INTERNET UPSTREAM XL BRENNERCOM SPA

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1 INTERNET UPSTREAM XL BRENNERCOM SPA

2 UPSTREAM XL INTERNET FINO A 20 MEGA COS È UPSTREAM XL è il collegamento simmetrico internet a banda larga con elevate velocità sia in upload che in download. Offre l essenziale vantaggio competitivo di viaggiare sempre in corsia di sorpasso, grazie alla prioritizzazione del traffico (Business Internet High Priority). UPSTREAM XL assicura il massimo delle prestazioni, anche in situazioni di congestione di rete. LE CARATTERISTICHE COMPONENTE Bande nominali disponibili* Numero di PC collegabili WiFi (Wireless) Indirizzo IP (WAN) Reti IP pubblici Business continuity Security DESCRIZIONE fino a DL: 20 Mbit/s - UL: 20 Mbit/s (fibra ottica) fino a DL: 50 Mbit/s - UL: 50 Mbit/s (fibra ottica) fino a DL: 4 Mbit/s - UL: 4 Mbit/s (rame) illimitato incluso, attivabile a richiesta statico o dinamico opzionale: 4 IP, 8 IP, 16 IP, 32 IP, 64 IP opzionale: linea di backup opzionale: Firewall, VPN * Il collegamento garantisce, tra la sede del cliente e il primo POP di Brennercom, una Banda Minima Garantita pari al 100% della banda nominale. Eventuali congestioni della rete internet a valle dell apparato di accesso (gestito da Brennercom) possono compromettere tali prestazioni fino a una riduzione stimata pari al 25% della banda nominale, nel caso di rete in fibra ottica e pari al 50% della banda nominale, nel caso di rete in rame.

3 BRENNERCOM Brennercom è l operatore che ti offre internet a banda larga su rete in fibra ottica per navigare a tutta velocità e usufruire di una linea telefonica ad alte prestazioni. Grazie alla rete in fibra ottica di ultima generazione, Brennercom ti offre la massima velocità di connessione con prestazioni al top per telefonia e internet. Brennercom, il tuo interlocutore unico; persone competenti pronte ad ascoltare le tue esigenze e a garantirti un servizio di assistenza costante. Scegli fra tre diverse soluzioni combinate di navigazione internet ultra veloce, telefonia fissa e servizi applicativi con elevate prestazioni. Scegli le offerte chiare e vantaggiose di Brennercom prive di asterischi e brutte sorprese, scoprirai così tutto il piacere di comunicare e scambiare dati molto più velocemente. Per ulteriori informazioni puoi sempre consultare il nostro sito web: I CONTATTI DI BRENNERCOM Brennercom dispone di una struttura interna di Customer Care specializzata, in grado di supportarti con competenza, reperibilità e facilità di accesso: niente messaggi preregistrati, selezioni da digitare, ma subito persone in grado di capire e risolvere le tue richieste. Per informazioni di carattere commerciale puoi contattare il nostro Customer Service Center. Per problemi di natura tecnica puoi sempre rivolgerti al nostro Help Desk. SUPPORTO TELEFONO FAX Customer Service Center Help Desk lunedì - venerdì lunedì - venerdì sabato info@brennercom.it helpdesk@brennercom.it

