NOVITÀ SERVIZIO DI ASSISTENZA AI CLIENTI E ALLA RETE. Knowledge Management e Formazione

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1 NOVITÀ SERVIZIO DI ASSISTENZA AI CLIENTI E ALLA RETE Knowledge Management e Formazione

2 Servizio di assistenza ai Clienti e alla Rete MPS Situazione «ieri» vs «oggi» (canale telefonico) IERI OBIETTIVI Oggi (dal 23 marzo) CLIENTE (MPS) Advisory Center Vita e Danni no Motor Servizio Clienti Auto Garantire al Cliente un unico punto di contatto con la Compagnia per prodotti Auto, Protezione, Risparmio e Previdenza Smart Center Numero unico Motor Protezione Risparmio Previdenza Servizio Clienti Financial Servizio clienti Financial Financial RETE (MPS) Advisory Center Vita e Danni no Motor Codice automatico Unificare le modalità di contatto del servizio di Assistenza per la Rete Smart Center Apertura case Servizio Clienti Auto

3 Servizio di assistenza ai Clienti cosa può richiedere il cliente al numero verde I Welcome message e indirizzamento di primo livello II Invito a chiamare il numero per i Sinistri (denunce e informazioni su denunce presentate) 1 Polizze Auto Opera.vità sulla polizza (variazioni, sos.tuzioni, storni) Richiesta duplica. (a>esta. di rischio, contrassegno) prodo1 assicura.vi (CGA, informazioni commerciali, chiarimen. su doc. ricevu.) Informazioni su preven.vi 2 Polizze di Risparmio e Inves<mento polizze di risparmio e inves.mento (info commerciali, CGA, chiarimen. su doc ricevu.) 3 Polizze di Previdenza polizze di previdenza (info commerciali, CGA, chiarimen. su doc ricevu.) 4 Polizze di Protezione per la casa, la famiglia e la salute polizze di protezione (CGA, informazioni commerciali, chiarimen. su doc ricevu.) Sinistri (stato richiesta o istruzioni opera.ve) 3

4 Servizio di assistenza alla Rete MPS Situazione «ieri» per No Motor e Motor Assistenza No Motor «IERI» I gestori della Rete MPS posso richiedere assistenza all Advisory center Axa-Mps attraverso il portale Branch Main Assistenza Motor «OGGI» I gestori della Rete MPS posso richiedere assistenza al Servizio Clienti Auto chiamando direttamente il numero verde Welcome message All interno di Branch Main è possibile selezionare la modalità di contatto: Telefono Assistenza ai clienti Assistenza alla Rete OPERATORE SERVIZIO CLIENTI AUTO oppure possono inviare una mail a: servizioclienti-auto@axa-mps.it I gestori possono contattare l Advisory Center Axa MPS esclusivamente attraverso Branch Main Non è possibile chiamare direttamente l Advisory Center Axa Mps in quanto è necessaria la prenotazione del codice di priorità Le richieste prevenute al Servizio Clienti Auto attraverso i due canali (telefonata e mail) vengono inviate in maniera diretta senza essere qualificate 4

5 Servizio di assistenza alla Rete MPS Dal 23 Marzo servizio unificato tra No Motor e Motor I gestori della Rete MPS potranno richiedere assistenza allo Smart Center AXA-MPS attraverso il portale di assistenza alla Rete Branch Main oppure attraverso il canale telefonico Branch Main Seleziona l Argomento specifico della richiesta: Operatività sulla polizza di previdenza Richiesta di inserimento della matricola Specifica l Argomento determinato della richiesta: Informazioni sullo stato della polizza Richiesta informazioni su case già aperto Motor Richiesta informazioni su case già aperto no Motor Nuova richiesta Descrizione richiesta Volevo avere informazione relativamente alla polizza Allega File Numero Polizza Invia richiesta Polizze auto Polizze risparmio e investimento Polizze previdenza Polizze protezione Slide successiva I gestori possono contattare lo Smart Center Axa-MPS scegliendo il canale che ritengono più opportuno senza essere vincolati ad accedere su Branch Main per richiedere il codice priorità E sempre preferibile inserire le nuove richieste di assistenza tramite Branch Main in quanto perverranno allo Smart Center già qualificate e potranno essere gestite dall operatore con le competenze adeguate Nel caso di assistenza telefonica per una richiesta già in essere (ad es. sollecito) il gestore può parlare direttamente con l operatore dello Smart Center e comunicare il codice del Case associato alla richiesta Il gestore viene sempre identificato attraverso la sua matricola automaticamente se accede da Branch Main o inserendola nel caso di telefonata Viene monitorata costantemente la qualità del servizio erogato dallo Smart Center attraverso dei brevi questionari di soddisfazione (3 domande facoltative su un link incluso nella di chiusura del case) 5 NB: Dal 23 Marzo al 30 Giugno le chiamate che arriveranno al numero verranno automaticamente reindirizzate all senza meccanismi di riconoscimento del Gestore chiamante

6 Servizio di assistenza alla Rete MPS cosa può richiedere il gestore al numero nero I II Invito a chiamare il numero per i Sinistri (denunce e informazioni su denunce presentate) 1 Polizze Auto Opera.vità sulla polizza (variazioni, sos.tuzioni, storni) Richiesta duplica. (a>esta. di rischio, contrassegno) prodo1 assicura.vi (CGA, chiarimen. su doc. ricevu.) Informazioni su preven.vi ed emissioni 2 Polizze di Risparmio e Inves<mento polizze di risparmio e inves.mento (CGA, chiarimen. su doc ricevu.) 3 Polizze di Previdenza polizze di previdenza (CGA, chiarimen. su doc ricevu.) 4 Polizze di Protezione per la casa, la famiglia e la salute polizze di protezione (CGA, chiarimen. su doc ricevu.) Sinistri (stato richiesta o istruzioni opera.ve) 6