Comunicazione. Domande d esame incl. proposte di soluzione. Esami modulari SVF-ASFC. Serie pilota (Descrizione del modulo 2013)

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1 Esami modulari SVF-ASFC Serie pilota 2013 Serie pilota (Descrizione del modulo 2013) Comunicazione Domande d esame incl. proposte di soluzione Durata dell esame: 90 Minuti Mezzi ausiliari ammessi: Uno o multilingue dizionario Incollate qui l etichetta con il vostro n. di riferimento! Punti: Firma esperto 1: Firma esperto 2:

2 Il presente esame modulare contiene tre esercizi, che Lei risolve nel ruolo di direttore della filiale dell Oberland bernese della Preisig Pulizie SA. Non effettui ulteriori supposizioni, che non siano contenute nell esercizio. Tutti i documenti, che Le occorrono per la risoluzione, Le sono stati consegnati. Scriva le soluzioni per i singoli esercizi a mano e in maniera comprensibile per terzi direttamente sul foglio degli esercizi (matita non valida). Per la risoluzione degli esercizi dispone di 90 minuti; incombe a Lei di ripartire il tempo a disposizione. Per la valutazione, gli esercizi 1 e 2 sono ponderati rispettivamente con il 0% e l esercizio 3 con il 20%. Preisig Pulizie SA: situazione Lei, il signor Urs Gruber, lavora da più di 10 anni presso la Preisig Pulizie SA. Ha iniziato in qualità di addetto alle pulizie ed è stato promosso nell anno 2007 a caposquadra fino a quando ha potuto assumere due anni fa la direzione della filiale dell Oberland bernese. Preisig Pulizie SA è attiva in tutta la Svizzera e specializzata in pulizie di manutenzione, pulizie di superficie, raffinamento della pietra e pulizie particolari. Vengono assunti sia mandati di clienti di lunga durata, sia mandati unici per mansioni di pulizia e di raffinamento. Lei, il signor Urs Gruber, meccanico d automobile con apprendistato, dirige la filiale dell Oberland bernese. Lei è direttamente subordinato al titolare Peter Preisig, con il quale è legato anche privatamente da un buon rapporto di amicizia. Uno dei Suoi punti forti è la conduzione dei collaboratori e riesce sempre ad acquisire nuovi clienti. Direttamente dopo la conclusione dell apprendistato Lei ha cambiato nel settore delle pulizie. All inizio non era particolarmente felice in questo settore, ma grazie a un team caratterizzato da una buona armonia e mediante il sostegno del Suo caposquadra di allora si è entusiasmato per il lavoro, sviluppandosi sempre ulteriormente. Nel frattempo conduce direttamente un team di 5 collaboratori, indirettamente Le sono subordinati più di 20 collaboratori. Ha organizzato la Sua filiale in maniera tale che i collaboratori a Lei direttamente subordinati devono adempiere dei compiti di preparazione. I Suoi capisquadra dispongono di una formazione di addetto alla pulizia di stabilimenti/custode e possono essere principalmente impiegati per tutte le mansioni che potrebbero sopraggiungere. Personalmente Lei non è attivo nello svolgimento delle attività quotidiane, ma si occupa di mansioni strategiche come la conduzione e lo sviluppo del personale, l acquisizione dei clienti, la comunicazione interna ed esterna, ecc. Ogni due mesi Lei s incontra con il titolare della ditta e i direttori delle altre 8 filiali per la riunione della direzione. Lei apprezza lo scambio con i Suoi colleghi/le Sue colleghe e viene in occasione di tali sedute spesso a conoscenza di messaggi delicati, che non può propagare o comunicare solamente parzialmente. L amministrazione viene diretta da Miranda Hess, che è responsabile per i settori telefono, ricezione, la gestione dei mandati e la corrispondenza. Pagamenti in entrata e uscita vengono effettuati mediante i servizi centrali della Preisig Pulizie SA. Serie pilota (descrizione del modulo 2013) Comunicazione pagina 2

