LA COMUNICAZIONE ASSERTIVA COME STRUMENTO DI PERSUASIONE

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1 PROGRAMMAZIONE + COMUNICAZIONE EFFICACE LA COMUNICAZIONE ASSERTIVA COME STRUMENTO DI PERSUASIONE StudiAssociati 2013

2 Cos è l assertività? PARLEREMO DI: Perché è difficile comunicare? La forma della comunicazione Il gradiente del significato Comunicare efficacemente: gestire il dialogo Le regole della comunicazione assertiva

3 ESERCITAZIONE Assertività e stile di comunicazione.

4 Scoring: =>60pt. =>45 <=60pt. =>30 <=44pt. =>15 <=29pt. Hai uno stile di relazione e comunicazione assertivo che ti porta a reagire efficacemente nella maggioranza delle situazioni Hai uno stile prevalentemente assertivo ma che richiede di essere ottimizzato per poter fronteggiare anche le situazioni più critiche Hai uno stile prevalentemente anassertivo e ciò ti impedisce di essere efficace nelle più comuni situazioni di vita e lavoro Hai uno stile decisamente anassertivo e ciò ti impedisce di relazionarti al meglio e cogliere le opportunità che si presentano

5 COS É L ASSERTIVITÀ?

6 Assertività non significa: imporsi su qualcuno in maniera coercitiva.

7 Assertività non significa neanche fare le proprie richieste in modo passivo.

8 Sales manager directror Brand chairman Sales manager accounter Technical Assistant hardware components Quality control Office manager Research and developper director Safety and security first manager CEO managing director Sales manager Senior Sales manager Junior Bepi

9 Assertività significa = = Assertività Persuasione Cambiamento

10 La comunicazione assertiva: Consente di dire di «SÌ» Consente di dire di «NO» Consente di criticare

11 La comunicazione assertiva:! È uno strumento efficace (non è uno stile di vita).

12 Un mondo che si regge sulle relazioni.

13 PERCHÉ É DIFFICILE COMUNICARE?

14 Perché quello che noi ascoltiamo in realtà é un auto-messaggio.

15 Le nostre percezioni e le nostre interpretazioni dipendono dalle nostre aspettative.

16 Quello che mi dici Quello che ti dico Quello che condividiamo

17 Punti di vista

18 Nella quotidianità non ci mancano gli esempi!

19 Il continuum della comunicazione: passività assertività aggressività

20 ESERCITAZIONE Riconoscere la comunicazione assertiva.

21 Un componente del nostro team non ha eseguito la sua parte di lavoro, ma invece di giustificarsi ci rimprovera di non averlo messo noi nelle condizioni di operare... «...è colpa tua, non mi interessa come fai ma voglio questo lavoro sul tavolo entro stasera!». Lo stile di questa comunicazione è: Passivo Assertivo Aggressivo

22 Un collega di lavoro ci chiede un passaggio a casa; questo comporta per noi una deviazione molto lunga e siamo già in ritardo... «...Va bene, ma facciamo presto che sono già in ritardo e non ho tempo da perdere!». Lo stile di questa comunicazione è: Passivo Assertivo Aggressivo

23 Il commercialista dell azienda per cui lavoriamo ci telefona per rimproverarci di non avergli ancora preparato i documenti che gli servono... «... Oh Dio, mi scusi tanto, ho un sacco di cose da fare e non so come andarne fuori, adesso mollo quello che sto facendo e le preparo subito le fatture!». Lo stile di questa comunicazione è: Passivo Assertivo Aggressivo

24 Ci siamo ritagliati una serata per noi e ci telefona il nostro collega Ernesto, in crisi (per l ennesima volta) con la moglie «...Ciao Ernesto, mi dispiace che sei ancora in difficoltà; siccome ho promesso alla mia ragazza una serata con lei, cosa ne dici se ne parliamo domani con calma davanti a una pizza?». Lo stile di questa comunicazione è: Passivo Assertivo Aggressivo

25 Un nostro fornitore ci vuole convincere di ciò che ci propone, ma è evidente che si vuole liberare in fretta di noi «Guardi, apprezzo i suoi consigli ma mi sembra che abbia poco tempo da dedicarmi. Preferisce che passi in un altro momento?». Lo stile di questa comunicazione è: Passivo Assertivo Aggressivo

26 Abbiamo una gran fretta perché c è un cliente ormai spazientito che aspetta dei documenti e dobbiamo chiedere al nostro collega di cederci il posto alla fotocopiatrice. «Ernesto, scusami tanto, lo so che sei impegnato, ma devi proprio lasciarmi la fotocopiatrice! Non sai che fretta ho». Lo stile di questa comunicazione è: Passivo Assertivo Aggressivo

