REGIONE BASILICATA. Contratto di prestazione di servizi

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1 REGIONE BASILICATA Contratto di prestazione di servizi PROCEDURA APERTA PER L AFFIDAMENTO QUINQUENNALE DEL SERVIZIO DI GESTIONE E MANUTENZIONE DEL SISTEMA INFORMATICO DELL AZIENDA OSPEDALIERA REGIONALE SAN CARLO DI POTENZA APPENDICE GMR all ALLEGATO N. 1 GESTIONE E MANUTENZIONE RETI _ pagina 1 di 11

2 INDICE 1. DESCRIZIONE DEL SERVIZIO CONSISTENZA ED ARCHITETTURA DELLE RETI LOCALI E GEOGRAFICHE VINCOLI E REQUISITI DEL SERVIZIO REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO MANUTENZIONE PREVENTIVA NETWORK MANAGEMENT RENDICONTAZIONE INDICATORI/MISURE DI QUALITÀ E CORRELATE AZIONI pagina 2 di 11

3 1. DESCRIZIONE DEL SERVIZIO La Gestione e Manutenzione Reti (GMR) comprende le attività di gestione della rete di telecomunicazioni necessaria per l erogazione dei relativi servizi. Il servizio di GMR si applica alle infrastrutture di rete locale presso le sedi dell Azienda, agli apparati attivi, alle interconnessioni geografiche a supporto ed integrazione dei relativi gestori. Esso viene erogato centralmente presso la sede di Potenza. Il servizio di gestione e manutenzione delle reti dovrà garantire la corretta funzionalità dei servizi di connettività TLC nel rispetto degli SLA contrattuali. In particolare esso dovrà: consentire la gestione di tutti gli elementi che costituiscono l infrastruttura di rete dell Azienda (reti locali, apparati attivi, VPN, ecc.); coordinare ed assicurare gli interventi volti al ripristino delle funzionalità del servizio di rete e/o apparati TLC a seguito di interruzioni; configurare opportune regole di firewalling per la protezione dei sistemi; provvedere alla riparazione di sistemi/componenti difettosi nel rispetto degli SLA contrattuali; prevedere la disponibilità on-line di mappe di rete aggiornate in grado di rendere visibile in ogni istante la situazione infrastrutturale delle connessioni; effettuare il monitoraggio costante dei parametri significativi della qualità della rete; effettuare il monitoraggio costante delle prestazioni; prevedere un sistema di trouble ticketing per la gestione dei guasti; assicurare l effettuazione degli interventi periodici programmati per garantire il buon funzionamento dei sistemi; fornire un sistema di rendicontazione dei livelli di servizio; prevedere opportuni sistemi di backup delle configurazioni degli apparati e dei dati. monitorare il traffico e le prestazioni presentando opportuni report periodici. pagina 3 di 11

4 2. CONSISTENZA ED ARCHITETTURA DELLE RETI LOCALI E GEOGRAFICHE Di seguito si riportano gli schemi delle reti locali presso il Campus di Macchia Romana Potenza e presso il plesso di Pescopagano. pagina 4 di 11

5 Per la rete di campus ospedaliera di Potenza sono stati utilizzati esclusivamente switch HP Procurve, e più precisamente 46 Procurve 2626, 10 Procurve 2650, 46 Procurve 2626 Power On Ethernet e 9 Procurve 2610 "Power On Ethernet. Inoltre, sono stati impiegati switch HP Procurve 5300 presso i padiglioni I3, M2 e C, HP Procurve 8212 alla Palazzina Uffici, mentre per la restante rete di campus sono stati utilizzati 7 HP Procurve 9300 ubicati agli edifici: M4, M1, I5, F1, F2, E, A. Il software utilizzato per il monitoraggio della rete è HP Open View Release B acquistato con licenza per 500 nodi. Sono installati, presso tutte le degenze n. 200 access point Siemens AP2610, mentre il relativo controller Siemens C1000 è installato presso la Server Farm del S.I.O. edificio M1. E di prossimo avvio la procedura di affidamento che amplierà rendendola capillare la dotazione di a.p. per l intero plesso di Potenza e Pescopagano. Il plesso ospedaliero di Pescopagano è cablato in rame e dispone di 5 switch HP Procurve 2626 e di 2 switch HP Procurve 2824 ubicati presso l Ala Vecchia e l Ala Nuova del Presidio. I due plessi ospedalieri sono collegati attraverso due connessioni geografiche gestite dal sistema di firewalling Aziendale (ISA Server): una connessione tramite la RUPAR Regionale e l altra con collegamento punto-punto. Di seguito viene meglio dettagliato lo schema dei collegamenti geografici. pagina 5 di 11

