Programma del livello di servizio per i servizi di Ariba Commerce Cloud

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1 Programma del livello di servizio per i servizi di Ariba Commerce Cloud Garanzia di accessibilità del servizio Sicurezza Varie 1. Garanzia di accessibilità del servizio a. Applicabilità. La Garanzia di accessibilità del servizio si riferisce alla Soluzione applicabile. I termini "Soluzione" o "Servizio" indicano e includono i seguenti prodotti, quando questi siano oggetto di transazione e pagamento da parte del Cliente (o "Utente"), come definito in un contratto stipulato tra l'utente e Ariba o un'altra società SAP e per il centro dati applicabile utilizzato dall'utente per accedere ai Servizi qui elencati: Il termine "SAP" indica la società SAP con cui l'utente ha stipulato un contratto di Servizio. b. Garanzia. i. Percentuale. Il Servizio sarà accessibile il 99,5% del tempo, sette giorni a settimana, ventiquattro ore al giorno, come calcolato in base a un mese di calendario ("Garanzia di accessibilità del servizio"). Una Garanzia di accessibilità del servizio pari al 99,5% corrisponde a (= 0,995 * 60 * 24 * 365) minuti di disponibilità all'anno. ii. Rimedio in caso di mancata conformità. Qualora il Servizio non rispetti i termini della Garanzia di accessibilità del servizio, SAP accrediterà sull'account del Cliente il numero di Unità di credito totale risultanti dall'applicazione della formula definita di seguito. Il Cliente potrà utilizzare le Unità di credito per l'acquisto di qualsiasi Servizio SAP. (A) Calcolo. Il numero di Unità di credito totale viene calcolato come segue: Unità di credito totale = [Periodo di inaccessibilità (in minuti arrotondati in eccesso) X Importo proporzionalmente applicabile a un minuto della quota di abbonamento annuale effettivamente pagata (per la singola Soluzione applicabile). Il termine "Periodo di inaccessibilità" indica il periodo di tempo in cui il Servizio non rispetta i termini della Garanzia di accessibilità del servizio. Per il calcolo del Periodo di inaccessibilità verrà considerata solo l'inaccessibilità effettivamente rilevata presso il centro dati utilizzato dal Cliente per i prodotti oggetto dell'abbonamento. "Unità di credito". Un'Unità di credito rappresenta un'unità di valuta corrispondente alla valuta utilizzata dal Cliente per il

2 pagamento a SAP della Soluzione applicabile, ad esempio euro, dollari statunitensi o altre valute. Un'Unità di credito è uguale a un'unità di valuta. Ad esempio, se il Cliente ha effettuato il pagamento in dollari statunitensi, un'unità di credito equivale a 1,00 USD. Il termine "Periodo su base annua" indica un periodo di dodici mesi che inizia nella data di scadenza annuale dell'abbonamento del Cliente alla Soluzione applicabile. Ad esempio, se il Cliente effettua una transazione per un abbonamento di due anni a un Servizio a cominciare dal 1 gennaio 2015, i due Periodi su base annua sono (a) dal 1 gennaio 2015 fino al 31 dicembre 2015 e (b) dal 1 gennaio 2016 fino al 31 dicembre L'espressione "Importo proporzionalmente applicabile a un minuto della quota di abbonamento annuale" indica l'importo effettivamente pagato dal Cliente a SAP per il Servizio applicabile corrispondente al Periodo su base annua applicabile diviso per i (= 60 * 24 * 365) minuti di un anno. Nota: qualora il Cliente abbia ricevuto in licenza alcuni prodotti software Ariba prima del mese di dicembre 2006 e stia ottenendo l'uso di Ariba Network come Servizio di base integrato nelle Quote dei servizi di supporto tecnico, il calcolo della Quota di abbonamento annuale si baserà sulle Quote dei servizi di supporto tecnico. c. Tempi di inattività pianificati. Quando necessario, SAP pianificherà tempi di inattività per le attività ordinarie di manutenzione o l'aggiornamento dei sistemi ("Tempi di inattività pianificati") per la Soluzione. Nei limiti di fattibilità commerciale, SAP si impegna a pianificare la manutenzione e gli aggiornamenti di sistema in periodi di traffico non intenso. In genere, le attività di manutenzione e aggiornamento del sistema sono pianificate per l'esecuzione dalle 8.00 alle di sabato, fuso orario del Pacifico ("Periodo di manutenzione"). SAP si riserva il diritto di estendere o cambiare l'orario del Periodo di manutenzione. Nei limiti di fattibilità commerciale, SAP si impegna a notificare ai Clienti l'occorrenza dei Tempi di inattività pianificati con almeno 72 ore di anticipo. d. Esclusioni. Per il calcolo del Periodo di inaccessibilità, non verrà applicato quanto segue: (i) Tempo di inattività pianificato in relazione a cui il Cliente abbia ricevuto una notifica con almeno un giorno lavorativo di anticipo prima del verificarsi di tale evento; (ii) inaccessibilità non dovuta a SAP (ad esempio guasti causati da fattori al di fuori del controllo diretto di SAP, come guasti di attrezzature e software controllati da terze parti) e (iii) inaccessibilità causata da una richiesta del Cliente o precedentemente approvata dallo stesso. Il Cliente è l'unico responsabile dell'attuazione di controlli adeguati sulla trasmissione dei Dati del cliente al Servizio, il monitoraggio di queste trasmissioni e la notifica a SAP di eventuali problemi di accesso al Servizio entro cinque (5) giorni dal