27 ESERCITAZIONE Produrre la comunicazione assertiva.

28 Un collega di lavoro (lo stesso di prima!) ci chiede di finire per lui un preventivo: questo comporta dover trascorrere molto tempo sul progetto ed abbandonare l attività che avevamo in corso... Come ci comportiamo?. Passivo Assertivo Aggressivo

29 Il web-master dell agenzia nostra fornitrice ci telefona per l ennesima volta a poche ore da una scadenza per chiederci di consegnargli i contenuti che non avevamo ancora avuto il tempo di preparare... Come ci comportiamo?. Passivo Assertivo Aggressivo

30 Ci siamo ritagliati una serata per noi e il nostro partner e ci telefona il nostro collega (Ernesto!) che è in grossa difficoltà con la proposta che deve consegnare al cliente e ci chiede aiuto per l ennesima volta Come ci comportiamo?. Passivo Assertivo Aggressivo

31 Un nostro cliente è convinto di non aver ricevuto le condizioni promesse; lui insiste, e dobbiamo seguire altri clienti che si stanno spazientendo Come ci comportiamo?. Passivo Assertivo Aggressivo

32 Abbiamo una gran fretta perché c è un cliente che aspetta da molto tempo dei documenti e dobbiamo chiedere al nostro collega di cederci il posto alla fotocopiatrice... Come ci comportiamo?. Passivo Assertivo Aggressivo

33 LA FORMA DELLA COMUNICAZIONE.

34 «Ernesto è una bravissima persona, ma è anche un gran tonto, e di lui non ci si può proprio fidare».

35 «Non ci si può proprio fidare di Ernesto, perché è un gran tonto, anche se è una bravissima persona». CORSO MARKETING,

36 Disponiamo di 3 informazioni: Ernesto è una bravissima persona. Ernesto è un tonto. Non ci si può fidare di Ernesto.?

37 Forma e contenuto della comunicazione: La prima informazione è un indizio che seleziona il filtro per le informazioni successive che andranno a comporre il significato del messaggio. + -

38 Forma e contenuto della comunicazione: All informazione iniziale (indizio) si aggregano tutte quelle successive coerenti con l indizio iniziale. CORSO MARKETING,

39 Forma e contenuto della comunicazione: Effetto priming: La prima informazione ricevuta condiziona (cancella) quelle successive. Effetto recency: L ultima informazione ricevuta condiziona (cancella) quelle precedenti.

40 Forma e contenuto della comunicazione: L effetto priming non è solo verbale e condiziona maggiormente i significati dell informazione nella quotidianità. L effetto recency agisce maggiormente sulle stringhe di comunicazione più complesse.

41 A chi chiedereste un informazione?

42 A chi chiedereste l informazione? 0% 100% Ma nessuno dei due ha ancora aperto bocca!

43 IL GRADIENTE DEL SIGNIFICATO.

44 Cosa notate in queste asserzioni? «Ernesto è assolutamente un tonto» «Quel cliente è il più simpatico di tutti» «Il prodotto XXX è assolutamente il migliore» «Questo lavoro fa schifo»

45 Le asserzioni assolute: Provocano Le opinioni la polarizzazione sono discutibili. delle opinioni, Le modificano asserzioni assolute le aspettative provocano ed i significati, la reazione sono alla difensiva base dell escalation in chi le ascolta. del conflitto. Per nulla d accordo Abbastanza in accordo In accordo Abbastanza in accordo Per nulla d accordo

46 COMUNICARE EFFICACEMENTE: GESTIRE IL DIALOGO.

47 Gestire il dialogo: Messaggio non assertivo Viene percepito come una minaccia e solitamente non sortisce l effetto sperato. Colpevolizza e aggredisce, critica e ostacola, provoca l emergere di emozioni negative. Esprimere la comunicazione in relazione a ciò che fa l altro. Messaggio assertivo Permette di far sapere all altro, senza giudicarlo o censurarlo, come ci si sente di fronte al suo comportamento. Consente di invitare l altro a modificare il suo stato interno/esterno.

48 MS non assertivo: MS assertivo: Regola sottesa: «Stai dicendo cose senza senso!» «Non riesco a seguirti, spiegami meglio quello che vuoi dire...» Spostare il problema su di noi, per non far percepire aggressività

49 MS non assertivo: MS assertivo: Regola sottesa: «Non hai capito niente di quello che ti hanno detto!» «Poiché questo è il mio lavoro, forse posso darti delle informazioni per capire meglio...» Aiutare l altro a mettere in discussione le sue convinzioni

50 MS non assertivo: MS assertivo: Regola sottesa: «Ma se non sai neanche che cosa hai detto un minuto fa!» «Mi è sembrato di aver ascoltato una cosa diversa, prima» Se l obiettivo è l ultima parola : importante è farlo notare senza provocare l escalation di aggressività

