ER.GO Azienda Regionale per il Diritto agli Studi Superiori

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1 PROGRAMMA DI ATTIVITA ER.GO Azienda Regionale per il Diritto agli Studi Superiori ANNO 2012 Responsabile: PATRIZIA MONDIN tel fax

2 Premessa 1 Il Programma delle attività da realizzare nel 2012 risente ovviamente della particolare congiuntura economica e, pertanto, è fortemente caratterizzato dall impegno di razionalizzare le spese e di valorizzare le risorse disponibili, concentrandole sulla realizzazione degli obiettivi istituzionali prioritari (pagamento delle borse di studio e servizi per l accoglienza). D altro canto la costanza dell importo del finanziamento regionale, pur in un periodo così difficile, impone all Azienda di porre in essere ogni azione utile per massimizzare i risultati con le risorse date. Al contempo la rigorosa gestione delle entrate e i proventi che possono derivare dalle azioni di valorizzazione del patrimonio immobiliare costituiscono leve importanti per mettere in campo risorse aggiuntive da destinare alla prioritaria missione istituzionale. A tal fine concorrono anche le ulteriori azioni di razionalizzazione del patrimonio che possono essere utilmente messe in campo nel 2012, (riduzioni di contratti di locazione particolarmente onerosi, compensando la diminuzione di posti letto con nuove disponibilità in strutture in proprietà o concessione gratuita). Nel corso del 2012 potrebbe subentrare la completa revisione del quadro normativo nazionale di riferimento, con il superamento della L. 390/1991 e conseguentemente del DPCM del 9/04/2001. Non si conoscono i tempi in cui il nuovo assetto entrerà compiutamente in vigore e, pertanto, allo stato attuale non è possibile fare previsioni sulle effettive ripercussioni sui bandi di concorso per l accesso ai servizi/interventi del DSU. I bandi dell a.a. 2012/2013 dovranno comunque tenere conto delle indicazioni del nuovo piano degli obiettivi triennali che sarà approvato dalla Regione Emilia Romagna e delle nuove direttive, sempre di competenza regionale, contenenti i criteri per la stesura dei bandi. Il 2012, come indicato anche nella relazione programmatica al bilancio di previsione, si caratterizzerà per il potenziamento del servizio informativo e l ampliamento dei canali comunicativi, prevalentemente online, per gli studenti: anche su questo versante si tratta di un azione di razionalizzazione e semplificazione, per altro realizzata prevalentemente con risorse interne all Azienda, che cercherà di coniugare l esigenza di un servizio fortemente personalizzato (e che in quanto tale può avere anche un basso contenuto di standardizzazione) con la necessità di un informazione univoca e trasparente atta a garantire la massima accessibilità. In tal senso il sistema informativo aziendale continuerà ad assolvere ad una funzione assolutamente essenziale, poiché non solo sarà immediatamente coinvolto nella gestione dei servizi verso l esterno, ma dovrà concorrere alla integrazione delle funzioni interne, così come ridisegnate nel nuovo impianto organizzativo che nel 2012 avrà la sua prima concreta attuazione. 1 Gli obiettivi 2012 sono articolati sulla base delle diverse funzioni aziendali. Per ciascuno di essi viene fornita una tabella con un set di indicatori coi relativi target. Al fine di agevolare la lettura: -Indicatori: descrivono sinteticamente le azioni individuate per il raggiungimento di un determinato obiettivo -Target: rappresenta il valore in termini percentuali del risultato che ci si attende di conseguire entro una data di scadenza 2

3 Sommario Obiettivi aziendali 1. Osservatorio Benefici pag.4 2. Sistema Informativo Aziendale pag Risorse economiche e finanziarie- Relazioni Economiche con l utenza pag Risorse umane pag Affari Generali e Legali pag Patrimonio e Provveditorato pag Interventi di sostegno economico- Bandi e Concorsi pag Servizio per l accoglienza pag Misure di accompagnamento/orientamento pag Servizi per studenti disabili pag Comunicazione pag. 20 3

4 1 Osservatorio benefici Anche nel corso del 2012 si dovrà procedere nella profilatura degli studenti destinatari dei servizi dell Azienda, continuando la rilevazione iniziata negli scorsi anni sulle coorti di immatricolati a partire dall a.a. 2007/2008. L analisi riguarda la performance accademica degli studenti idonei e assegnatari di borsa di studio e conseguentemente il livello di persistenza negli anni all interno del sistema dei benefici. A tal fine, la rilevazione (distinta per le diverse tipologie di corsi di studio) dovrà essere effettuata in più momenti nell anno, con riferimento alle graduatorie predefinitive, definitive e di assestamento. Il 2012 sarà poi l anno in cui potranno essere approfonditi ulteriori elementi di analisi sempre correlati al tema della persistenza all interno del sistema dei benefici. In particolare si dovrà indagare il fenomeno relativamente agli studenti assegnatari di posto alloggio. Si dovrà poi approfondire l analisi correlandola alle condizioni economiche degli studenti. Ulteriori terreni di indagine saranno l utilizzo del servizio ristorativo e i comportamenti di consumo degli studenti fruitori e i costi delle locazioni dichiarate dagli studenti fuori sede ai fini della maggiorazione della borsa di studio. Infine, poiché il merito rappresenta uno dei requisiti di accesso fondamentali al sistema dei servizi ed interventi del DSU, sarà utile analizzare, per le diverse tipologie di corso, la relazione tra numero di crediti maturati e votazione media conseguita dagli studenti beneficiari di borsa di studio. Indicatori Target Presentazione risultati analisi anni 100% Gennaio 2012 precedenti Aggiornamento analisi persistenza benefici con a.a. 2011/2012 Analisi persistenza benefici per studenti Maggio 2012 assegnatari di posto alloggio Analisi utilizzo servizio di ristorazione Aprile 2012 Analisi merito accademico per studenti beneficiari della borsa di studio Analisi costi locazione per studenti fuori sede Giugno 2012 Luglio

