PROGETTO DI INDAGINE DI CITIZEN SATISFACTION

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2 PROGETTO DI INDAGINE DI CITIZEN SATISFACTION PARLA CON NOI (Approvato con delibera di Giunta Provinciale n. 85 del 16/03/2007) Fernanda Marotti Loredana Milito 2

3 INDICE 1. PERCHÉ MONITORARE L UTENZA DELL URP? 2. RIFERIMENTI NORMATIVI 3. LO STILE E LE MODALITA DI SOMMINISTRAZIONE DEL QUESTIONARIO 4. CHI COINVOLGEREMO 5. DOPO, CHE FARE? ALLEGATO 1 : IL QUESTIONARIO 3

4 1. PERCHÉ MONITORARE L UTENZA DELL URP? La scelta di monitorare, tra i molti Servizi offerti dalla Provincia di Pesaro e Urbino, l Ufficio Relazioni con il Pubblico scaturisce da una serie di riflessioni: - la prima riguarda il raggio di influenza dell Ufficio che per sua stessa natura, entra quotidianamente in contatto con un numero cospicuo di persone. Si ritiene che essendo uno dei luoghi a maggiore affluenza di pubblico l esito di un indagine di soddisfazione della utenza URP sia particolarmente significativo anche per l intera Amministrazione. - Essendo un interfaccia continuo con l utenza esterna ed interna, l URP costituisce una sorta di antenna di rilevazione sistematica dei bisogni e del livello di soddisfazione e pertanto risulta strategico in un ottica di cambiamento e di miglioramento continuo per proporre adeguamenti e correttivi, per razionalizzare i servizi erogati e per la semplificazione. - attualmente l Ufficio ci appare sotto-utilizzato: sappiamo che dove gli URP sono più deboli altrettanto debole è la volontà di cambiamento. Pertanto attraverso l indagine conoscitiva vorremmo dimostrarne l efficienza e il suo valore strategico per sollecitarne il reale potenziamento. 4

5 2. RIFERIMENTI NORMATIVI Nel percorso di analisi dei riferimenti normativi che ha preceduto la progettazione del Questionario particolarmente interessante è la valutazione della quantità di tempo che è stato necessario per la elaborazione e la sedimentazione del concetto di Ufficio Relazioni con il Pubblico. La sua prima apparizione avviene all interno dell art.6 del D.P.R. 27 giugno 1992 n Regolamento per la disciplina del diritto di accesso.., che dispone il contenuto minimo delle misure organizzative delle singole Amministrazioni che..valutano altresì l opportunità di istituire un Ufficio per le Relazioni con il Pubblico e comunque individuano un ufficio che fornisca tutte le informazioni sulle modalità di esercizio del diritto di accesso.. : la funzione affidata all URP risulta ancora di natura semplicemente informativa. Successivamente si definisce assai meglio il ruolo dell URP con l art. 12 del d. lgs. 3 febbraio 1993 n 29 quando la sua istituzione diviene un obbligo per tutte le Amministrazioni pubbliche: i suoi compiti sono di proposta..sugli aspetti organizzativi e logistici del rapporto con l utenza.. e di..miglioramento dei servizi per il pubblico, alla semplificazione e alla accelerazione delle procedure e all incremento delle modalità di accesso informale alle informazioni... 5

6 Sarà la Direttiva 11 ottobre1994 a ricondurre tra le funzioni proprie dell URP quelle relative alla comunicazione di pubblica utilità attraverso azioni innovative. Infatti la direttiva riconosce tra le altre finalità degli URP anche quella di..proporre adeguamenti e correttivi per favorire l ammodernamento delle strutture, la semplificazione dei linguaggi e l aggiornamento delle modalità con cui le amministrazioni si propongono all utenza.. La Legge 150/2000 si inserisce nel quadro normativo suddetto consolidando il ruolo dell URP ed integrandone ulteriormente le funzioni: viene confermata la scelta che fa dell ufficio lo snodo organizzativo delle funzioni di Comunicazione sia interna che esterna da attuarsi con..l ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti. La Direttiva Frattini del 7 febbraio Direttiva sulle attività di comunicazione delle Pubbliche Amministrazioni- rende esplicita la necessità di prevedere forme organizzative di coordinamento delle funzioni di informazione e comunicazione delle Pubbliche Amministrazioni e, in merito alle risorse, dispone che..le amministrazioni si impegnano a individuare nel proprio bilancio un capitolo dedicato alle spese complessive per la comunicazione e informazione pubblica in una percentuale non inferiore al 2% delle risorse generali. Infine la Direttiva del Ministero della Funzione Pubblica del 24 marzo Direttiva sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini promuove 6