3 Organigramma Preisig Pulizie SA Titolare della ditta Peter Preisig Direttore della filiale dell Oberland bernese Urs Gruber Amministrazione Miranda Hess Apprendista Kathrin Vogt Team pulizie di manutenzione Claudia Oberholzer + 7 specialisti + 2 allrounder Team pulizie di superficie linoleum Manfred Meier + 3 specialisti + 3 allrounder A d a m Team raffinamento della pietra Bruno Amoroso + 3 specialisti Team pulizie particolari Sandra Monti + specialisti + 2 allrounder O l g a G l u c T k o n e y S c h r a u b e r + H e l p + 2 M A 2 A Serie pilota (descrizione del modulo 2013) Comunicazione pagina 3

4 Esercizio 1: colloquio con i collaboratori Situazione di partenza In qualità di direttore di filiale Lei conduce regolarmente dei colloqui con i Suoi quattro capisquadra e la Sua impiegata amministrativa. Ogni primavera Lei conviene con i singoli collaboratori gli obiettivi e valuta gli obiettivi dell anno precedente. In autunno svolge dei colloqui intermedi, per vedere se Lei assieme ai Suoi capisquadra si trova in rotta. Poiché Lei stesso è stato ben introdotto ai Suoi lavori dal Suo caposquadra di allora, quando aveva iniziato la Sua attività nel settore delle pulizie, per Lei è importante sviluppare il Suo personale. Per i colloqui intermedi Lei si prende tempo un ora per ciascuna persona e si prepara bene a ciò. Il Suo prossimo colloquio intermedio con Claudia Oberholzer è previsto per martedì, 18 settembre Per prepararsi al colloquio Lei legge per prima cosa l ultimo accordo sugli obiettivi insieme ai Suoi appunti, che ha allestito in primavera e che ha correntemente completato con le Sue osservazioni. Obiettivo 1: lavoro preliminare pulizia di manutenzione: conduzione del team conformemente al cahier des charges. Le mansioni sono state integralmente adempiute conformemente al cahier des charges. L adempimento delle mansioni conformemente al cahier des charges non dà adito ad alcuna critica. Claudia è anche sempre disposta ad adempiere mansioni, che non sono esplicitamente indicate nel suo cahier des charges. Questo lo apprezzo molto. In agosto è stata disposta a spostare le proprie vacanze di una settimana, perché una collaboratrice ha dovuto in breve tempo rientrare in volo in patria. Lei ha assunto tutte le mansioni di questa collaboratrice senza lamentarsi. Obiettivo 2: la qualità della prestazione è preservata: la clientela è soddisfatta. I clienti sono soddisfatti dei lavori eseguiti, tuttavia i termini non vengono sempre rispettati in maniera risoluta. Nelle ultime settimane sono sopraggiunte sempre più reclamazioni da parte dei clienti, perché le pulizie non sono state eseguite rispettando i termini. Questo tema è ricorrente e l ho già menzionato durante lo scorso colloquio. La situazione nell ultimo mezz anno è piuttosto peggiorata anziché migliorata. Obiettivo 3: progetti interni: supporto nell attualizzazione del nuovo sito web. Realizzazione di un breve filmato riguardo alle pulizie di manutenzione. Claudia mostra poca affinità per la collaborazione al nostro sito web con materiale illustrato e brevi filmati. Lei ha redatto unicamente un buon testo pubblicitario per la nostra nuova presenza in internet. Bruno Amoroso si è lamentato con me, perché Claudia si prende gioco dello spot sul raffinamento della pietra, che egli intende girare. Con il breve filmato egli vorrebbe mostrare come un pavimento appare prima e dopo il trattamento. Serie pilota (descrizione del modulo 2013) Comunicazione pagina

