RAPPORTO QUALITÀ ANNO 2013 PREMESSA. Questionario Utenti Servizio Promozione Autoimpiego

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1 PREMESSA NOMV Nucleo Operativo Monitoraggio e Valutazione Provincia Oristano Provintzia de Aristanis RAPPORTO QUALITÀ ANNO 2013 Questionario Utenti Servizio Promozione Autoimpiego Pagina 1

2 PREMESSA Sommario Premessa 4 1. Introduzione 4 2. Obiettivi e impostazione dell indagine 5 3. Lo strumento di rilevazione e le procedure metodologiche 6 4. Le caratteristiche degli utenti del servizio Autoimpiego Newsletter 7 5. Utilizzo e fruizione dei servizi 9 6. Giudizio e opinioni sui servizi fruiti Servizio di promozione dell autoimpiego Utilizzo servizi online e newsletter 11 Informazioni di contatto 15 Informazioni sul Nucleo Operativo di Monitoraggio e Valutazione 15 Pagina 2

3 PREMESSA Indice delle figure Figura 1 Sezioni Rapporto qualita... 4 Figura 2 - Ambiti di interesse attivita di monitoraggio e valutazione... 5 Figura 3 - Tipologie Utenti SAI... 5 Figura 4 - Obiettivi Strumento di rilevazione... 6 Figura 7 - Aree tematiche questionario... 7 Figura 9 Distribuzione per Genere ed eta... 8 Figura 10 - Utenti per classe d'eta... 8 Figura 11 Titolo di studio e stato occupazionale... 9 Figura 20 - Scala di valutazione numerica e semantica Figura 30 Frequenza visite nella sezione lavoro del sito della Provincia di Oristano Pagina 3

4 PREMESSA Premessa Il presente report e parte integrante del Rapporto Qualita 2013, ovvero il documento che annualmente analizza la qualita dei servizi erogati dall Amministrazione Provinciale di Oristano per quel che concerne, nello specifico, i servizi erogati dalla rete dei Centri Servizi per il Lavoro 1. I documenti che compongono il rapporto del 2013 riguardano i seguenti aspetti: un analisi della soddisfazione degli utenti che fruiscono dei servizi erogati a sportello nei CSL; un analisi mirata a valutare la soddisfazione degli utenti di due specifici servizi quali il SIM (Servizio Inserimento Mirato) e il servizio di promozione dell autoimpiego. Figura 1 Sezioni Rapporto qualità Rapporto Qualità 2013 Analisi soddisfazione utenti Analisi mirata soddisfazione utenti SIM Analisi servizio Autoimpiego Finalita principale del rapporto e implementare strategie di miglioramento dei servizi offerti al fine di rafforzare l organizzazione dei servizi e migliorare le competenze della pubblica amministrazione nella gestione di un bene collettivo quale e l intervento nel mercato del lavoro e il sostegno ai cittadini che quotidianamente affrontano le problematiche lavorative. 1. Introduzione Nell ambito delle attivita rivolte alla verifica della soddisfazione degli utenti si colloca quella di monitoraggio della qualita dei servizi erogati dal Servizio promozione dell autoimpiego (SPA). L indagine che presentiamo in questo report dovrebbe rappresentare, in sostanza, un vero e proprio focus inerente uno dei servizi innovativi attivati dalla Provincia di Oristano riguardante il sostegno agli attori territoriali nel processo di creazione di nuovo tessuto produttivo. Con tale indagine si amplia la serie di approfondimenti che intendono mettere in risalto le eventuali criticita e le positivita dei singoli servizi 1 Il documento è curato dal Nucleo di Monitoraggio e Valutazione. Il NOMV ha curato anche la realizzazione dello strumento di rilevazione, le procedure di campionamento, di raccolta, caricamento ed elaborazione dei dati. Pagina 4