5 2. Sistema Informativo Aziendale Anche nel 2012 il S.I.A. costituirà uno dei nodi nevralgici per l attività dell Azienda per quanto riguarda sia le funzioni interne sia i servizi rivolti agli studenti. Infatti, per quanto attiene alle funzioni interne la nuova struttura organizzativa, articolata prevalentemente su processi trasversali alle diverse sedi territoriali, necessita per la piena operatività di una forte integrazione, realizzabile in gran parte con adeguate soluzioni informatiche. Si tratta di un processo in evoluzione e pertanto i servizi che saranno realizzati dovranno avere un alto tasso di flessibilità, così da poter essere rapidamente adattati a nuove esigenze. In particolare sarà importante realizzare strumenti che favoriscano la condivisione delle informazioni dei processi lavorativi delle diverse funzioni aziendali, con una particolare attenzione al Call Center. Al contempo per quanto riguarda i servizi esterni si tratta di rafforzare e potenziare i dispositivi di comunicazione interattiva nei confronti degli studenti. Un azione di razionalizzazione e semplificazione dei diversi canali comunicativi è ormai indispensabile al fine di migliorare l efficacia della comunicazione e del servizio informativo di ER.GO (cfr. ultra al paragrafo Comunicazione).In particolare il Dossier Studente dovrà effettivamente diventare l unico contenitore in cui gli studenti trovano tutte le informazioni più rilevanti in merito alla loro posizione e l integrazione tra Scrivici e il Dossier dovrà consentire un flusso ordinato delle comunicazioni in entrata e in uscita finalizzato alla massima tempestività della risposta. Dovrà inoltre essere realizzata una nuova funzione interattiva, specificatamente dedicata agli studenti ospiti nelle residenze universitarie, Abitare ER.GO. Si tratta, di fatto, di una sorta di sportello tematico, contenente sia informazioni, sia servizi di interesse per gli studenti che fruiscono del servizio abitativo (richieste di appuntamenti, richieste di trasferimento, ecc) Un ulteriore area di intervento è costituita dalla razionalizzazione delle linee di trasmissione dati conseguente al passaggio della sede territoriale di Bologna alla rete Lepida e al potenziamento dei servizi internet all interno delle residenze universitarie, ancora insufficienti rispetto al fabbisogno degli studenti assegnatari. Indicatori Target Implementazione di Abitare ER.GO 100% Marzo 2012 Implementazione per gli studenti 100% Marzo 2012 dell autenticazione unificata ai servizi interattivi Realizzazione dell integrazione tra Scrivici e 100% Marzo 2012 Dossier Studente Potenziamento dei contenuti del Dossier Studente con il progressivo superamento della modulistica cartacea Attivazione della Scheda studente per il Call Center Realizzazione del sistema on-line per le richieste di ferie, permessi, ecc del personale Giugno % Febbraio % Febbraio 2012 Trasferimento dei collegamenti di rete della Maggio 2012 sede di Ferrara sulla rete regionale LEPIDA e implementazione presso quella sede della replica del server per i servizi on-line. Progetto di dismissione delle strumentazioni Maggio

6 hardware obsolete Dematerializzazione del processo di produzione degli atti Potenziamento dei servizi internet presso le residenze Analisi dei fabbisogni di informatizzazione dei flussi informativi relativi alla gestione del global service Predisposizione di archivi on line per la rassegna stampa ed il materiale prodotto nei laboratori formativi di ER.GO Predisposizione nella intranet aziendale di ambienti di lavoro condivisi tra i collaboratori delle diverse funzioni aziendali Progettazione delle soluzioni informatiche per la dematerializzazione delle attività di segreteria Progettazione e prima implementazione della extranet aziendale per la gestione dei servizi abitativi Realizzazione di strumenti di analisi e monitoraggio dei diversi canali comunicativi (Call Center, Scrivici, Abitare ER.GO, ecc) Implementazione dell uso di sistemi opensource Giugno 2012 Maggio 2012 Maggio 2012 Luglio 2012 Luglio 2012 Maggio 2012 Luglio % Febbraio

7 2. Risorse economiche e finanziarie- Relazioni Economiche con l utenza Nel 2012, a fronte della prima concreta attuazione del nuovo impianto organizzativo di ER.GO occorrerà rivedere il sistema del controllo di gestione in essere, al fine di renderlo coerente con la nuova organizzazione. Si tratta di un attività di grande rilievo, poiché consente all Azienda di disporre di dati e strumenti di analisi indispensabili per una gestione dei servizi in grado di coniugare al più alto livello possibile la qualità e l efficacia con l efficienza e l economicità. Nel 2012 dovrà inoltre avere una prima implementazione il mandato elettronico, il quale rappresenta un passaggio fondamentale per la dematerializzazione dell attività amministrativa. A tal fine sarà necessaria la reingegnerizzazione di tutti i flussi connessi agli ordinativi di pagamento. Ancora nel 2012 si dovrà dare continuità all azione di supporto alle altre strutture aziendali, anche attraverso specifici momenti formativi, per l implementazione di idonee procedure di monitoraggio e gestione delle spese e delle entrate di propria competenza. Nello stesso tempo dovranno essere predisposti dispositivi di controllo (report, ecc) informatizzati al fine di potere agevolmente gestire le funzioni di pagamento/incasso gestite dalla REU. La prima implementazione dello scambio informatizzato di dati tra SERA (il software di gestione dei servizi abitativi) e ENCO (il software di gestione della contabilità) richiederà un attento presidio sulla correttezza dei dati trasmessi e sulla regolarità del flusso informativo, anche al fine di fornire ogni supporto utile ai Servizi per l accoglienza delle diverse sedi. In particolare la REU dovrà continuare a dedicare un forte presidio alla tempestiva messa in pagamento dei diversi interventi economici destinati agli studenti e alla relativa comunicazione. Al contempo dovrà adottare idonei dispositivi per garantire che ogni operazione di pagamento sia sempre preceduta dalla verifica di eventuali situazioni debitorie da recuperare. Indicatori Target Presa in carico e gestione degli interventi delle Università per gli studenti idonei non assegnatari di borsa di studio dell Azienda a dicembre 2011 Predisposizione di materiali di supporto alle altre strutture organizzative relativi alla gestione e Giugno 2012 monitoraggio delle entrate e delle spese Implementazione dell ordinativo di pagamento digitale Revisione del sistema di controllo di gestione alla Ottobre 2012 luce del nuovo impianto organizzativo Gestione dei pagamenti delle borse di studio e degli altri interventi economici nei termini previsti dai bandi di concorso Gestione dei rimborsi dei depositi cauzionali nei termini previsti dal bando di concorso Implementazione dello scambio informatizzato di Aprile 2012 informazioni SERA-ENCO e monitoraggio dei flussi di dati. Implementazione del conto corrente all interno Settembre 2012 del Dossier Studente Regolamentazione delle procedure di pagamento Settembre 2012 degli interventi economici Implementazione di strumenti di monitoraggio e Maggio 2012 controllo dello scambio automatizzato di dati SERA-ENCO Gestione del pagamento dei saldi di borsa entro trenta giorni dalla verifica del raggiungimento dei requisiti di merito 7