51 MS non assertivo: MS assertivo: Regola sottesa: «Questa è una cosa che ogni persona intelligente dovrebbe sapere!» «Penso che non si possa prescindere da questo che mi sembra un punto fermo...» Non mettere in discussione l incapacità del nostro interlocutore, fissando comunque dei paletti nella comunicazione

52 MS non assertivo: MS assertivo: Regola sottesa: «Stai stravolgendo, e lo fai sempre, il senso delle mie parole!» «Ho spesso la sensazione, con te, di non riuscire a spiegarmi come vorrei...» Spostare il problema su di noi, chiedendo al nostro interlocutore di aiutarci ad esprimere ciò che vogliamo

53 MS non assertivo: MS assertivo: Regola sottesa: «Che tu voglia o no, dovrai riconoscere che sono nel vero!» «Sono sicuro di essere nel giusto, ma non avrei problemi a ambiare opinione...» Un opinione personale è meno attaccabile, a meno che non si abbiano argomenti forti: dimostrare disponibilità ad accoglierli

54 MS non assertivo: MS assertivo: Regola sottesa: «Metti sempre i puntini sulle i ; è impossibile discutere con te!» «Mi piacerebbe ogni tanto poter affermare qualcosa di mio senza paura di essere contraddetto...» Comunicare al nostro interlocutore le nostre emozioni (paura) suscitando empatia ed aiutandolo a riconsiderare le sue credenze

55 MS non assertivo: MS assertivo: Regola sottesa: «Basta! Con te non si può proprio parlare!»? Il desiderio di una relazione sincera genera una reazione positiva: far percepire che la comunicazione non ha scopi indiretti

56 Gestire il dialogo é uno sport a metà strada fra la box e il poker.

57 Gestire il dialogo: Produrre l assertività. Messaggio non assertivo «La grafica di questo sito non mi piace! Perché? Perchè lo dico io!». Messaggio assertivo...

58 Gestire il dialogo: Produrre l assertività. Messaggio non assertivo «Mi serve ASSOLUTAMENTE il preventivo entro domani mattina!». Messaggio assertivo...

59 Gestire il dialogo: Produrre l assertività. Messaggio non assertivo «Hai fatto proprio un bel lavoro, da te non me lo sarei aspettato». Messaggio assertivo...

60 Gestire il dialogo: Produrre l assertività. Messaggio non assertivo «Sono sicuro che è così...». Messaggio assertivo...

61 Gestire il dialogo: Produrre l assertività. Messaggio non assertivo... Messaggio assertivo...

62 Gestire il dialogo: Rispondere assertivamente a un MS non assertivo. Messaggio non assertivo «La grafica di questo sito non mi piace! Perché? Perchè lo dico io!». Risposta assertiva...

63 Gestire il dialogo: Rispondere assertivamente a un MS non assertivo. Messaggio non assertivo «Mi serve ASSOLUTAMENTE il preventivo entro domani mattina!». Risposta assertiva...

64 Gestire il dialogo: Rispondere assertivamente a un MS non assertivo. Messaggio non assertivo «Mi dispiace, ma non posso ASSOLUTAMENTE fare quello che mi stai chiedendo!». Risposta assertiva...

65 Gestire il dialogo: Rispondere assertivamente a un MS non assertivo. Messaggio non assertivo «Sono sicuro che è così...». Risposta assertiva...

66 Gestire il dialogo: Rispondere assertivamente a un MS non assertivo. Messaggio non assertivo... Risposta assertiva...

67 RIASSUMENDO: LE REGOLE DELLA COMUNICAZIONE ASSERTIVA.

68 Alcuni spunti di riflessione: 1. Componendo il MS, bisogna aver chiaro l obiettivo della comunicazione e della relazione. 2. Perché il MS sia efficace il nostro interlocutore deve percepire che noi siamo convinti di quello che diciamo. 3. La nostra strategia, se si vuole continuare la relazione, deve essere finalizzata a non creare difese da parte del nostro interlocutore.

69 Alcuni spunti di riflessione: 4. Assumendoci noi stessi la responsabilità della comunicazione è possibile costringere il nostro interlocutore a «svelare» le sue carte.

70 Alcuni spunti di riflessione: Il ruolo della responsabilità: A. Dare agli altri la responsabilità può essere comodo ma non è utile, perché non consente di ottenere risultati. B. E strategico ed efficace costringere gli altri ad assumersi la propria responsabilità, senza tuttavia evitare la propria.

71 PROGRAMMAZIONE + COMUNICAZIONE EFFICACE LA COMUNICAZIONE ASSERTIVA COME STRUMENTO DI PERSUASIONE Vi ringraziamo per l attenzione. StudiAssociati 2013

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