza dei collaboratori e la loro capacità di problem solving nella risoluzione di casi complessi, ma anche le necessità di approvvigionamento per i materiali di consumo e, non ultimo, l andamento generale dello studio. Tutto in un semplice foglio di carta, dicono gli esperti. Sì, a condizione però di saper scrivere, leggere e interpretare correttamente quei dati, cosa tutt altro che semplice. Ma è anche un altro il problema che affligge lo studio odontoiatrico: la gestione del pagamento delle parcelle. Se sino a ieri un odontoiatra poteva praticare dilazioni ai pazienti, perché alti erano i margini di profitto e meno incerte 18

2

3 Il parere di Nicola Esposito, Segretario Nazionale ANDI Dott. Esposito, il problema dell accesso alle cure odontoiatriche, troppo costose per una parte considerevole della popolazione che frequenta lo studio odontoiatrico, è un tema di grande attualità: come è affrontato nel suo complesso da ANDI? Innanzitutto, una puntualizzazione: chi dice che le cure odontoiatriche sono troppo costose? Costano come altre prestazioni sanitarie non passate dal SSN. Aggiungo io, costano molto meno di tante prestazioni professionali, tenendo conto dell investimento che il dentista deve fare per avviare la propria attività paragonandolo a quello di un avvocato, di un commercialista ma anche di altri colleghi medici che si occupano di altre branche della medicina. Precisato questo, ogni tanto dobbiamo ricordarcelo anche noi dentisti, è vero che una parte della popolazione non può sostenere le spese per riabilitazioni importanti. Per le fasce socialmente deboli Andi ha accolto la richiesta del Ministero della Salute sottoscrivendo un accordo che prevede tariffe calmierate per alcune prestazioni per cittadini socialmente deboli che hanno redditi annui inferiori agli 8mila euro certificati Isee. Come dentisti Andi promuoviamo anche la cultura della prevenzione che è l unico sistema per risparmiare: evitare che insorgano problemi a denti e gengive. Quando è ancora possibile e forse anche consigliabile concedere la dilazione di pagamento al paziente in modo diretto e quando invece è indispensabile proporre un finanziamento? A mio parere è sempre consigliabile proporre un finanziamento, anziché una dilazione di pagamento offerta direttamente dal dentista. Il finanziamento rappresenta una garanzia sia per il professionista, sia per il paziente che può serenamente rimborsare mensilmente il costo delle cure. È meglio appoggiarsi alle banche o alle finanziarie? Le banche difficilmente effettuano un finanziamento finalizzato erogando l importo direttamente all odontoiatra. Comunemente offrono un prestito personale ai clienti, spesso solo a quelli conosciuti, richiedendo comunque una serie di documenti a supporto della richiesta di finanziamento. Le società finanziarie invece, essendo il prestito finalizzato uno dei prodotti principali del loro core business, sono più celeri nella concessione del finanziamento e la documentazione richiesta al cliente è ridotta all essenziale. Qual è il rovescio della medaglia di queste soluzioni? Rispetto al pagamento in contanti o a una formula di dilazione fornita direttamente Nicola Esposito dallo studio odontoiatrico, per il dentista l avvalersi dei servizi di una finanziaria prevede il rispetto delle procedure e delle normative previste per istruzione delle pratiche di finanziamento, a salvaguardia della trasparenza e a tutela dei rapporti con i clienti. Cosa offre ANDI ai propri iscritti? Come associazione abbiamo attivato una serie di servizi che permettono ai cittadini che si rivolgono ai dentisti Andi di ottenere agevolazioni economiche come per esempio la convenzione con la società di servizi finanziari Compass, che permette ai pazienti di sostenere le spese dentistiche senza pensieri, in comode rate mensili. le condizioni economiche dei cittadini, oggi questo non sembra più possibile. Così, ad aiutare i dentisti ci pensano le banche, con i prestiti personali, e le finanziarie con i finanziamenti personalizzati, soluzioni interessanti per i pazienti, ma soprattutto vantaggiose per gli odontoiatri che con questi strumenti finanziari riducono i rischi di sofferenza sui crediti e risolvono i problemi di liquidità. Sì, ma cosa ne pensano i pazienti? E, soprattutto, qual è il livello attuale di indebitamento degli italiani? È su questi elementi che ci si deve soffermare. Il preventivo, il primo passo Se lo studio odontoiatrico è un impresa, e lo è senz altro secondo il codice civile, essendo anche quella odontoiatrica un attività economica professionalmente organizzata finalizzata alla produzione e allo scambio di beni o servizi, allora anche la sua gestione dovrebbe seguire i canoni propri dell impresa. È quello che sostiene da tempo Franco Tosco, Presidente del CdA di Lessicom s.r.l., società specializzata nell organizzazione e nella gestione delle aziende odontoiatriche, presente sul mercato da oltre vent anni. Questa idea, invece, purtroppo, spiega Tosco, 20