4 FULL KASKO Brennercom fornisce assistenza completa ad ogni richiesta di supporto. Ogni flusso di gestione è definito da precisi standard qualitativi e viene costantemente monitorato per poter verificare il raggiungimento dei livelli di assistenza prestabilita. La finestra di raggiungibilità, in cui è possibile contattare Brennercom: CONTATTI / ORARI BASE GIORNI ORARI Customer Service Center lunedì - venerdì Technical Support lunedì - venerdì sabato Per il servizio Tecnical Support/Network Operation Center (TS/NOC) di assistenza tecnica Brennercom, è possibile estendere la finestra di raggiungibilità con una copertura H24. La raggiungibilità H24 viene sottoscritta una sola volta ed è estendibile a tutti i servizi attivi del Cliente. CONTATTO H24 CANONE GIORNI ORARI Technical Support finestra di raggiungibilità H24 80,00 /mese lunedì - domenica L opzione di H24 prevede la possibilità di: Contattare Brennercom in qualsiasi momento e di ricevere assistenza tecnica da remoto di 1 livello; Richiedere un intervento tecnico di 2 livello presso la sede del Cliente (On-Site Assistance) al di fuori della finestra di garanzia, previo pagamento delle seguenti tariffe: SERVIZIO MODALITÀ DI EROGAZIONE PREZZO On-site Assistance Tutti i prezzi si intendono IVA esclusa. una tantum/a consuntivo 135,00 /prima ora (trasferta inclusa) 85,00 /ora (dalla seconda ora o frazione di ora in poi) orario servizio: feriali 150,00 /prima ora (trasferta inclusa) 115,00 /ora (dalla seconda ora o frazione di ora in poi) orario servizio: feriali 170,00 /prima ora (trasferta inclusa) 125,00 /ora (dalla seconda ora o frazione di ora in poi) orario servizio: festivi L applicazione delle tariffe orarie è calcolata sul tempo reale di utilizzo del servizio ora o frazione di ora (ad intervalli di 15 minuti ). Nel caso di frazioni superiori ai 15 minuti sarà fatturato il 50% del prezzo unitario; per frazioni superiori ai 45 minuti sarà fatturato il 100% del prezzo unitario. Il costo di trasferta è incluso nella prima ora. Per le distanzi maggiori di 50 km si applica la mggiorazione di 0,80 /km.

5 LIVELLI DI SERVIZIO Determinano le prestazioni minime che il prodotto deve soddisfare. Brennercom, s impegna comunque a raggiungere obiettivi medi di servizio al di sopra della soglia minima indicata; Sono determinati da tre tipi diversi di garanzia: KASKO BASE, KASKO GOLD e KASKO PLATINUM, altresì indicati come KPI (Key Performance Indicators).Tali KPI sono definiti da tre parametri, rappresentativi soggetti ad un intervallo di misura, nel quale vengono valutati. Di seguito viene riportata una tabella con l indicazione del KPI, del suo significato e del suo intervallo di misura: KPI LIVELLO DI SERVIZIO Tempo di attivazione Tempo di ripristino Disponibilità di servizio annua DESCRIZIONE È il tempo necessario all attivazione del servizio in oggetto. Il tempo viene conteggiato a partire dalla firma del contratto e termina alla accettazione del collaudo al netto di interruzioni del Cliente. L intervallo di misura è il giorno lavorativo dal lunedì al venerdì. È il tempo misurato a partire dalla segnalazione del guasto fino al ripristino della sua disponibilità, al netto di interruzioni causa Cliente. Il prodotto/servizio si intende disponibile quando è possibile utilizzarlo anche se con funzionalità ridotte. L intervallo di misura è l ora all interno della finestra di garanzia. È il rapporto, in termini percentuali, tra il tempo in cui è disponibile il prodotto/servizio durante l anno e l anno solare. Il prodotto/servizio si intende disponibile quando è possibile utilizzarlo. L intervallo di misura è il giorno solare. La Finestra di Garanzia (F.ga) è un intervallo temporale, specificato dalla particolare garanzia di servizio attiva sul prodotto (KASKO BASE, GOLD o PLATINUM) e dal tipo di finestra di raggiungibilità del Cliente (Base o H24). KASKO BASE Il livello di servizio base che caratterizza ogni prodotto di connettività Brennercom, è compreso nel canone base del prodotto e non comporta nessun costo aggiuntivo. I livelli di servizio BASE dipendono dal tipo di rete di accesso attraverso cui Brennercom raggiunge il Cliente. Si distinguono tre tipologie di reti di accesso: diretto - ogni accesso è completamente ed esclusivamente su rete Brennercom. Brennercom fornisce direttamente e garantisce completamente la manutenzione; semi-diretto o Unbundling Local Loop - il servizio e l accesso sono forniti da Brennercom, solo il mezzo fisico, il doppino in rame tra centrale e sede Cliente, è noleggiato da Telecom Italia, che provvede anche alla sua manutenzione; indiretto - Brennercom fornisce e garantisce il servizio, ma l accesso ed il mezzo trasmissivo sono forniti da Telecom Italia. Tale tipologia di accesso è la più utilizzata dagli operatori alternativi presenti sul mercato. La Finestra di garanzia KASKO BASE in funzione del tipo di finestra di raggiungibilità: KASKO BASE FINESTRA DI RAGGIUNGIBILITÀ BASE FINESTRA DI RAGGIUNGIBILITÀ H24 Finestra di garanzia lunedì - venerdì, lunedì - venerdì,

