European Collect and Return Service)

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1 Descrizione del servizio di ritiro e restituzione per l'europa ( servizio CAR, European Collect and Return Service) I. Caratteristiche del servizio CAR Il servizio di ritiro e restituzione per l'europa comprende, a partire dalla data della consegna, un supporto appositamente concepito per assicurare la massima tranquillità del cliente. Nel caso in cui si verifichi un guasto del sistema e dopo aver completato le procedure elencate di seguito (compresa la diagnosi del problema tramite sito Web o telefono), il servizio CAR di Dell prevede il ritiro, la riparazione e la restituzione per tutta la durata del periodo di assistenza*. Questo servizio è disponibile solo per i sistemi economici Inspiron, Latitude e Dimension. * Verificare sulla fattura il periodo in cui il servizio viene fornito gratuitamente e oltre il quale è necessario corrispondere la relativa tariffa. A prescindere dalla durata del periodo di assistenza, Dell fornisce un anno di assistenza hardware non prolungabile per i beni di consumo e gli accessori Dell, quali i supporti, le custodie, le batterie CMOS e quelle dei notebook. II. Procedure di assistenza - I 4 livelli di assistenza Il servizio CAR fornito da Dell comprende i seguenti servizi di assistenza standard, ai quali si somma il ritiro, la riparazione e la restituzione, quando necessario: 1. Assistenza iniziale di 30 giorni - Per un periodo di 30 giorni a partire dalla consegna del sistema, Dell offre, senza alcun costo aggiuntivo, un programma di assistenza telefonica che consente di ottimizzare l'installazione e la configurazione e di fare alcune domande sull'utilizzo del sistema. Questo programma è disponibile per le applicazioni desktop/notebook e i sistemi operativi preinstallati. 2. Assistenza online completa 24 ore su 24, sette giorni su sette - Il sito Web di assistenza Dell fornisce assistenza online, con informazioni sulla risoluzione dei problemi, sugli strumenti per la diagnosi e sui download. 3. Assistenza tecnica telefonica Dell fornisce un servizio di assistenza telefonica a tutti i clienti, al fine di facilitare la risoluzione dei problemi relativi all'hardware Dell. 4. Servizio di ritiro e restituzione per l'europa - Dell copre la manodopera e le riparazioni o sostituzioni delle parti dell'unità principale del sistema, compresi monitor, tastiere e mouse (se non ordinati separatamente). Viene fornito a seguito di conferma della diagnosi da parte dell'assistenza tecnica Dell. III. Procedure di assistenza I 4 livelli di assistenza in dettaglio I paragrafi seguenti illustrano in dettaglio i servizi di assistenza standard e quello di ritiro e restituzione: 1. Assistenza iniziale di 30 giorni Per supportare il cliente nei primi 30 giorni successivi alla consegna, Dell fornisce assistenza tecnica telefonica e consulenza per l'installazione e la configurazione di: (i) articoli prodotti da Dell (ii) periferiche esterne fornite da Dell (iii) sistemi operativi preinstallati e (iv) software preinstallato. Al termine del periodo di 30 giorni successivo alla consegna non verrà più fornita assistenza per domane generiche sull'utilizzo e sulle funzionalità di base del software. ESCLUSIONI DAL SERVIZIO A titolo esemplificativo questo servizio non comprende: Servizio di ritiro e restituzione 09/09/2004 Page 1

