Carta dei Servizi CARTA DEI SERVIZI

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1 CARTA DEI SERVIZI SERVIZIO RELATIVA AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE

2 INDICE 1. Elenc mduli richiamati Riferimenti Scp e generalità Camp di applicazine Standard specifici Mdalità perativa A.S.M. RIETI S.p.A. ed il Trasprt Pubblic Lcale L azienda Oggi... 6 Servizi ergat... 6 Percrsi delle linee urbane... 7 Parc autbus... 8 Sistema tariffari e rete vendita... 9 Rete vendita Nleggi autbus cn cnducente Sculabus LA SICUREZZA DEL VIAGGIO... 10

3 8. IL PERSONALE A.S.M. ED I CLIENTI LE REGOLE DI VIAGGIO UTILIZZAZIONE DEI TITOLI DI VIAGGIO QUALITÀ DEL SERVIZIO OBIETTIVI

4 Indice di Revisine Data di Aggirnament Matrice delle revisini Descrizine Mdifica Elabrat ed Apprvat dal respnsabile del servizi trasprti Emissine REVISIONE Elenc mduli richiamati /// 2. Riferimenti ISO 9001: 2008 Cstituzine della repubblica italiana, art. 2 e 32; D. LGS. 196/2003; D. LGS. 81/08.

5 3. Scp e generalità La Carta dei Servizi è un dcument che individua i principi, le regle e gli standard qualitativi dei servizi, al fine di tutelare le esigenze dei cittadini-utenti nel rispett dei principi di efficacia, efficienza ed ecnmicità. La Carta rappresenta l impegn che l Azienda si assume nei cnfrnti dei clienti e dei fruitri dei servizi in genere. Cn quest dcument, l Azienda si impegna infatti a garantire l ergazine di un servizi la cui qualità rispetti gli standard stabiliti nella Carta stessa. Essa intende chiarire il rapprt e le strategie di miglirament cntinu del prdtt-servizi. Nella Carta, il cittadin trva infrmazini chiare sulla metdlgia di ergazine e standard di qualità dei servizi; sui prpri diritti e mdalità di tutela; nnché gli indirizzi, i numeri di telefn, le prcedure, i tempi e tutt ciò che serve per cmprendere il funzinament del sistema aziendale. L utente ha pertant l pprtunità di interagire cn l Azienda, frnend indicazini sulla qualità del servizi res ed eventuali suggerimenti per miglirarl e renderl cmplet. Di seguit viene riprtata la parte della Carta dei Servizi relativa al Trasprt Pubblic Lcale (T.P.L.), a partire dall espsizine degli standard specifici. 4. Camp di applicazine La carta dei servizi è indirizzata a tutti i clienti/utenti, per infrmarli su: quant è ffert, in md chiar e cmplet; quali aspettative del cliente/utente l Organizzazine si impegna a sddisfare; cme il cliente/utente può segnalare suggerimenti reclami, cn la cmpleta dispnibilità ed assistenza della stessa Organizzazine. 5. Standard specifici Sn gli standard che misuran la qualità delle prestazini che l utente è in grad di valutare direttamente nel su rapprt qutidian cn i singli servizi resi da A.S.M. Rieti S.p.A.. L rganizzazine dei servizi è definita dal Cntratt di Servizi vigente tra il Cmune di Rieti ed A.S.M. Rieti S.p.A., dispnibile e cnsultabile dal pubblic press il Cmune di Rieti. Nel Cntratt di Servizi sn specificati i principi ed i fattri cn i quali si intende misurare la qualità del servizi del Trasprt Pubblic Lcale. Essi sn: - peratività del servizi; - sicurezza; - cnfrtevlezza e pulizia dei mezzi; - rispett dell ambiente.