8 3. Risorse umane Nel 2012 espleterà i suoi primi effetti il nuovo impianto organizzativo aziendale e, pertanto, sarà necessario approntare strumenti di verifica e monitoraggio così da apportare i correttivi che si rendano necessari al fine di garantire il migliore assolvimento della missione istituzionale. Al contempo si dovranno porre in essere le azioni di completamento al nuovo assetto organizzativo: l assegnazione dei collaboratori alle diverse strutture in cui si articola l organizzazione aziendale, la regolamentazione delle procedure di mobilità interna e il loro espletamento, l espletamento delle procedure di mobilità dall esterno ai sensi della regolamentazione adottata alla fine del Anche nel 2012 si dovrà affrontare una stagione di contrattazione integrativa, seppure nei limiti di cui al DL 78/2010 convertito nella L 122/2010 ai sensi della delibera regionale 1014/2011. Questa sarà comunque l occasione per una revisione del sistema di valutazione delle prestazioni del personale dopo i primi anni di applicazione. Anche nel 2012 il Piano formativo per il personale aziendale privilegerà interventi formativi fortemente calibrati sui mestieri aziendali e le modalità di realizzazione continueranno ad essere laboratori pratici di condivisione di prassi e procedure volti alla razionalizzazione dei vari processi amministrativi. Indicatori Target Definizione delle specifiche funzionali per la 100% Gennaio 2012 gestione on-line dei giustificativi di assenza del personale Redazione del Piano formativo aziendale. 100% Febbraio 2012 Organizzazione degli interventi previsti dal 100% Piano formativo aziendale. Stipula contratto integrativo aziendale anno Giugno Assegnazione dei collaboratori alle strutture 100% Marzo 2012 organizzative aziendali Regolamentazione mobilità interna Maggio 2012 Espletamento procedure di mobilità interna Espletamento procedure di mobilità esterna Individuazione e predisposizione strumenti di monitoraggio delle spese con particolare riferimento a quelle di cui al DL 78/2010, così come convertito nella L. 122/2010. Revisione del sistema di valutazione delle Maggio 2012 prestazioni del personale Definizione del fabbisogno di collaborazioni 100% Aprile 2012 e espletamento delle procedure di acquisizione 8

9 4. Affari Generali e Legali L Ufficio Affari Generali e Legali dovrà continuare a garantire un supporto amministrativo, giuridico e legale trasversale alle diverse unità organizzative aziendali, per il raggiungimento degli obiettivi aziendali. L Ufficio inoltre dovrà concorrere alla realizzazione del piano formativo per il personale con un contributo specifico relativo agli aggiornamenti normativi di peculiare interesse per l Azienda. Sarà cura dell Ufficio poi definire linee guida operative per la progressiva digitalizzazione delle attività di segreteria, oltre che di razionalizzazione dei diversi archivi aziendali. Dovrà garantire la puntuale gestione del contenzioso, stragiudiziale e giudiziale, in collaborazione con le altre unità organizzative dell Azienda competenti per le diverse materie, curando la predisposizione di note istruttorie, memorie, documentazione e fornendo supporto all Avvocatura dello Stato. Nei primi mesi dell anno la struttura dovrà presidiare le attività relative alla elezione della RSU aziendale. Dovrà curare gli adempimenti relativi alla tenuta del repertorio dei contratti, nonché gli adempimenti di legge in materia di informazione e pubblicizzazione degli appalti pubblici (SITAR). Inoltre, l'ufficio dovrà provvedere alla gestione degli adempimenti a carico delle Pubbliche Amministrazioni attraverso PERLA PA, il nuovo sistema integrato attivato dal Dipartimento della Funzione Pubblica. Infine, gestirà la materia della sicurezza sui luoghi di lavori, curando in particolare le relazioni con il Medico Competente e il Responsabile del Servizio di Prevenzione e Sicurezza ex D.Lgs.n.81/2008. Indicatori Presidio delle attività per le elezioni RSU Attività di supporto al R.S.P.P. ed al Medico competente per gli adempimenti di cui al D.Lgs.n.81/2008 (sopralluoghi, elaborazione piani di emergenza, effettuazione prove di evacuazione ). Aggiornamento del Documento di Valutazione dei Rischi e monitoraggio della valutazione del rischio stress lavoro correlato. Gestione delle procedure informatizzate per gli adempimenti in materia di informazione e pubblicizzazione degli appalti pubblici (SITAR). Gestione di PERLA PA. Supporto istruttorio all Avvocatura dello Stato con riferimento a controversie giudiziali e stragiudiziali di particolare complessità. Definizione delle linee guida per la digitalizzazione delle funzioni di segreteria e per la razionalizzazione degli archivi Gestione assicurazione per i dipendenti ER.GO Target 100% Marzo 2012 Novembre 2012 Luglio