4

5 Cosa pensano i pazienti Con il mio odontoiatra ho un rapporto di fiducia, di stima reciproca. Per le cure di piccola entità preferisco accordarmi direttamente con lui, senza l intermediazione di nessuno. Ovviamente, se dovessi sottopormi a trattamenti impegnativi, mi farei qualche scrupolo a chiedergli una dilazione di pagamento di diversi anni. Se fosse lui a propormela, accetterei senza pensarci un attimo, diversamente, forse mi appoggerei a una finanziaria. Marilena, 36 anni, insegnante. Fare un finanziamento per le cure odontoiatriche? Mi sembrerebbe di acquistare un automobile. No, la salute non è un bene come un altro. Dal mio dentista mi aspetterei la disponibilità a trovare un accordo ragionevole per entrambi, magari anticipando i costi dei materiali, per poi studiare un piano di rimborso. In fondo, la mia fiducia di paziente nei non sempre trova riscontro nella realtà odontoiatra, dove a prevalere sono gli aspetti legati alla professione, a scapito di quelli organizzativi e gestionali. Ma i tempi sono cambiati, fa capire Tosco, e ai liberi professionisti tutti, odontoiatri inclusi, oltre al sapere tecnico, il mercato richiede anche competenze manageriali. È dunque all odontoiatra manager che Tosco pone una domanda: qual è il momento di avvio di un attività aziendale (di uno studio Franco Tosco odontoiatrico), l azione suoi confronti varrà pur qualcosa. Franco, 42 anni, libero professionista Quando ho avuto bisogno, ho fatto un finanziamento. È giusto avere rispetto per il lavoro altrui. Poi, sono anche più tranquilla nel sapere di non avere pendenze con nessuno, se non con la finanziaria il cui compito però è concedere finanziamenti. D altronde, noi italiani acquistiamo tutto a rate: perché non dovremmo fare altrettanto per la salute della nostra bocca?. Maria, 62 anni, pensionata. Può essere una soluzione, ma preferirei evitare di ricorrere al finanziamento. Ho già altri impegni. Con il dentista si ha un rapporto di fiducia. Non è come andare ad acquistare un televisore: in quel caso il venditore non ti conosce neppure ed è solo un commesso. Il dentista se vuole ti può far credito. No, il finanziamento non mi piace. Davide, 50 anni, impiegato. che spinge la produzione di una merce o la distribuzione di un prodotto (o di un trattamento terapeutico, ad esempio), l atto di vendita da cui deriverà poi un ritorno economico (il pagamento della parcella)? È il preventivo, afferma Tosco, l elemento che permette l esistenza dell impresa e sul quale è necessario porre l attenzione. In ambito odontoiatrico, un preventivo ben strutturato fornisce indicazioni preziose al paziente, ma anche allo studio stesso che dal documento può trarre utili informazioni sull andamento generale. Permette di apportare i correttivi per raggiungere il budget prefissato, spiega Tosco, sia per coprire i costi della struttura, sia per prevedere l utile tendenziale a fine anno, permettendo anche di individuare i settori di specializzazione sottodimensionati rispetto ad altri, e quindi valutare l opportunità di puntare in una direzione anziché in un altra. L analisi dei preventivi consente di valutare il tasso di fidelizzazione trasmesso ai pazienti sulla base del trend di pazienti old che si ripresentano in studio per la cura di nuove patologie dentali insorte nel frattempo, così come il trend di sviluppo dello studio in base all afflusso di pazienti new. Permette di valutare il numero assoluto di preventivi presentati in un periodo, anche se talvolta il numero in sé può indurre a valutazioni non corrette. Tre preventivi da ,00 euro, puntualizza infatti Tosco, dal punto di vista economico valgono quanto 30 preventivi da 1.000,00, ma costando molto meno allo studio. Per questo, avverte l esperto, è bene verificare se a una diminuzione dei preventivi presentati e accettati, situazione che solitamente genera la sindrome da poltrona vuota, corrisponda davvero una minore produzione o se invece questo sia solo il segno di un particolare orientamento dello studio. L analisi dei preventivi, continua Tosco, permette di valutare il tasso di sconti applicati ai pazienti e quindi la capacità di resistenza alla normale richiesta di abbattimento del prezzo del preventivo; permette di valutare il tasso di accettazione dei preventivi, la tipologia dei soggetti che non accettano i preventivi, la tipologia dei preventivi non accettati; permette di cogliere l ammontare dei valori non acquisiti nell arco di un tempo determinato; permette di tarare le modalità di presentazione dei preventivi sulla base dei risultati positivi o delle sofferenze 22