5 Obiettivo : conduzione dei collaboratori orientata all obiettivo, riferita alla situazione e responsabile: gli obiettivi vengono raggiunti, i risultati del reparto sono buoni fino a molto buoni. L umore generale dei collaboratori è buono; le mansioni delegate vengono adempiute. Il feedback dagli altri reparti è buono. Il reparto pulizie di manutenzione riscuote ottime cifre. La cifra d affari è nuovamente aumentata del 7%. I collaboratori sono motivati e collaborano bene con quelli degli altri reparti. Tuttavia noto che nelle pause e durante il pranzo prendono le distanze dagli altri. Tra le righe sento che i collaboratori del reparto pulizie di manutenzione si percepiscono come qualche cosa di meglio degli altri collaboratori. Ho l impressione che abbia a che fare con Claudia, poiché anche lei ha un atteggiamento simile nei confronti degli altri capisquadra. Gli altri reparti apprezzano il knowhow dei collaboratori del reparto pulizie di manutenzione, sembrano tuttavia anche essere un po intimoriti e sentirsi inferiori. Obiettivo 5: incentivazione dei collaboratori: vengono regolarmente effettuati dei colloqui con i collaboratori. I collaboratori partecipano a corsi di perfezionamento interni ed esterni. Claudia conduce il suo team con molto senso di responsabilità, concorda regolarmente colloqui con i collaboratori e incentiva i suoi membri del team individualmente. Essa non rifugge dalle situazioni difficili. Alle volte pretende anche troppo, forse proprio perché vorrebbe fare particolarmente bella figura con il suo reparto. Obiettivo 6: collaborazione con altri reparti / con l istanza superiore: Claudia collabora con impegno con gli altri reparti, tuttavia il lavoro le piace solamente quando è lei a comandare. Accetta malvolentieri istruzioni dai suoi colleghi e appare perciò ostinata. Lei persegue sempre i miei ordini, tuttavia devo disporre di buoni argomenti per potermi imporre nei suoi confronti. Domanda d esame Claudia Oberholzer è una persona dominante che è difficile da condurre. Vorrebbe discutere con lei all imminente colloquio intermedio i punti positivi e negativi. Pertanto Lei si prepara in modo dettagliato al colloquio, pianificandolo con cura: Annoti per ciascuna fase del colloquio indicata in seguito in modo concreto, quale contenuto essenziale essa presenta. Lei lo può fare con frasi complete, o nella misura in cui sia comprensibile anche con parole chiavi. Serie pilota (descrizione del modulo 2013) Comunicazione pagina 5

6 Colloquio con Claudia Oberholzer, 18 settembre fase: apertura del colloquio - Saluto Claudia e le dico che sono lieto di poter fare un colloquio costruttivo con lei - Spiego che in questo colloquio intermedio farò riferimento sia al nostro accordo sugli obiettivi della primavera sia alle mie osservazioni dell ultimo mezzo anno - Menziono che darò un occhiata con lei sia ai punti positivi che negativi e che vorrei accordare con lei delle misure laddove è necessario - Mi accerto se il modo di procedere per Claudia vada bene così 2 fase: valutazione del lavoro effettuato - Per prima cosa occorre ringraziare Claudia per l ottimo lavoro, che lei e il suo team hanno effettuato ogni giorno per la nostra azienda, potendo così registrare un incremento della cifra d affari pari al 7% - Le dico che apprezzo molto il fatto che lei affronta tutti i suoi lavori secondo il cahier des charges in maniera indipendente e con impegno e che ho anche notato che lei è ripetutamente disposta ad adempiere lavori, che non sono esplicitamente indicati nel suo cahier des charges - In particolare sottolineo la mia constatazione che Claudia non rifugge dalle situazioni difficili 3 fase: punti positivi e negativi - Prendo il foglio con gli accordi sugli obiettivi e discuto i punti negativi e positivi conformemente agli obiettivi - Obiettivo 1: un punto che vorrei ancora menzionare in modo particolare è la ricorrente disponibilità di Claudia di assumere lavori che non sono esplicitamente indicati nel cahier des charges, così come per es. spostare le proprie ferie a favore di una collaboratrice e svolgere per una settimana le sue mansioni - Obiettivo 2: da un lato sono contento dei risultati, poiché i clienti sono molto soddisfatti della qualità dei lavori. Problematico è il rispetto dei termini. Poiché questo tema è sempre ricorrente, lo vorrei riprendere in seguito e definire delle misure su come possiamo migliorare la situazione - Obiettivo : sottolineo ancora una volta quanto siano buoni i risultati del reparto pulizie di manutenzione. Sia la motivazione di Claudia stessa che del suo team non danno adito ad alcuna critica. In merito alla prestazione lavorativa posso dunque solamente pronunciare delle lodi e pure l obiettivo 5 è stato da Claudia interamente raggiunto Serie pilota (descrizione del modulo 2013) Comunicazione pagina 6