3 verificarsi di tali eventi. Il Cliente è inoltre l'unico responsabile della configurazione di parametri applicabili di trasmissione ed elaborazione dei dati e dell'ispezione di tutte le operazioni di ingresso e uscita dei dati ai fini di completezza e accuratezza. 2. Elementi di sicurezza Il Servizio contiene i seguenti elementi di sicurezza: a. Sicurezza fisica. Il Servizio è sotto il controllo diretto di SAP o è situato in una sede esterna protetta e gestita da una terza parte. L'accesso all'hardware, al software e agli altri elementi del Servizio è limitato al solo personale autorizzato. SAP utilizza server con funzionalità di ridondanza per garantire la massima accessibilità. b. Recupero di emergenza. Il Servizio utilizza un piano di recupero di emergenza che consente a SAP di essere conforme ai termini della Garanzia di accessibilità del servizio definiti nel presente Programma del livello di servizio. c. Sicurezza dei dati. Le transazioni effettuate tramite il Servizio sono inizialmente memorizzate in un database per prevenire eventuali perdite di dati. Viene eseguito il backup giornaliero di tutti i Dati del cliente memorizzati nei sistemi. I backup vengono archiviati in una sede esterna protetta e gestita da una terza parte. I dati oggetto dei backup comprendono le informazioni relative alla registrazione e all'account del Cliente. Vengono inoltre periodicamente eseguite attività di manutenzione preventiva del Servizio. Queste attività sono pianificate per l'esecuzione in periodi di traffico non intenso. Come applicabile, le code di transazione vengono arrestate durante le attività di manutenzione per essere riavviate al termine di tali attività. La visualizzazione di una Transazione è consentita alle sole organizzazioni che hanno effettuato la stessa, a eccezione dei casi in cui viene chiesto a SAP di fornire supporto tecnico che richieda l'accesso a un documento della Transazione. Come applicabile [1], il Servizio esegue copie di ridondanza di tutti i sottosistemi software essenziali per l'instradamento della Transazione. Questa ridondanza abilita le funzionalità di failover in caso di errore per ridurre al minimo l'interruzione del Servizio. d. Sicurezza del servizio. SAP implementa le tecniche di sicurezza software e hardware disponibili in commercio per ridurre al minimo e impedire l'uso non autorizzato del Servizio. Queste tecniche comprendono firewall, strumenti software di rilevamento delle intrusioni e l'uso monitorato della Soluzione. Il Servizio inoltre esegue l'autenticazione delle sessioni utente interattive. Per una maggiore sicurezza, il Servizio utilizza lo standard HTTPS, ovvero HTTP su SSL