2 (i) articoli acquistati e/o installati tramite la pagina Software e periferiche Dell (ReadyWare) (ii) Gli articoli di Custom Factory Integration ( integrazione personalizzata predefinita) non sono coperti dal servizio di assistenza, salvo esplicita richiesta scritta. Per informazioni specifiche sull'assistenza relativa a software e periferiche, vedere la documentazione fornita con il prodotto, il programma di lavoro del software e delle periferiche o la descrizione dei servizi disponibile sul sito Web di Dell 2. Assistenza online completa 24 ore su 24, sette giorni su sette Dell offre un'assistenza online gratuita e completa all'indirizzo Questo servizio comprende anche l'assistenza via posta elettronica. La maggior parte dei problemi può trovare una soluzione grazie ai nostri strumenti di diagnosi online e a risorse quali: Materiale di riferimento utilizzato dai tecnici Dell in 12 lingue, compresi strumenti per la diagnosi dei problemi, informazioni per la risoluzione degli stessi e domande frequenti (FAQ). Informazioni sui singoli sistemi, accessibili digitando il relativo codice di matricola. Driver, utilità e registrazione per la notifica degli aggiornamenti. Gruppo di discussione con altri clienti e tecnici professionisti di Dell. 3. Assistenza tecnica telefonica Nel caso in cui non sia possibile risolvere i problemi dei prodotti Dell utilizzando l'assistenza online, è possibile contattare l'assistenza tecnica Dell per richiedere una diagnosi. Questa assistenza telefonica si basa su procedure rapide ed efficienti, che consentono di valutare i problemi del sistema e stabilire caso per caso la soluzione migliore e più rapida. Il servizio di assistenza è disponibile dal lunedì al venerdì negli orari locali di ufficio, esclusi i weekend e le festività nazionali. FASE NECESSARIA PER RISOLVERE IL PROBLEMA Dell fornirà il servizio di ritiro e restituzione soltanto nel caso in cui si stabilisca che il problema non può essere risolto tramite le procedure consigliate di risoluzione, come illustrato di seguito, e quando un rappresentante Dell approvi la richiesta di assistenza. Le eccezioni a questa regola sono possibili solo nel caso in cui il cliente abbia esigenze o difficoltà particolari e le comunichi al tecnico Dell. INFORMAZIONI CHE DEVE FORNIRE IL CLIENTE QUANDO CHIAMA DELL Tutti i sistemi consegnati da Dell sono personalizzati e i dettagli della configurazione vengono memorizzati sul sistema di gestione delle chiamate. Prima di chiamare l'assistenza, il cliente deve individuare il codice di matricola e il numero di modello del sistema guasto, al fine di facilitare il lavoro del tecnico Dell. Detti numeri sono riportati su un'etichetta bianca applicata sul retro del sistema. Per completare la diagnosi, il cliente deve poter accedere senza difficoltà al sistema guasto durante la chiamata. Il numero telefonico dell'assistenza tecnica che il cliente deve contattare è indicato sul documento inviato insieme al sistema Dell ed è inoltre disponibile sul s ito Web all'indirizzo RISOLUZIONE DEI PROBLEMI DIAGNOSI DEI GUASTI I tecnici Dell sono stati appositamente addestrati a seguire un processo che assicura la soluzione più rapida possibile di tutti i problemi. Il tecnico chiederà il supporto del cliente per individuare il problema e quindi eseguire una diagnosi corretta del guasto. Il processo di diagnosi consente al tecnico Dell di individuare la parte del sistema in cui si è verificato il guasto ed eventualmente di predisporre la fornitura del ricambio. Di seguito sono riportati alcuni esempi di diagnosi dei guasti hardware: Esecuzione di test di diagnosi in funzione del problema segnalato. Servizio di ritiro e restituzione 09/09/2004 Page 2

3 Installazione di service pack, componenti, integrazioni, aggiornamenti e patch per sistemi operativi, firmware e BIOS preinstallati e specificatamente coperti dal servizio di assistenza. Installazione e configurazione predefinita di sistemi operativi, software applicativi e driver preinstallati da Dell. Verifica di schede d'interfaccia di rete preinstallate (comprese le connessioni wireless) utilizzando la procedura di diagnosi del produttore ed eseguendo il ping verso un altro PC. Verifica di modem preinstallati tramite la connessione a una linea telefonica analogica (non una linea PABX). Il tecnico Dell lavorerà insieme al cliente al fine di istruirlo correttamente su come procedere. APERTURA DEL SISTEMA In alcuni casi non è possibile eseguire una diagnosi accurata dei problemi