7 - Dico a Claudia che vorrei trattare con lei, nonostante i buoni risultati, anche i punti negativi - Obiettivo 2: la problematica inerente i termini l ho già menzionata. Le dico anche che ho constatato che il problema è piuttosto peggiorato che migliorato - Obiettivo 3: dico a Claudia che sono insoddisfatto con il suo impegno per i nostri progetti interni. Non mi basta che lei abbia redatto unicamente un unico buon testo pubblicitario per il nostro sito web. Anche il suo atteggiamento nei confronti di Bruno Amoroso non mi piace - Obiettivi, 6: comunico a Claudia che desidero che lei e il suo team si considerino più come una parte di tutta l azienda, isolandosi meno fase: potenziale di sviluppo - Obiettivo 2: i termini presso il cliente devono essere rispettati meglio - Obiettivo 3: più impegno per il progetto inerente il sito web e rispetto per gli altri capisquadra - Obiettivo : assumere funzione di modello nei confronti degli altri collaboratori e dimostrare che il team pulizie di manutenzione è una parte dell intera azienda 5 fase: obiettivi - Obiettivo 2: definisco con Claudia un obiettivo realistico - Obiettivo 3: Claudia deve dirmi quale contributo vorrebbe apportare al progetto. Vorrei che Claudia si scusasse con Bruno Amoroso e lo incoraggi a proseguire il lavoro con il suo breve filmato - Obiettivo : definisco con Claudia un obiettivo realistico 6 fase: conclusione del colloquio - Concludo il colloquio e mi accerto se è rimasto ancora aperto qualche cosa - Assicuro a Claudia il mio sostegno e la prego di rivolgersi a me, se dovesse aver bisogno di qualche cosa - Esprimo la mia gioia per l ulteriore collaborazione Serie pilota (descrizione del modulo 2013) Comunicazione pagina 7

8 Esercizio 2: redazione di testi Situazione di partenza All ultima riunione della direzione alla fine della settimana scorsa il Suo titolare della ditta ha confidato a Lei e ai Suoi colleghi direttori di filiale di soffrire di una grave malattia. Egli stesso è stato completamente sorpreso dalla diagnosi. Il decorso della malattia non è ancora prevedibile. È sicuro che egli deve sottoporsi a un operazione al cuore e che in seguito sarà assente per ca. ½ anno. L operazione è stata fissata per questa settimana. A causa dei medicamenti che sono necessari dopo l operazione, sussiste il rischio che Peter Preisig perda la vista. Non esiste però un alternativa all operazione. Poiché Lei è legato a Peter Preisig anche da un rapporto di amicizia, questa informazione l ha molto toccata. Peter Preisig L ha sempre incentivata dall inizio e ha condotto la Sua ditta in modo umano e leale, egli costituisce per Lei un modello. Lei è rimasto stupito di come il Suo amico e superiore abbia parlato con tranquillità e oggettività in merito alla difficile situazione. È desiderio del Suo superiore che questa informazione resti fino al giorno dell operazione tra i direttori delle filiali. I direttori delle filiali hanno pattuito con Peter Preisig che ciascun/a direttore/trice informi personalmente i propri collaboratori. L informazione deve essere allestita in modo più oggettivo possibile. Tutti i collaboratori devono essere messi al corrente che il titolare della ditta si è ammalato, che deve ricoverarsi in ospedale e che sarà assente per un periodo abbastanza lungo. I dettagli devono però rimanere esclusivamente presso i direttori delle filiali. Domanda d esame a) Rediga un indirizzata ai Suoi capisquadra (compreso l elenco dei destinatari) e li informi sull assenza del titolare della ditta. In questa Lei prega i Suoi capisquadra di informare anche tutti i loro collaboratori e di firmare nell ufficio di Miranda Hess una cartolina di augurio di buona guarigione, che Lei vorrebbe prendere con sé la settimana prossima in occasione della Sua prevista visita a Peter Preisig in ospedale. b) Rediga un testo per la cartolina di augurio di buona guarigione per Peter Preisig. Serie pilota (descrizione del modulo 2013) Comunicazione pagina 8