6 A.S.M. Rieti S.p.A. intende rendere espliciti ed evidenti le cnnessini tra gli standard spraindicati ed i parametri-biettiv definiti dal Cntratt di Servizi. 6. Mdalità perativa A.S.M. RIETI S.p.A. ed il Trasprt Pubblic Lcale L azienda Oggi L A.S.M. Rieti S.p.A. è un azienda al servizi della città. Relativamente al Trasprt Pubblic Lcale il su bacin di servizi è il Cmune di Rieti. I cittadini serviti per gli interventi tradizinali sn circa L Azienda nel perseguire i sui fini istituzinali si ispira ai criteri di efficienza ed ecnmicità di gestine ed ai principi di interesse pubblic, cnfrmandsi agli indirizzi ed biettivi, anche di carattere generale, fissati dal Cmune di Rieti. Nel temp ha ampliat l ambit territriale, estendendne l ergazine ad alcuni cmuni limitrfi, ltre ad intensificare il servizi in ecnmia del Cmune di Rieti cn particlare riguard ai quartieri periferici di recente urbanizzazine. Successivamente si è trasfrmata in Azienda Speciale (ai sensi della Legge n. 142 del dell 8 Giugn 1990) e quindi in S.p.A. cn att deliberativ del Cnsigli Cmunale di Rieti del 28/12/2000. Servizi ergat Lunghezza della rete Km 444 Ann 2013 Autbus dispnibili n 52 Linee esercitate n 43 Crse effettuate n Servizi in cncessine Km Servizi prdtt Km Passeggeri trasprtati n/ann

7 Percrsi delle linee urbane Linea 101 Circlare Centr Stric Linea 111 Circlare Centr Stric Linea 113 Piazza Cavur Ospedale Liscian Linea 114 Piazza Cavur Castelfranc Linea 123 Piazza Cavur Lugnan Cupaell Linea 133 Piazza Cavur Nucle Industriale Linea 134 Piazza Cavur Liscian Linea 134 (Sp) Piazza Cavur Via Palmegiani Linea 143 Piazza Cavur S. Rufina Linea 144 Piazza Cavur Camplnian Linea 153 Piazza Cavur Ospedale Linea 161 Vazia S. Rufina Linea 163 Piazza Cavur Ospedale Linea 163 (Sp) Via Blasetti Piazza Cavur Linea 164 Via Lama Ospedale Linea 173 Piazza Cavur S.Rufina Linea 173 (Sp) Via Maestri del Lavr Piazza Cavur Linea 183 Camplnian Piazza Cavur Linea 183 (Sp) Via di Fazi Piazza Cavur Linea 193 Piazza Cavur Vaian Linea 201 (Sp) Circlare Ospedale Linea 202 (Sp) Circlare Ospedale Linea 213 Piazza Cavur Cncervian Linea 313 Piazza Cavur S. Givanni Reatin Linea 323 Piazza Cavur Maglianell Alt Linea 333 Piazza Cavur Ville S. Elia Linea 343 Piazza Cavur Pggi Fidni Linea 353 Piazza Cavur Pggi Perugin Linea 363 (Sp) Piazza Cavur S. Vincenz Linea Piazza Cavur Piani Pggi Fidni Linea 413 Piazza Cavur Via Lama Linea 414 Piazza Cavur Chiesa Nuva Linea 423 Piazza Cavur Via Lama Linea 433 Piazza Cavur Piana Reatina Linea 434 Piazza Cavur Via Lama

