Reinventing Business Operations with. Smarter Process. Fabio Parma: IBM BPM Sales Specialist. Oct 15 th

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1 Reinventing Business Operations with Smarter Process Fabio Parma: IBM BPM Sales Specialist Oct 15 th

2 Agenda 1. Filmato: Incident Management 2. Aree di applicazione 3. Referenze italiane sommario 4. Referenze italiane casi: Retail Coop a) Richiesta ferie b) Pagamenti / Fatture Insurance a) Scadenziario sinistri (BPM) b) Verifica antifrode (ODM) Banking Creval Bankadati a) Richiesta carta di credito Human Resource a) Assegnazione dispositivi b) Employee Lifecycle

3 Incident Management Mobile processes made agile with IBM Worklight and BPM

4 4 BPM: in quali aree viene applicato

5 Referenze IBM BPM internazionali Banking/FSS Energy Healthcare Insurance Retail Ind/SCM Telco Governmental agencies 5

6 Adozione IBM BPM nazionali (citate solo le referenze) BPM BANKING/FSS ENERGY HEALTHCARE TELCO INSURANCE RETAIL/CPG IND/T&T (1)... (12) SNIE SOCIETA NOLANA (18)... (23).. (2) (13).. (19)... (24) (3) (14).. (20).. (25)... (4) BANKADATI (CREVAL)* (15).. (21).. (26)... (5).. (16) (22). (27).. (6)... (17) (28) (7) (29).. (8) (30).. (9).. (31)... (10)... (32) (37) (38).. (39).. (40)... (33).. (34) COOP CENTRO ITALIA* (35).. (36) SELEX SI (WPS) 6 (41)... (42).. GOVERNMENT *References

7 Retail Coop IT Come risolvere un semplice business needs con IBM BPM KEY Observation: Complexity - Processo semplice poco complesso - Non è gestito in modo strutturato e comune - C è volontà di sperimentare approccio BPM LOB 7 # Processes

8 Innovazione e processi BPM: il primo progetto Un processo di interazione con Workflow Order-phase Execution-phase Request-phase 8

9 Il primo progetto elaborato riguarda la gestione della richiesta ferie: Visibilità, Semplicità, Governance Il dipendente si collega al portale e immette una richiesta ( interfaccia web) Oppure può rispondere direttamente dall' Il manager può approvare o respingere la richiesta usando il portale 9 Una informativa viene inviata al manager Aggiorno il sistema Paghe Informo il dipendente sulla decisione del manager

10 10 Generazione automatica dell interfaccia

11 11

12 Innovazione e processi BPM: Workflow Riscontro Pagamenti/Fatture Promozionali A fronte di particolari attività promozionali concordate con il fornitore, questi si impegna a offrire una serie di sconti con diverse basi di calcolo. Per svariati motivi, si generano contenziosi con il Fornitore, che vanno soluzionati in tempi brevi in quanto le cifre in gioco sono particolarmente elevate (milioni di euro/anno) Le responsabilità e gli attori che entrano nel processo a vario titolo sono molteplici e questo ingenera ritardi e incomprensioni. 12 Obiettivo di riduzione dei tempi di attraversamento della pratica (20%) e di ridurre il valore di esposizione finanziaria del fornitore vs la società (10%)

13 13 Il workflow compensi promozionali: modello Apertura Contenzioso Ricerca Riferimenti Premi Invio richiesta Verifica ufficio ordini Verifica Controllo e Modifica righe premio Chiusura Invio Comunicazione Fornitore con dati riassuntivi e motivazioni Sistemi (mail server, DB, LDAP, ecc..) Ufficio Commerciale (Category) Ufficio Ordini Ufficio Premi Sistema Gestionale Merci

14 Maschera di ricerca Ufficio Premi / Sconti Ricerca Riferimenti Premi 14

15 Controllo Contestazione Category Verifica Controllo e Modifica righe premio 15

16 Invio di risposta al Fornitore Invio Comunicazione Fornitore con dati riassuntivi e motivazioni 16

17 Insurance Italy Insurance: - Best SLA Scadenzario Sinistri con integrazione (BPM) - Verifica Antifrode nella gestione reclami (ODM) Project on going 17

18 PROCESSI E FUNZIONALITÀ Le esigenze specifiche degli utenti sono: 3 tipologie di scadenze, legate a differenti processi: ISVAP: controllo completo dei processi x garantire il corretto adempimento normativo, (x non incorrere in sanzioni amministrative nel risarcimento). CARD: controllo dei processi di trattazione del sinistro, relativamente alle scadenze imposte dal nuovo regolamento CARD 2011 (flusso testimoniale). Riserve: controllo del processo di aggiornamento della riservazione, per la movimentazione delle riserve in caso di eventi, quali perizia medica, perizia auto, trattativa, ed altro. I processi del mondo sinistri presi in considerazione: - apertura/aggiornamento richieste di risarcimento complete ed incomplete, - liquidazione, riservazione, produzione di documentazione, perizie ed altro. 18

19 19 L impatto economico non è banale...