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11 5. Patrimonio e Provveditorato La complessità e la diversificazione delle funzioni di competenza del Servizio richiedono un articolazione degli obiettivi prioritari del 2012 distinta per le diverse aree di attività Lavori cofinanziati ai sensi della L.338/2000 Nel corso del 2012 continueranno i lavori per la realizzazione delle opere cofinanziate dal M.I.U.R. con il secondo bando di accesso ai finanziamenti ex L. 338/2000 Interventi per alloggi e residenze per studenti universitari, e nello specifico: - a Ferrara: ultimazione dei lavori di adeguamento alle norme di sicurezza antincendio della residenza S. Spirito e la conclusione delle relative pratiche amministrative (collaudo, rilascio CPI, chiusura titolo abilitativo); - a Bologna: realizzazione della residenza universitaria Fioravanti, nell area dell ex Mercato Ortofrutticolo, - intervento frutto di un Accordo di Programma tra Università di Bologna, Comune ed Azienda - per n. 240 nuovi posti letto; - a Modena: il completamento della ristrutturazione della residenza S. Filippo Neri, con la realizzazione del secondo stralcio di intervento, per la realizzazione di ulteriori 97 posti letto; - a Reggio Emilia: la ristrutturazione di una porzione dell Ex Padiglione Vittorio Marchi (Villa Marchi) a residenza universitaria, per la realizzazione di n. 46 posti letto. Funzionalizzazione nuova residenza universitaria S.Lucia (FE) Nel corso del 2012 si perfezionerà l acquisizione in concessione gratuita, da parte dell Università di Ferrara, della nuova residenza universitaria S.Lucia, per n. 123 posti letto; l edificio è stato completamente ristrutturato a cura dell Università di Ferrara nell ambito del primo bando di cofinanziamento ex L 338/2000 ed i lavori saranno completati nei primi mesi del 2012, per consentire la piena funzionalizzazione e l apertura i primi di settembre da parte dell Azienda. Trasloco e recupero arredi dalla Residenza Costellazioni (MO) ad altre strutture aziendali In vista della dismissione della residenza Costellazioni da parte dell Università di Modena e Reggio Emilia, entro il 31/03/2012 si dovrà procedere al trasloco ed al recupero degli arredi ivi presenti, per complessivi 322 posti letto,oltre a cucine e servizi collettivi, di proprietà ER.GO. Tali arredi saranno ricollocati prioritariamente nelle seguenti strutture aziendali: - nuova residenza Universitaria S.Lucia (FE), per l arredamento dei 123 posti previsti; - residenza Allegretti (MO), per l arredamento dei 13 nuovi posti aggiuntivi; - residenza San Filippo Neri (MO), per l arredamento dei 97 posti in corso di realizzazione; - residenze Montebello, Tobagi e Casalegno (PR), per la sostituzione degli attuali arredi, ormai obsoleti, per complessivi 73 posti. Si tratta di un attività di grande rilievo che va nella direzione della massima valorizzazione delle risorse disponibili, contemperando le esigenze di contenere le spese con la preservazione di standard qualitativi apprezzabili nelle residenze universitarie gestite dall Azienda. Nuovi interventi edilizi Nel corso del 2012 avranno inizio i lavori del Project Financing gestito dal Comune di Modena, relativo alla realizzazione di 4 torri nell area adiacente alla residenza Allegretti, che dovrebbero portare alla disponibilità di 249 nuovi posti a partire dall a.a Occorrerà, quindi, provvedere al monitoraggio delle interferenze ed al coordinamento tra il cantiere e le attività ubicate nella sede di Via Vignolese. Al fine dell ottimizzazione e della riqualificazione patrimoniale, nel 2012 è previsto il recupero di alcuni spazi ad uso uffici amministrativi della sede di Modena, per la realizzazione di n. 13 nuovi posti letto presso la residenza Allegretti. 11

12 Per quanto attiene le attività di conservazione/miglioramento delle strutture, al fine di eliminare la causa di recenti infiltrazioni, nel 2012 si provvederà al completamento dell impermeabilizzazione del coperto presso la residenza Ulivi a Parma. Alienazioni Nel 2012 si dovranno attivare le procedure per l alienazione delle residenze Coltellini a Modena e Galvani a Bologna -, impegno assunto da ER.GO con la propria delibera n. 56 del 30/06/2011 al fine di compartecipare ai costi per la realizzazione da parte dell Università di Bologna di n. 2 residenze universitarie nell area Bertalia Lazzaretto, rispettivamente di 233 e 149 nuovi posti letto, intervento candidato dall Università al cofinanziamento ministeriale ex L 338/2000. Dismissioni L acquisizione della residenza S. Lucia, che sarà attiva dall anno accademico 2012/2013, permette la riconsegna ad Acer Ferrara della residenza Putinati, alla scadenza del contratto il 31/08/2012. Contemporaneamente si dovrà procedere alla riconsegna ad ACER Modena della residenza Gottardi alla scadenza della locazione il prossimo 31/08/2012. Valorizzazioni Proseguendo nell azione di valorizzazione del patrimonio, al fine di aumentare la potenzialità dei servizi offerti all interno degli spazi ad uso collettivo presenti nelle strutture residenziali, nel corso del 2012 si darà seguito alle seguenti attività: - rinnovo della convenzione con il CUSB attivata nell ottobre 2011 con carattere sperimentale, per la gestione delle palestre delle residenze Ex Hotel Palace a Rimini e Palazzo Sassi Masini a Forlì; - attivazione di analoghe convenzioni con le Università delle sedi territoriali di Modena e Parma ovvero altri enti locali/associazioni ecc. territorialmente presenti per la gestione delle palestre; - rinnovo della convenzione attualmente in essere ed in scadenza il 31/05/2012 con il Polo Didattico di Forlì per l utilizzo da parte della generalità degli studenti nel week end delle sale studio della residenza Palazzo Sassi Masini a Forlì; - rinnovo della convenzione in essere con la Libera Accademia di Belle Arti di Rimini per l utilizzo di alcuni spazi della residenza Ex Hotel Palace. Ulteriori procedure da attivare nel corso del 2012, che vedono il coinvolgimento del servizio Patrimonio e Provveditorato per la valorizzazione del patrimonio, riguarderanno: - l attuazione della seconda fase del piano di razionalizzazione dell hardware e dei software di base, per l implementazione e la piena funzionalità del sistema informativo aziendale; - il potenziamento dell accesso e dell erogazione del servizio internet presso le residenze universitarie. Al fine di pervenire ad una programmazione degli interventi per il miglioramento delle attività di pertinenza del Servizio nel prossimo triennio, un risultato specifico atteso nel corso del 2012 riguarda la definizione di indicatori utili alla predisposizione di un piano pluriennale di azioni di valorizzazione/razionalizzazione del patrimonio immobiliare. Global Service In vista della scadenza, il prossimo 31/12/2012, del servizio di Global Service, si rende necessario attivare entro il mese di giugno 2012 la procedura di gara per l affidamento del servizio, che sarà eseguito nell ambito di un contratto unitario per tutte le sedi territoriali dell Azienda e comprenderà le attività di conduzione/manutenzione, portierato, pulizie e facchinaggio. La gara richiede la preliminare analisi, da realizzarsi congiuntamente con i Servizi per l accoglienza, delle prestazioni da richiedere nel nuovo contratto. Inventario 12