8 Linea 513 Viale Canali Terminill Linea 515 Navetta Mnte Terminill (*) Linea 621 Piazza Cavur Nucle Industriale Linea 631 Piazza Cavur Via dell Elettrnica Linea 633 Piazza Cavur Pl Didattic Linea 641 Piazza Cavur Pl Didattic Linea 651 FFSS Vazia Pl Didattic Linea 661 Piazza Cavur Via Maestri del Lavr N.B. tutte le Fermate sn a richiesta (Sp): Linea Sperimentale (*) L A.S.M. si riserva la facltà di attivare il servizi in cncmitanza della stagine sciistica. Le date e gli rari verrann eventualmente cmunicati successivamente. Si ricrda che, per rendere più semplice ed immediat l access alle infrmazini sulle linee del trasprt pubblic lcale e a quelle relative a tutti gli altri servizi ergati dall Azienda Servizi Municipali, l Azienda stessa ha mess a dispsizine della cittadinanza un servizi di chiamata telefnica gratuita al numer verde I cittadini pssn telefnare dal Lunedì al Venerdì dalle alle e dalle alle In quest md, si è intes facilitare l access ai servizi gratuiti e sddisfare al megli i clienti prpri attravers un cntatt cntinu tra l peratre del servizi e l utente. Parc autbus A partire dal mese di Marz del 2000, l A.S.M. ha attuat un pian di rinnvament che ha prtat alla sstituzine del 49 % del prpri parc autbus cn vetture sempre più adeguate alle esigenze dell utenza. L attuale capacità media delle vetture del parc autbus aziendale è di 22 psti a sedere e di 82 ttali. Tale capienza cnsente di ffrire un servizi in termini di psti-km in grad di assrbire senza difficltà la dmanda dell utenza anche nelle re in cui la dmanda di trasprt è più elevata. Per quant cncerne l attenzine all ambiente che da sempre ha cntraddistint l A.S.M. Rieti S.p.A. la fltta viene cstantemente adeguata alle nrmative sulle emissini inquinanti l atmsfera.

9 Sistema tariffari e rete vendita L A.S.M. Rieti S.p.A. ffre un ampia gamma di titli di viaggi per sddisfare le esigenze sia di quella parte di utenza che utilizza reglarmente il servizi di trasprt pubblic (titlari di abbnament), sia di quei segmenti di utenza che vi ricrrn in md ccasinale. Per quant riguarda i titli di viaggi, la gamma di pssibilità di cui la nstra clientela può usufruire è la seguente: B.C.S. validità una crsa; 0,90 B.I.T. validità 90 minuti; 1,00 B.I.T./4 validità re 4; 1,60 B.I.G. - validità intera girnata; 2,00 B.I.G./2 - validità girni 2; 3,50 B.I.G./3 validità girni 3; 4,50 B.I.G./7 Validità girni 7; 8,00 A.M.I abbnament mensile intera rete; 21,00 STUDENTI 1 abbnament mensile intera rete; 9,30 AOAS abbnament rdinari annuale studenti; 124,00 AOA - abbnament rdinari annuale; 186,00 EMERGENZA titl di viaggi vendut a brd e valid per una crsa. 1,50 Rete vendita La rete vendita di A.S.M. Rieti S.p.A. è csì strutturata: Punt Vendita A.S.M. piazza Cavur n. 25; Rivenditri autrizzati (essenzialmente esercizi cmmerciali) 6.2. Nleggi autbus cn cnducente Il servizi di nleggi autbus cn cnducente rappresenta una delle principali attività cmplementari. L A.S.M. è in grad di ffrire al cliente affidabilità nelle prestazini, sicurezza nel trasprt e prfessinalità delle risrse umane. L A.S.M. dispne di n.4 autbus granturism, di recente acquisizine, dtati di tutti i cmfrt Per quant attiene alle mdalità di fruizine di quest specific titl di viaggi si cnsiglia di visitare il nstr sit alle pagine e ppure di rivlgersi all Uffici Clienti di Piazza Cavur 25, tel.: ;