20 Banking Creval Bankadati IT Complexity Credit/Debit Card Request Business Problem Bankadati (IT company of Credito Valtellinese Group). Medium sized banking group (500 branches 4500 employees) The Org. Dpt. started a BPR activity documenting it with ARIS. They were evaluating BPM tools. They are a strong Microsoft client for the distributed platforms They were evaluating Global 360 and K2 They found them too complex to manage and too close to a standard IT project implementation. Solution We engaged with workshops (Discovery workshop) After that they were convinced to acquire BPM Suite: easy to use. We answered positively to any question on to architecture due to the fully Microsoft oriented, Starting a big change in the bank mindset aimed to work by processes instead of by application 20 LOB Outcome First phase the credit/debit card request authorization process; we found immediate benefit (FTE reduction in back-office activities)

21 As Is VS To Be As-is Process: Print a paper form Fill in and sign Form Scanning (Bancor) Insert in ECM of scanned form Print scanned form from ECM Data Check Data entry in 3270 application Exception management Branch Activities Back office activities BPM automated process (to-be): Electronic filling of the form, print and sign Data Check Exception management Branch Activities Back office activities The new process workflow, integrated via web services with existing infrastucture allows to reduce the manual activities. Residual activities are less labour intensive (automated data entry, more controls, exception management). 21

22 Credit Card Authorization Process Diagram RICHIESTA VIA WEB FORM ELABORAZIONE RICHIESTA MODIFICHE, DETTAGLI AGGIUNTIVI CONFERMA RIFIUTO MOTIVAZIONE INVIO COMUNICAZIONE E REPOSITORY IN ECM Branch Office Back Office Sistemi (CICS, Webservice, ECM connection, , DB, LDAP, ecc..) 22

23 The first process: Benefits and expected results Better customer service with a working time reduction of the credit/debit cards requests; Back-office cost reduction (> 2FTE); Extension of Information system supported processes (managing current manual activities) Reduction of the re-cycle time for non-correct or incomplete requests (about 80%) Reduction of manual activities in the branch (manual filling the form, scanning etc.) Error reduction due to manual filling the forms; Process control level increase Integration of different environments (through web services)

24 Human Resource Processo di Governance IT: assegnazione dispositivi ai dipendenti IT KEY Observation: Complexity - Il BUSINESS e IT collaborano nelle attività - MAXIMO asset manager integration - Multi-function coinvolgimento - Gestione degli assett, accessi, mobile, Rda - Estensione vs la gestione aperture di punti vendita - Governance IT multifunzione e multilivello - Progetto pilota per sponsorship interna LOB 24 # Processes

25 Processo di dotazione dispositivi ai dipendenti: l IT Governance 25 Multifunzione, Multilivello, : 1. Segreteria Business Immissione Richiesta, Verifica dello Stato 2. Direzione Business 1 layer approval e approvazione preventivi acquisti 3. Risorse umane 2 layer approval 4. Reparto TLC Seleziona richiesta VOIP or Mobile 5. Service desk check utenze, check hw disponibile, Inserisce Rda, Attiva Help Desk, verifica verso SW standard/no Standard 6. Help Desk svolge attività su HW, Consegna postazioni, istallazione 7. Segreteria IT Inserimento ordini di acquisto, Approvazione 8. Servizi Generali Selezione Assegnazione, attivazione SIM 9. Systems Integrazione con Maximo e sistemi aziendali

26 In giallo : interfaccia utenti via portale per arricchire le funzionalità del processo 26 In azzurro i punti di connessione con i sistemi aziendali

27 27 Esempio interfaccia utenti: dotazione richiesta

28 BPM for HR: Employee Lifecycle Process Points??? Equipment IT Accounts Security Data Preservation Pay & Benefits Notifications Equipment IT accounts Security Pay & Benefits Induction Initial Objectives Appraisal Mandatory Training Developmental Training Succession Planning Promotion Transfer/Secondment Salary Bonus Commission Shift Allowances Overtime Pension Car Medical Insurances Stock grants or options Disciplinary Sickness Grievance Capability Harassment & Bullying Maternity/Paternity/ Adoption Leave/Sabbatical or LoA Marriage Bereavement 28

29 29 Il processo delle interviste, il rilascio e le sue approvazioni

30 IBM BPM: in sintesi alcuni Key differentiators 9. Flexible Smarter Process 1. Process Discovery 2. Social BPM Collaboration 8. Proven Methodology: Rapid, Agile, Iterative BPM Project to Program 3. Social Intelligent Dashboards 7. BPM for Private/Public Clouds 6. Mobility 5. Process Simulation/ Optimizer 4. Process Center Simple, Intuitive Version Control Execute 30 Private Clouds Design Shared Model Optimize

31 Smarter Process: chi già lavora in questa direzione reinventa il proprio business model x la crescita : ie account opening Account is activated and funded before customer logs off Mobile Financial App Sign in to mobile financial app to access personal financial data Process for approvals & orchestration Streamlined process to combine activation and approval routing for recommended products checking accounts, overdraft protection line of credit and money market Account opening with In-context social recommendations See social recommendations in financial app for banks. Initiate account opening from app Rules for credit limits & up-sell Automatic decision points on credit limits and approval levels. Determine post account opening offers migrate 401K account transfers? Secure cloud-based personal data Financial app populates cloud based personal financial data into bank s account opening steps Customer propensity with big data insight Bank combines customer data with big data benchmarks on external data to determine customer propensity for specific products offered during account opening i.e. offer money market, credit cards?

32 32 32

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