7 concretamente la diffusione e lo sviluppo nelle amministrazioni pubbliche di metodi di rilevazione sistematica della qualità percepita dai cittadini, basandosi sull ascolto e sulla partecipazione affinché i servizi erogati siano tarati sui bisogni effettivi. Ci piace riportarne una pagina che esprime ciò che non deve essere una customer satisfaction: Per favorire il corretto ed efficace utilizzo di questo strumento, è utile precisare che cosa non è un indagine di customer satisfaction: - non è un sondaggio d opinione e cioè uno strumento finalizzato a misurare il consenso della cittadinanza nei confronti del livello politico o il grado di notorietà dell amministrazione; - non è la semplice distribuzione di un questionario di gradimento distribuito senza aver definito le relative modalità di predisposizione, somministrazione, elaborazione ed utilizzo; - non è un dato statistico fine a sé stesso, dal momento che i dati rilevati assumono il valore di informazioni significative solo se correlati a possibili azioni e interventi di miglioramento; - non è una misura dell adeguatezza del personale e dei servizi a diretto contatto con il l utente, in quanto misura la capacità di tutta l organizzazione di generare valore per il cittadino e riguarda tutti gli aspetti del servizio (tecnici, relazionali, ambientali, di immagine, economici, organizzativi). 7

8 3. LO STILE E LE MODALITA DI SOMMINISTRAZIONE DEL QUESTIONARIO Nella progettazione del Questionario si è scelto di monitorare soltanto un primo livello di soddisfazione legata a parametri e indicatori molto generali e facilmente rilevabili dal cittadino anche dopo un solo contatto. Le informazioni richieste sono volutamente generali e non entrano in dettagli troppo specifici per consentire l utilizzo del modulo da parte di tutti i Servizi dell Ente. Il Questionario, rigorosamente anonimo, comprende una breve introduzione esplicativa del modulo da compilare seguita da cinque gruppi di domande. Il primo gruppo riguarda informazioni generali relative alla accessibilità della Provincia. I tre gruppi di domande successive riguardano la specifico Servizio/Ufficio che viene monitorato (in questo caso l URP) ed in particolare: - le modalità di conoscenza dell Ufficio da parte dell utente - la frequenza dell Ufficio da parte dell utente - la soddisfazione dell utente riguardo al servizio ricevuto L ultimo gruppo tende a definire l utente che ha compilato il questionario. 8

9 Lo stile del Questionario intende recepire quanto indicato dai due più importanti riferimenti normativi in merito alla semplificazione del linguaggio: - Direttiva del Ministro per la Funzione pubblica dell' 8 maggio "Direttiva sulla semplificazione del linguaggio dei testi amministrativi" - Direttiva del Ministro per la Funzione Pubblica, ottobre 2005 Direttiva sulla semplificazione del linguaggio della Pubblica Amministrazione Particolare attenzione è stata posta verso le Regole di scrittura del testo di cui alla Direttiva del 2002, ad esempio nell uso di frasi brevi, composte da parole di linguaggio comune evitando l uso di abbreviazioni e sigle. Riferimento ulteriore è l orientamento al cliente ovvero : - stabilire rapporti efficaci con gli utenti e ottenere la loro fiducia e rispetto - raccogliere ed interpretare le necessità e i bisogni degli utenti esterni ed interni - organizzare il proprio lavoro in un ottica di soddisfazione delle aspettative dell utente - utilizzare le informazioni dell utente per migliorare i processi e l organizzazione delle attività - far si che la voce dell utente sia ascoltata e valorizzata anche dai propri collaboratori e colleghi - ricordare sempre il nesso che c è tra la qualità e l impegno nel lavoro e la soddisfazione dell utente 9