10 Per infrmazini ed eventuali prentazini rivlgersi a: - Uffici Mviment tel.: 0746/ ; Sculabus Il Servizi è rivlt a tutti gli studenti che frequentan la Scula Materna, Elementare e Media ed è prgrammat dal Lunedì al Sabat, in md da garantire anche il trasprt pmeridian attravers l impieg di 15 Sculabus che espletan, per l ann in crs, 1 linee per gli iscritti alla Scula Elementare e 8 linee per gli iscritti alla Scula Materna. Tutte le prcedure relative a tali servizi vengn espletate press l Uffici Clienti A.S.M. di Piazza Cavur, 25; tel.: 0746/ ; fax: 0746/ LA SICUREZZA DEL VIAGGIO Tramite adeguate cperture assicurative, l A.S.M. Rieti S.p.A. garantisce il risarciment dei danni a terzi e ai passeggeri derivanti dalla circlazine dei veicli. Qualra un passegger un terz (autmbilista, ciclista, pedni, etc ) ritenga di aver subìt un dann dvrà indirizzare la richiesta di risarciment per la RCA (sia per danni a cse che a persne) ad A.S.M. Rieti S.p.A. A.S.M. Rieti S.p.A. via Dnatri di Sangue snc. La Cmpagnia di Assicurazine prvvederà direttamente alla liquidazine del dann qualra, a seguit dell istruttria, ritenga che sussista la respnsabilità dell Azienda. 8. IL PERSONALE A.S.M. ED I CLIENTI Nel garantire qutidianamente un servizi di qualità ai cittadini, le persne che lavran in A.S.M. Rieti S.p.A. hann un rul fndamentale. Infatti, la qualità dei servizi fferti ai clienti dipende in misura rilevante dalle capacità relazinali del persnale, che cstituiscn per l azienda una risrsa fndamentale. A quest prpsit, da temp, sn state adttate delle regle di cmprtament al fine di rientare il persnale vers una maggire attenzine per la qualità del servizi ffert e per le esigenze dei clienti. L biettiv è quell di stabilire un rapprt di fiducia e cllabrazine fra cittadini ed il persnale A.S.M.: tutti gli peratri a cntatt cn il pubblic (il persnale viaggiante, gli agenti di verifica titli di viaggi, gli addetti all esercizi, gli peratri addetti al servizi telefnic) devn essere impegnati a rispettare tali REGOLE DI COMPORTAMENTO.

11 Tutt il persnale a cntatt cn il pubblic deve: dimstrare nei rapprti cn il cittadin la massima dispnibilità e nn staclare l esercizi dei diritti; rispndere alle richieste di infrmazini cn gentilezza, premura e cn la massima precisine; evitare discussini inpprtune cn gli interlcutri, astenendsi dal rispndere ad eventuali critiche cmmenti, mantenend sempre un atteggiament dispnibile e cnciliativ; astenersi da cmprtamenti dichiarazini che danneggin l immagine dell azienda, cmunque, nn cnsni al rul che è lr affidat per l svlgiment del servizi pubblic, ancra, che cntrastin cn le dispsizini aziendali. Per quant riguarda specificatamente il viaggi, il cnducente deve: nn fumare in vettura; nn leggere libri girnali durante la guida; durante la guida, evitare di utilizzare apparecchi telefnici persnali ed apparecchi radi cn senza auriclare salv esigenze di servizi; prre la massima attenzine ai passeggeri in attesa, per garantire la salita a tutti clr che intendn accedere al mezz; agevlare la salita dei passeggeri, aprend tutte le prte del bus; frnire il prpri numer di matricla quand quest gli viene richiest dai passeggeri; evitare di cnversare cn clleghi fermi nei pressi del pst di guida per nn rendere difficlts l access ed il passaggi a chi utilizza le prte anteriri; spegnere il mtre del mezz durante la ssta al caplinea; aggirnare in md apprpriat gli indicatri di linea e di destinazine. La trasparenza e la rintracciabilita tutt il persnale a dirett cntatt cn il pubblic sarà frnit di tesserin di ricnsciment, che verrà pst bene in vista durante il servizi. Il persnale di cntatt deve: curare il prpri aspett persnale; indssare un abbigliament pulit e decrs; indssare i capi di abbigliament previsti dalle dispsizini aziendali.