6

7 Cosa dice invece l Istat Al di là delle opinioni e delle sensibilità personali in tema di finanziamento per le cure odontoiatriche, qual è il livello di indebitamento degli italiani? Perché è questo il dato che più interessa. Secondo l ISTAT, nel 2009 una famiglia su tre ha faticato a far fronte a spese impreviste superiori a 750 euro; il numero di coloro che sono in arretrato con debiti diversi dal mutuo è salito dal 10,5 al 14% e le persone indebitate sono passate dal 14,8 al 16,5%. Sempre nel 2009, il 15,2% delle famiglie presentava tre o più sintomi di disagio: valori più alti tra le famiglie con cinque o più componenti (25,8%), residenti nel Mezzogiorno (25,1%) e tra i nuclei familiari con tre o più minori (27,1%). I dati resi noti dall Istat, denuncia il Codacons, confermano quanto sosteniamo inascoltati da un anno: se ai poveri emergenti. A partire dal secondo anno, poi, conclude Tosco, consente di comparare l andamento dell attività rispetto agli anni precedenti e di introdurre eventuali correzioni sulle strategie, ma non solo: i documenti raccolti e analizzati possono rappresentare anche un utile strumento da esibire agli istituti di credito in seno alle pratiche di finanziamento per eventuali necessità aziendali. Lo studio odontoiatrico? Un azienda quasi come un altra A sostenerlo è Paolo Noseda, direttore dello Studio Rossini, un ambulatorio odontoiatrico di medio-grandi dimensioni situato a Monguzzo, in provincia di Como, ufficiali registrati dall istituto nazionale di statistica, ossia 7 milioni 810 mila individui, aggiungiamo i quasi poveri che faticano ad arrivare a fine mese, arriviamo al dato drammatico di un terzo della popolazione a rischio povertà. Numeri inquietanti che possono essere letti almeno in due modi diversi: la capacità di solvenza degli italiani è sempre più bassa, dunque, attenzione a concedere credito; oppure, concedere dilazioni di pagamento ai pazienti significa correre sì un rischio elevato, ma, permettendo a chi non potrebbe accedere a un finanziamento (perché già indebitato) di sottoporsi lo stesso alle cure, consente anche di promuovere, proprio grazie a questa sensibilità, l attività stessa dello studio. Una scelta difficile da compiere, sotto il profilo deontologico ed economico, soprattutto oggi. di cui ha la responsabilità amministrativa da diversi anni. Ho sposato una famiglia di odontoiatri, racconta Noseda che, prima di assumere la direzione del centro, è stato imprenditore nel settore tessile. Da mia moglie e dai miei cognati, tutti odontoiatri, prosegue, ho imparato cosa significhi operare nel settore sanitario, apportando però, da parte mia, in questa particolare realtà, i principi che orientano un organizzazione aziendale. Sì, perché anche per Paolo Noseda lo studio odontoiatrico è un azienda, particolare, ma sempre un azienda. La difficoltà è riuscire a coniugare le esigenze proprie di una struttura sanitaria, incentrata sul rapporto medico-paziente e sulla deontologia professionale, Paolo Noseda spiega Noseda, con le necessità di un organizzazione aziendale. È in questo contesto che Noseda colloca il preventivo, uno strumento di marketing vero è proprio, afferma, che contiene tutte le informazioni terapeutiche ed economiche per il paziente, ma anche per chi ha il compito di far quadrare i conti. Non esiste azienda che non analizzi periodicamente i propri preventivi, spiega Noseda, attraverso questo strumento si è in grado di capire l andamento dell attività, prevedere il fabbisogno dei materiali di consumo, ma non solo. L analisi dei preventivi, infatti, precisa il direttore dello Studio Rossini, consente di valutare, in un certo senso, anche la capacità dell odontoiatra collaboratore di presentare piani di trattamento sostenibili dal punto di vista economico. In questi anni trascorsi a fianco degli odontoiatri, spiega, ho capito che non esiste un unica soluzione alle problematiche dei pazienti. Le soluzioni cliniche spesso sono diverse: ciascuna permette di ripristinare la 24