6 La Finestra di garanzia in questo caso è uguale. Il vantaggio dell opzione H24 è che il Cliente può accedere al TS/NOC in qualsiasi momento, ricevere assistenza di 2 livello da remoto e richiedere un intervento immediato di 2 livello presso la propria sede previo pagamento delle tariffe per il servizio On-Site Assistance descritto precedentemente. Sulla base di queste premesse i KPI dei livelli di servizio KASKO BASE sono riportati nella seguente tabella: KASKO BASE RETE DI ACCESSO SLA PERCENTUALE SLA Tempo di attivazione Tempo di ripristino Disponibilità annua del servizio rete indiretta rete indiretta rete indiretta < 25 giorni lavorativi < 25 giorni lavorativi < 35 giorni lavorativi < 8 ore nella F.ga < 8 ore nella F.ga < 16 ore nella F.ga < 16 ore nella F.ga > 95% > 95% > 95% 75% dei casi - KASKO GOLD I livelli di servizio garantiti da KASKO GOLD caratterizzano il prodotto specifico a cui KASKO GOLD è applicato. È una garanzia supplementare che si somma al normale canone del prodotto (+30,00 /mese). KASKO GOLD è applicabile solo ad accessi di tipo diretto e semi-diretto ed è soggetta ad una fattibilità tecnica definita al momento dell attivazione del servizio. In caso di fattibilità tecnica negativa la garanzia KASKO GOLD con relativo costo aggiuntivo viene disattivata: al Cliente non viene addebitato alcun importo. La Finestra di garanzia KASKO GOLD in funzione del tipo di finestra di raggiungibilità: KASKO GOLD FINESTRA DI RAGGIUNGIBILITÀ BASE FINESTRA DI RAGGIUNGIBILITÀ H24 Finestra di garanzia lunedì - venerdì, lunedì - venerdì, sabato L opzione H24 consente anche al di fuori della Finestra di Garanzia di accedere al TS/NOC in maniera H24, ricevere assistenza di 1 livello da remoto e richiedere un intervento immediato di 2 livello presso la propria sede previo pagamento delle tariffe per il servizio On-Site Assistance descritto precedentemente. Sulla base di queste premesse i KPI dei livelli di servizio della garanzia KASKO GOLD sono riportati nella seguente tabella: KASKO GOLD RETE DI ACCESSO SLA PERCENTUALE SLA Tempo di attivazione Tempo di ripristino Disponibilità annua del servizio < 20 giorni lavorativi < 20 giorni lavorativi < 8 ore nella F.ga < 12 ore nella F.ga > 99,5% > 98,5% 100% dei casi 100% dei casi 100% dei casi 100% dei casi -

7 KASKO PLATINUM I livelli di servizio garantiti da KASKO PLATINUM caratterizzano il prodotto specifico a cui KASKO PLATINUM è applicata. È una garanzia supplementare, che si somma al normale canone del prodotto (+100,00 /mese). KASKO PLATINUM è applicabile solo ad accessi di tipo diretto ed è soggetta ad una fattibilità tecnica definita al momento dell attivazione del servizio. In caso di fattibilità tecnica negativa la garanzia KASKO PLATINUM con relativo costo aggiuntivo viene disattivata: al Cliente non viene addebitato alcun importo. La Finestra di garanzia KASKO PLATINUM in funzione del tipo di finestra di raggiungibilità: KASKO PLATINUM FINESTRA DI RAGGIUNGIBILITÀ BASE FINESTRA DI RAGGIUNGIBILITÀ H24 Finestra di garanzia lunedì - venerdì, lunedì - venerdì, sabato L opzione H24 consente anche al di fuori della Finestra di Garanzia di accedere al TS/NOC in maniera H24, ricevere assistenza di 1 livello da remoto e richiedere un intervento immediato di 2 livello presso la propria sede previo pagamento delle tariffe per il servizio On-Site Assistance descritto precedentemente. Sulla base di queste premesse i KPI dei livelli di servizio della garanzia KASKO PLATINUM sono riportati nella seguente tabella: KASKO PLATINUM RETE DI ACCESSO SLA PERCENTUALE SLA Tempo di attivazione < 18 giorni lavorativi 100% dei casi Tempo di ripristino < 4 ore nella F.ga 100% dei casi Disponibilità annua del servizio > 99,7% -