9 a) Redazione di un Da: A: Cc: Concerne: Assenza dal lavoro di Peter Preisig per malattia Stimato team dei capisquadra, cara Miranda, il nostro titolare della ditta, Peter Preisig, ha dovuto recarsi questa settimana per problemi di salute all ospedale e sottoporsi a un operazione. Egli sarà presumibilmente inabile al lavoro per ½ anno. Peter Preisig ha espresso il desiderio che, fatta eccezione per i direttori delle filiali, nessuno debba essere messo al corrente dei dettagli circa l operazione. Vi ringrazio della vostra comprensione in merito a ciò. Tutti i collaboratori devono però essere messi al corrente che Peter Preisig sarà assente per un periodo abbastanza lungo a causa di malattia, e vi prego di informare i vostri collaboratori nel seguente modo: Il nostro titolare della ditta, Peter Preisig, si è ammalato e ha dovuto sottoporsi a un operazione. Egli sarà assente presumibilmente per ½ anno. I direttori delle filiali sono stati messi al corrente personalmente da Peter Preisig e restano durante la sua assenza in contatto con lui. Tutti i collaboratori sono pregati di firmare nei prossimi due giorni una cartolina di augurio di buona guarigione per Peter Preisig. La cartolina si trova presso Miranda sulla scrivania. Ulteriori informazioni saranno trasmesse in accordo con Peter Preisig. Grazie per la trasmissione dell informazione. Cari saluti Urs Gruber b) Redazione di una cartolina di augurio di buona guarigione Caro Peter, caro signor Preisig, tutti i collaboratori della Sua filiale dell Oberland bernese Le augurano che l operazione abbia avuto buon esito, tranquillità e riposo, affinché possa presto recuperare nuovamente la Sua salute. Attendiamo già sin d ora con gioia il Suo ritorno e Le auguriamo ogni bene. Cordialmente Direttore della filiale, team dei capisquadra, collaboratori Serie pilota (descrizione del modulo 2013) Comunicazione pagina 9

10 Esercizio 3: esercizio di valutazione Situazione di partenza Poco tempo fa Lei ha avuto una discussione con Manfred Meier. Egli è dell avviso che i colloqui con i collaboratori debbano essere aboliti, poiché essi sono solamente delle perdite di tempo e nessuno ne approfitta. Non è la prima volta che egli fa questa obbiezione, diventando però con la richiesta sempre più invadente. In particolare ora che i colloqui sono nuovamente in vista Lei si aspetta dai suoi capisquadra in realtà un altro atteggiamento. Lei è convinto del fatto che l azienda debba in ogni caso preservare i colloqui con i collaboratori, poiché essi servono anche alla motivazione e i collaboratori possono essere incentivati in modo mirato. Quando Lei ha voluto comunicare questo a Manfred Maier, quest ultimo ha scosso il capo, mettendosi a ridere. Ciò L ha provocata. Lei rammenta ancora bene il seguente scambio di parole con Manfred Meier. Lei: lui: Lei: lui: Lei: Perché ridi Manfred, non credi che i colloqui con i collaboratori motivino la nostra squadra? No, sicuramente no, questo al nostro personale non importa proprio un fico secco. Questi sono qui perché vogliono guadagnare soldi e non perché vogliono in un qualche modo ancora essere incentivati. Una tale sciocchezza. Tu lo credi soltanto perché lo reputi importante, ma la nostra gente. Allora, io credo che tu voglia provocarmi. Tu lo vedi in modo completamente sbagliato e vuoi come sempre impuntarti. A te stesso il tutto dà fastidio, ecco perché vorresti abolire i colloqui. Ammettilo, si tratta di un tuo personale desiderio, affinché tu non debba più farti molti pensieri sui tuoi collaboratori. Questa è un insinuazione. Quando apporto la più sottile critica, devo sempre aspettarmi di incassare da parte tua una batosta! Siamo l unica filiale che si attiene a queste stupide indicazioni. Probabilmente solamente perché tu hai un così buon rapporto con il capo. Dì un po, stai ancora bene? Che cosa c entrano adesso le altre filiali e il nostro capo con questo? Si tratta ormai di un tuo compito, lo hai anche nel tuo cahier des charges. Mi aspetto da te che tu adempi il tuo dovere. Tu devi condurre i colloqui e bene! Se non ti sta bene, puoi cercarti una ditta di pulizie, nella quale puoi risparmiarti questo fastidioso compito. Domanda d esame Dopo questa conversazione l atmosfera tra Lei e il Suo caposquadra era turbata. Lei ripensa in seguito al Suo comportamento nella situazione della conversazione e vi scorge sia i Suoi errori di comunicazione che quelli di Manfred Meier. Dalla posizione subordinata Lei si fa delle riflessioni e valuta i seguenti aspetti della situazione: a) Che effetto ha avuto il suo comportamento su Manfred Meier nelle diverse fasi della conversazione? b) Analizzi, quali messaggi sono stati fraintesi da entrambe le parti. c) Riformuli i messaggi formulati nell ottica di tu della conversazione in messaggi formulati nell ottica di io. Serie pilota (descrizione del modulo 2013) Comunicazione pagina 10