13 Nel corso del 2012 proseguirà l aggiornamento delle scritture inventariali con particolare riguardo a tutte le attività che comportano alienazioni, trasferimenti e nuove acquisizioni del patrimonio aziendale. Definizione delle procedure del Servizio La nuova struttura organizzativa del servizio ha inevitabilmente un impatto rilevante nell espletamento dei diversi processi produttivi. E quindi necessaria un attenta analisi dei diversi processi con particolare attenzione alle interrelazioni con gli altri servizi aziendali. INDICATORI Target Avanzamento lavori cofinanziati ai sensi della L. 338/2000: Residenza Fioravanti (BO), Residenza S.Filippo Neri 2 stralcio (MO), Residenza Villa Marchi (RE). Funzionalizzazione della nuova residenza universitaria S. Lucia (FE) Settembre 2012 Trasloco e recupero degli arredi dalla Residenza Costellazioni (MO), finalizzato: - alla funzionalizzazione della nuova residenza S. Lucia (FE), - alla realizzazione di nuovi posti letto presso la residenza Allegretti (MO), - alla riqualificazione degli alloggi disponibili presso le residenze Tobagi e Montebello (PR), - all allestimento del secondo stralcio della residenza San Filippo Neri (MO). Nuovi interventi edilizi: - Monitoraggio interferenze e coordinamento con le attività del cantiere per la realizzazione delle torri presso il campus Campi a Modena, - rifunzionalizzazione dei piani terra e primo della residenza Allegretti (MO), - Completamento impermeabilizzazione del coperto della residenza Ulivi (PR). Alienazioni finalizzate alla compartecipazione di ERGO alla realizzazione delle due nuove residenze universitarie nell area Bertalia-Lazzaretto, candidate dall Università di Bologna al 3 bando ex Legge 338/2000: - Residenza Coltellini (MO) - Residenza Galvani (BO) Dismissioni: - residenza Putinati (FE) - residenza Gottardi (MO). Valorizzazioni: - rinnovo convenzione con il CUSB per la gestione delle palestre delle residenze Ex Hotel Palace a Rimini e Palazzo Sassi Masini a Forlì; - attivazione di analoghe convenzioni con le Università delle sedi territoriali di Modena e Parma ovvero altri enti locali/associazioni ecc. territorialmente presenti per la gestione delle palestre rispettivamente presso le residenze RUM e S. Pancrazio; - rinnovo della convenzione in scadenza il 31/05/2012 con il Polo Didattico di Forlì per l utilizzo delle sale studio della residenza Palazzo Sassi Masini a Forlì; 100% Marzo 2012 Settembre 2012 Settembre % Marzo/Agosto 2012 Settembre 2012 Settembre 2012 Agosto 2012 Tempistica 3 Bando L.338/00 Agosto

14 - rinnovo della convenzione in essere con la Libera Accademia di Belle Arti di Rimini per l utilizzo di alcuni spazi della residenza Ex Hotel Palace a Forlì per attività didattiche; - attuazione della seconda fase del piano di razionalizzazione dell hardware e dei software di base, per l implementazione e la piena funzionalità del sistema informativo aziendale; - potenziamento dell accesso e dell erogazione del servizio internet presso le residenze universitarie. - definizione di indicatori utili alla predisposizione di un piano pluriennale di azioni per la valorizzazione/razionalizzazione del patrimonio immobiliare - razionalizzazione delle linee di trasmissione dati dell Azienda Global Service: - Ricognizione tecnica ed amministrativa del patrimonio immobiliare preliminare all indizione della gara per il Global Service; - Definizione delle specifiche funzionali delle prestazioni tecniche manutentive; - Definizione delle prestazioni per i servizi di portierato, di pulizie e facchinaggio Maggio 2012 Inventario: Implementazione/aggiornamento dei cespiti in rapporto alle alienazioni, trasferimenti e nuove acquisizioni in programma Acquisizioni di beni e servizi necessari ad assicurare l erogazione dei servizi ed il funzionamento dell Azienda Aprile 2012 Definizione delle procedure del Servizio Patrimonio Gestione pacchetto assicurativo 14