senza aprire il sistema. Le normali procedure di risoluzione dei problemi possono quindi includere l'apertura del sistema per risistemare le parti. Il tecnico Dell informerà il cliente in merito a questa esigenza e fornirà l'adeguato supporto. L'apertura del sistema evita ritardi nella risoluzione dei problemi, ma deve essere eseguita esclusivamente con il supporto del tecnico, che fornirà adeguate istruzioni sulle norme di sicurezza. Come ultima risorsa, il processo di risoluzione dei problemi potrebbe rendere necessario il ripristino di sistemi operativi, software applicativi e driver hardware alla configurazione originale predefinita impostata per la consegna. ESCLUSIONI A titolo esemplificativo il servizio CAR e di diagnosi dei guasti non comprende l'assistenza per: Domande generiche sull'utilizzo e sulle funzionalità di base di software preinstallati da Dell oltre i 30 giorni dalla data della consegna. Configurazione e diagnosi di sistemi operativi preinstallati da Dell o applicazioni preinstallate per l'utilizzo con software e hardware installati dal cliente. Configurazione, installazione e convalida di sistemi operativi, software, applicazioni, driver e correzioni non forniti da Dell. Aggiornamenti commerciali anche se acquistati da Dell, quali ad esempio l'aggiornamento Office XP Pro. Configurazione di tutti i software di comunicazione, salvo i casi in cui sia necessaria per la risoluzione dei problemi. Hardware e periferiche non forniti da Dell, relativa installazione e compatibilità con hardware di marca Dell. L'assistenza viene fornita dal produttore originale. Software e periferiche forniti da Dell, salvo diversamente specificato. Aggiornamenti di BIOS e firmware per sistemi di altre marche, ad eccezione dei casi che rientrano nel processo di risoluzione dei problemi. Configurazioni software e hardware non valide. Backup e ripristino di dati del cliente. Applicazioni e dati del cliente. Interventi non necessari in base alla valutazione di Dell. Beni di consumo e usura di articoli in plastica e dischetti. Guasti non critici che rientrano nelle tolleranze previste, quali rumorosità, singoli pixel di monitor LCD, ecc. Giochi e altri pacchetti aggiuntivi dalla data di acquisto (ad esempio pacchetti educativi). Manutenzione preventiva. Riparazione del sistema dopo infezioni di virus, esclusa l'installazione di sistemi operativi con le impostazioni predefinite Dell. Gli articoli di Custom Factory Integration (integrazione personalizzata predefinita) non sono coperti dal servizio di assistenza, salvo esplicita richiesta scritta.. 4. Servizio di ritiro e restituzione per l'europa Il servizio di ritiro e restituzione Dell per l'europa (CAR)* prevede il ritiro, la riparazione e la restituzione del sistema del cliente entro sei giorni lavorativi. Questo servizio viene erogato una volta completata la procedura telefonica di risoluzione dei problemi e nel caso in cui un tecnico Dell accetti e registri la chiamata, Servizio di ritiro e restituzione 09/09/2004 Page 3

4 a seconda della disponibilità delle parti. Se la chiamata viene registrata entro le 17:00 dal lunedì al venerdì**, il sistema viene ritirato entro il giorno lavorativo seguente *Disponibilità del servizio e stime dei tempi di risposta possono variare in base alla distanza e all'accessibilità della località in cui si trova il prodotto. **Gli orari possono variare in alcuni paesi. Al momento della stampa nel Regno Unito e in Irlanda le chiamate devono essere registrate entro le 16:30, mentre in Danimarca, Finlandia, Norvegia e Svezia entro le 15:30 (ora locale), affinché l'unità possa essere ritirata entro il giorno lavorativo seguente. Per ulteriori informazioni, verificare presso l'ufficio Dell locale. È possibile visualizzare i dati relativi allo stato corrente della chiamata e all'ora prevista di arrivo del tecnico (mattina/pomeriggio) alla pagina METODI DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO CAR Il servizio di ritiro e restituzione può essere erogato nei due modi seguenti. Parti che deve sostituire il tecnico Dell provvederà a organizzare il ritiro dell'unità conformemente ai termini riportati nella descrizione del servizio. Il cliente dovrà provvedere a disabilitare tutte le password del sistema operativo e del BIOS. Per consentire l'eventuale reinstallazione del sistema, la confezione dovrà contenere il CD del sistema operativo e il numero di licenza. Dell provvederà a contattare il cliente in caso di ritardi del processo di riparazione. L'unità verrà restituita una volta completate le riparazioni. Parti che può sostituire il cliente Dell potrebbe decidere di inviare parti del sistema direttamente al cliente, affinché sia egli stesso a provvedere alla sostituzione, nel caso in cui la stessa sia semplice. Questi casi vengono decisi dal tecnico di Dell durante il processo di diagnosi, ma solitamente le parti sono monitor, mouse, tastiere per PC desktop, batterie di notebook, adattatori CA, ecc. Le parti di ricambio possono aver subito riparazioni o essere di seconda fornitura e vengono scelte sulla base delle specifiche e non della marca e del modello. IV. Informazioni generali Dati del cliente e perdite di dati. Dell consiglia di eseguire regolarmente il backup dei dati. In caso di guasti delle unità a disco fisso, il disco verrà sostituito. Se si procede alla sostituzione del disco fisso, i dati del cliente memorizzati sul disco guasto andranno persi. Il tecnico di assistenza configurerà il sistema operativo utilizzando le impostazioni originali soltanto se il cliente fornisce un'immagine del software o il supporto di installazione del sistema operativo. Il cliente dovrà contattare l'assistenza tecnica Dell per richiedere assistenza ai fini della reinstallazione di eventuali software aggiuntivi installati sull'immagine originale. P erdite di dati: il cliente è responsabile della sicurezza, del backup e della reinstallazione dei dati in tutte le c ircostanze. Dell declina qualsiasi responsabilità per la perdita di software e dati. Esclusione dei danni Oltre a quando specificato in Termini e condizioni di vendita standard Dell, l'assistenza Dell non copre danni causati da: Utilizzo di componenti e software non forniti da Dell. Spostamento o trasporto. Assistenza non autorizzata da Dell. Utilizzo non conforme alle istruzioni del prodotto. Errata selezione della tensione sull'alimentatore del sistema. Utilizzo eccessivo o non ragionevole. Danni accidentali. Per acquisti futuri è disponibile la copertura CompleteCare. Danni volontari. Condizioni ambientali. Cause di forza maggiore, incendi, inondazioni, atti di violenza e altri eventi simili. Ubicazione del sistema Il servizio di ritiro e restituzione per l'europa, così come definito nel presente documento, è disponibile nei seguenti paesi: Austria, Belgio, Danimarca, Finlandia, Francia, Germania, Grecia, Irlanda, Italia, Servizio di ritiro e restituzione 09/09/2004 Page 4

5 Lussemburgo, Norvegia, Paesi Bassi, Polonia, Portogallo, Regno Unito, Repubblica Ceca, Spagna, Sudafrica, Svezia, Svizzera. Il servizio è valido nel paese in cui il sistema è stato acquistato. Dell procederà al trasferimento del servizio a condizione che venga informata della nuova ubicazione e che il servizio sia disponibile nella nuova località. Il servizio sarà disponibile nel nuovo paese dopo la notifica e il successivo aggiornamento del sistema Dell. I dettagli del servizio possono variare nel caso in cui il sistema venga spostato in un paese Dell diretto che non rientra nell'elenco riportato in questo documento. L'elenco completo di tutti i paesi Dell diretti è disponibile sul sito Web Tutti gli altri paesi sono paesi Dell non diretti. Se il sistema viene spostato o proviene da un paese Dell non diretto, il servizio potrebbe non essere disponibile, essere diverso o variare in futuro. Il cliente ha la responsabilità di informare