6 Ospedale San Carlo POTENZA ISA Server 16Mb 1 Gb INTERNET 8Mb RUPAR 4Mb ISA Server Presidio di PESCOPAGANO pagina 6 di 11

7 3. VINCOLI E REQUISITI DEL SERVIZIO Il servizio utilizzando ed integrando le attuali risorse umane e strumentali deve: gestire la rete utilizzando le tecnologie standard SNMP; monitorare l intera rete istituendo un apposito centro di gestione presso la U.O.C. S.I.O.; assicurare la continuità dei servizi di rete all utenza in accordo con i corrispondenti servizi (H24, non H24); attenersi agli standard: o o UNI EN ISO 9001:2000 Sistemi di gestione per la Qualità Requisiti; UNI EN ISO 9004:2000 Sistemi di gestione per la Qualità Linee guida per il miglioramento delle prestazioni. 4. REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO Durante il periodo previsto per la messa a regime del servizio il Fornitore, sulla base dei requisiti di Capitolato e del suo progetto attuativo, dovrà: sviluppare/personalizzare i sistemi hardware e software a supporto delle attività elementari costituenti la fornitura (Assistenza tecnica e manutenzione, Network management, Reporting e analisi prestazionali); monitorare l avanzamento della realizzazione avviando eventuali azioni di recupero; condividere periodicamente con i referenti tecnici dell Azienda lo stato avanzamento lavori; attivare le funzioni oggetto della fornitura, secondo le procedure ed i profili di servizio definiti in fase progettuale, mettendo in campo le risorse materiali ed umane necessarie a rispondere ai requisiti tecnici, funzionali ed organizzativi. 5. MANUTENZIONE PREVENTIVA L attività di manutenzione preventiva comporta l effettuazione periodica di interventi volti a salvaguardare il buon funzionamento di tutti i componenti oggetto del servizio. Ciò si esplica attraverso le fasi di seguito riportate. Analisi dei problemi ripetitivi Sulla base di variabili ricavate da serie storiche e sulla base di segnalazioni pervenute dai sistemi di gestione e di monitoraggio, nonché di valori stabiliti da norme tecniche, sono definite le soglie oltre le quali è necessario intervenire. In questa fase è analizzato il verificarsi di problemi ripetitivi (oltre una soglia di attenzione). I risultati dell analisi sono inseriti in un database e sugli elementi interessati sono eseguiti controlli approfonditi atti ad individuare e risolvere problemi di tipo strutturale. Di questa attività va data visibilità all Azienda. pagina 7 di 11