4 (Secure Sockets Layer). Il protocollo di sicurezza SSL fornisce funzionalità di crittografia dei dati, autenticazione del server, integrità del messaggio e autenticazione del client facoltativa per le connessioni TCP/IP. I server Web della Soluzione utilizzano un certificato digitale server per abilitare le connessioni SSL. e. Verifica da parte di revisori. Con riferimento ai centri dati SAP che ospitano i Servizi disponibili nella data di redazione del presente documento, le prestazioni di SAP relative agli impegni in materia di sicurezza del Servizio sono oggetto di verifiche eseguite almeno una volta all'anno da revisori di una terza parte riconosciuta. Fare riferimento al simbolo di approvazione WebTrust assegnato alla unità SAP Ariba. SAP si impegna a includere nelle prossime verifiche pianificate ogni eventuale nuovo centro dati che dovesse ospitare i Servizi in futuro. 3. Varie a. Integrità del servizio. Il Cliente si impegna a: (i) non utilizzare dispositivi, applicazioni software o tecniche per interferire o tentare di interferire con il corretto funzionamento della Soluzione; (ii) non inviare o trasmettere al Servizio dati contenenti virus, bug, cancelbot, worm, trojan horse o altri elementi dannosi; (iii) non eseguire azioni che generino un carico di lavoro eccessivo o sproporzionato sul Servizio a danno di altri utenti; o (iv) non utilizzare dispositivi o tecnologie per eseguire tentativi automatici e ripetuti di accesso a sezioni del Servizio protette da password per le quali il Cliente non possiede una password valida fornita da Ariba o SAP. Non è consentito al Cliente concedere l'uso della propria password a una terza parte senza il previo consenso scritto di SAP. Il Cliente prende inoltre atto del fatto che SAP non garantisce che file o software non creato da SAP di qualsiasi tipo, provenienti da qualsiasi origine e disponibili nella Soluzione per il download siano esenti da infezioni o virus, worm, trojan horse o altri tipi di codice o difetti che presentino proprietà infettive o distruttive. Il Cliente riconosce che SAP ha il diritto, ma non l'obbligo, di intraprendere azioni relative all'uso del Servizio (comprese a titolo esemplificativo la rimozione del contenuto o il divieto di instradamento di determinati dati) qualora SAP stessa abbia motivo di ritenere che tali azioni siano necessarie per garantire la conformità alle leggi. b. Per comodità dei clienti attivi in altri paesi, questo documento può essere tradotto in varie lingue. Tenere presente che, in caso di ambiguità create dalla traduzione del documento, verrà ritenuto applicabile il contenuto della versione in lingua inglese.

5 c. AD ECCEZIONE DELLA GARANZIA DI ACCESSIBILITÀ DEL SERVIZIO DEFINITA ESPRESSAMENTE NELLA PRESENTE SEZIONE 1, QUESTO DOCUMENTO (I) NON OFFRE ALCUNA ALTRA INTERPRETAZIONE O GARANZIA RELATIVA ALLA DISPONIBILITÀ, ACCESSIBILITÀ O USABILITÀ DELLA SOLUZIONE, NÉ (II) DIMINUISCE, ALTERA O NEGA QUALSIASI ALTRA GARANZIA ESPRESSA NEI CONTRATTI FIRMATI DALLE PARTI. Quanto descritto nella Sezione 1 rappresenta i soli rimedi a disposizione del Cliente e la sola responsabilità a carico di SAP in caso di mancata conformità ai termini delle garanzie descritte in tale sezione. [1] Se si utilizza un prodotto Ariba OnPremise e si acquistano i Servizi di hosting affinché Ariba o SAP ospiti un'implementazione separata e dedicata, questa clausola non si applica nel caso in cui Ariba/SAP affidi le funzionalità di hosting in subappalto ad AT&T. In questo caso, le funzionalità di hosting AT&T non prevedono l'esecuzione di copie di ridondanza di tutti i sottosistemi software essenziali, ma le prestazioni del Servizio rispetteranno comunque il valore percentuale definito nella Garanzia di accessibilità del servizio. Si noti che, nella maggior parte dei casi, i Servizi di hosting offerti ai Clienti non vengono forniti tramite AT&T. Programma del livello di servizio aggiornato al 1 marzo 2014