12 9. LE REGOLE DI VIAGGIO Cn le regle di viaggi, A.S.M. vule cmunicare le principali nrme aziendali che riguardan l utilizz del mezz pubblic. In quest md si intende agevlare l access al servizi, favrire la civile cnvivenza fra i passeggeri, la cllabrazine fra i cittadini ed il Persnale Viaggiante, nnché la sicurezza del viaggi. Diritti e dveri del passegger Diritti: cntinuità e certezza del servizi; rispett degli rari di partenza e di arriv in tutte le fermate previste (cmpatibilmente cn la situazine generale della viabilità); sicurezza e tranquillità del viaggi; pubblicazine tempestiva e facile reperibilità degli rari, delle nrme di viaggi e delle tariffe vigenti; facile accessibilità alle infrmazini sulle mdalità di viaggi; tempestive infrmazini sul prseguiment del viaggi in cas di anmalie ed incidenti; igiene e pulizia dei mezzi e delle pensiline di attesa; efficienza delle apparecchiature di supprt e delle infrastrutture; ricnscibilità del persnale e delle mansini svlte; cnteniment dei tempi di attesa agli sprtelli; rispett delle dispsizini relative al diviet di fum sui mezzi e nei lcali aperti al pubblic; facile accessibilità alla prcedura dei reclami e tempestiva rispsta agli stessi. Dveri Per salire: le fermate dei bus sn a richiesta; alla fermata segnalare al cnducente l intenzine di salire in vettura; servirsi delle prte di entrata sul mezz cme indicat dalla segnaletica; nn è pssibile richiedere la fermata al di furi degli appsiti spazi delimitati e quand la vettura è in mviment. Durante il viaggi: nn è pssibile ccupare più di un pst a sedere; per l utilizz ttimale dell spazi sui mezzi, i passeggeri, devn evitare di fermarsi vicin alle prte ed alle macchinette bliteratrici; è fatt bblig ai passeggeri, che restan in piedi, di tenersi agli appsiti sstegni; è vietat sprgersi dai finestrini e gettare ggetti furi dal mezz;

13 è fatt bblig di evitare disagi e disturbi durante il viaggi, adttand cmprtamenti cnfrmi al decr e rispettsi nei cnfrnti degli altri passeggeri; sull autbus, data la sua natura di mezz pubblic, nn è cnsentit fumare; nei cnfrnti dei cnducenti, è fatt bblig di adttare cmprtamenti di rispett e cllabrazine, ciò per favrirli nell svlgiment del servizi; è pssibile rivlgersi al cnducente per infrmazini senza, però, distrarl dalle funzini di guida, in md da garantire la sicurezza di tutti i passeggeri; è fatt bblig, per mtivi di sicurezza, usare i dispsitivi di emergenza sl in cas di grave necessità; nn è cnsentit trasprtare materiale infiammabile escluse le piccle quantità di us cmune, cnfezinate secnd le nrme di legge; nn pssn essere trasprtate armi da fuc cariche e nn smntate (questa nrma nn si applica agli agenti di Pubblica Sicurezza); nn è cnsentit, senza autrizzazine, distribuire, affiggere e/ esprre ggetti stampe, esercitare cmmerci vendere ffrire ggetti anche a scp pubblicitari; Per scendere: segnalare per temp, in prssimità della fermata richiesta,l intenzine di scendere dalla vettura utilizzand il pulsante di prentazine fermata; servirsi delle prte di uscita cme indicat dalla segnaletica; evitare di richiedere la fermata al di furi degli appsiti spazi delimitati piché è cnsentit far scendere i passeggeri sl all intern delle aree definite. Nrme generali di trasprt. I signri viaggiatri sn tenuti a rispettare le avvertenze, gli inviti e le dispsizini relativi all access ed all us delle vetture. Per usufruire del servizi A.S.M. i viaggiatri devn essere in pssess di titl di viaggi (bigliett abbnament in crs di validità). Trasprt di bambini: il passegger munit di bigliett abbnament ha facltà di far viaggiare, gratuitamente, un bambin di altezza inferire al metr purché questi nn ccupi un pst a sedere. Trasprt di cse: il passegger può trasprtare gratuitamente una sla valigia vver un sl pacc cll a man purché di dimensini nn superiri, anche da un sl lat, a 50 cm. Per i clli che superan tale limite, il passegger deve bliterare un bigliett per ciascun cll; Nn sn, in gni cas, ammessi al trasprt ggetti ingmbranti, sudici periclsi;