8 Esecuzione di interventi di bonifica In questa fase vengono programmati gli interventi destinati al recupero delle criticità evidenziate. Questi interventi, in quanto possono comportare una momentanea interruzione del servizio, vanno pianificati in accordo con l Azienda. La manutenzione evolutiva sul sistema gestito consiste nell analisi del contesto di evoluzione tecnologica e nell individuazione tempestiva delle azioni da intraprendere in merito a nuovi servizi offerti, nuove componenti tecnologiche o quant altro possa migliorare il servizio offerto all Azienda in termini di capacità e qualità. Security Assessment In questa fase vengono programmati interventi periodici, o su richiesta dei referenti Aziendali, per la valutazione complessiva della sicurezza della rete (network security assessment) ivi compresa la valutazione specifica delle vulnerabilità di ogni server (host vulnerability assessment) in modo tale da predisporre ed adottare idonee politiche di rafforzamento della sicurezza (policy enforcement). Tutte le attività di assessment dovranno avvenire in momenti di scarico della rete e dei sistemi, per non interferire con il normale flusso di lavoro. A seguito delle valutazioni deve essere predisposto un Rapporto sulla Sicurezza che, condiviso con i referenti Aziendali, costituirà il punto di partenza per il rafforzamento del livello di sicurezza in modo tale da minimizzare i rischi derivanti da sniffing, accesso indesiderato, manomissione di archivi, indisponibilità di risorse ed interruzione di servizio (denial of service). E onere del Fornitore indicare la periodicità di tale fase e gli strumenti che intende mettere a disposizione per il raggiungimento degli scopi di cui sopra. 6. NETWORK MANAGEMENT Premesso che l Azienda dispone di un sistema HP Open Wiew R.B acquisito per 500 nodi, le attività di configurazione e gestione della rete sono condotte secondo requisiti di efficienza e sicurezza volti ad assicurare: la gestione della consistenza della rete ed il salvataggio delle configurazioni degli apparati attivi; il supporto "on line" all Azienda; l attivazione della procedura di gestione malfunzionamenti ogni qualvolta non sia possibile raggiungere la terminazione di rete nella sede dell Azienda a livello fisico, di protocollo o di routing; l adozione di modalità di predisposizione e configurazione dei sistemi di gestione e degli apparati, nella sede dell Azienda, prevedendo criteri di autenticazione di base; la configurazione e manutenzione di idonee regole di firewalling per l accesso da e verso le risorse Aziendali, adottando opportuni criteri di protezione; la valutazione periodica della sicurezza della rete (security assessment); la gestione della LAN interna del Centro di Controllo e la verifica del corretto funzionamento dei sistemi di supporto alla gestione attraverso: o il controllo di risorse HW e SW; pagina 8 di 11

9 o il monitoraggio dei processi attivi; o il monitoraggio dei sistemi di backup; o il monitoraggio dei database di sistema. Nell ambito delle funzioni svolte, assume particolare rilevanza l attività di Gestione della Configurazione, intesa come predisposizione della configurazione iniziale e adeguamento successivo della rete. Le azioni di variazione previste sono in genere attivazioni o modifiche dei servizi già attivi, che non comportino variazioni strutturali ma solo di configurazione. Alcuni esempi possono essere i seguenti: abilitazione del traffico SNMP per l invio delle TRAP sul sistema di gestione; configurazione route statiche per la visibilità di server o router; inserimento di access-list per limitazioni di traffico; configurazione degli apparati di sede per variazione/inserimento parametri; predisposizione/revisione di VPN e VLAN; configurazione e manutenzione delle regole del sistema di firewalling Aziendale per l accesso da e verso le risorse Aziendali. 7. RENDICONTAZIONE Il Fornitore provvederà a produrre periodicamente il reporting della qualità del servizio ed il reporting sulle prestazioni. Reporting della qualità del servizio Riguarda la fornitura all Azienda di rapporti con elementi di dettaglio e riassuntivi sulle rilevazioni effettuate in merito alla qualità dei servizi erogati. I referenti dell Azienda devono avere la possibilità di accedere semplicemente e mediante interfaccia grafica ai sottosistemi di reportistica e monitoraggio, compreso il sistema di trouble ticketing, per consentire l apertura e la consultazione dello stato di avanzamento dei ticket di assistenza tecnica con le informazioni di dettaglio (per es. il numero dei trouble ticket, la data di accettazione, lo stato, ecc.), nonché la visualizzazione di grafici riassuntivi. Reporting sulle prestazioni Questa attività riguarda il monitoraggio delle risorse di rete, collezionando informazioni statistiche e di prestazione. Prodotto di questa attività sono rapporti che vengono generati su base periodica. Gli elementi analizzati saranno, per esempio: l interfaccia fisica per la connessione geografica (link); gli apparati di networking (per es. router, switch, ); i tempi di attraversamento della rete; gli utilizzi di banda delle diverse VLAN; il Throughput degli apparati. pagina 9 di 11