15 6. Interventi di sostegno economico- Bandi e Concorsi Graduatorie L attività che connota in via prevalente il servizio è la gestione delle singole posizioni degli studenti che hanno partecipato ai bandi di concorso, a cui concorrono diverse variabili (merito, condizioni economiche, situazioni personali particolari, ecc). Compete inoltre a questa unità organizzativa l elaborazione dei bandi di concorso e la definizione delle norme generali che disciplinano l accesso e la fruizione dei diversi servizi. In particolare nella stesura dei bandi di concorso per l a.a. 2012/2013 si dovrà tenere conto dei contenuti del nuovo piano triennale adottato dalla Regione e della definizione, sempre da parte regionale, delle direttive contenenti i criteri di selezione per l accesso ai benefici a concorso. Qualora poi entri in vigore la nuova normativa di livello nazionale ci sarà la necessità di una rivisitazione complessiva dell attuale sistema di interventi e dei relativi requisiti per l accesso. Sinteticamente la gestione delle graduatorie proprie dell Azienda, per l erogazione delle borse di studio, l assegnazione dei servizi residenziali e dei servizi ristorativi, rappresenta l attività prevalente e mantiene un articolazione per sede territoriale. Mentre sono elaborate graduatorie uniche per i contributi di mobilità internazionale, i contributi per percorsi accademico formativo/professionali, gli assegni formativi e i prestiti. Riveste, inoltre, un ruolo di assoluto rilievo, in termini quantitativi e di complessità, l attività di gestione delle graduatorie per i benefici a concorso delle Università di Bologna e di Modena e Reggio Emilia. Si tratta di un servizio espletato per i due Atenei che si traduce in un importanze azione di semplificazione per gli studenti interessati che, con un unica domanda, possono accedere a tutti gli interventi/servizi erogati su base concorsuale da Azienda e Università. Una specifica linea di intervento riguarda, infine, l omogeneizzazione dei contenuti informativi nel diversi canali di comunicazione per gli studenti: in particolare i contenuti informativi relativi ai bandi di concorso dovranno essere aggiornati e sistematizzati così da coniugare la chiarezza e completezza espositiva con la massima accessibilità della informazione. Controlli Le attività di controllo sulle autocertificazioni rese dagli studenti sulle condizioni economiche familiari e sul domicilio dichiarato al fine della determinazione dell importo di borsa di studio fuori sede assumono una specifica rilevanza non solo per la forza dissuasiva rispetto a comportamenti non corretti, ma anche perché permettono di concentrare l impiego delle risorse disponibili nei confronti di chi ne ha effettivamente diritto. Per tale motivo è utile dotarsi di strumenti di analisi di efficacia delle verifiche effettuate, così come di strumenti di presentazione e diffusione dei risultati conseguiti. Per l a.a. 2011/2012 il controllo formale riguarderà, come nei due anni accademici precedenti, tutti gli idonei alle graduatorie, per i quali verranno massivamente incrociati i dati ISEE ed ISPE dichiarati in domanda on-line con la banca dati certificata dell INPS. Un controllo personalizzato è riservato ai riscontri negativi. La procedura, anche di contraddittorio con lo studente, deve concludersi entro il mese di maggio per permettere il recepimento dei risultati nelle graduatorie definitive di giugno, restringendo e ottimizzando i tempi di attività degli anni precedenti. Dovrà, inoltre, essere controllato il 100% dei contratti di affitto e delle autocertificazioni di domicilio presentate dagli studenti fuori sede. Anche questa attività è da concludere prima delle graduatorie definitive, con una notevole concentrazione dei tempi di attività nei mesi da gennaio a maggio Nel 2012, inoltre, si dovrà esplorare la possibilità di addivenire ad un incrocio informatizzato con la banca dati dell Ufficio del registro dei dati relativi ai domicili dichiarati dagli studenti. 15

16 Il controllo formale approfondito viene effettuato su un campione ragionato del 40% degli studenti. Il processo di controllo è continuativo nell anno e il 2012 è ancora interessato al controllo delle posizioni selezionate nell a.a Il controllo delle condizioni economiche degli studenti stranieri riguarda il 100% delle posizioni e deve avvenire prima dell elaborazione delle graduatorie provvisorie per i diversi benefici. Indicatori Target Aggiornamento bandi di concorso (maggio 2012) Pubblicazione graduatorie nei termini previsti. (ottobre 2012) Monitoraggio mensile delle carriere degli studenti (ottobre 2012) ai fini dell aggiornamento delle graduatorie Rilevazione mensile dei dati di merito finalizzata (novembre 2012) al saldo delle borse di studio Omogeneizzazione dei contenuti informativi nei (giugno 2012) diversi canali di comunicazione dell Azienda Graduatorie contributi per la mobilità (marzo 2012) internazionale Assegnazione prestiti Assegnazione voucher Assegnazione contributi per la partecipazione a percorsi accademico-formativi e professionali connessi a specifici obiettivi di sviluppo regionale Assegnazione contributi straordinari Valutazione delle domande per l esonero tasse (maggio 2012) dell Università di Bologna a.a. 2011/2012 Valutazione delle domande per le collaborazioni (maggio 2012) a tempo parziale dell Università di Bologna a.a. 2011/2012 Valutazione delle domande per l esonero tasse dell Università di Modena e Reggio Emilia a.a. 2012/2013 Valutazione delle domande per le collaborazioni a tempo parziale dell Università di Modena e Reggio Emilia a.a. 2012/2013 Gestione dei contributi economici previsti nel bando OVERSEAS dell Università di Bologna Controlli sulle autocertificazioni di domicilio a.a. (maggio 2012) 2011/2012 Rilevazione massiva dei dati ISEE nella banca (maggio 2012) dati dell INPS per tutti gli studenti richiedenti i benefici ER.GO. Controlli sostanziali sulle condizioni economiche degli studenti Studio di fattibilità per uno scambio (giugno 2012) automatizzato dei dati relativi al domicilio degli studenti e l Ufficio del Registro Impostazione di un sistema di indicatori di (settembre 2012) efficacia dei controlli Impostazione di un sistema di comunicazione dei (settembre 2012) risultati delle attività di controllo 16