10 Abbiamo immaginato il Questionario come un vero e proprio processo di qualità da formalizzare, controllare e ottimizzare quando necessario, documentando anche le successive fasi di attuazione. Si tratta dell inizio di un lavoro ben più complesso che parte dalla verifica dei bisogni/soddisfazione dell utenza per poi identificare gli ulteriori processi di supporto (potenziamento dell ufficio, reti, comunicazione interna ecc.). La qualità del lavoro dipenderà dal saper comprendere le aspettative presenti e future dei nostri utenti attuali e potenziali e nel riuscire a tradurle in obiettivi e caratteristiche dell offerta reale. Le modalità di somministrazione prevedono che il Questionario sia somministrato direttamente dal personale dell Ufficio in occasione del contatto sia personale che telefonico con gli utenti e per un periodo di 4 mesi (Aprile-Luglio 2007). L elaborazione dei dati rilevati necessita di un apposito programma in Access che potrà essere realizzato internamente dal nostro Centro di Elaborazione Dati durante il periodo di rilevazione. L elaborazione dei dati rilevati verrà effettuata nel mese di settembre La formulazione delle considerazioni conclusive e della proposta delle possibili azioni di miglioramento sarà effettuata dal Servizio di Comunicazione, che sovrintende le attività dell URP, in sinergia con l Ufficio del personale che dispone di risorse esperte nella gestione dei risultati di customer satisfaction. Si prevede che possa essere effettuata entro la fine del

11 4. CHI COINVOLGEREMO Il coinvolgimento del nostro Ente dovrebbe avvenire su vari livelli: - il primo livello è squisitamente tecnico in quanto occorrerà certamente il coinvolgimento del Centro di Elaborazione Dati per costruire il report finale dei dati rilevati, realizzando un interfaccia semplice per la presentazione dei risultati del sondaggio di soddisfazione degli utenti. - un secondo livello di coinvolgimento è previsto con la Fase di presentazione dei dati rilevati: in questa occasione mostreremo la caratteristica essenziale del nostro Questionario ovvero la sua adattabilità a rilevare i dati di tutti i Servizi dell Ente. Infatti le informazioni richieste dal Questionario non sono specifiche di un Servizio in particolare, ma sono volutamente orientate a conoscere le impressioni generali dell utente in relazione sia alla Amministrazione provinciale nel suo complesso che ad ognuno dei Servizi erogati. - un terzo livello di coinvolgimento sarà quello di mettere a disposizione nella Rete intranet sia il Questionario che la elaborazione dei dati rilevati affinché se ne possa valutare internamente la opportunità di utilizzo allargato agli altri Servizi. 11

12 - un ultimo livello di coinvolgimento sarà quello di relazionare ai cittadini i risultati rilevati attraverso il Sito internet della Provincia e attraverso una serie di incontri pubblici sul territorio, mettendo il report in rapporto alle future azioni e ai cambiamenti sollecitati. 12

13 5. DOPO CHE FARE? L utilizzo dei risultati è di vitale importanza per la qualità dell intero Progetto: tale obiettivo prevede l elaborazione di un vero e proprio CRONOPROGRAMMA che stabilisca le varie fasi di realizzazione e i relativi tempi e modalità: Si prevedono sette Fasi così suddivise: 1. Approvazione da parte della Giunta Provinciale del Progetto di Citizen Satisfaction dell Ufficio Relazioni con il Pubblico. 2. Costituzione di un Gruppo di lavoro interservizi costituito, per il momento, dall Ufficio Comunicazione, dal Servizio del personale (titolare anche del Centro Benessere lavorativo della Provincia) e dal CED. 3. Somministrazione del Questionario da parte dal personale dell Ufficio Relazioni con il Pubblico per un periodo di 4 mesi (Aprile-Luglio 2007). 4. Elaborazione dei dati rilevati effettuata dal Centro di Elaborazione Dati nel mese di Settembre Redazione di un Documento finale che riassuma i dati rilevati, esponga le relative conclusioni e proponga le possibili azioni di miglioramento. Tale 13

14 Documento sarà redatto a cura dal Servizio di Comunicazione e dell Ufficio del personale entro la fine del Richiesta di parere alla Giunta Provinciale in merito al Documento suddetto e alla sua diffusione. Richiesta di approvazione delle possibili azioni di miglioramento indicate, entro febbraio Pubblicazione del Documento finale sul Sito internet, attraverso la stampa o con incontri pubblici sul territorio, rapportato alle azioni e ai cambiamenti previsti (a partire dalla data di approvazione di cui al punto precedente). Fernanda Marotti e Loredana Milito 14

15 ALLEGATO 1 IL QUESTIONARIO 15