11 a) Che effetto ha avuto su Manfred Meier il Suo comportamento nelle diverse fasi della conversazione? È stato messo un forte accento sulla situazione capo-subordinato, mi sono lasciato provocare e per questo la conversazione è accresciuta in una controversia. Poiché mi sono sentito provocato, non mi sono più avuto sotto controllo e ho detto anche cose, che non erano appropriate. Non c è da stupirsi che anche Manfred Meier abbia reagito con vigore. Probabilmente egli adesso ha ancora un ripudio più grande verso i colloqui con i collaboratori. Il mio obiettivo di motivarlo per questi è fallito totalmente ed è anche logico che adesso tra di noi domini una cattiva atmosfera. b) Analizzi quali messaggi sono stati fraintesi da entrambe le parti. Manfred non ha compreso la mia richiesta: volevo mostrargli che i colloqui con i collaboratori non sono delle perdite di tempo, ma fruttuosi per la motivazione dei collaboratori. Il modo e la maniera in cui ho affrontato Manfred lo ha indotto a scuotere la testa e a ridere. È del tutto evidente che l ho preso sul piede sbagliato, in fondo lo sapevo che lui non faceva volentieri i colloqui con i collaboratori. In realtà non volevo lasciarmi provocare, tuttavia ho espresso delle minacce, come tu ti vuoi solo scansare, e dicendogli di potersi cercare un altro lavoro, nonostante ciò non fosse mai stato l obiettivo della conversazione. Lo scuotere il capo e il ridere da parte di Manfred non erano appropriati e hanno portato a sentirmi subito aggredito per una questione che mi sta a cuore. Le sue osservazioni sul fatto che io volessi che i colloqui venissero eseguiti solo per un mio desiderio non erano professionali. Particolarmente inappropriata è stata l osservazione sul fatto che io volessi i colloqui solamente perché ho un buon rapporto con il titolare della ditta. c) Riformuli i Suoi messaggi formulati nell ottica di tu della conversazione in messaggi formulati nell ottica di io - Manfred, spiegami per cortesia il tuo momentaneo scuotere il capo e ridere - L intenzione dietro tutti i colloqui dei collaboratori è l'incentivazione e la motivazione dei collaboratori. Che cosa ti infastidisce esattamente in ciò? - Ti ho capito correttamente che il tuo personale non desidera dei colloqui? - Spiegami in tutta calma perché i colloqui con i collaboratori dovrebbero essere cancellati? - Che cosa ti infastidisce al mio buon rapporto con Peter Preisig e cosa c entra ciò con i nostri colloqui con i collaboratori? - Come posso sostenerti, affinché tu conduca i colloqui con piacere ed essi costituiscano per te e i tuoi collaboratori un arricchimento? - Mi aspetto da te che tu ti attenga alle disposizioni e ti ringrazio per questo. Fine dell esame Serie pilota (descrizione del modulo 2013) Comunicazione pagina 11