8 MANCATO RAGGIUNGIMENTO DEI LIVELLI DI SERVIZIO Brennercom è disponibile a verificare in qualsiasi momento, su richiesta del Cliente, i livelli di servizio dei prodotti attivi e garantiti KASKO. Qualora Brennercom accerti che tali livelli di servizio non siano stati raggiunti, è disponibile a corrispondere al Cliente come risarcimento per il mancato conseguimento le seguenti penali: KASKO GOLD di attivazione di ripristino fino a 4 ore di ripristino fino a 8 ore Fino a 12 ore di ripristino oltre le 12 ore Per ogni scostamento del 0,1% dalla disponibilità di servizio annua prevista PENALE 100% del canone KASKO GOLD 100% del canone mensile KASKO GOLD 100% del canone mensile KASKO GOLD + 50% del canone mensile del prodotto 100% del canone mensile KASKO GOLD + 100% del canone mensile del prodotto 100% del canone mensile KASKO GOLD + 200% del canone mensile del prodotto 0,5% del canone mensile del prodotto KASKO PLATINUM di attivazione di ripristino fino a 2 ore di ripristino fino a 4 ore di ripristino fino a 8 ore di ripristino oltre le 8 ore Per ogni scostamento del 0,1% dalla disponibilità di servizio annua prevista PENALE 100% del canone mensile KASKO PLATINUM 100% del canone mensile KASKO PLATINUM 100% del canone mensile KASKO PLATINUM + 50% del canone mensile del prodotto 100% del canone mensile KASKO PLATINUM + 100% del canone mensile del prodotto 100% del canone mensile KASKO PLATINUM + 200% del canone mensile del prodotto 0,5% del canone mensile del prodotto

9 SERVIZI TECNICI SPECIALISTICI Le modifiche al prodotto standard (es. NAT/PAT, Default GW, IP routing, rimozione blacklist, firewall policy, ecc.) vengono realizzate attraverso i servizi professionali REMOTE ASSISTANCE e ON-SITE ASSISTANCE. Gli interventi per guasto seguono le logiche di assistenza previste dallo SLA (Service Level Agreements) e dalle condizioni generali di contratto e non vengono quindi fatturati come servizi tecnici specialistici. REMOTE ASSISTANCE Configurazione da remoto delle macchine installate presso la sede del cliente (oppure virtuali in Cloud). ON-SITE ASSISTANCE Configurazione presso la sede del cliente delle macchine installate. SERVIZIO MODALITÀ DI EROGAZIONE PREZZO Remote Assistance una tantum/a consuntivo 85,00 /ora - orario servizio: feriali 115,00 /ora - orario servizio: feriali 125,00 /ora - orario servizio: festivi 135,00 /prima ora (trasferta inclusa) 85,00 /ora (dalla seconda ora o frazione di ora in poi) orario servizio: feriali On-site Assistance una tantum/a consuntivo 150,00 /prima ora (trasferta inclusa) 115,00 /ora (dalla seconda ora o frazione di ora in poi) orario servizio: feriali Tutti i prezzi si intendono IVA esclusa. 170,00 /prima ora (trasferta inclusa) 125,00 /ora (dalla seconda ora o frazione di ora in poi) orario servizio: festivi L'applicazione delle tariffe orarie è calcolata sul tempo reale di utilizzo del servizio ora o frazione di ora (ad intervalli di 15 minuti ). Nel caso di frazioni superiori ai 15 minuti sarà fatturato il 50% del prezzo unitario; per frazioni superiori ai 45 minuti sarà fatturato il 100% del prezzo unitario. Il costo di trasferta è incluso nella prima ora. Per distanze maggiori di 50 km dal capoluogo di Provincia (TN/BZ) si applica la maggiorazione di 0,80 /km.

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