Obiettivi, metodo e strumenti al servizio della customersatisfactione dell efficacia commerciale. Direzione Marketing Small Business
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- Lidia Ceccarelli
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1 Obiettivi, metodo e strumenti al servizio della customersatisfactione dell efficacia commerciale. Direzione Marketing Small Business Torino, dicembre
2 Progetto «Banca Estesa»: gli obiettivi. Massimizzare il livello di servizio e l efficacia commerciale, recuperando una più profonda intensità di relazione facilitata da un orario più ampio e confacente alle esigenze della clientela di riferimento. Acquisire nuova clientela,favorendo l incontro in orari non presidiati dalla concorrenza. Diminuire il tasso di abbandono,intervenendo sul livello di servizio e migliorando la customer satisfaction. 2
3 Informazioni generali. Le filiali 327 è il totale dei gestori Small Business coinvolti, la maggior parte delle filiali ha almeno 3 gestori 93 filiali attive da gennaio. 33 Circa 500 filialiin tutta Italia entro il primo semestre Num Filiali Gli orari Dal lunedì al venerdì: e Servizio di cassa fino alle ore Sabato mattina: oppure * Servizio di cassa non previsto (*) una filiale per Direzione Regionale, a gennaio 3
4 Metodo e strumenti Small Business al servizio della customer satisfaction e dell efficacia commerciale. La relazioneè l elemento fondante della missione e della promessa del progetto Business Insieme verso i clienti del segmento Small Business, a maggior ragione in un contesto di mercato quanto mai instabile e dalle prospettive incerte (soprattutto per chi lavora in proprio). A disposizione dei nostri clienti imprenditori e professionisti mettiamo un gestore dedicato, conoscenze, strumenti, soluzioni e un modello di servizio tale da valorizzare i rapporti con maggiori potenzialità (attuali e prospettiche), senza per questo perdere di aderenza alle esigenze anche dei clienti meno strutturati. La costruzione di una relazione proficua con il nostro target passa attraverso: lo sviluppo della proattività verso i clienti e pianificazione degli interventi il rafforzamento dell azione consulenziale la valorizzazione delle esperienze e delle conoscenze il miglioramento della capacità di ascolto e di risposta ai bisogni dei clienti. CUSTOMER SATISFACTION EFFICACIA COMMERCIALE 4
5 Banca Estesa: «istruzioni per l uso» (1 di 2). La programmazione come segnale di attenzione verso il cliente La pianificazione delle attività è alla base di una relazione professionale efficace, che risponda adeguatamente a tutte le aree di bisogno del cliente; per questo motivo il gestore dovrà lavorare sempre più su appuntamento, puntando a contattare tutti i clienti più volte l anno in relazione al valore attuale e potenziale eutilizzando i supporti forniti dalla Programmazione autonoma e dal nuovo Metodo Commerciale. Nella pianificazione degli incontri si potrà valorizzare la nuova opportunità degli orari estesi e fissare gli appuntamenti in orari graditi al cliente. La continuità e la qualità del servizio in caso di affluenza spontanea In caso di affluenza spontanea del cliente e assenza del gestore SB di riferimento, il cliente dovrà essere accolto da un altro gestoreo dal Direttore(o dal sostituto): per le esigenze più semplici si potrà trovare immediata risoluzione (avvalendosi anche della collaborazione dell Assistente alla Clientela per la parte transazionale); per un analisi completa dei bisogni specifici o il soddisfacimento di esigenze complesse (es. credito), si potrà valutare l opportunità di prendere un appuntamento con il gestore di riferimento, anche presso il domicilio del cliente, accedendo direttamente all agenda del gestore. 5
6 Banca Estesa: «istruzioni per l uso» (2 di 2). Gestione dei clienti in orario esteso OUTBOUND INBOUND INIZIATIVE COMMERCIALI / PROGRAMMAZIONE AUTONOMA * FLUSSO ALLA CASSA INBOUND SU GESTORE Gestore contatta cliente in lista. Appare avviso di sportello. Il prodotto è vendibile da AC. Il Gestore di riferimento è presente e disponibile. Cliente interessato. Si No Si Si Il Gestore fissa appuntamento. (anche in orario esteso) No Il Gestore informa il cliente dei nuovi orari estesi e degli eventi organizzati in filiale. AC propone la vendita di prodotti oggetto di iniziativa specifica; con l occasione informa il cliente dei nuovi orari estesi. Si AC avvisa il Gestore di riferimento. Il Gestore è presente e disponibile. No Gestore di riferimento propone la vendita. Informa il cliente dei nuovi orari estesi e degli eventi organizzati in filiale. No Gestore propone la vendita. Informa il cliente dei nuovi orari estesi. AC informa il cliente dei nuovi orari estesi e dell orario del proprio GSB di riferimento. Se il cliente è interessato l AC fissa appuntamento sull agenda del Gestore o indirizza verso altro GSB/Direttore. Altro GSB/Direttore illustra la «flessibilità»; approfondisce l esigenza del cliente e, se possibile, soddisfa le esigenze di base; per un analisi più completa propone di fissare un incontro con il GSB di riferimento, salvo urgenza. 6
7 Il contatto con tutti i clienti del portafoglio: l iniziativa relazionale. Piano commerciale -Iniziativa relazionale: «Estensione orari Comunicazione nuovi orari di filiale» L iniziativa è collocata al di fuori della lista unica del piano commerciale, con partenza il 27 dicembre Il gestore dovrà contattare tutti i clienti del portafoglio (Core e Micro) e informarli delle nuove disponibilità in termini di orario,scegliendo l esito che rappresenta la fascia oraria preferita dal cliente. Gli esiti proposti sono: mattino (8:00 13:30) pausa pranzo (13:30 14:30) pomeriggio (14:30 17:00) preserale (17:00 20:00) sabato mattina sabato pomeriggio In ABC, nella contacthistory «Ultimo contatto», sarà possibile in seguito visionare tra tutti gli esiti anche l orario preferito dal cliente per gli incontri. Tale orario dovrà essere riportato nelle «Note sul cliente», così da poterlo sempre consultare agevolmente. 7
8 Il contatto con tutti i clienti del portafoglio: la Programmazione Autonoma. Programmazione Autonoma Per valorizzare commercialmente il contatto sull iniziativa «Estensione orari Comunicazione nuovi orari di filiale»e consentire ai gestori di pianificare un incontro consulenziale, per le prime 93 filiali che adottano l orario esteso la Programmazione Autonoma parte contemporaneamente all iniziativa Flessibilità. 8
9 La comunicazione ai clienti. Nella comunicazione one-to-one verso i clienti Small Business (DEM, lettere) è indicato che: «Verrai contattato dal tuo gestore». Vetrofanie e manifesti Comunicato stampa Messaggio e scontrino ATM Sito Internet Piccole Imprese Direct Pop Up ATM post login Estratto conto Lettera ai clienti delle filiali flessibili Bacheca 9
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