5 OBIETTIVI E IMPOSTAZIONE DELL INDAGINE erogati. L attivazione di uno strumento di informazione tramite newsletter ha dato lo spunto iniziale per integrare tale approfondimento nel piano delle attivita per il 2012, e ora per il 2013 con la volonta di verificare il gradimento degli utenti (ambito 1) e le eventuali necessita ulteriori dei target di riferimento del servizio. Figura 2 - Ambiti di interesse attività di monitoraggio e valutazione 2 Ambito 1 Utenti/Cittadini Ambito 2 Attori Territoriali Ambito 3 Imprese La necessita di questa rilevazione parte, da un lato, dall esigenza dei servizi specialistici di vedere riconosciuta la propria particolare funzione nell ambito del complessivo sistema di interventi e, dall altro, dalla volonta di monitorare effettivamente la soddisfazione di un target specifico di utenti. Il tutto con il fine di verificare le possibilita di implementare strategie di miglioramento ed interventi qualificanti. 2. Obiettivi e impostazione dell indagine Considerato che il Servizio promozione dell autoimpiego si rivolge ai cittadini interessati alla creazione d impresa, abbiamo distinto concettualmente due sotto tipologie di utenti (figura 4): gli imprenditori ed i potenziali imprenditori (disoccupati e persone in cerca di prima occupazione). Figura 3 - Tipologie Utenti SAI Imprenditori Potenziali imprenditori Nuovi imprenditori Occupati Imprenditori Disoccupati Persone in cerca di prima occupazione 2 Si veda, per un maggiore dettaglio sugli ambiti di interesse, il piano metodologico del 2008 ed il piano attività del 2012 Pagina 5

6 LO STRUMENTO DI RILEVAZIONE E LE PROCEDURE METODOLOGICHE Nella figura successiva viene riportato l obiettivo generale, ossia monitorare la qualita dei servizi, e gli obiettivi specifici che spaziano dal verificare la soddisfazione per i servizi erogati a sportello fino al gradimento dello strumento di informazione attivato tramite la newsletter. Figura 4 - Obiettivi Strumento di rilevazione Obiettivo Generale Obiettivi Specifici Strumento 1.Monitorare la qualità dei servizi offerti dal servizio autoimpiego 2. Verificare la possibilità di attivazione di altri servizi Monitorare la qualità dei servizi offerti 3.Individuare le esigenze di un target particolare di utenti neoimprenditori/potenziali imprenditori Verificare il gradimento del servizio newsletter attivato dall'amministrazione Provinciale 3. Lo strumento di rilevazione e le procedure metodologiche Il questionario realizzato nel 2012 e stato strutturato in 4 aree tematiche: una prima relativa alle caratteristiche strutturali degli utenti; la seconda inerente le modalita di fruizione dei servizi erogati presso lo sportello; la terza riguardante la valutazione dei servizi di newsletter; la quarta rivolta a raccogliere un eventuale feedback da parte degli utenti. Vedremo i dati relativi alle quattro parti nell analisi presentata nei prossimi paragrafi. Pagina 6

7 LE CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO AUTOIMPIEGO NEWSLETTER Figura 5 - Aree tematiche questionario Aree tematiche questionario Caratteristiche strutturali degli utenti Modalità di fruizione dei servizi e valutazione Modalità fruizione servizio newsletter e valutazione Eventuale feedback I questionari sono stati somministrati utilizzando come universo di riferimento i fruitori del servizio newsletter. Tale modalita non ha consentito di raggiungere un numero di utenti sufficientemente ampio da rendere la rilevazione confrontabile con quella svolta nell anno precedente. Appena 23 sono state le risposte degli utenti contro le 107 dell anno precedente raccolte attraverso la somministrazione diretta presso la sede di erogazione del servizio. Su 3350 iscritti al servizio newsletter il livello di risposta alla somministrazione del questionario non supera lo 0,7%. Per questa ragione presenteremo rapidamente i dati ricavati dalla rilevazione dell anno 2013 in attesa che vangano integrati da una rilevazione presso l utenza che si reca a sportello. 4. Le caratteristiche degli utenti del servizio Autoimpiego Newsletter Dei 23 utenti fruitori della newsletter del servizio di promozione dell autoimpiego 11 sono di genere femminile e 12 di genere maschile. L eta dei rispondenti si distribuisce tra i 25 anni del piu giovane e i 57 del piu anziano. Pagina 7