17 7. Servizi per l accoglienza Servizio Abitativo Nel corso del primo semestre del 2012 il servizio sarà fortemente impegnato nella definizione delle prestazioni da richiedere all interno della gara del Global Service. Il lavoro preliminare alla stesura degli atti di gara sarà anche l occasione per rivedere l attuale modello gestionale del servizio abitativo mettendo in luce punti di forza e punti di debolezza, così da individuare i necessari correttivi anche dal punto di vista delle procedure interne. Particolare attenzione in tal senso dovrà essere dedicata alle procedure relative alla gestione delle entrate, per le quali dovranno essere impostati adeguati strumenti di monitoraggio, finalizzati anche al controllo dello scambio informatizzato dei dati con la procedura ENCO. Al contempo la relazione con gli studenti ospiti delle strutture continua a rivestire una importanza cruciale per definire la qualità del servizio di ospitalità e, quindi, l implementazione di un nuovo servizio on-line specificatamente dedicato agli studenti ospiti delle residenze sarà l occasione per ampliare le opportunità offerte. Anche il progetto Accoglienza matricole e le iniziative proposte al suo interno costituiscono un elemento caratterizzante l organizzazione del servizio ospitalità di ER.GO sotto la dimensione della qualità della relazione. L apertura della nuova Residenza Santa Lucia di Ferrara sarà un interessante banco di sperimentazione per nuove modalità di integrazione con servizi offerti dall Università prevalentemente di ordine formativo/culturale. Si tratterà, appunto, di una sperimentazione che, come tale, dovrà essere monitorata con adeguati strumenti che possano permettere anche di prefigurare un inedito modello gestionale da estendere in altre strutture. Nel 2012, infine, si dovrà cercare di sciogliere un nodo critico nelle procedure di assegnazione degli alloggi (particolarmente accentuato nelle sedi con il numero più elevato di studenti), per consentire il perfezionamento dell iter nei confronti delle matricole entro le prime settimane di ottobre. Sul versante delle ospitalità temporanee si dovrà procedere alla completa revisione del borsino dei posti letto disponibili, che dovrà diventare a tutti gli effetti la vetrina delle disponibilità abitative di ER.GO e al trasferimento in SERA delle funzioni gestionali delle ospitalità Servizio Ristorativo Nel corso del 2012 si dovrà dare continuità alle attività di controllo sulla qualità del servizio e sulla sicurezza ed igienicità degli alimenti. Al contempo occorrerà mettere a punto una griglia di indicatori per la valutazione del servizio in termini di afflussi, pasti consumati, ecc, tipologia dei consumi degli studenti, anche in relazione alle diverse tipologie di servizio erogate. Occorrerà, poi, predisporre specifico materiale informativo, anche con modalità multimediale sui contenuti del servizio e le sue diverse modalità di somministrazione. Indicatori Target Definizione specifiche prestazionali per la gara di (maggio 2012) Global Service Sviluppo del servizio di accoglienza matricole all interno delle residenze di ER.GO. (settembre 2012) Implementazione del Servizio Abitare ER.GO 100% (marzo 2012) Revisione della procedura di assegnazione dei posti alloggio alle matricole (ottobre 2012) Revisione del borsino on-line (novembre 2011) 17

18 Individuazione di strumenti di controllo dei flussi (maggio 2012) automatizzati tra SERA-ENCO Gestione delle ospitalità temporanee in SERA (settembre 2012) Assegnazione posti alloggio a.a. 2011/2012 entro (ottobre 2012) ottobre Concorso alla funzionalizzazione della Residenza (agosto 2012) Santa Lucia a Ferrara Concorso alle azioni di riqualificazione degli arredi delle Residenze a cura del Servizio Patrimonio e Provveditorato Concorso alle azioni di dismissione di Residenze (agosto 2012) Universitarie a cura del Servizio Patrimonio, per quanto riguarda la relazione e la sistemazione degli studenti ospiti Sperimentazione dell ospitalità integrata ER.Go Università all interno della Residenza Santa Lucia di Ferrara Erogazione del prepagato per l accesso 100% (gennaio 2012) agevolato al servizio ristorativi agli aventi diritto per l a.a. 2011/2012 Rilevazione analitiche sui dati di accesso al (luglio 2012) servizio ristorativo, con particolare riferimento alle tipologie di pasti fruiti, alla dislocazione territoriale dei punti di ristorazione,ecc Diversificazione delle opportunità ristorative (settembre 2012) presso le residenze universitarie Controllo qualità del servizio ristorativo Elaborazione di specifico materiale informativo (giugno 2012) sul servizio ristorativo Messa a punto di indicatori per la rilevazione Settembre 2012 del tasso di occupazione dei posti letto nelle singole Residenze Produzione di report trimestrali di analisi delle ospitalità temporanee 18