8

9 funzionalità e l estetica del paziente secondo standard di qualità elevati e condivisi, ma è solo una quella che verrà accettata e praticata, dopo essere stata discussa con l odontoiatra e con chi, all interno dello studio, si occupa dell accettazione dei preventivi. Il consenso clinico ed economico al trattamento dipende da molti fattori, ma anche dalla capacità di spesa del paziente. Una volta individuato il piano di trattamento, spiega Noseda, insieme al paziente studiamo anche la modalità di pagamento. Sono tre le opzioni disponibili. La formula standard, spiega Noseda, prevede un acconto all accettazione del preventivo, un altro acconto ad avanzamento lavori e infine il saldo al termine delle cure. Per chi ha la possibilità di saldare l intera parcella in un unica soluzione, anticipatamente, lo studio concede uno sconto netto del 7%. E ai pazienti con meno disponibilità economiche, cosa offrite invece? In questo caso, risponde Noseda, i nostri finanziamenti, sino a 12 mesi, non comportano costi aggiuntivi rispetto all onorario pattuito; oltre questo periodo, lo studio si accolla parte degli interessi passivi. Sì, ma è una formula che trova consenso e, soprattutto, è accessibile a tutti o alcuni pazienti, con minor capacità di solvenza, per così dire, restano tagliati fuori? Il nostro studio opera da molti anni a Monguzzo, spiega Noseda, siamo conosciuti e abbiamo oltre pazienti nella nostra anagrafica: questo significa che siamo riusciti a fidelizzare i pazienti e a soddisfare la maggior parte delle richieste. Oggi non si può più lavorare come un tempo, i costi di gestione e le incombenze burocratiche stanno spingendo gli studi a funzionare come aziende. Tuttavia, non ci si può nemmeno dimenticare di avere a che fare con la salute delle persone. Questo l ho imparato dalla mia famiglia di medici e odontoiatri. Il rapporto medico paziente deve orientare i nostri comportamenti, senza dimenticarci, però, che senza una sana gestione economica lo studio privato oggi non può più andare avanti. Il finanziamento, un servizio per il paziente Anche per Federica Costa, amministratrice dello studio odontoiatrico e di medicina estetica Dottor Ezio Costa di Lugagnano, in provincia di Verona, la presentazione del preventivo è un momento importante per l attività dello studio. Sin dalla prima visita, l odontoiatra, spiega Federica Costa, cerca di capire le esigenze e le motivazioni del paziente, con cui stabilisce poi le diverse opzioni terapeutiche, generando così un piano di trattamento ideale personalizzato. La soluzione ottimale deve essere non solo clinica ma anche economica, bisogna tener conto di molti fattori ed è proprio in questa fase che la segreteria dello studio odontoiatrico offre un valido supporto. Da alcuni anni a questa parte, per ragioni organizzative e dato che la nostra attività è incentrata prevalentemente sull implantologia e sulla protesi, abbiamo introdotto precise modalità di pagamento. I piani di trattamento sono spesso lunghi e complessi, per questo affrontare e risolvere da subito e una volta per tutte il problema del pagamento è certamente un vantaggio per il paziente e anche per lo studio. Il finanziamento sino a 12 mesi non è gravato da interessi mentre per i contratti sino a quattro anni al paziente è concesso un tasso agevolato. Per i piani di trattamento particolarmente articolati, spiega Costa, il preventivo è strutturato in diverse fasi che consentono di studiare insieme al paziente soluzioni particolari: parte dei trattamenti iniziali, ad esempio, viene saldata subito, mentre per gli interventi successivi ricorriamo Federica Costa al finanziamento. Ma la presenza di una finanziaria, dunque di un soggetto che si interpone tra odontoiatra e paziente, non snatura quel clima di fiducia che caratterizza da sempre lo studio odontoiatrico? No, tutt altro, risponde Costa, piuttosto viene apprezzato come un servizio aggiuntivo che offriamo ai nostri pazienti. In fondo una persona potrebbe avere necessità o anche convenienza a finanziare un piccolo lavoro: come potremmo noi gestire le dilazioni di pagamento di tutti i nostri 1800 pazienti attivi? No, non rovina affatto il rapporto, semmai lo rafforza. Siamo soddisfatti di questa modalità che permette al paziente di risolvere il problema economico a monte e allo studio di entrare in possesso anticipatamente del denaro necessario a gestire i piani di trattamento complessi che richiedono l intervento di più professionisti e l impiego di attrezzature e materiali molto costosi. RIPRODUZIONE RISERVATA 26