8 LE CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO AUTOIMPIEGO NEWSLETTER Figura 6 Distribuzione per Genere ed età Sono distribuiti in 12 comuni del territorio della provincia e sono tutti di nazionalita italiana. Figura 7 - Utenti per classe d'età 3 3 Le percentuali vanno considerate al netto dei casi validi. Pagina 8

9 UTILIZZO E FRUIZIONE DEI SERVIZI Per quel che riguarda il livello di istruzione la maggioranza relativa possiede un diploma di scuola secondaria con 8 utenti che possiedono un titolo di studio universitario. Per quanto riguarda la condizione occupazionale ben 21 risultano disoccupati o in cerca di prima occupazione. Figura 8 Titolo di studio e stato occupazionale 5. Utilizzo e fruizione dei servizi Anche per quel che riguarda questa specifica sezione forniremo alcuni dati riassuntivi ben consapevoli che il numero dei questionari raccolti non consente alcuna considerazione nel merito dei servizi erogati. Tra i 23 utenti intervistati sono 2 quelli che dicono di non aver mai fruito dei servizi a sportello mentre 7 dichiarano di essersi recati almeno una volta nel corso degli ultimi 12 mesi. Nove utenti dichiarano di recarsi presso le strutture spesso o ogni tanto. Pagina 9

10 GIUDIZIO E OPINIONI SUI SERVIZI FRUITI SERVIZIO DI PROMOZIONE DELL AUTOIMPIEGO 6. Giudizio e opinioni sui servizi fruiti Servizio di promozione dell autoimpiego Vediamo ora una rapida carrellata circa i livelli di soddisfazione degli utenti rispetto a differenti aree tematiche indagate. Come nostro solito verificheremo la soddisfazione rispetto ai servizi specifici erogati presso lo sportello e nel territorio e quella rispetto alle strutture ed al personale con il nostro indice SPO. Nelle tabelle successive si riportano esclusivamente i valori medi (in una scala che va da 1 a 10) relativa alla soddisfazione degli intervistati. Figura 9 - Scala di valutazione numerica e semantica Insufficiente Mediocre Sufficiente Buono Ottimo Per quanto riguarda la soddisfazione rispetto all informazione ed alla consulenza in materia di creazione di impresa il risultato medio risulta pari ad un valore di 7,42. Meritano un ragionamento piu ampio le domande inerenti la valutazione circa gli interventi formativi erogati e sull offerta seminariale. I valori riscontrati vanno intesi come un giudizio complessivo sulle attivita formative offerte nel territorio e non specificamente relative a quelle erogate dal Servizio di Promozione dell Autoimpiego. Non e infatti verificabile se gli utenti rispondenti abbiano mai partecipato ad attivita erogate dal servizio. Il giudizio complessivo dei 23 utenti raggiunti appare comunque positivo raggiungendo un valore medio pari a 7,14. Tabella 1 Giudizi per tipologia di utente su attività erogate dal SPA Esprimi un giudizio sull'attività di informazione e consulenza in materia di creazione di impresa offerta dal Servizio di Promozione dell'autoimpiego Esprimi un giudizio sugli interventi formativi offerti dal Servizio di Promozione dell'autoimpiego Valutazione media 7,42 6,75 Pagina 10