Dell nel caso in cui i sistemi vengano spostati in altri paesi. Dovrà a tal fine completare il modulo di trasferimento disponibile all'indirizzo m/globaltagtransfer Obblighi del cliente Affinché Dell possa adempiere ai propri obblighi di assistenza, il cliente dovrà a titolo esemplificativo: Assicurare a Dell un accesso totale, sicuro e rapido ai prodotti. Quando possibile dovrà mettere a disposizione un tecnico competente che conosca il sistema e il guasto, al fine di supportare attivamente la risoluzione dei problemi. Assicurare che il sistema sia in una posizione facilmente accessibile, con sufficiente spazio e condizioni di sicurezza adeguate. Fornire a proprie spese le risorse di telecomunicazione ragionevolmente necessarie per l'adempimento degli obblighi da parte di Dell e per tutte le altre verifiche, diagnosi e riparazioni. Creare copie di sicurezza di software e dati nel rispetto delle migliori pratiche informatiche e in ogni caso prima di richiedere l'assistenza di Dell. Assumersi la responsabilità di ripristinare i software applicativi di sua proprietà al termine del servizio di assistenza. Informare Dell degli eventuali spostamenti dei sistemi. Eventuali altre azioni che Dell possa ragionevolmente richiedere per fornire un servizio migliore. Condizioni di restituzione Il cliente potrà annullare l'acquisto in qualsiasi momento entro 10 giorni lavorativi dal ricevimento della merce, senza alcuna motivazione specifica e con rimborso totale. Per completare questa procedura, il cliente dovrà informare Dell e ottenere un numero di autorizzazione per la restituzione. Il cliente dovrà restituire immediatamente i prodotti con il numero di autorizzazione per la restituzione chiaramente indicato, alle stesse condizioni di ricevimento e facendosi carico di spese e rischi. Il presente contratto non limita in alcun modo i diritti statutari del consumatore. Questa clausola non è valida per clienti o utenti aziendali. La descrizione del servizio è soggetta e integra i termini e le condizioni di qualsiasi contratto prevalente stipulato fra il cliente e Dell o, in assenza di tale contratto, i Termini e condizioni di vendita e assistenza standard Dell (compresi, senza limitazioni, i vincoli e le esclusioni di responsabilità di Dell di cui al presente documento). Dell si riserva il diritto di apportare miglioramenti o modifiche al presente documento e ai prodotti e servizi descritti in qualsiasi momento, senza preavviso od obbligo di motivazione. I Termini e condizioni di vendita standard Dell sono disponibili all'indirizzo DELL NON OFFRE GARANZIE ESPRESSE O IMPLICITE RELATIVAMENTE AI SERVIZI, IVI INCLUSE, IN VIA ESEMPLIFICATIVA, GARANZIE RELATIVE ALLE PRESTAZIONI DI HARDWARE O SOFTWARE UTILIZZATI NELL'EROGAZIONE DEL SERVIZIO O GARANZIE ESPRESSE O IMPLICITE RIGUARDANTI I RISULTATI DEI SERVIZI FORNITI O I RISULTATI DERIVANTI DA RACCOMANDAZIONI SUGGERITE DA DELL, COMPRESE, FRA LE ALTRE, GARANZIE IMPLICITE IN MERITO ALLE PRESTAZIONI, COMMERCIABILITÀ, IDONEITÀ, NON VIOLAZIONE O ADEGUATEZZA PER UN FINE PARTICOLARE DEL SISTEMA CONSEGNATO O DI QUALSIASI ALTRO SISTEMA RISULTANTE DALL'IMPLEMENTAZIONE DI RACCOMANDAZIONI DI DELL. NESSUNA DISPOSIZIONE DEL PRESENTE CONTRATTO O DI ALTRI DOCUMENTI SCRITTI O COMUNICAZIONI ORALI CON IL CLIENTE POTRÀ ALTERARE LE DISPOSIZIONI DEL PRESENTE PARAGRAFO Dell Corporation. Tutti i diritti riservati. È severamente vietata qualunque riproduzione effettuata tramite qualsiasi mezzo senza l'autorizzazione scritta di Dell Corporation. Dell, il logo Dell, Inspiron, Latitude e Dimension sono marchi registrati o non registrati di Dell Corporation. Altri marchi e nomi commerciali possono essere usati in questo documento in riferimento alle persone giuridiche proprietarie di tali marchi e nomi o di loro prodotti. Dell declina qualsiasi interesse proprietario in altri marchi e nomi commerciali diversi dai propri. Servizio di ritiro e restituzione 09/09/2004 Page 5