19 8. Misure di Accompagnamento/Orientamento Nell ambito delle attività di orientamento al lavoro l Azienda opera con modalità variabili per i diversi insediamenti territoriali, tenendo conto di quanto già realizzato da altri soggetti istituzionali, in primis le Università, al fine di evitare sovrapposizioni di iniziative. Al contempo l Azienda ha organizzato il servizio in modo da rispondere a specifiche esigenze che possano provenire dagli interlocutori istituzionali e in modo specifico dalle Università. Il servizio si caratterizza, quindi, in modo flessibile per potersi integrare al meglio con analoghe attività presenti nel territorio. Continueranno nel 2012 le tradizionali attività di orientamento ( Colloqui di informazione e orientamento al lavoro, C.V. Check, tirocini per neolaureati, incontri con le imprese), anche in collaborazione con altri soggetti istituzionali ed in particolare con il Consorzio SPINNER. Lo snodo centrale di molte delle funzioni di orientamento è dato dal Portale verso il lavoro, il cui presidio ed aggiornamento costituisce un attività di grande rilievo anche al fine di aggregare e integrare informazioni provenienti da altri attori. Il fine è di addivenire ad una sorta di sportello unico in questo ambito. Indicatori Aggiornamento del portale Verso il lavoro. Target Consolidamento e sviluppo del progetto accoglienza matricole. Servizi di informazione e accoglienza realizzati sia in front, sia attraverso il portale orientamento (attività: colloqui di accoglienza/informazione, autoconsultazione guidata, CV check, strumenti di autorientamento on line, etc) Tirocini extracurriculari in Italia Corsi di supporto per la ricerca e l inserimento al lavoro (attività base: strumenti e tecniche per la ricerca e l inserimento al lavoro quali CV, colloqui di lavoro, etc attività integrative: laboratori di sviluppo delle competenze trasversali, quali lavorare in gruppo, comunicazione, etc) Organizzazione e gestione diretta di incontri di orientamento al lavoro Sperimentazione di sportelli unici integrati Elaborazione di un Manuale di buone prassi per (settembre 2012) l attivazione dei tirocini Sperimentazione di iniziative di orientamento specifiche per studenti (settembre 2012) disabili 19

20 9. Servizi per studenti disabili Nell anno 2012 si dovrà procedere ad un analisi del servizio di accompagnamento e alle sue modalità di erogazione, tenuto conto che una razionalizzazione degli interventi può consentire all Azienda anche un ampliamento delle opportunità offerte. Al fine di raggiungere tale obiettivo sarà comunque importante rafforzare le relazioni con le Università di riferimento valutando la possibilità di addivenire ad una sorta di Sportello Unico integrato. Anche il bando di concorso specifico per gli interventi per studenti disabili dovrà essere reimpostato, per meglio disciplinare alcuni nodi problematici relativamente al servizio di assistenza/accompagnamento. Si dovrà poi procedere, come negli scorsi anni alla valutazione delle domande per i diversi benefici (contributi, alloggi, servizio di assistenza). Per quanto riguarda il servizio di assistenza domiciliare dovrà essere garantito per l inizio dell anno academico. A tal fine l integrazione/combinazione di studenti volontari e società di servizi convenzionata può essere una risposta non sempre esaustiva, soprattutto in casi disabilità particolarmente gravi che potrebbero richiedere anche il sostegno familiare e si dovrà quindi trovare soluzioni che possano tenere conto anche di questa possibilità. Indicatori Target Assegnazione contributi agli aventi 100% (marzo 2012) diritto dell a.a. 2011/2012. Presa in carico degli studenti disabili richiedenti i servizi per l a.a. (settembre 2012) 2012/2013. Selezione volontari e affidamento delle (settembre 2012) attività per l a.a. 2012/2013 Analisi del servizio di volontariato 100%(marzo 2012) Revisione del bando di concorso (maggio 2012) Individuazione e elaborazione (giugno2012) reportistica sulle entrate del servizio Monitoraggio del servizio di accompagnamento/assistenza e rilevazione situazioni critiche Definizione di modalità di (settembre 2012) collaborazione con le Università Supporto alla sperimentazione di (settembre 2012) iniziative di orientamento specifiche per studenti disabili 20

21 10 Comunicazione Il 2012 sarà un anno fortemente caratterizzato dal potenziamento e sviluppo dei diversi canali di comunicazione e dalla loro integrazione. L informazione costituisce infatti un servizio rilevante per l assolvimento della missione istituzionale dell Azienda, poiché è uno dei principali fattori di accessibilità agli altri servizi/interventi aziendali. La razionalizzazione dei diversi strumenti utilizzati e la semplificazione dei canali di accesso sono gli interventi prioritari da realizzare, addivenendo al contempo ad un arricchimento del servizi on line. Ovviamente occorrerà anche implementare specifiche funzioni di monitoraggio sull utilizzo dei diversi canali, al fine di potere verificare il grado di utilizzo, le motivazioni dell accesso e il grado di soddisfazione delle risposte proposte. Uno specifico terreno di sviluppo/sperimentazione è rappresentato dall implementazione di sportelli unici tematici, per area di attività (es Orientamento) o per target di utenza (es disabili e studenti internazionali). In particolare il tema dell accoglienza degli studenti internazionali dovrà essere oggetto di una specifica sperimentazione, anche in raccordo con le Università di riferimento. Il potenziamento dei canali comunicativi richiede, inoltre, di sperimentare nuove soluzioni che dovranno affiancarsi a quelle tradizionali (sito internet, materiale cartaceo, ecc): la produzione di video che privilegino la dimensione del racconto, piuttosto che la mera descrizione dei servizi può rivelarsi, infatti, uno strumento efficace anche per veicolare informazioni particolarmente ostiche, quali i contenuti prescrittivi del bando di concorso o del Regolamento delle Residenze. Ovviamente anche la comunicazione interna costituirà un ambito di intervento da presidiare, sia attraverso laboratori in cui sedimentare una cultura condivisa su molti temi che caratterizzano la missione istituzionale dell Azienda, sia con lo sviluppo di specifiche aree di lavoro integrato all interno della intranet aziendale. Implementazione di strumenti di 100% (aprile 2012) monitoraggio e reportistica relativi al call center Presidio e coordinamento degli aggiornamenti di Scrivici Presidio e coordinamento degli aggiornamenti del Dossier Studente Riorganizzazione dei contenuti comunicativi (giugno 2012) del sito internet e dei servizi on line dedicati Razionalizzazione e semplificazione dei (giugno 2012) canali comunicativi Produzione di materiale multimediale sui servizi ER.GO Monitoraggio e coordinamento degli (luglio 2012) aggiornamenti di Abitare ER.GO Promozione e informazione su Scrivici, (luglio 2012) Dossier e Abitare ER.GO Organizzazione e gestione dei punti informativi in Romagna Organizzazione e gestione del Call Center Sperimentazione di sportelli tematici e punti di accoglienza 21