12 Griglia di valutazione della serie pilota Esercizio 1: colloquio con i collaboratori Criteri Numero punti Le informazioni rilevanti risultanti dall illustrazione del caso sono riconosciute e elaborate. 6 La soluzione è comprensibile e strutturata in maniera sensata. 6 La soluzione è completa, comprensibile e mirata all obiettivo: Apertura del colloquio Si crea un clima di colloquio piacevole Saluto e obiettivi del colloquio Coinvolgere la partner del colloquio Valutazione del lavoro effettuato Vengono messe in luce 2 3 prestazioni, che meritano delle lodi, per es. buone cifre d affari, impegno al di là del cahier des charges, affrontare situazioni difficili Punti positivi e negativi Obiettivo 1: positivo, spostare le proprie vacanze Obiettivo 2: qualità positiva, rispetto dei termini negativo Obiettivo 3: negativo troppo poco impegno per i progetti Obiettivo : distacco del team indesiderato Obiettivi e 5: formulare delle lodi Potenziale di sviluppo Obiettivo 2: rispettare meglio i termini dei clienti Obiettivo 3: maggiore impegno nei progetti interni Obiettivo : assumere funzione di modello, mostrarsi come parte di tutta l azienda Obiettivi Sono comprensibili e fissati in modo sensato Conclusione del colloquio Accertarsi, se sia rimasto in sospeso qualche cosa Assicurare il sostegno Comunicare al CO, che si è felice dell ulteriore collaborazione. Serie pilota (descrizione del modulo 2013) Comunicazione pagina 12

13 Esercizio 2: redazione di testi Criteri Numero punti Le informazioni rilevanti risultanti dall illustrazione del caso sono riconosciute e elaborate. La soluzione è comprensibile e strutturata in maniera sensata. 6 6 La soluzione è completa, comprensibile e mirata all obiettivo: Redazione di un La è indirizzata a destinatari corretti e corretta dal punto di vista dell'ortografia e della grammatica. I CO devono essere informati del fatto che il titolare della ditta è malato ed è assente per un tempo abbastanza lungo. I dettagli circa lo stato di salute non possono essere menzionati (rischio di cecità). La contiene chiare indicazioni su che cosa i capisquadra possono riferire Diventa trasparente che i direttori di filiale dispongono di più informazioni, ma che non le comunicano senza previa consultazione con Peter Preisig I CO vengono invitati a firmare la cartolina di augurio di buona guarigione 12 Redazione di una cartolina di augurio di buona guarigione Con scelta adeguata delle parole e corretta dal punto di vista dell ortografia e della grammatica Speranza che tutto vada bene Auguri Coinvolgimento di tutti i CO (direttori di filiale, capisquadra, CO) 12 Serie pilota (descrizione del modulo 2013) Comunicazione pagina 13

14 Esercizio 3: esercizio di valutazione Criteri Numero punti Le informazioni rilevanti risultanti dall illustrazione del caso sono riconosciute e elaborate. La soluzione è comprensibile e strutturata in maniera sensata. 2 2 La soluzione è completa, comprensibile e mirata all obiettivo: Valutazione del proprio comportamento Urs Gruber riconosce la provocazione e la sua compartecipazione al fatto che la conversazione è sfociata in una controversia. Urs Gruber ha detto cose, che erano inappropriate (minaccia). Urs Gruber riesce a comprendere perché ora l atmosfera è turbata. Riconosciuti i messaggi fraintesi Urs Gruber non ha realizzato nel colloquio, che Manfred non conduce volentieri colloqui, il ridere e lo scuotere il capo lo ha riferito a sé e non alla questione. Manfred non ha compreso il senso e lo scopo dei colloqui e accusa il capo, di volerli svolgere solamente per scopi propri. Urs Gruber crede che Manfred sia invidioso della sua buona intesa con il titolare della ditta. Riformulazione dei messaggi formulati nell ottica di tu Riformulazione dei messaggi secondo le regole di comunicazione Parafrasare le affermazioni per disinnescare il potenziale di conflitto Porre delle domande Formulare delle aspettative anziché delle minacce 6 Serie pilota (descrizione del modulo 2013) Comunicazione pagina 1