14 Sn ammessi in vettura, e trasprtati gratuitamente, i passeggini per bambini purché vengan piegati in md da ridurne al minim l ingmbr. Trasprt di animali: il passegger può prtare cn sé previ acquist del bigliett un cane di piccla taglia purché munit di muserula a paniere e, purché, venga tenut in bracci in md da nn recare mlestie agli altri passeggeri. Sn ammessi a viaggiare gratuitamente, senza limitazine alcuna, i cani guida per i ciechi. Oggetti smarriti Gli ggetti smarriti a brd degli autbus vengn cnservati press la sede di A.S.M. Rieti S.p.A. in Via Tancia 23 Tel per un perid massim di un ann, entr il quale gli utenti pssn rivendicare la prprietà. 10. UTILIZZAZIONE DEI TITOLI DI VIAGGIO. I titli persnalizzati debbn essere cmpilati dall utilizzatre, per la parte di cmpetenza, prima dell us. I titli da cnvalidare devn essere bliterati all inizi del viaggi ed il viaggiatre è tenut a cntrllare l esattezza della data e dell ra della timbratura. Il mancat irreglare funzinament dell bliteratrice dvrà essere segnalat al cnducente; in quest ultim cas il viaggiatre sarà invitat a trascrivere, sul bigliett, il numer della vettura, la data e l ra. I titli di viaggi devn essere cnservati per tutt il viaggi e mstrati a richiesta al persnale verificatre. Il viaggiatre e cnsiderat a tutti gli effetti priv di titl di viaggi quand: pur essend in pssess del bigliett nn l ha cnvalidat cme previst; esibisce un titl di viaggi cn visibili segni di alterazine cntraffazine; utilizza il bigliett ltre il temp di validità indicat; presenta un abbnament agevlat nn crredat dalla dcumentazine prevista; esibisce un abbnament di tip persnalizzat nn crrettamente cmpilat nn accmpagnat da dcument di ricnsciment; presenta un titl nn più in us.

15 Sanzini Mdalità di pagament Entr cinque girni dalla data di cntestazine ntificazine: verrà applicata la sanzine minima ridtta della metà, eur 50,00. (art. 42, c. 3, L. Reg. n. 16 del 16 Giugn 2003 e L.R. n. 7/14). In quest cas l imprt della sanzine è pari a 50,00 + 0,90 per il cst del bigliett ( 50,00 + 0,90 = 50,90 imprt ttale). Il pagament ptrà avvenire esclusivamente mediante versament sul C.C.P , intestat all Azienda Servizi Municipali Rieti S.p.A. Servizi Tesreria Dnatri di Sangue n Rieti mediante versament press l Agenzia di Rieti della Banca di Credit Cperativ di Rma sita in Piazza Cavur, 62, sul cnt crrente Gestine Servizi Trasprti Urbani intestat ad A.S.M. Rieti S.p.A. tramite bnific bancari (IBAN: IT 42 U ) cn la seguente causale: Pagament Sanzine SPV N (indicat in alt a destra nel verbale). Decrs il temine suindicat (vver dal sest girn in pi):il trasgressre può pagare la sanzine entr e nn ltre 60 girni, In tal cas verrà applicata la sanzine minima di eur 100,00 + il cst del titl di viaggi. (art. 42, c. 2, L. Reg. n. 16 del 16 Giugn 2003) + le spese di ntifica del S.P.V. al respnsabile in slid dell autre della vilazine.. Trascrs tale termine, l A.S.M. prvvederà ad emettere Ordinanza-Ingiunzine per il pagament della sanzine (art. 18, L. n. 689 del 24 Nvembre 1981). Dve pagare la sanzine direttamente press L Uffici Clienti A.S.M. Rieti S.p.A. sit in Rieti Piazza Cavur, 25 (tel.: 0746/271810; fax: 0746/488083) Uffici Pstali tramite c.c.p , intestat ad Azienda Servizi Municipali Rieti S.p.A. Servizi Tesreria, via Tancia, , Rieti Agenzia di Rieti della Banca di Credit Cperativ di Rma sita in Rieti Piazza Cavur, 62 sul cnt crrente n GESTIONE SERVIZIO TRASPORTI URBANI intestat ad A.S.M. Rieti S.p.A. Ricrs avvers alla sanzine Il trasgressre, entr il termine di trenta girni dalla data della cntestazine ntificazine della vilazine, può far pervenire ad A.S.M. Rieti S.p.A. press la sede di via Tancia, RIETI la sede di via Dnatri di Sangue, RIETI, scritti difensivi richiesta di audizine persnale (art. 18, L. n. 689 del 24 del Nvembre 1981). Rimbrsi per il TPL