11 UTILIZZO SERVIZI ONLINE E NEWSLETTER Esprimi un giudizio sull'attività seminariale offerta dal Servizio di Promozione dell'autoimpiego 6,48 Esprimi un giudizio complessivo sul Servizio di Promozione dell'autoimpiego 7,14 Elementi di valutazione nettamente positivi derivano invece dalla valutazione delle competenze degli operatori e dalla loro cortesia e disponibilita. In questi due indicatori vengono registrati dei valori rispettivamente pari a 8,2 e 7,8. Valori in assoluto tra i piu alti tra tutte le batterie di domande somministrate. Tabella 2 - Giudizi indicatori SPO Esprimi un giudizio sul comfort dei locali del Servizio di Promozione dell'autoimpiego Esprimi un giudizio sull'adeguatezza degli orari i apertura e sui tempi di attesa del Servizio di Promozione dell'autoimpiego Esprimi un giudizio sulla cortesia e disponibilità degli operatori del Servizio di Promozione dell'autoimpiego Esprimi un giudizio sulla competenza e preparazione degli operatori del Servizio di Promozione dell'autoimpiego Valutazione media 6,21 7,28 8,18 7,83 Differente la valutazione relativa ai locali che si attesta su un valore medio del 6,2 mentre per quel che riguarda gli orari di apertura e i tempi di attesa la valutazione risulta comunque piu che sufficiente (7,3). A tale valutazione va infine affiancato il valore medio registrato sull indice SPO che presenta un dato di positivo pari a 7,3. 7. Utilizzo servizi online e newsletter Il target di utenti intervistati risulta interamente iscritto al servizio newsletter attraverso il quale sono stati contattati. Come mostra il grafico successivo si tratta di una tipologia di utenza che consulta spesso il portale della provincia e nello specifico la sezione lavoro. Pagina 11

12 UTILIZZO SERVIZI ONLINE E NEWSLETTER Figura 10 Frequenza visite nella sezione lavoro del sito della Provincia di Oristano Ci troviamo, insomma, di fronte ad un gruppo di utenti potenzialmente piuttosto attenti ai servizi digitalizzati ed alla loro qualita. Tabella 3 - Giudizi medi Quanto ritieni Esprimi un giudizio Esprimi un giudizio Esprimi un giudizio soddisfacente il sulla "completezza sul "tempismo sull'utilità del servizio servizio informativo dell'informazione" dell'informazione" di newsletter ricevuto? offerta dal servizio di offerta dal servizio di newsletter newsletter 6,78 6,87 6,48 7,00 Il valore medio attribuito al servizio newsletter risulta essere pari a 7,00, con un giudizio leggermente inferiore (6,9) per la completezza dell informazione e ancor piu basso sul tempismo dell informazione (6,4). Tale giudizio, inferiore rispetto a quello relativo all anno precedente, puo essere attribuito alla particolare condizione organizzativa vissuta dal servizio autoimpiego nel corso dell ultimo anno di attivita. Nel complesso il servizio informativo risulta gradito dagli utenti. Pagina 12

13 UTILIZZO SERVIZI ONLINE E NEWSLETTER Pagina 13

14 UTILIZZO SERVIZI ONLINE E NEWSLETTER Credits Il lavoro è stato redatto nell ambito delle attività del NOMV Nucleo Operativo di Monitoraggio e Valutazione per il Dirigente Responsabile Annalisa Iacuzzi Funzionario Responsabile Stefano Floris Coordinamento Scientifico Frantziscu Sanna Staff Nucleo Operativo Monitoraggio e valutazione Laura Di Cesare Frantziscu Sanna Testi, Analisi Dati & Elaborazioni Frantziscu Sanna Pagina 14

15 INFORMAZIONI DI CONTATTO Informazioni di contatto Per informazioni sul presente report e possibile contattare FRANTZISCU SANNA SOCIOLOGO LAURA DI CESARE ESP. COMUNICAZIONE Tel Informazioni sul Nucleo Operativo di Monitoraggio e Valutazione NOMV Nucleo Operativo Monitoraggio e Valutazione Provincia Oristano Provintzia de Aristanis Tel Pagina 15

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