10 8. INDICATORI/MISURE DI QUALITÀ E CORRELATE AZIONI Nel seguito viene riportata per ogni caratteristica/accuratezza soggetta a rilevazione l insieme dei parametri anche finalizzati a determinare la qualità del servizio erogato. Sono altresì indicati i parametri atti a determinare le eventuali penali dovute per il mancato raggiungimento dei valori di soglia. Classe di fornitura Caratteristica /Sottocaratteristica Indicatore/Misura Sistema di gestione delle misure Unità di misura Dati elementari da rilevare GESTIONE E MANUTENZIONE RETI Affidabilità/Ripristinabilità Disponibilità del sistema DIS1 La misura della disponibilità viene applicata ai singoli apparati nel loro complesso. La finestra temporale è la stessa applicata per i sistemi. Percentuale Periodo di riferimento 6 mesi Frequenza esecuzione misure Regole di campionamento Formula di calcolo Regole di arrotondamento Obiettivi (valori soglia) data e orario di apertura del disservizio (al minuto) data e orario di chiusura del disservizio (al minuto) 2 volte l anno Vanno considerate tutte le interruzioni del servizio registrate ai singoli apparati nel periodo di osservazione. Dati necessari durata del singolo disservizio dell elemento di rete (d i) tempo di funzionamento dell elemento di rete nel periodo di osservazione (t i) numero di disservizi nel periodo di osservazione (m) numero di elementi di rete attivi nel periodo di osservazione (n) La durata del disservizio calcolata al netto di : interruzioni non imputabili al fornitore del servizio; periodo di tempo durante i quali non sia stato possibile accedere ai locali della Azienda; malfunzioni causate dal non corretto utilizzo degli apparati eventi calamitosi, incendio, dolo DIS 1 = (1 m i= 1 n i j= 1 d i ) 100 t La percentuale va arrotondata alla frazione decimale di punto sulla base del secondo decimale per difetto se la parte decimale è 0,05 per eccesso se la parte decimale è > 0,05 Obiettivi DIS1 99 % Azioni contrattuali Per ogni 0,1% di disponibilità inferiore all obiettivo si applica una penale dell 1x1000 dell importo dell intero appalto. pagina 10 di 11

11 Classe di fornitura Caratteristica /Sottocaratteristica Indicatore/Misura GESTIONE E MANUTENZIONE RETI Affidabilità/Ripristinabilità Fermi ripristinati nei tempi stabiliti - FRTS Sistema di gestione delle misure Verrà utilizzato il sistema di trouble ticketing, che dovrà essere in grado di raccogliere ed elaborare i dati elementari per fornire la misura degli indicatori. Nel periodo di osservazione, sulla base dei dati elementari, si misura il tempo intercorrente tra la segnalazione del disservizio ed il ripristino delle funzionalità oggetto di disservizio. Le durate dei Trouble Ticket vanno calcolate al netto di: interruzioni non imputabili al fornitore del servizio; personale predisposto ad intervenire impossibilitato ad accedere ai locali della Amministrazione; malfunzioni causate da non corretto utilizzo degli apparati, nonché da eventi naturali calamitosi, incendio e dolo. nità di misura Dati elementari da rilevare Percentuale Periodo di riferimento 6 mesi Frequenza esecuzione misure Regole di campionamento Formula di calcolo data e orario della segnalazione del disservizio data e orario di chiusura del disservizio 2 volte l anno Vanno considerate tutte le segnalazioni di disservizio durante il periodo di osservazione Dati necessari tempo di segnalazione disservizio (Ti), al minuto tempo di chiusura del disservizio (Tc), al minuto numero degli interventi di assistenza nel periodo di osservazione FN FRTS FRTS = Tc Ti Ninterventi(durata valore soglia) = 100 Ntotale interventi Regole di arrotondamento Obiettivi (valori soglia) Azioni contrattuali La durata dell intervento va arrotondata ai 30 minuti La frequenza normale va arrotondata alla frazione di punto percentuale sulla base del secondo decimale al punto % per difetto se la parte decimale è 0,05 al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,05 Obiettivi FRTS valore soglia con FN FRTS = frequenza normale Valori soglia valore soglia = 3 ore frequenza normale = 100% Per ogni 0,1% di scostamento dalla frequenza normale si applica una penale dell 1x1000 dell importo dell intero appalto. pagina 11 di 11

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