16 A.S.M. Rieti S.p.A. s impegna a rimbrsare il cliente nei seguenti casi dvuti a clpa dell Azienda: servizi sppress senza preventiva infrmazine nn garantit il prseguiment del viaggi fin alla destinazine richiesta Il cliente ha diritt al rimbrs di un imprt pari al prezz del bigliett di crsa semplice secnd la tariffazine in vigre al mment. Il cliente ha temp 5 (cinque) gg slari, dal verificarsi dell event, per inviare la richiesta di rimbrs alla Direzine di A.S.M. Rieti S.p.A. mediante inltr della medesima alla segreteria aziendale tramite psta rdinaria. Alla richiesta dvrà essere allegat il bigliett nn utilizzat vver ftcpia dell abbnament. Dvrann, altresì, essere indicati recapit telefnic, lcalità, girn, ra e linea. Nessun rimbrs verrà crrispst in tutti i casi di disservizi nn derivanti da respnsabilità di A.S.M. Rieti S.p.A. e quindi imputabili a cas frtuit cause di frza maggire (calamità naturali, eventi atmsferici, interruzini stradali) in cas di astensine del persnale dal lavr, in cas di cndizini di viabilità particlari e nn prevedibili. Parimenti nessun rimbrs verrà crrispst nel cas di servizi nn effettuat interrtt, qualra vi sian altre crse sulla linea interessata intervenga un servizi sstitutiv entr 30 minuti dal verificarsi dell event. 11. QUALITÀ DEL SERVIZIO Obiettiv dell A.S.M. Rieti S.p.A. è miglirare la qualità del servizi ergat. La Carta cnsente al cliente di cnstatare l evluzine dei risultati raggiunti. A tal fine cn riferiment ai fattri di qualità sn di seguit riprtati, csì cme individuati da A.S.M., gli indicatri ed i relativi standard aziendali riferiti all ultim ann, ed ai quali vengn affiancati gli biettivi attesi per i prssimi ventiquattr mesi. La misurazine di questi biettivi verrà resa nta in ccasine della pubblicazine della nuva Carta. L A.S.M. Rieti S.p.A. si impegna a verificare il manteniment dei livelli di qualità raggiunti ed il perseguiment degli biettivi di miglirament. Per verificare la sddisfazine dei clienti sul servizi e cntrllare la cerenza tra il livell di prestazine prmess e quell effettivamente ffert, l Azienda svlgerà peridicamente indagini sulla qualità ergata e percepita. I risultati delle suddette indagini verrann utilizzati sia per eventuali interventi crrettivi da adttare che per individuare nuvi livelli qualitativi. Vengn di seguit definiti i parametri relativi alla valutazine della qualità del servizi:

17 FATTORI DI QUALITÀ INDICATORI DI QUALITÀ STANDARD 2013 OBIETTIVO Sicurezza del viaggi sinistri cmplessivi 18 9 n. sinistri passivi 16 8 Anzianità parc veiclare Anni 16 Anni 11 Manutenzine prgrammata 100% 100% Sicurezza persnale e patrimniale Furti subiti da passeggeri Danni subiti da passeggeri 4 0 Risarcimenti per danni/furti 4 0 FATTORI DI QUALITÀ INDICATORI DI QUALITÀ STANDARD 2013 OBIETTIVO Reglarità del servizi e puntualità dei mezzi Reglarità crse prgrammate 95% 99% Puntualità delle crse 95% 99% Ritardi causati guast veicl 1% 1% FATTORI DI QUALITÀ INDICATORI DI QUALITÀ STANDARD 2013 OBIETTIVO Pulizia e cndizini igieniche dei mezzi Pulizia girnaliera dei veicli 50% 90% Reclami per scarsa igiene 2 0 Pulizia radicale per veicl 30% 60% FATTORI DI QUALITÀ INDICATORI DI QUALITÀ STANDARD 2013 OBIETTIVO Cmfrt del viaggi Numer psti fferti (media) Veicli climatizzati 6 7 FATTORI DI QUALITÀ INDICATORI DI QUALITÀ STANDARD OBIETTIVO

18 Acquist titli di viaggi Rivendite Acquist a brd dei veicli si si FATTORI DI QUALITÀ INDICATORI DI QUALITÀ STANDARD 2013 OBIETTIVO Pssibilità di cincidenze Cn FF.SS 70% 80% Cn autlinee extraurbane 70% 80% FATTORI DI QUALITÀ INDICATORI DI QUALITÀ STANDARD 2013 OBIETTIVO Prtatri di handicap Veicli a pianale ribassat Veicli cn pedana disabili FATTORI DI QUALITÀ INDICATORI DI QUALITÀ STANDARD 2013 OBIETTIVO Infrmazini alla Clientela Dispnibilità uffici infrmazini buna ttima Dispnibilità numer verde Dalle h Alle h Dalle h.8.00 Alle h Temp medi per cmunicazine variazine del servizi urban h. 24 h. 12 Temp medi per rispsta a reclami scritti gg. 5 gg.3 FATTORI DI QUALITÀ INDICATORI DI QUALITÀ STANDARD 2013 OBITTIVO Persnale Divisa ed identificativ 95% 100% Crtesia bun Ottim FATTORI DI QUALITÀ INDICATORI DI QUALITÀ STANDARD OBIETTIVO

19 Ambiente Veicli a bass tenre zlf Eur 3 10% 20% Percrrenza media Km/litr 3 3,5 Carburanti a bass impatt ambientale OBIETTIVI L A.S.M. Rieti S.p.A. intende rivedere il servizi e prgettare una nuva rete per megli rispndere alle mutate esigenze della mbilità della cittadinanza. Verrann effettuati dei rilevamenti sui passeggeri trasprtati e delle appsite analisi sui pli generatri ed attrattri della mbilità per individuare le Linee di desideri della cittadinanza. Obiettivi della nuva rete: semplificare e velcizzare i percrsi; utilizzare due nuvi capilinea (Ospedale e quartiere Miciccli); incrementare la frequenza sulle tratte di maggir utilizzazine; ttimizzare le cincidenze cn gli altri vettri; individuare un sistema tariffari urban innvativ; attivare nuve pprtunità di mbilità: servizi speciali a prentazine per zne caratterizzate da bassa densità abitativa attualmente sprvviste di servizi; servizi speciali a prentazine per le categrie svantaggiate che trvan difficile se nn impssibile utilizzare il mezz pubblic di linea. Inltre, prseguend nel pian di rinnvament e di ripplament del parc autbus, l A.S.M. Rieti S.p.A. intende prcedere all acquist di autbus e sculabus sia nuvi che usati.

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